Fragen sind im Verkaufsgespräch der Schlüssel zum Erfolg. Nur wer versucht, die eigenen Kunden und Kundinnen zu verstehen, kann ihnen Lösungen anbieten, die überzeugen. Mit den Methoden der Bedarfsanalyse erhalten Vertriebsteams ein wichtiges Werkzeug an die Hand, um das Kundengespräch in einen Verkaufserfolg zu verwandeln.
In diesem Blogpost erfahren Sie, welche Vorteile die Bedarfsermittlung mit sich bringt und welche Fragen Sie dabei unbedingt stellen sollten.
Was ist eine Bedarfsanalyse?
Die Bedarfsanalyse ist eine Methode im Verkaufsgespräch, mit der die spezifischen Kundenbedürfnisse ermittelt werden. Ziel ist es, dem Kunden oder der Kundin genau das Angebot zu unterbreiten, das ihren Bedarf stillt. Für die Umsetzung werden gezielte Fragen und aktives Zuhören als Mittel eingesetzt.
Der Vorteil der Bedarfsermittlung: Verkauf auf Kundenbedarf abstimmen
Durch eine gute Bedarfsanalyse schaffen Vertriebsmitarbeiter überhaupt erst eine Grundlage für die Angebotserstellung. Indem Sie ganz genau erfragen, welche Herausforderungen, Bedürfnisse oder Ansprüche auf Seiten der Kundschaft herrschen, können Sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung aufwarten, die auf den individuellen Fall angepasst ist.
Wird der konkrete Bedarf nicht ermittelt, laufen Vertriebler Gefahr, an den Kundenbedürfnissen vorbei zu argumentieren und ein Angebot zu unterbreiten, was auf taube Ohren stößt. Wer hingegen genau weiß, wo die Pain Points des Kunden liegen, kann gezielt auf diese eingehen.
Der größte Vorteil der Bedarfsanalyse liegt also darin, kundenorientierte Angebote zu erstellen. Die Erfolgschance für den Geschäftsabschluss ist somit wesentlich höher.
Das richtige Timing der Bedarfsanalyse: Verkaufsgespräch-Phasen im Überblick
Doch wann sollten Sie nun nach den Bedürfnissen Ihrer Kundschaft fragen? Das Verkaufsgespräch ist in der Regel in die folgenden fünf Phasen unterteilt.
Einstieg
Bedarfsanalyse
Lösung
Einwand
Abschluss
Damit ist eindeutig: Die Bedarfsanalyse folgt direkt nach dem Gesprächseinstieg. Warum ist das so wichtig? Wenn Vertriebler direkt zu Beginn eines Verkaufsgespräches in den höchsten Tönen von ihrem Produkt erzählen, dann beeindrucken sie eventuell die Chefetage, jedoch nicht unbedingt die Kundin oder den Kunden, deren konkreter Nutzen uneindeutig bleibt.
Wenn Sie direkt zu Beginn herausbekommen, wonach Ihr Gesprächspartner sucht, können Sie Ihr Angebot hingegen genauestens anpassen – und zwar genau an den Kunden.
Hier ist auch zu beachten, dass der Redeanteil der Kundin oder des Kunden wesentlich höher sein sollte als Ihr eigener. Verkürzt bedeutet das: Sie stellen die Fragen und Ihre Kundschaft antwortet. Eine gute Regel lautet: 30 Prozent kommen von Ihnen und 70 Prozent von Ihrem Gegenüber. Denn nur so bekommen Sie wesentliche Hintergrundinformationen, die Sie im Folgenden nutzen können.
So geht’s: Bedarfsanalyse-Fragebogen anlegen und durchstarten
Der größte Knackpunkt bei der Bedarfsanalyse ist es, sich in den Kunden oder die Kundin hineinzuversetzen und die richtigen Fragen zu stellen. Wenn Sie stets aus Sicht der Kundschaft denken und nach Motiven, Wünschen und Herausforderungen fragen, sind Sie auf dem richtigen Weg, die Möglichkeiten der Bedarfsanalyse vollends auszuschöpfen.
Wie Sie dabei am besten vorgehen, schildern wir nachfolgend.
1. Der Einstieg in die Bedarfsanalyse
Zu Beginn gilt es zunächst einmal, Vertrauen aufzubauen und eine gemeinsame Ebene zu erkunden. Stellen Sie sich vor und geben Sie dem Kunden oder der Kundin die Möglichkeit, über sich zu erzählen. Demonstrieren Sie gleich zu Beginn des Gesprächs, dass Sie aktiv zuhören können und Interesse am Gesprächspartner haben. Hier lohnt sich eine Einstiegsfrage, mit der Sie den Kunden zum Reden bringen und elegant die Gesprächsführung übernehmen:
Darf ich Ihnen eine Reihe von Fragen stellen, um mehr über Ihr Unternehmen zu erfahren?
Darf ich Ihnen ein paar Fragen stellen, um herauszubekommen, wie eine Zusammenarbeit aussehen könnte?
2. Ziele der Kundschaft ergründen
Im nächsten Schritt geht es darum, offene Fragen zu stellen, mit denen Sie besonders viel über Ihr Gegenüber herausbekommen. Lassen Sie Ihre Kundin zunächst viel von sich erzählen, sodass Sie ausreichend Informationen zum IST-Zustand und den Kundenzielen zu erhalten. Machen Sie sich unbedingt Notizen, um gegebenenfalls Nachfragen zu stellen und sich später auf die Antworten beziehen zu können. Inspiration bieten folgende Fragen:
Was ist Ihnen bei der Implementierung eines solchen Produktes besonders wichtig?
Welche Ziele möchten Sie mittelfristig erreichen?
Welche Grundanforderungen stellen Sie an ein solches Produkt?
Wie sieht Ihr Prozess aktuell aus?
3. Kaufmotive und Finanzplan herausbekommen
Eine Frage, die Sie unbedingt beantworten sollten, ist, welches emotionale Kaufmotiv beim Kunden vorherrscht. Sie können es geschickt einsetzen und Ihr Angebot darauf anpassen, um die Verkaufschancen zu erhöhen. Fragen Sie beispielsweise:
Was erhoffen Sie sich vom Produkt?
Wie könnte sich Ihr Prozess durch das Produkt verbessern?
Ein weiterer wichtiger Punkt: die Finanzfrage. Finden Sie heraus, welches Budget dem potenziellen Kunden zur Verfügung steht. Somit vermeiden Sie, dass Sie Angebote unterbreiten, die meilenweit von den finanziellen Vorstellungen der Interessenten abweichen.
Haben Sie einen finanziellen Rahmen?
In welchem Rahmen liegt Ihr Budget?
4. Lösungen unterbreiten
Schließlich wissen Sie genug über Ihr Gegenüber, um konkrete und maßgeschneiderte Lösungsvorschläge unterbreiten zu können. Das ist jedoch nicht der letzte Schritt des Verkaufsgesprächs, denn in der Regel folgt nun die Einwand-Phase. Finden Sie durch Rückfragen heraus, welche Änderungen sich die Kundin oder der Kunde wünscht – beispielsweise so:
Würde Ihnen XY oder YX besser passen?
Haben Sie Einwände bezüglich des Zeitrahmens?
Welche Funktionen sind ein absolutes Muss für Sie?
5. Bedarfsanalyse auswerten und Verkaufsabschluss
Schließlich fassen Sie alle Erkenntnisse zusammen und unterbreiten dem Kunden oder der Kundin genau das Angebot, nach dem sie gesucht hat. Fassen Sie alles vom Kunden Gesagte zusammen und leiten Sie zu Ihrem Angebot über. Das verdeutlicht Ihrem Gegenüber, dass Sie auf alle seine Bedürfnisse eingehen – und mit etwas Glück ist der Vertragsabschluss in Sack und Tüten.
Bedarfsanalyse-Fragen: Das sind die besten Techniken
Bei der Bedarfsanalyse können unterschiedliche Fragetechniken zum Einsatz kommen. Wichtig ist, dass Sie bei der Auswahl der Frage beachten, was Sie sich von der Antwort erhoffen. Möchten Sie so viel wie möglich erfahren, dann sollten Sie keine geschlossene Frage stellen. Möchten Sie hingegen, dass sich eine potenzielle Kundin zwischen zwei Antwortoptionen entscheidet, dann ist die offene Frage definitiv nicht die richtige Wahl.
Mit geschlossenen Fragen können Sie Fragen abarbeiten, die weniger ausführlich beantwortet werden müssen. Möchten Sie beispielsweise herausfinden, ob ein Interessent noch mit anderen Anbietern im Kontakt steht, reicht häufig ein einfaches Ja oder Nein.
Offene Fragen hingegen entlocken der Kundschaft Motive, Ziele, Wünsche und Probleme. Sie erfahren mehr über interne Strukturen, Hintergründe und aktuelle Herausforderungen. Dieser Fragetyp eignet sich daher besonders, um erst einmal Informationen zu sammeln.
Um die Antworten und somit das mögliche Angebot zu spezifizieren, sollten Sie auf Alternativfragen zurückgreifen. Dabei stellen Sie Ihrem Gegenüber zwei oder mehrere Optionen vor. Ihre Kundin oder Kunde muss sich für eine Antwort entscheiden, was es Ihnen erleichtert, ein maßgeschneidertes Angebot aus der Bedarfsanalyse heraus zu erstellen.
Fazit: Mit den richtigen Fragen zum Verkaufsabschluss
Kundenzentriertheit wird im digitalen Zeitalter und einem umkämpften Wettbewerb immer wichtiger. Nur wer seine Kundschaft kennt und weiß, wonach sie sucht, wird sein Produkt verkaufen. Mit der Bedarfsanalyse steht Ihnen im Verkaufsgespräch eine wichtige Methode zur Verfügung. Stellen Sie Fragen, hören Sie zu, aber vor allem: Machen Sie Ihrer potenziellen Kundschaft ein Angebot, zu dem sie gar nicht Nein sagen kann.
