„Thank you, next?“ Das war einmal. Denn nach dem Kauf ist vor dem Kauf. After Sales beginnt dort, wo der traditionelle Sales Funnel endet: unmittelbar nach dem Kaufabschluss. Damit antwortet After Sales auf veränderte Marktbedingungen. Das verfügbare Warenangebot ist dank des Internets riesig, die Vergleichbarkeit der Leistungen fast mühelos.
Eine wirksame Strategie, sich hervorzuheben und Kunden an Ihr Unternehmen zu binden, ist ein herausragender After-Sales-Service und ein cleveres After-Sales-Management.
Was ist After Sales?
Sämtliche Aktivitäten und Maßnahmen, die Sie Ihren Kundinnen und Kunden nach dem Kaufabschluss zukommen lassen, werden als After Sales bezeichnet. Diese Verkaufsnachsorge zielt darauf ab, durch eine höhere Kundenzufriedenheit eine langfristige Kundenbindung zu erreichen.
After Sales: Definition, Bedeutung, Ziele
Der Begriff „After Sales“ bedeutet „nach dem Kauf“. Der After-Sales-Bereich umfasst also die Kundenbetreuung nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss. Technisch gesehen ist das After Sales eine Unterdisziplin des Customer Relationship Management (CRM), das das gesamte Kundenbeziehungsmanagement meint.
Das After-Sales-Management und After-Sales-Services sind die zwei Hauptzweige, die Ihnen zur Verfügung stehen, um Ihre Kundinnen und Kunden im Anschluss an einen Kauf von sich zu überzeugen und zu halten. Beide Teilbereiche bieten Ihrem Unternehmen Chancen zur Verbesserung der Kundenbeziehung. Das übergeordnete Ziel des After Sales besteht darin, Kunden langfristig an Ihr Unternehmen oder Ihre Marke zu binden, denn mit Bestandskunden erzielen Sie bekanntlich mehr Umsatz und Gewinn.
Um das zu erreichen, versuchen Sie Ihre Kundschaft besser kennenzulernen und Ihnen personalisierte Angebote zu machen. Unternehmen verschaffen sich durch die Intensivierung der Kundenbeziehung außerdem einen Wettbewerbsvorteil. Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden kennen, können Sie schneller darauf reagieren und sich den Marktveränderungen besser anpassen.
Warum lohnt sich After-Sales-Service?
Beim After-Sales-Service steht die Nachsorge beim Verkauf von technischen Produkten im Vordergrund. Die technische Betreuung stärkt die Beziehung zur Kundschaft, die dadurch gewillter ist, erneute Investitionen zu tätigen oder weitere Services in Anspruch zu nehmen.
Potenziellen Kunden und Kundinnen steht heute ein schier unerschöpfliches Angebot an Produkten zur Verfügung. Ihre Merkmale und Bewertungen durch andere Käuferinnen und Käufer zu vergleichen, ist dank des Internets einfach geworden. Auch Informationen über den Umgang eines Unternehmens mit seiner Kundschaft sind nicht schwer zu erlangen. In einem solchen Umfeld ist es manchmal schwierig, positiv aufzufallen.
Die gute Nachricht: Ein herausragender After-Sales-Service kann für Ihre Kunden den entscheidenden Unterschied bei der Kaufentscheidung machen.
Mit After-Sales-Service an allen Touchpoints punkten
Hilfsbereitschaft, höfliche Umgangsformen und vor allem ein aktives, kundenorientiertes Handeln sind Service-Merkmale, die das Potential haben, Kunden und Kundinnen zu begeistern und langfristig zu binden. Nicht nur während des Kaufprozesses, sondern vor allem auch danach, sollten Sie deshalb sämtliche Touchpoints Ihrer Kundschaft mit dem Unternehmen angenehm gestalten.
Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie Angebote zu weiteren Käufen unterbreiten, Schulungen der Mitarbeitenden des Kunden durchführen, Wartungsarbeiten vornehmen oder andere Serviceleistungen, wie zum Beispiel die Bearbeitung von Reklamationen durch den Kundendienst, erbringen.
Was ist der Unterschied zwischen After-Sales-Management, After-Sales-Service und After-Sales-Marketing?
Klassischerweise versteht man unter After Sales die Maßnahmen von After-Sales-Management und After-Sales-Service. Ihr beider Ziel ist es, nach dem Kauf für Kundenzufriedenheit zu sorgen.
Während der After-Sales-Service die Kundenbetreuung auf technischer Ebene übernimmt und als helfender Ansprechpartner fungiert, kümmern sich After-Sales-Management und After-Sales-Marketing um den Ausbau der Kundenbeziehung: Kunden werden animiert, ihr Portfolio zu ergänzen und weitere Artikel zu kaufen (Cross- und Upselling). Gerade im Maschinenbau oder auch in der Software-Branche ist After Sales damit oftmals lukrativer als das Primärgeschäft.
After-Sales-Marketing: Animieren Sie Ihre Kunden zu Folgekäufen
Die Zufriedenheit Ihrer Kunden stellt eine immense Chance für Ihr After-Sales-Marketing dar. Wie das? Ihre After-Sales-Marketing spielt seine Marketingmaßnahmen explizit an die Kunden und Kundinnen aus, die bereits etwas bei Ihnen gekauft haben. Je mehr Kundendaten Sie dabei zusammentragen, desto gezielter wird es Ihnen gelingen, Ihre Kunden zum Kauf anzuregen. Die gesammelten Daten helfen Ihnen dabei, die Angebote genau auf die Kundenbedürfnisse zuzuschneiden und personalisierte Produkte vorzuschlagen.
Zufriedene Kundinnen und Kunden, die Ihr Angebot bereits kennen und Vertrauen durch die gute erste Kauferfahrung gewonnen haben, sind häufig bereit, weitere Produkte zu kaufen. Die nötigen Anreize dazu erschaffen Sie durch Ihr After-Sales-Marketing – beispielsweise durch gezielte Produktvorschläge oder Gutscheine für Folgekäufe.
After-Sales-Maßnahmen: Gewinnen Sie gezielt loyale Stammkunden
Um aus Neukunden loyale Stammkunden zu machen, ist der Faktor Kundenzufriedenheit entscheidend. Einige konkrete Methoden, um die Beziehung mit Ihren Kunden zu pflegen, haben wir für Sie gesammelt. Nachfolgend stellen wir Ihnen die Best Practices des After Sales vor:
Newsletter-Marketing
Bleiben Sie nach dem Geschäftsabschluss mit Ihren Kunden und Kundinnen in Kontakt. Versuchen Sie mit Augenmaß, die Beziehung auszubauen. Feedback-Anfragen und ein Newsletter-Angebot mit zum Erstkauf passenden Artikeln sind Einstiegsmöglichkeiten. Personalisierte Offerten, Schnäppchen-Angebote, neue Produkte und Vergünstigungen passend zum Kundensegment erhöhen Ihre Chancen auf eine Vertiefung der Kundenbeziehung.
Durch ein strategisches Newsletter-Marketing rufen Sie sich immer wieder ins Gedächtnis Ihrer Kundschaft und zeigen, dass Sie auch nach dem Kauf beratend zur Seite stehen.
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Rabattaktionen und Gutscheine
Rabattaktionen beim Kauf großer Mengen oder Gutscheine für Folgekäufe stoßen bei Ihrer Kundschaft sicher auf Zustimmung. Besonders eine Kombination von Folge- und Mengenrabatt wirkt auf Kunden und Kundinnen attraktiv.
Verbinden Sie die Systeme, um Ihrer Kundschaft noch mehr Anreiz zum Kauf zu geben. Gerade in der Anfangszeit sind Rabatte ein Mittel, um Bestandskunden zu gewinnen. Solche Maßnahmen sind echte Qualitätsmerkmale, die die Kundenbeziehung nachhaltig festigen.
Zufriedenheitsumfrage
Haben Kunden oder Kundinnen der Kontaktaufnahme via Telefon zugestimmt, so sollten Sie nach Kaufabschluss unbedingt Feedback einholen. Auch ein Online-Fragebogen ist eine geeignete After-Sales-Maßnahme, um zu erfahren, was sich Ihre Kundschaft von Ihnen wünscht.
Sie geben somit nicht nur Ihren Kunden das Gefühl, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist, sondern schöpfen wichtiges Optimierungspotential aus dem After Sales.
Somit wirkt sich die Nachsorge auch noch positiv auf Prozesse und die Produktentwicklung aus.
Geschenkartikel
Bestandskundschaft ist keine Selbstverständlichkeit. Wie in jeder guten Beziehung steckt dahinter Arbeit. Um Ihrer Kundschaft nach dem Kauf zu zeigen, dass sie Ihnen wichtig ist, können Sie sie mit kleinen Aufmerksamkeiten überraschen. Versenden Sie beispielsweise Geschenkartikel oder Danksagungs-Pakete. Damit zeigen Sie Ihren Bestandkunden und -kundinnen, dass sie nicht nur einer oder eine von vielen sind.
Gewinnspiele
Eine Marketing-Maßnahme, die sich nicht nur zur Neukundenakquise eignet, sondern auch, um mit Bestandskunden zu interagieren, sind Gewinnspiele. Sie rufen sich damit ins Gedächtnis und zeigen Ihrer Kundschaft, dass Sie bereit sind, etwas an Ihre Community zurückzugeben.
Kundenclubs oder Mitgliedschaften
Gründen Sie einen Kundenclub, realisiert beispielsweise durch eine Kundenkarte. Clubmitgliedern stellen Sie Vorteile in Aussicht. Als Unternehmen können Sie sich dazu einiges einfallen lassen. Auch eine digitale Variante, nämlich eine eigene Community, ist eine Möglichkeit, die Sie für Ihren Erfolg nutzen können. Überraschen Sie Ihre Kunden beispielsweise durch Sonderrabatte, Vorab-Kaufoptionen und reale Events. Je nach Branche haben Sie sowohl im B2C als auch im B2B-Business viel Gestaltungsspielraum für Ihre Maßnahmen.
Wartungen
Wartungsverträge sind vor allem bei technischen Geräten, wie zum Beispiel Kopierern oder Kommunikationstechnik, eine Maßnahme, mit der Sie Ihren Kunden und Kundinnen das gute Gefühl geben, bei Schwierigkeiten umgehend unterstützt zu werden. Ob online, per Hotline oder vor Ort, etablieren Sie einen hilfsbereiten Service.
Reparatur
Waschmaschinen oder Staubsauger sind typische Produkte, bei denen Firmen einen Reparaturservice als After-Sales-Maßnahme anbieten. Anstatt, dass sich die Kundschaft mit dem schweren Gerät auf den Weg zum Reparaturservice machen muss, kommen Techniker oder Technikerinnen zum Kunden oder zur Kundin nach Hause. Die Reparatur im eigenen Heim ist nicht nur ein außerordentlicher Service, sondern erleichtert Konsumenten und Konsumentinnen außerdem, sich beim nächsten Kauf wieder für Ihr Unternehmen zu entscheiden.
Installation
Im B2B-Bereich werden Installationen (sowohl von Maschinen als auch von Software) häufig als After-Sales-Service angeboten. Da die Produkte in der Regel sehr komplex sind, ist für die Einrichtung geschultes Personal gefordert. Ohne diesen Service könnte es passieren, dass Kunden oder Kundinnen bereits bei der Implementierung Ihres Produktes auf Hindernisse stoßen und den Vertrag direkt wieder kündigen.
Ersatzteillieferung
Ein Kunde oder eine Kundin möchte ein Produkt reklamieren, weil ein Teildefekt vorliegt. Anstatt Ihre Kundschaft zum Neukauf „zu zwingen“, können Sie auch Ersatzteile anbieten. Das fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern zahlt gleichzeitig positiv auf Ihr Nachhaltigkeitskonzept ein.
Gelungene Beispiele für After-Sales-Management: Best Practice im B2B und B2C
Eine After-Sales-Maßnahme, die sowohl im Geschäftskundenbereich als auch im B2C funktioniert, sind Treueprogramme oder Kundenclubs. Die Parfümerie Douglas, als Beispiel für ein B2C-Unternehmen, unterhält bereits seit 27 Jahren die Douglas Beauty Card als wichtiges Instrument zur emotionalen Kundenbindung. Das Programm ist für Kunden und Kundinnen völlig kostenlos, verschafft ihnen jedoch attraktive Vorteile mit jedem Einkauf. Jeder Kauf bringt Punkte auf das Konto der Kundschaft, die als Geldwert direkt beim nächsten Kauf eingelöst werden können.
B2B-Klubs dagegen sind eher rational getriggerte, strategisch und langfristig angelegte „Händlerclubs“ zum Nutzen beider Partner. Das GROHE Professional-Programm ist ein Paradebeispiel für eine solche Mittelstandsvereinigung. Der Bad- und Küchenarmaturen-Hersteller bietet mit dem Programm Lösungen für Showroom-Betreiber, Großhändler, Projektentwicklerinnen und weitere Sanitärprofis.
Das Einrichtungsdesignhaus VITRA verkauft seine Möbel sowohl für Endkonsumenten als auch an Händlerinnen und andere B2B-Kundschaft. Mit seinem VITRA Professionals-Programm bekommen Händler und Händlerinnen jedoch nicht nur bessere Konditionen, sondern auch ein breites Informationsangebot. Zum After-Sales-Management gehören kostenfreie, inspirierende Kundenzeitschriften, Fallstudien, Einladungen zu Veranstaltungen sowie den Zugang zum Consulting & Planning Studio. Das Tool hält Beratungsleistungen sowie Systeme bereit, mit denen B2B-Kunden maßgeschneiderte Einrichtungslösungen erstellen können.
Ein weiteres Paradebeispiel für ein gelungenes After-Sales-Management bietet die Firma VORWERK. Der Reparaturservice für die Küchenmaschine Thermomix und die Kobold-Staubsauger bewahrt Kunden und Kundinnen vor einem Neukauf, sollte einmal ein Defekt vorliegen. Mit dem Komfortversand erleichtert VORWERK seiner Kundschaft gleichzeitig die Abwicklung. Das Paket mit dem defekten Gerät wird hier nämlich direkt vom Kunden zuhause abgeholt. Außerdem bietet VORWERK für die Zeit der Reparatur Leihgeräte an.
After-Sales-Management: Ende und Anfang des Kaufprozesses
Früher als reiner Kundenservice angelegt, hat sich der Tätigkeitsbereich des After-Sales-Management inzwischen deutlich erweitert. Während der klassische Verkaufstrichter mit dem Verkauf endet, markiert das After-Sales-Management bereits den Anfang einer neuen Verkaufsreise. Stellen Sie sich den Sales Funnel bei Bestandskundschaft also weniger als Trichter als eine Art Kreislauf vor.
Fazit: Der Aufbau der Kundenbeziehung geht nach dem Kauf erst richtig los
Der hohe Konkurrenzdruck und die wachsende Transparenz des Marktes bringen es mit sich, dass sich das After-Sales-Management zu einem wichtigen Faktor für den Unternehmenserfolg entwickelt hat. Als strategische Maßnahme kann ein gezieltes After-Sales Management auch Ihrem Unternehmen dabei helfen, eine stabile Basis loyaler Stammkunden aufzubauen, die die Profitabilität des Unternehmens überproportional unterstützen.
Für den einfachen Einstieg in das After-Sales-Management empfiehlt sich die Verwendung eines entsprechenden CRMs. Im Pipedrive-CRM beispielsweise lässt sich mit wenigen Klicks eine individuelle After-Sales-Pipeline einrichten, die Ihnen dabei hilft, Ihre Maßnahmen zu planen, zu terminieren und im Blick zu behalten.
Auch praktisch: Im CRM können Sie direkt Ihre E-Mails an Kunden verschicken, Antworten empfangen und relevante KPIs wie Öffnungs- und Klickrate Ihrer Kunden-Mailings tracken. Probieren Sie es aus!
