Erwägen Sie die Implementierung einer AI Customer Experience, sind aber besorgt, dass die menschliche Note verloren geht?
In diesem Artikel lernen Sie neun Möglichkeiten kennen, wie Sie KI nutzen können, um eine personalisierte, effiziente Kundenbetreuung zu schaffen.
Was ist AI Customer Experience?
AI Customer Experience nutzt Technologien der künstlichen Intelligenz, um Interaktionen in jeder Phase der Customer Journey zu verbessern und zu optimieren. Dabei werden verschiedene Formen der KI (z. B. maschinelles Lernen) eingesetzt, um die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Zielgruppe besser zu verstehen und auf sie zu reagieren.
Unternehmen können diese Erkenntnisse nutzen, um personalisierte, ansprechende Touchpoints zu schaffen, die (potenzielle) Kunden dazu bringen, weiterhin mit ihnen zu interagieren und bei ihnen zu kaufen.
Wie kann Customer Experience mit Hilfe von AI aussehen?
Eine AI Customer Experience kann viele Formen annehmen, abhängig von Ihrer Branche und der Art des Produkts oder der Dienstleistung, die Sie verkaufen. Hier sind ein paar Beispiele:
Ein KI-Chatbot, der die initialen Details eines Leads erfasst, Fragen beantwortet und komplexere Anfragen an menschliche Agenten weiterleitet.
Eine KI-gestützte Suchfunktion, die es Nutzern ermöglicht, durch das Hochladen von Bildern oder durch Sprachsuche schneller zu finden, wonach sie suchen.
KI-Technologie, die wichtige Daten über jeden Kunden sammelt, um gezieltere und effektivere Marketingstrategien zu ermöglichen.
9 Wege, wie Sie mit Generative AI Ihre Customer Experience verbessern können
KI-Technologien verbessern die Kundenzufriedenheit erheblich, indem sie die Interaktionen effizienter, personalisierter und ansprechender gestalten.
Hier finden Sie neun konkrete Möglichkeiten, wie Sie Ihr Kundenerlebnis mit KI verbessern können.
1. Nutzen Sie KI-gestützte CRM-Daten
Sie können ein KI-CRM wie Pipedrive verwenden, um Informationen aus verschiedenen Quellen zu zentralisieren und eine einheitliche Sicht auf jeden Kunden zu erstellen.
So können Sie besser bestimmen, wie Sie einzelne Kundengruppen mit Inhalten und Angeboten erreichen, die ihnen wahrscheinlich gefallen werden.
Während Ihr Team Ihr CRM nutzen kann, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren (z. B. das Versenden von Follow-up-E-Mails), gewinnen KI-Algorithmen im Hintergrund wichtige Erkenntnisse über die Buyer’s Journey.
Der KI-Vertriebsassistent von Pipedrive analysiert beispielsweise kontinuierlich die Deals, Kontakte und E-Mails jedes Vertriebsmitarbeiters, um heiße Leads zu identifizieren und verwertbare Daten weiterzugeben.
2. Bieten Sie Hilfe zur Selbsthilfe mit einem KI-Chatbot
Sie können die Frustration von Kundinnen und Kunden, die außerhalb der Geschäftszeiten auf Unterstützung warten, verringern, indem Sie einen 24/7-Kundendienst anbieten. NLP-gestützte Chatbots können Interaktionen anstoßen, Fragen beantworten und grundlegende Probleme ohne menschliches Eingreifen lösen.
KI-Chatbots können eine Reihe von Anfragen bearbeiten. Es ist jedoch entscheidend, dass die Technologie die Bedürfnisse eines Kunden schnell eingrenzen und bei Bedarf an einen menschlichen Agenten weiterleiten kann.
3. Personalisieren Sie Produktempfehlungen
Algorithmen des maschinellen Lernens können Ihnen helfen, das Konsumverhalten Ihrer Kunden zu analysieren, um die am besten geeigneten Produkte vorzuschlagen.
Die maschinellen Lernfähigkeiten von Netflix beispielsweise sind die Grundlage für das gesamte personalisierte Kundenerlebnis des Streaming-Dienstes. Er nutzt Algorithmen, um seine Inhalte zu kategorisieren, zu produzieren, zu kodieren und zu streamen, wie im folgenden Video gezeigt wird.
4. Bieten Sie ein modernes Sucherlebnis
Eine erweiterte Suche ermöglicht es, durch das Hochladen von Bildern nach Produkten zu suchen, was das Finden von ähnlichen Artikeln erleichtert.
Eine erweiterte Suche muss nicht immer Bilder enthalten. Die erweiterte Suchfunktion der Produktentdeckungssoftware Syte etwa besteht aus einer KI-Engine, die Produktinformationen automatisch anreichert.
Die Funktion nutzt NLP, um den Kontext und die Absicht genauer zu bestimmen und so relevantere Ergebnisse zu liefern. So versteht das System zum Beispiel, dass ein Nutzer, der nach „Hemden“ sucht, eher verschiedene Arten von maßgeschneiderten Hemden und Blusen als Kleider möchte.
Nach Untersuchungen von Syte haben Sitzungen mit dieser Art von erweiterter Suche eine um 48 % höhere Konversionsrate als der Durchschnitt.
5. Antworten Sie schneller auf E-Mails
Generative KI kann E-Mails schreiben und Antwortzeiten verkürzen. Mit dem AI-E-Mail-Generator von Pipedrive können Sie beispielsweise Aufforderungen in natürlicher Sprache (z. B. „Schreibe mir eine Folge-E-Mail mit einem Rabattcode“) in hochwertige Vertriebs-E-Mails verwandeln.
Das KI-Tool für E-Mail-Zusammenfassungen kann Ihnen zudem dabei helfen, prägnante Zusammenfassungen zu erstellen.
6. Führen Sie sprachgesteuerte Hilfe ein
Eine sprachgesteuerte Assistenz kann die Zugänglichkeit für Website-Besucher verbessern (z. B. für sehbehinderte Menschen) und ein bequemeres Erlebnis für Kunden schaffen, die gerade unterwegs sind.
Die Kunden der Bank of America arbeiten zum Beispiel täglich zwei Millionen Mal mit der virtuellen Echtzeit-Assistentin Erica zusammen.
7. Analysieren Sie die Kundenstimmung und antizipieren Sie Supportfälle
NLP und Stimmungsanalyse können Kundenrezensionen und Kommentare in sozialen Medien automatisch analysieren. KI-Tools können Ihnen beispielsweise auf einen Blick sagen, in welchen Bereichen Sie gut abschneiden (z. B. bei der Preisgestaltung) oder wo Sie sich verbessern könnten (z. B. bei Rückerstattungsprozessen).
Medallia, eine Customer-Experience-Management-Software, nutzt KI, um Kundeninteraktionen auf Feedback zu untersuchen und Erkenntnisse zu gewinnen.
Abgesehen von den Kommentaren selbst können Kundenengagement- und Loyalitätsmetriken positive oder negative Stimmungen anzeigen. Zum Beispiel:
Kundenzufriedenheit (CSAT)
Kundenabwanderungsrate (Churn Rate)
Mit spezieller Software (z. B. Twilio Engage oder Qualtrics) können Sie solche Leistungskennzahlen (KPIs) verfolgen.
8. Ermöglichen Sie virtuelle Anproben
Wenn Kunden die Möglichkeit haben, Produkte virtuell auszuprobieren, können Sie die Gefahr von Rücksendungen verringern. Augmented-Reality-Filter sind dafür eine weit verbreitete Technologie, da ihre Einstiegshürde niedrig ist.
Die Social-Media-Plattform Snapchat fördert die Bekanntheit ihrer Snap AR-Plattform durch Partnerschaften mit großen Marken wie Amazon. Der E-Commerce-Riese hat einen Filter entwickelt, mit dem Nutzer verschiedene Brillenmodelle virtuell anprobieren können. Sie brauchen dafür nur die App und ein Smartphone.
9. Lassen Sie Kundenanrufe transkribieren
KI-gestützte Sprachanalysetools können Anrufe transkribieren und analysieren, um häufige Probleme zu erkennen und die Leistung der Mitarbeitenden in Callcentern zu messen. Durch die Auswertung dieser Erkenntnisse erhalten Sie ein besseres Verständnis für Ihren gesamten Kundenservice.
Die Bank American Express beispielsweise verwendet KI-Software von Drittanbietern, um Daten aus ihrem Omnichannel-Callcenter zu sammeln.
Die Software kann die Emotionen der Kunden ermitteln, wie höflich der Mitarbeiter war, der die Anfrage bearbeitet hat, und ob die Erfahrung insgesamt positiv oder negativ war.
Fazit: KI hat das Potenzial, Ihre Customer Experience entscheidend zu verbessern
Indem Sie mit den Möglichkeiten von KI experimentieren, können Sie herausfinden, was die Interaktionen mit Ihrer Kundschaft wirklich verbessert. Ein zielgerichteter, schrittweiser Ansatz ist jedoch für jede neue Taktik entscheidend, damit Sie ihre Auswirkungen genau nachverfolgen können.
