Es mag klingen wie ein Buzzword, doch Conversational AI hat sich fest im modernen Geschäftsleben etabliert.
Unternehmen jeder Größe und Branche profitieren inzwischen von den Vorteilen dieser KI-Technologie, darunter eine erhöhte Produktivität, niedrigere Kosten und eine stärkere Kundenbindung. Doch was genau ist Conversational AI, und wie können Sie diese Technologie effektiv im Vertrieb einsetzen?
In diesem Leitfaden erfahren Sie alles Wichtige – von den Grundlagen von Conversational AI bis hin zu konkreten Anwendungsbeispielen.
Was ist Conversational AI?
Conversational AI bezeichnet eine Technologie, die es Computern ermöglicht, menschliche Sprache auf natürliche Weise zu verstehen und darauf zu reagieren. Diese Art der Interaktion, die für den Nutzer wie ein Gespräch mit einem anderen Menschen wirkt, basiert auf künstlicher Intelligenz und moderner Sprachverarbeitung.
Die gängigsten Anwendungen für Conversational AI sind virtuelle Assistenten und Chatbots, die Kundenanfragen beantworten und bei Bedarf an menschliche Mitarbeiter weiterleiten.
Conversational AI, wie jede Form von künstlicher Intelligenz, kann komplex sein, wenn man tief in die technischen Details einsteigt, weshalb wir bei einer groben Ausdifferenzierung bleiben werden.
Die Funktionsweise der Technologie beruht auf vier Hauptkomponenten:
Maschinelles Lernen (Machine Learning): Maschinelles Lernen ist das Rückgrat von Conversational AI. Durch das Training mit großen Datenmengen lernen KI-Modelle, präzisere Antworten zu geben und sich kontinuierlich zu verbessern. Dadurch passt sich die Technologie den spezifischen Bedürfnissen Ihres Unternehmens an.
Natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP): NLP ist der Teil der Conversational AI, der es Computern ermöglicht, menschliche Sprache zu analysieren und zu interpretieren, indem Grammatik, Syntax und Kontext berücksichtigt werden. So können die Absichten und Bedürfnisse der Nutzer besser verstanden und in präzisen Antworten abgebildet werden.
Große Sprachmodelle (Large Language Models, LLM): LLMs wie GPT, PaLM 2 oder Gemini (zuvor: Bard) sind darauf spezialisiert, menschenähnliche Sprache zu verstehen und zu generieren. Diese Modelle basieren auf maschinellem Lernen und können auf eine Vielzahl von Fragen antworten und verständliche, relevante Texte erstellen.
Automatisierung: Ein wichtiger Vorteil der Conversational AI ist die Automatisierung. Sie ermöglicht eine reibungslose und sofortige Kommunikation zwischen Mensch und Maschine, wodurch zeitaufwendige manuelle Arbeiten entfallen.
Viele Menschen bezeichnen diese Technologien als „smart“, da sie die Intelligenz und die Fähigkeiten von Menschen imitieren. Beispiele hierfür sind smarte Lautsprecher oder Sprachassistenten, die auch ohne menschliches Eingreifen einfache oder komplexe Kundenfragen beantworten können.
Sieben wichtige Fakten zu Conversational AI und KI-Technologien
Die Bedeutung von Conversational AI wächst, und auch die Auswirkungen auf den globalen Markt werden immer deutlicher. Hier sind einige beeindruckende Statistiken, die das Potenzial von Conversational AI unterstreichen:
Die Contact-Center-Industrie wird im Jahr 2024 weltweit um 24 % wachsen, angetrieben durch Conversational AI. (Quelle: Gartner)
61 % der B2B-Marketingabteilungen planen, ihre Ausgaben für Conversation Automation zu erhöhen. (Quelle: Forrester)
Bis 2027 werden Chatbots für etwa ein Viertel der Unternehmen der primäre Kundenservice-Kanal sein. (Quelle: Gartner)
Die weltweiten Ausgaben für KI werden bis 2026 mehr als 301 Milliarden Dollar betragen. (Quelle: IDC)
64 % der Marketer halten KI für „sehr wichtig“ oder „extrem wichtig“ für ihre Marketingmaßnahmen in den nächsten 12 Monaten. (Quelle: Drift)
58 % der Marketer geben an, noch zu lernen, wie KI funktioniert. (Quelle: Drift)
Führungskräfte aus Vertrieb und Marketing erwarten, dass generative KI vor allem bei der Lead-Identifikation, Marketingoptimierung und personalisierten Ansprache den größten Einfluss haben wird. (Quelle: McKinsey & Company)
Obwohl sich die meisten Anwender noch am Anfang ihrer KI-Reise befinden, zeigt sich deutlich, dass viele Unternehmen bereits jetzt von der Technologie profitieren, indem sie ihre Abläufe optimieren. Jetzt einzusteigen ist für Unternehmen der beste Weg, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die Vorteile von Conversational AI für Unternehmen
Die Einführung von Conversational AI bringt zahlreiche Vorteile mit sich. Viele Unternehmen berichten von gesteigerter Effizienz und höherer Kundenzufriedenheit. Hier sind einige Hauptvorteile im Detail:
Zeiteinsparung
Conversational AI kann repetitive Aufgaben automatisieren, wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen, das Sammeln von Kundendaten und die Terminplanung.
Durch die Automatisierung gewinnen Ihre Mitarbeiter wertvolle Zeit, um sich auf komplexere Aufgaben wie die Entwicklung von Verkaufsstrategien oder die Bearbeitung individueller Kundenbedürfnisse zu konzentrieren.
Kreativität fördern
Die Entlastung durch Conversational AI eröffnet Teams mehr Raum für kreative Arbeit. Vertriebs- und Marketingteams nutzen KI-Tools wie ChatGPT, um Ideen für kreative Inhalte zu entwickeln und das Messaging zu optimieren.
Wenn beispielsweise ein Vertriebsmitarbeiter neue E-Mail-Vorlagen erstellen möchte, kann er sich von KI-gestützten Tools inspirieren lassen und die Texte an die spezifischen Bedürfnisse seiner Zielgruppe anpassen.
Erhöhte Zugänglichkeit
Conversational AI Chatbots machen Informationen und Services für eine größere Zielgruppe zugänglich. Dank integrierter Übersetzungsfunktionen können Kunden weltweit in ihrer bevorzugten Sprache mit dem Unternehmen interagieren.
Sprachassistenten wie Alexa oder Siri sind zudem ideal für Menschen mit Sehbehinderungen, da sie Informationen und Inhalte sprachgesteuert abrufen können.
Kundensupport rund um die Uhr
Die besten Conversational AI-Lösungen arbeiten rund um die Uhr und sind stets verfügbar, um Kundenanfragen zu beantworten.
Dieser 24/7-Service ist besonders wertvoll, da 64 % der Verbraucher erwarten, dass sie eine Marke zu jeder Tageszeit erreichen können. Rund um die Uhr verfügbarer Service führt zu zufriedeneren Kunden und stärkt die Kundenbindung.
Vier Anwendungsfälle für Conversational AI im Vertrieb
Conversational AI bietet eine Vielzahl von Anwendungsmöglichkeiten, die den Verkaufsprozess erleichtern und beschleunigen können.
Hier sind vier wichtige Einsatzbereiche, die Ihnen helfen können, Ihre Vertriebsaktivitäten zu optimieren:
1. Kundendaten sammeln
Mit Conversational AI können Sie wertvolle Daten über Ihre Kunden erfassen, wie Namen, Kontaktinformationen, Kaufpräferenzen und Feedback. Diese Informationen sind für den Vertrieb und die Produktentwicklung unerlässlich, da sie Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden geben.
Durch die Automatisierung des Datenerfassungsprozesses sparen Sie wertvolle Zeit und Ressourcen, die normalerweise für das manuelle Sammeln und Organisieren von Daten aufgewendet werden müssten.
Ein Beispiel: Pipedrive hat mit Hilfe eines Chatbots über 1.000 neue Leads generiert.
Als Teil des LeadBooster Add-ons sammelte der Chatbot die Kontaktdaten der Website-Besucher und speicherte sie direkt im CRM. So konnte das Vertriebsteam schnell mit der Nachverfolgung beginnen.
Tipp: AI Conversational Chatbots werden immer beliebter
Ein Conversational AI Chatbot ist darauf programmiert, in Echtzeit auf Anfragen zu reagieren und Kundenfragen direkt zu beantworten. Dadurch wird die Kundenerfahrung deutlich verbessert, da Antworten sofort bereitgestellt werden und Ihre Kunden nicht lange auf Rückmeldungen warten müssen.
2. Unterstützung bei der Inhaltserstellung
Conversational AI kann auch bei der Erstellung von Inhalten für den Vertrieb und das Marketing helfen (Sales Enablement).
Durch Tools zur automatisierten Transkription und Analyse können Gesprächsaufzeichnungen in Echtzeit verarbeitet werden, um wichtige Themen und Erkenntnisse festzuhalten.
Diese Daten lassen sich nutzen, um strukturierte Blogartikel, interessante Zitate oder eine klare Inhaltsübersicht zu erstellen.
Zu den kreativen Einsatzmöglichkeiten gehören:
die Vereinfachung komplexer Themen
das Formatieren und Korrekturlesen von Texten
die Erstellung von Bildern zur Unterstützung von Inhalten
die Entwicklung ansprechender Überschriften
das Zusammenfassen von Kundenbewertungen
Amazon nutzt beispielsweise Conversational AI, um wichtige Themen aus Kundenrezensionen zusammenzufassen und so das Einkaufserlebnis zu verbessern.
3. Leistungsprognosen erstellen
Obwohl KI-Tools nicht über die menschliche Kreativität und Erfahrung verfügen, eignen sie sich hervorragend zur Vorhersage zukünftiger Trends auf Basis umfangreicher Datensätze.
Wenn Sie historische Verkaufsdaten in ein Conversational AI-Tool wie ChatGPT einspeisen, kann das System Vorhersagen über die Produktnachfrage für kommende Monate oder Quartale treffen. Diese Prognosen helfen Ihnen bei der Bestandsverwaltung und der Verkaufsplanung.
Einige Conversational AI-Tools wie Pipedrives KI-Vertriebsassistent arbeiten in Echtzeit, um den Fortschritt Ihrer Deals zu analysieren und Empfehlungen zu geben.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie der Vertriebsassistent die Gewinnwahrscheinlichkeit eines Deals vorhersagt und Handlungsempfehlungen gibt, um den Deal voranzutreiben:
Der Sales Assistant überwacht laufend Ihre Verkaufschancen, Kontakte und E-Mails und bietet Vorschläge zur Verbesserung des Verkaufsprozesses.
4. Informationen abrufen und speichern
Sprachgesteuerte KI-Assistenten wie Amazons Alexa, Google Assistant und Siri erleichtern den schnellen Zugriff auf Informationen und das Erfassen von Notizen, selbst wenn Sie unterwegs sind.
Viele Unternehmen integrieren Sprachassistenten in ihre Software, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und den Zugang zu Informationen zu erleichtern.
Beispielsweise bietet Netflix eine sprachgesteuerte Suchfunktion an, und Google Slides ermöglicht es Nutzern, Vortragsnotizen zu diktieren.
Vertriebsmitarbeiter können auch die Sprachsuche nutzen, um unterwegs Ideen festzuhalten, was ihre Produktivität steigert. Die mobile Pipedrive-App verfügt über eine Sprach-zu-Text-Funktion, mit der Sie Ihre Notizen direkt in Ihr CRM eintragen können, um sie später zu nutzen.
Sechs Anwendungen für Conversational AI zur Umsatzsteigerung im Vertrieb
Unternehmen aller Größen und Branchen nutzen bereits die Vorteile von Chatbots, virtuellen Assistenten und großen Sprachmodellen, um ihren Vertrieb zu optimieren. Hier sind sechs spezifische Anwendungen, wie Conversational AI helfen kann, den Umsatz zu steigern:
1. Training und Feedback aus echten Gesprächen
Conversational AI unterstützt das Vertriebstraining, indem sie den Vertriebsmitarbeitern individuelles Feedback und gezielte Anweisungen basierend auf ihren Interaktionen mit Kunden gibt.
KI-gestützte Chatbots können Verkaufsgespräche in Echtzeit analysieren und Stärken sowie Verbesserungspotenziale in den folgenden Bereichen identifizieren:
Kommunikation
Verhandlung
Ein Beispiel: Wenn Sie ChatGPT das Transkript eines Verkaufsgesprächs vorlegen und nach Verbesserungsvorschlägen fragen, erhalten Sie spezifische Ratschläge zur Gesprächsführung.
Zusätzlich können Conversational AI-Systeme Verkaufsszenarien simulieren, um Vertriebstrainings zu ergänzen und Mitarbeitern eine kontrollierte Umgebung zum Üben zu bieten.
2. Automatisierung der Terminplanung
Conversational AI kann den Prozess der Terminvereinbarung für Vertriebsmitarbeiter und potenzielle Kunden vereinfachen, indem sie das Scheduling automatisiert und die Kommunikation vereinfacht. Chatbots, die mit Terminplanungssoftware integriert sind, interagieren in Echtzeit mit Interessenten und Kunden, schlagen verfügbare Zeitfenster vor, bestätigen Termine und senden Erinnerungen.
Ein Beispiel: Ein virtueller Assistent auf Ihrer Website kann Besucher ansprechen, sie qualifizieren und Meetings mit Vertriebsmitarbeitern basierend auf deren Live-Verfügbarkeit planen.
Auf diese Weise entfällt der Aufwand für die manuelle Terminvereinbarung, und Ihre Kunden profitieren von einer reibungslosen Erfahrung.
3. Automatisierte Leadgenerierung und Qualifizierung
KI-gestützte Chatbots können auf Ihrer Website oder anderen Plattformen mit Web- Besuchern interagieren, indem sie gezielte Fragen stellen, um deren Interesse und Eignung für Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten.
Auf Basis der Antworten kann der Chatbot qualifizierte Leads an den zuständigen Vertriebsmitarbeiter weiterleiten.
Pipedrives Chatbot beispielsweise integriert sich nahtlos in Ihr CRM-System und identifiziert potenzielle Leads anhand vordefinierter Kriterien wie Budget, Zeitrahmen und Kaufabsicht. Sie können festlegen, wie qualifizierte Kontakte in Pipedrive gespeichert und welchem Vertriebsmitarbeiter sie zugewiesen werden sollen.
Das Zuweisen qualifizierter Leads an die passenden Vertriebsmitarbeiter ermöglicht eine schnelle Bearbeitung, erhöht die Abschlussrate und verkürzt den Verkaufszyklus.
Um in Pipedrive ein Chatbot-Playbook zu erstellen, navigieren Sie zu Lead-Posteingang > Chatbot > Neues Playbook.
Die App führt Sie durch den Konfigurationsprozess, wobei sich die Einstellungen (z. B. Thema, Profil und Vorlagen) auf der linken Seite und eine Vorschau Ihres Chatbots auf der rechten Seite befinden. So können Sie direkt sehen, wie der Chatbot aussehen wird.
Tipp: Nicht alle Vertriebs-Chatbots sind gleich. Achten Sie bei der Auswahl eines Chatbots für Ihr Unternehmen darauf, dass er anpassbare Gesprächsabläufe, regelbasierte Lead-Qualifizierung und eine CRM-Integration bietet.
4. Verkaufsdaten analysieren und wertvolle Einblicke gewinnen
KI-gestützte Tools können große Mengen an Verkaufsdaten analysieren, darunter E-Mails, Gesprächsprotokolle und CRM-Einträge, um Trends und Chancen zu erkennen.
Auf diese Weise erhalten Sie tiefere Einblicke in Ihre Vertriebsprozesse, was Ihnen fundiertere Entscheidungen ermöglicht, die das Umsatzwachstum fördern.
NLP-Algorithmen können Verkaufs-E-Mails analysieren, um wichtige Informationen wie folgende zu extrahieren:
Kundenpräferenzen
Erwähnungen von Wettbewerbern
Verkaufsmuster
To-Dos und Aktionspunkte
Hier ist ein Beispiel dafür, wie das Conversational-AI-Tool Claude anhand von Daten des Vorjahres Verkaufstrends für 2024 vorhersagt:
Solche extrahierten Daten ermöglichen eine fundiertere Vertriebsstrategie. Sie helfen Ihnen dabei, Ihren Lagerbestand zu verwalten, die richtigen Leads zu priorisieren, die Fähigkeiten Ihres Vertriebsteams weiterzuentwickeln und Ihre Verkaufsgespräche gezielt auf die Bedürfnisse spezifischer Käufer abzustimmen, was letztlich die Kundenzufriedenheit steigert.
5. Persönliche Assistenz bei jedem Meeting
KI-basierte Transkriptionstools können Audio- und Videoaufnahmen in Text umwandeln, sodass Meeting-Diskussionen und wichtige Themen innerhalb weniger Sekunden analysiert werden können.
Die Algorithmen von Conversational AI-Tools wie Otter, Fathom und Fireflies können sogar in Meetings wichtige Themen, Stimmungen und Nachverfolgungsaufgaben identifizieren und kennzeichnen, was es erleichtert, direkt zur Tat zu schreiten.
Ein virtueller Assistent, der in ein Transkriptionstool integriert ist, fasst Notizen zusammen, hebt Aktionspunkte hervor und sendet personalisierte Follow-up-E-Mails an die Meeting-Teilnehmer.
Diese automatisierte Analyse sorgt dafür, dass alle Beteiligten ihre Aufgaben kennen und keine wichtigen Informationen übersehen werden.
6. Personalisierter After-Sales-Service
Chatbots und virtuelle Assistenten können Kunden auch nach einem Kauf gezielt ansprechen, um Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und basierend auf früheren Käufen hilfreiche Informationen bereitzustellen. So können Sie Ihre Kundenbindung und das langfristige Kundenerlebnis verbessern.
Angenommen, Sie betreiben ein E-Commerce-Unternehmen. Sie könnten einen Chatbot oder eine Assistenten-Funktion Ihres KI-CRM nutzen, um personalisierte Empfehlungen basierend auf den bisherigen Transaktionen der Nutzer anzubieten und ihnen so bei der Suche nach neuen Produkten und passenden Accessoires zu helfen.
Kurzfristig könnten Sie einen Self-Service-Chatbot verwenden, um Informationen zu Bestellungen und Rücksendungen bereitzustellen. Ein Beispiel dafür ist Amazon, das für den Rückgabeprozess kürzlich gekaufter Artikel einen solchen Chatbot einsetzt.
Fazit
Conversational AI kann zunächst überwältigend wirken, da viele Aspekte zu berücksichtigen sind und eine Menge technische Begriffe im Raum stehen.
Die besten KI-Tools für Vertrieb und Marketing vereinfachen jedoch Ihre Workflows, anstatt sie zu verkomplizieren. Die Vertriebsassistenten- und Chatbot-Funktionen von Pipedrive automatisieren beispielsweise die Lead-Generierung, das Aufgabenmanagement und mehr, sodass der Vertriebsprozess für Ihr Team schneller und einfacher wird.
Bei der Auswahl von Technologien für Ihr Unternehmen sollten Sie zunächst Ihre Ziele festlegen und prüfen, ob Conversational AI gut dazu passt. Nutzen Sie dann Bewertungen, Demos und Testphasen, um sicherzustellen, dass Sie eine solide Investition für die Zukunft machen.
