Wissen Sie, warum Kunden Ihr Unternehmen verlassen – und was Sie dagegen tun können? Die Churn Rate liefert Ihnen wichtige Einblicke in Abwanderungsmuster und deren Ursachen.
In diesem Artikel erklären wir, was die Churn Rate ist, wie man sie berechnet und warum Sie sie unbedingt im Blick behalten sollten. Außerdem stellen wir Ihnen fünf Strategien vor, mit denen Sie Ihre Abwanderungsrate minimieren können.
Was ist die Churn Rate?
Die Churn Rate (deutsch: Kundenabwanderungsquote) ist der Prozentsatz der Kundinnen und Kunden, die ihre Geschäftsbeziehung zu Ihrem Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums beenden.
Eine hohe Abwanderungsrate zeigt, dass Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen unzufrieden sind. Die Abwanderung kann jedoch viele Gründe haben. Zum Beispiel könnten Ihre Kunden das neue Produkt eines Wettbewerbers bevorzugen oder Ihre Dienstleistungen einfach nicht mehr benötigen.
Indem Sie die Gründe für die Abwanderung analysieren, können Sie bessere Strategien zur Kundenbindung entwickeln.
Wie hoch ist eine gute Churn Rate?
Unternehmen sollten zwar eine möglichst niedrige Churn Rate anstreben, gleichwohl sind 0 % Abwanderung unrealistisch.
Um einen Zielwert für die optimale Abwanderungsrate Ihres Unternehmens festzulegen, sollten Sie diese zwei Schritte durchführen:
Vergleichen Sie Ihre aktuelle Abwanderungsrate mit dem Branchendurchschnitt
Vergleichen Sie Ihre aktuelle Abwanderungsrate mit den früheren Abwanderungsraten
Ein Vergleich der Churn Rate mit denen Ihrer Konkurrenten kann allerdings schwierig sein. Zum einen variieren Abwanderungsraten zwischen und innerhalb von Branchen. Zum anderen geben Unternehmen ihre Verluste nicht gerne bekannt, so dass es schwierig ist, einen realistischen durchschnittlichen Wert zu ermitteln.
Das Unternehmen Recurly hat 1.900 Unternehmen aus verschiedenen Branchen befragt. Im Folgenden sind die durchschnittlichen Churn Rates für sechs beliebte Branchen aufgeführt:
SaaS: 4,75 %
Digitale Medien und Unterhaltung: 6,42 %
Bildung: 7,22 %
Konsumgüter und Einzelhandel: 7,55 %
Unternehmens- und freiberufliche Dienstleistungen: 6,59 %
Gesundheitswesen: 6,03 %
Wenn Ihre Kundenabwanderungsrate deutlich höher ist, z. B. 20 bis 30 %, sollten Sie herausfinden, warum das so ist (wir werden gleich erklären, wie das funktioniert).
Im Idealfall legen Sie Benchmarks fest und arbeiten daran, diese zu senken. Denn schon eine kleine Senkung der Churn Rate kann zu einer erheblichen Veränderung der Einnahmen führen. Je mehr Kundinnen und Kunden Sie haben, desto größer wird dieser Effekt sein.
Churn Rate berechnen: So geht’s
Um Ihre Churn Rate zu berechnen, müssen Sie einen bestimmten Zeitraum wählen und dann den Prozentsatz der Kunden ermitteln, die Ihr Unternehmen in diesem Zeitraum verlassen haben.
Dazu wird die Zahl der verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden geteilt und mit 100 multipliziert.
Um das Ganze etwas verständlicher zu machen, hier die Formel zur Berechnung der Churn Rate:
(Anzahl der abgesprungenen Kunden am Ende des Zeitraums / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) x 100 = Churn Rate
Nehmen wir an, Sie hatten zu Beginn des Jahres 500 Kunden. Am Ende des Jahres haben Sie 50 Kunden verloren.
Ihre Abwanderungsrate ist:
(50 / 500) x 100 = 10%
.
Hinweis: Berücksichtigen Sie bei der Berechnung der Churn Rate bitte keine neu gewonnenen Kunden, da dies Ihre Berechnungen verfälschen würde.
Welchen Zeitrahmen Sie für die Berechnung der Kundenabwanderungsrate verwenden, hängt von Ihrem Verkaufszyklus, Ihren Produkten und Ihrer Kundschaft ab. Je nachdem, wie lange Ihr typischer Verkaufszyklus für ein Produkt ist, kann eine monatliche, vierteljährliche oder jährliche Berechnung sinnvoll sein.
Warum es wichtig ist, Ihre Churn Rate zu kennen
Die Analyse der Churn Rate kann Ihnen helfen, die Gründe für die Abwanderung Ihrer Kunden zu ermitteln und einen Weg zu finden, sie zum Bleiben zu bewegen. Sie könnten zum Beispiel feststellen, dass Sie durch die Verbesserung Ihres Produkts am populären Angebot eines Konkurrenten vorbeiziehen.
Nachdem Sie neue Strategien zur Customer Retention eingeführt haben, können Sie verfolgen, ob sich diese positiv auf die Churn Rate auswirken. Dann können Sie Ihre Verkaufsstrategien ständig verbessern, die Abwanderung verringern und Ihre Rentabilität steigern.
Hier sind weitere Gründe, warum es wichtig ist, die Churn Rate zu kennen und im Auge zu behalten:
Weniger Abwanderung bedeutet mehr Umsatz. Für jede Kundin, die abwandert, verlieren Sie potenzielle Einnahmen. Wenn Sie sich mit den Gründen für die Abwanderung befassen, können Sie den konstant Umsatz halten und den Customer Lifetime Value steigern.
Wiederkehrende Einnahmen sind wichtig. Die Analyse der Churn Rate zeigt Ihnen, wie sich die Kundenabwanderung auf den monatlichen Umsatz auswirkt.
Abgesprungene Kunden können das Image Ihrer Marke beeinträchtigen. Wenn sie anderen potenziellen Kunden erzählen, warum sie Ihr Unternehmen verlassen haben, könnte das Ihr Image und Ihre Kundenakquise beeinträchtigen.
Kundenakquise ist teuer. Die Kosten sind oft höher als solche für den Erhalt bestehender Kunden. Dies gilt umso mehr für Unternehmen mit hoher Churn Rate, da sie mehr Ressourcen in die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden investieren müssen.
Abgewanderte Kunden wechseln zu Ihren Wettbewerbern. Eine hohe Kundenabwanderungsrate wirkt sich daher auf den Umsatz aus und hilft Ihren Wettbewerbern zu wachsen.
Was treibt die Abwanderungsquote in die Höhe?
Jedes Unternehmen hat mit Abwanderung zu kämpfen. Wenn Ihre Churn Rate jedoch auffallend hoch ist, sind dies die wahrscheinlichsten Gründe dafür:
Schlechter Kundenservice. Ein hervorragender Kundenservice ist von entscheidender Bedeutung, wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden langfristig an sich binden wollen. Eine Studie von PwC ergab, dass 32 % der Kunden nach einer schlechten Erfahrung nicht mehr mit einer Marke zusammenarbeiten.
Hoher Wettbewerb. Wenn Sie eine hohe Abwanderungsrate haben, sollten Sie eine Marktanalyse durchführen, um herauszufinden, was Ihre Mitbewerber tun und wie Sie Ihre Markenpositionierung verbessern können.
Schlechte Produktanpassung. Wenn Ihr Produkt nicht ihren Bedürfnissen entspricht, werden Kunden abwandern. Optimieren Sie Ihre Produkte so, dass sie die speziellen Probleme Ihrer Zielgruppe ansprechen.
Die Preisgestaltung. Menschen sind immer auf der Suche nach einer kostengünstigeren Alternative. Wenn Ihre Preise zu hoch sind, wechseln Ihre Kundinnen und Kunden vielleicht die Marke. In diesem Fall ist es an der Zeit, Ihre Preisstrategie zu überdenken.
Schlechte Benutzererfahrung. Das Kundenerlebnis ist heute wichtiger denn je. Wenn es für Kundinnen und Kunden schwierig ist, Ihre Website zu nutzen, Informationen zu finden oder Ihr Unternehmen zu kontaktieren, wechseln sie eher zu einem Mitbewerber.
Nicht alle dieser Ursachen sind leicht zu vermeiden, doch in der Regel können Sie ihnen entgegenwirken.
5 Strategien zur Verringerung der Churn Rate
Wenn Sie eine hohe Churn Rate haben, sollten Sie etwas dagegen tun. Hier sind fünf Strategien, mit denen Sie die Kundenabwanderung verringern können:
1. Analysieren Sie die Ursachen
Damit Sie Ihre Kundschaft proaktiv an der Abwanderung hindern können, müssen Sie ihre Beweggründe verstehen. Prognosen zur Kundenabwanderung helfen Ihnen, entgegenzuwirken und mehr Ihrer wertvollen Kundinnen und Kunden zu halten.
Sie können eine Analyse der Kundenabwanderung durchführen, indem Sie die Stimmung der Käuferinnen und Käufer untersuchen. Hier sind einige Maßnahmen:
Verwenden Sie Net Promoter Score (NPS)-Umfragen
Analysieren Sie Ihre Support-Tickets
Verfolgen Sie Online-Bewertungen und reagieren Sie auf sie
Führen Sie Umfragen mit offenen Fragen durch
2. Verbessern Sie das Kundenerlebnis
Das Einholen von Feedback und die Analyse der Gründe für die Abwanderung von Kunden ist ein wichtiger Bestandteil der Prävention. Noch wichtiger ist es jedoch, auf dieses Feedback zu reagieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Wenn Sie das Feedback Ihrer Kundschaft ernst nehmen, zeigen Sie, dass Sie sich für die Verbesserung ihrer Erfahrung einsetzen.
Um die Customer Experience weiter zu verbessern, sollten Sie die folgenden Strategien in Betracht ziehen:
Setzen Sie auf personalisierte Kommunikation. So entwickeln Sie einen kundenzentrierten Ansatz und bleiben mit Käuferinnen und Käufern in Verbindung. Das Sammeln und Analysieren von Verbraucherdaten hilft Ihnen, Bedürfnisse und Vorlieben besser zu verstehen und Ihre Kommunikation entsprechend anzupassen.
Vereinfachen Sie den Kaufprozess. Das erleichtert es Ihrer Kundschaft, das Gewünschte zu finden. Sie sollten eine benutzerfreundliche Website, klare Produktbeschreibungen und genaue Informationen haben. Testen Sie verschiedene Elemente Ihrer Website auf ihre Benutzerfreundlichkeit.
Bieten Sie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis. Kunden müssen in der Lage sein, mit Ihrem Unternehmen konsistent in Kontakt zu treten, unabhängig von Plattform oder Gerät. Eine einheitliche Kundendatenbank und eine synchronisierte Kommunikation stellen sicher, dass Ihre Customer Experience konsistent ist – unabhängig davon, wann und wie sich Kunden an Sie wenden.
Das übergreifende Ziel ist es, die Erfahrungen Ihrer Kundinnen und Kunden so effizient, intuitiv und angenehm wie möglich zu gestalten.
3. Bieten Sie hervorragenden Kundenservice
Der Kundenservice kann über den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Kundenbeziehungen entscheiden. Wie Ihr Unternehmen mit Problemen und Kundenbeschwerden umgeht, kann es von der Konkurrenz abheben.
Hier sind einige Dinge, die Ihren Kundenservice verbessern können:
Bieten Sie Selbstbedienungsoptionen an. Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbanken, FAQs und Chatbots ermöglichen es Ihren Kunden, schnell und einfach Lösungen zu finden – auch dann, wenn Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter offline sind.
Stellen Sie hilfreiche Produkthandbücher und Tutorials bereit. Wenn Sie ausführliche Lernmaterialien anbieten, können Kundinnen und Kunden die Vorteile Ihrer Produkte voll ausschöpfen.
Stellen Sie sicher, dass der Kundendienst erreichbar ist. Wenn Sie Ihrer Kundschaft mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bieten – per Telefon, E-Mail oder Online-Chat –, erhöhen Sie die Chancen, dass Sie ihre Probleme lösen und sie nicht an ein anderes Unternehmen verlieren.
Investieren Sie in den Kundenerfolg. Das Ziel ist es, sicherzustellen, dass Kunden sich mit Ihren Produkten auskennen und ihr Potenzial voll ausschöpfen. So verringert sich die Wahrscheinlichkeit einer Kündigung oder eines Wechsels zu einem Mitbewerber.
Vergessen Sie nicht, dass der Kundenservice nicht mit dem Kauf endet. Mit hilfreichem Kundendienst können Sie Ihre Kundschaft auch lange nach dem Kauf binden.
4. Belohnen Sie Treue
Wenn Sie Ihren Kundinnen und Kunden Rabatte und Sonderangebote gewähren, fühlen sich diese wertgeschätzt, und die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu einem Konkurrenten wechseln, sinkt. Solche Maßnahmen können außerdem Mundpropaganda fördern und so Ihren Kundenstamm vergrößern.
Hier sind einige Möglichkeiten, Kundentreue zu belohnen:
Bieten Sie Prämien und Treueprogramme an. Um wirksame Belohnungen anzubieten, sollten Sie Ihre Kunden in Gruppen einteilen. Dann können Sie für jede Gruppe ein attraktives Programm anbieten, das zu Folgekäufen bewegt.
Priorisieren Sie Ihre wertvollsten Kunden. Bieten Sie Ihnen besondere Vorteile, wie z. B. einen schnellen Kundenservice, bevorzugten Versand oder exklusive Rabatte.
Führen Sie ein Empfehlungsprogramm ein. Das ist eine gute Möglichkeit, die Abwanderung bestehender Kunden zu verhindern und gleichzeitig die Kundenakquise zu geringen Kosten zu steigern.
5. Investieren Sie in eine leistungsstarke CRM-Lösung
Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen bieten leistungsstarke Tools, die Ihnen helfen, Ihre Kunden zu verstehen, zu verfolgen und zu binden.
Hier sind fünf Möglichkeiten, wie eine CRM-Software wie Pipedrive Ihnen helfen kann, die Abwanderung zu verringern:
Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe und personalisieren Sie die Kommunikation. Mit CRM-Lösungen können Sie detaillierte Kundenprofile erstellen, indem Sie Daten auf der Grundlage von demografischen Daten, Verhaltensweisen, Kaufhistorie und mehr segmentieren. Durch die Segmentierung können Sie verschiedene Kundentypen effektiver mit Mitteilungen ansprechen, die für ihre Bedürfnisse relevant sind.
Automatisieren Sie wichtige Aufgaben. Mit CRM-Software können Sie Arbeitsabläufe automatisieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Sie können zum Beispiel Ereignisse auslösen, die eintreten, sobald ein Kunde eine Aktion ausführt. Wenn sich ein Kunde oder eine Kundin auf Ihrer Website anmeldet, kann Ihr CRM automatisch eine Begrüßungsmail mit einem entsprechenden Call-to-Action senden.
Erhalten Sie Benachrichtigungen und Erinnerungen. CRM-Software sorgt dafür, dass Sie keine Nachfassaktion oder Besprechung mehr vergessen. Richten Sie automatische Benachrichtigungen ein, wenn Kunden mit Ihrer Marke interagieren.
Verfolgen Sie den Kundenservice. Wenn Sie Interaktionen Ihrer Kundschaft mit Ihrem Kundendienst nachverfolgen, können Sie eventuelle strukturelle Probleme frühzeitig erkennen und Gegenmaßnahmen ergreifen, bevor sie sich auf Ihren Umsatz niederschlagen.
Profitieren Sie von detaillierten Einblicken. Mit Auswertungen und Berichtsfunktionen können Sie tief in Ihre Kundendaten eintauchen und Erkenntnisse gewinnen, für die Sie sonst Stunden über Ihren Zahlen brüten müssten.
Fazit: Wer seine Churn Rate kennt, kann Customer Churn gezielt reduzieren
Leider werden nicht alle Menschen, die mit Ihrer Marke in Berührung kommen, zu treuen Kundinnen und Kunden. Die Verringerung der Churn Rate ist jedoch von entscheidender Bedeutung, wenn Sie Ihre Kosten minimieren, Ihre Gewinnspanne erhöhen und ein positives Markenimage entwickeln wollen.
Wenn Sie die oben genannten Strategien befolgen, haben Sie die besten Chancen, Kundenabwanderung zu verhindern und einen treuen Kundenstamm aufzubauen.
