Ursprünglich als Kundendatenbank für Vertriebsleiter gedacht, hat die Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) eine steile Entwicklung durchgemacht.
Die heutigen Tools unterstützen das gesamte Unternehmen bei der Kundenbetreuung – über sämtliche Touchpoints hinweg. Die Personalisierung des Kundenerlebnisses und die Pflege der Kundenbeziehungen spielen dabei eine wichtige Rolle.
Was sind CRM-Anwendungen?
CRM-Anwendungen sind Software-Lösungen, die einen strategischen Ansatz zur Planung, Steuerung und Kontrolle aller Interaktionen mit Kundinnen und Kunden anbieten. Sie beziehen jeden Kundenkontakt, alle Unternehmensbereiche, die Customer Journey, den Kundenlebenszyklus sowie Prognosen und Mitbewerberdaten ein.
In diesem Artikel gehen wir auf die 11 wichtigsten Anwendungen von CRM-Software ein und erklären, auf welche Weise eine Lösung wie Pipedrive Ihrem Unternehmen helfen kann, Prozesse zu rationalisieren und den Umsatz zu steigern.
CRM-Anwendungen: die gängigsten Arten
CRM-Systeme helfen bei der Verwaltung und Aktualisierung aller Informationen bezüglich bestehender und potenzieller Kunden, Mitarbeiter und Partnerschaften.
Da alle Daten an einer zentralen Stelle gespeichert werden, haben Ihre Teams schnell und verlässlich Zugang zu sämtlichen wichtigen Informationen. Ihre Vertriebsprozesse verbessern sich, der Umsatz steigt.
Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams nutzen CRM-Software, um sich unternehmensweit abzustimmen. Das Tool eignet sich also für viele verschiedene Anwendungsbereiche.
Grob eingeteilt, gibt es drei CRM-Haupttypen:
Kollaborative CRMs: Sie zielen darauf ab, Silos zwischen Marketing-, Vertriebs- und Support-Teams aufzubrechen, um die Zusammenarbeit zu verbessern.
Operative CRMs: Sie optimieren die Verwaltung von Mitarbeitern und Kunden, in der Regel durch Integrationen, Visualisierung und Automatisierung.
Analytische CRMs. Diese Tools nutzen künstliche Intelligenz, um Kundendaten richtig zu interpretieren und tiefere Erkenntnisse zu gewinnen.
Eine optimale CRM-Software bietet Ihnen eine große Auswahl an Funktionen und kann problemlos an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen angepasst werden.
CRM-Anwendung: 11 Einsatzgebiete
Ursprünglich waren CRMs als Ersatz für Adressbücher und Tabellenkalkulationen gedacht, mit dem Ziel, die Kontaktverwaltung zu verbessern. Die neuen CRM-Lösungen bieten aber deutlich mehr. Cloud-basierte Systeme ermöglichen es Unternehmen beispielsweise, von verschiedenen Standorten aus zu arbeiten und von überall einen unkomplizierten Zugriff auf Informationen sicherzustellen.
Die Einsatzbereiche der Software sind vielfältig. Im Folgenden finden Sie die 11 wichtigsten Anwendungsmöglichkeiten von CRM-Tools:
1. Zentralisieren Sie Kundeninformationen und Lead-Daten
Die Hauptfunktion des Kundenbeziehungsmanagements besteht darin, alle Kunden- und Lead-Daten an einem zentralen Ort zusammenzuführen. Andernfalls passiert es fast unweigerlich, dass Kontaktinformationen, die in Tabellen oder Adressbüchern gespeichert werden, in „Datensilos“ abgelegt werden und bei Bedarf nur schwer aufzufinden sind.
Durch CRM-Software werden Silos vermieden und die Kundendaten vorteilhaft genutzt:
Auffindbarkeit: Durch den Einsatz einer intuitiven Software mit Suchfunktionen können Sie alle Informationen zu einer Person bei Bedarf schnell finden.
Gemeinsame Nutzung: Die Software speichert sämtliche Kundeninformationen auf einer zentralen Plattform, sodass das Teilen von Informationen mit Teammitgliedern einfach ist - insbesondere bei einer cloudbasierten Lösung.
Ergiebigkeit: Da die Daten an einem Ort gespeichert sind, erhalten Sie einen besseren Überblick über Ihre Kunden.
CRM-Software speichert jedoch nicht nur Kontaktinformationen. Viele CRM-Systeme speichern Daten aus Webformularen, sozialen Profilen, Kontakt- und Bestellhistorie. Sie erfassen auch Notizen zu Persönlichkeitsmerkmalen und Vorlieben.
Mit Pipedrive zum Beispiel können Sie Ihre Datenbank durch eine unbegrenzte Anzahl von Kontakten, Organisationen, Projekten und Aktivitäten erweitern und synchronisieren.
Sie können dann Ihre eigenen Labels hinzufügen, um Ihre Kontakte übersichtlich zu organisieren. In der Detailansicht sehen Sie sämtliche Informationen zu den einzelnen Personen, einschließlich einer Kontakt-Zeitleiste und aller Aktivitäten oder Geschäfte, die mit dieser Person oder Organisation in Verbindung stehen.
2. Sammeln Sie Daten für Marketingzwecke
CRM-Anwendungen helfen Marketingfachleuten, ihre Kunden und Zielgruppen besser zu verstehen. Mit einer 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kunden können Marketer deren Bedürfnisse besser verstehen - und daraus schließen, wie sie ihn am besten ansprechen.
Das lästige Scrollen durch E-Mail-Threads, auf der Suche nach einem bestimmten Stichwort, bleibt Ihnen mit einem CRM-System erspart, denn Sie haben alle Details direkt zur Hand. Die einfache Verfügbarkeit von Informationen erleichtert es Ihren Teams zudem, gezieltes Marketingmaterial zu erstellen.
Neben den üblichen Informationen automatisieren viele CRMs die Erfassung zusätzlicher Kundendaten, einschließlich geografischer Informationen, Personas, Ergebnissen und Verhaltensinformationen. Die automatisierte Datenerfassung sorgt für eine genauere Einschätzung Ihrer Kunden und erspart Ihnen zusätzliche manuelle Arbeit.
Das All-in-One-CRM von Pipedrive erfasst die Daten jedes Touchpoints. Das bedeutet, wenn ein potenzieller Käufer Ihre Website besucht, ein Gespräch mit Ihrem KI-Chatbot führt oder ein Formular ausfüllt, fügt Ihr CRM die Informationen automatisch zu seinem Profil hinzu.
Pipedrive lässt sich außerdem mit Hunderten von Apps integrieren, darunter Buchhaltungstools, Messaging-Apps und Trackingssoftware.
3. Segmentieren Sie Ihre Kundschaft und personalisieren Sie die Kommunikation
Jeder Kunde ist einzigartig. Dieses betrifft nicht nur unterschiedliche Vorlieben und Bedürfnisse der Menschen, sondern auch die verschiedenen Phasen des Verkaufszyklusses, in dem sie sich befinden. Es leuchtet ein, dass das Versenden von Standardwerbung die Unterschiede innerhalb Ihres Kundenkreises weniger berücksichtigt als maßgeschneiderte Botschaften an Kunden, die nach ihren Präferenzen gruppiert sind.
Dabei kommt Ihnen die CRM-Software zu Hilfe, denn das Sammeln, die Speicherung und effektive Nutzung von Kundendaten gehören zu ihren Kernaufgaben. Mit neuen Erkenntnissen über Ihre Kunden können Sie also gezielte Kampagnen aufsetzen und unterschiedliche Zielgruppen passgenau ansprechen.
Angenommen, Sie möchten eine Marketingkampagne für Ihr Online-Elektronikgeschäft durchführen. Sie stellen fest, dass die meisten Ihrer aktiven Kunden zwischen 20 und 29 Jahre alt sind. Anhand der Verhaltensdaten, die Ihr CRM erfasst hat, sehen Sie, dass diese Kunden in drei Hauptgruppen aufgeteilt sind:
Kunden, die nur während des Schlussverkaufs kaufen
Kunden, die immer wieder neue Kamera-Ausrüstungen kaufen
Kunden, die nur an Spielen interessiert sind
Auf der Grundlage dieser Informationen können Sie segmentierte E-Mail-Listen erstellen und jeden Kunden zum optimalen Zeitpunkt kontaktieren. Die Customer Experience gewinnt durch ein solches Timing an Qualität. Wenn Sie zum Beispiel eine neue Marke in den Bestand aufnehmen, wäre der richtige Zeitpunkt für eine E-Mail-Kampagne für Kundinnen und Kunden, die schon wiederholt neue Kamera-Ausrüstungen erworben haben.
Das leistungsstarke CRM von Pipedrive enthält ein Add-on für E-Mail-Marketing-Software, mit dem Sie Ihre Kommunikation personalisieren, Ihre Zielgruppe segmentieren und individuelle Kampagnen erstellen können.
Eine echte Arbeitserleichterung bietet die Verwendung von zusammengeführten Feldern. Mit ihnen können Sie Vorlagen für Ihr E-Mail-Marketing mit Informationen wie Namen oder Unternehmen vorab ausfüllen.
Ein Beispiel: Snug, eine digitale Mietwohnungs-Plattform auf Abonnementbasis aus Australien, verwendete Pipedrive, um seine Zielgruppen zu segmentieren. Auch die Kommunikation, teils über mehrere Kanäle, sollte verbessert werden. Nach der Integration von Pipedrive in die bestehenden Marketing-Automatisierungstools konnte das Unternehmen seinen Verkaufszyklus um 66% straffen und die Liste seiner Interessenten um 40% erweitern.
Interessiert? Hier geht es zur Fallstudie von Snug
4. Verfolgen Sie die Interaktionen und verbessern Sie die Kommunikation mit Ihren Kontakten
Der effizienteste Weg zur Verbesserung der Kommunikation mit Ihren Kundinnen und Kunden besteht darin, dass Sie alle Interaktionen nachverfolgen. Eine bessere Einschätzung der Kundenzufriedenheit sowie das frühzeitige Erkennen potenzieller Probleme, die sich auf den Umsatz auswirken könnten, sind die positiven Auswirkungen.
Das manuelle Übertragen jeder Interaktion in Ihre CRM-Datenbank ist jedoch zeitaufwändig und fehleranfällig. Leistungsstarke CRM-Systeme bieten Abhilfe: Wenn ein Gespräch mit dem Kunden stattfindet, ergänzen automatische Workflows Ihren Kundendatensatz.
Wenn Sie zum Beispiel ein integriertes Ticketing-System als Sales Tool verwenden, können Sie einfach einen Workflow aufsetzen, der dem Kundenprofil das Ticket hinzufügt, sobald es geöffnet oder geschlossen wird.
Ein CRM wie Pipedrive bietet darüber hinaus eine Kontakt-Timeline, aus der lückenlos hervorgeht, wann und wo Sie mit jedem Kunden kommuniziert haben.
Wenn Sie genau wissen, wie und wann zuletzt eine Kommunikation mit dem Kunden stattgefunden hat, ist es einfacher, ihn über seine bevorzugten Kanäle zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen. Außerdem wird so verhindert, dass der Kunde zu oft kontaktiert wird – und vielleicht verärgert reagiert.
5. Finden und konvertieren Sie mehr Leads
Für Sales-Teams ist es von entscheidender Bedeutung, potenzielle Kunden zu erkennen und sie durch die Vertriebspipeline zu leiten. Gute Leads zu verlieren, kann sich kein Unternehmen leisten. Hier kommt die Lead-Tracking-Software ins Spiel. Die Anwendung unterstützt Sie bei der Überwachung und Priorisierung von Leads, während sie den Verkaufstrichter durchlaufen.
Viele CRM-Lösungen sind mit Software zur Lead-Generierung und -Verfolgung integriert, sodass Sie Leads über ein einziges Dashboard erkennen und konvertieren können.
Einige CRM-Lösungen für den Vertrieb können aber noch mehr. Pipedrive zum Beispiel, verfügt über eine automatische Zuweisungsfunktion und ein Lead-Generierungs-Tool namens LeadBooster, mit dem Sie die entsprechenden Prozesse optimieren und auf Drittanbieter-Apps verzichten können.
Der LeadBooster hilft Ihnen bei der Generierung von und der Kommunikation mit Leads über einen 24/7 Vertriebs- und Marketing-Chatbot, Live-Chat und einfach zu erstellende Webformulare. Sie können den LeadBooster aber auch verwenden, um neue, optimierte Interessenten aus einer Datenbank mit über 400 Millionen Profilen und 10 Millionen Unternehmen herauszufiltern.
6. Gewinnen Sie Einblicke und automatisieren Sie Ihre Vertriebsberichte
Die in Ihrem CRM gespeicherten Daten sind wichtig, um Verkaufschancen zu lokalisieren und die Rentabilität zu steigern. Ein analytisches CRM mit Funktionen für die Vertriebsberichterstattung kann darüber hinaus Trends sichtbar machen und helfen, Ihre Arbeitsabläufe optimieren.
CRM-Software kann Vertriebsberichte erstellen, die detaillierte Informationen über Kundentransaktionen, Produktverkäufe, demografische Daten von Kunden usw. enthalten. Diese Berichte sind von großem Wert für diejenigen Unternehmen, die ihre Vertriebsleistung überwachen und fundierte Entscheidungen hinsichtlich ihrer Vertriebsstrategie treffen möchten.
Der Funktionsumfang vieler CRM-Anbieter umfasst Berichtsfunktionen für allgemeine KPIs, einschließlich Pipeline-Analyse, Vertriebsleistung und Lead-Quellen-Analyse. Einige bieten überdies Berichte auf der Grundlage von benutzerdefinierten Feldern und KPIs, die speziell für ein individuelles Unternehmen gelten.
Mit Vertriebsberichten können Sie aber auch die Kundenzufriedenheit überwachen. So haben Sie die Möglichkeit, Bereiche mit Verbesserungsbedarf schnell zu erkennen und die notwendigen Maßnahmen mit Blick auf die Customer Journey zu ergreifen.
Pipedrive beispielsweise generiert Einblicke und Berichte über die Geschäftsentwicklung, Dauer und Fortschritte der Deals, Lead-Conversion und -Leistung, ausgeführte Aktivitäten, E-Mail-Performance und Abonnementumsatz.
7. Erstellen Sie genauere Verkaufsprognosen
Auf Basis der Sammlung und Auswertung detaillierter Daten über Käufe, Vorlieben und Interaktionen von Kunden kann eine geeignete CRM-Software relativ genaue Umsatzprognosen erstellen.
CRM-Anwendungen sind außerdem fähig, Kundenbeziehungen zu tracken und Trends zu erkennen, die sich auf Ihren Umsatz auswirken könnten.
Der Nutzen für Ihr Unternehmen besteht darin, mit Hilfe der gelieferten Informationen Ihre Kunden und ihr derzeitiges und zukünftiges Kaufverhalten noch besser einschätzen zu können.
8. Verbessern Sie die operative Planung
Sie können operative CRM-Anwendungen verwenden, um Prozesse zu vereinheitlichen, zu straffen und zu automatisieren, etwa in den Bereichen Kundensupport, Marketing und Vertrieb.
Zusätzlich können Sie CRMs nutzen, um Daten wie das Kundenengagement aufzuschlüsseln, das zum Beispiel durch Öffnungs- und Klickraten dokumentiert wird. Diese Daten sind eine gute Grundlage für die Personalisierung von zugkräftigen Marketingbotschaften.
Ebenso nützlich ist die prognosefähige CRM-Software für die Bestellung von Lagerbeständen, die Personalplanung und fundierte Entscheidungen über Preise und Werbeaktionen.
Ein weiteres Einsatzgebiet der CRM-Software ist das Einholen und die Analyse von Kundenfeedback , sodass Unternehmen fundierte Entscheidungen über Ressourcen und die Verbesserung des Kundendienstes treffen können.
9. Verbessern Sie die Zusammenarbeit mit Teamkollegen
Kollaborative CRM-Systeme helfen Teams bei der Arbeitsorganisation und der Zusammenarbeit. Das funktioniert, weil jedes Teammitglied von überall auf aktuelle Kundendaten zugreifen und so schwellenlos mit Kollegen zusammenarbeiten kann. Der Workflow wird dadurch spürbar verbessert. Gleichzeitig sorgen Automatisierungen für eine deutliche Reduzierung der manuellen Arbeit.
Teams können problemlos Nachrichten versenden, Dokumente austauschen und sich gegenseitig in Echtzeit Feedback geben. Diese Zusammenarbeit hilft allen Beteiligten, auf dem gleichen Stand zu bleiben, und stellt sicher, dass alle an der Aufgabe dranbleiben.
CRM-Systeme können aber noch mehr: Die Software kann Fortschritte überwachen und Teammitglieder bei Bedarf zur Verantwortung ziehen. Auch kann sie problemlos einzelnen Personen Aufgaben zuweisen, Fristen setzen und die Leistung tracken.
Insbesondere gilt dieses für cloudbasierte CRM-Systeme wie Pipedrive:
Das System ermöglicht den Datenzugriff von jedem Ort mit einer Internetverbindung.
Es erlaubt eine geräteübergreifende Synchronisierung mit Unterstützung für mobile Apps.
Das Pipedrive-CRM unterstützt die Integration mit kollaborativen Tools wie Trello und Slack.
Pipedrive wurde entwickelt, um die Zusammenarbeit in Sales-Teams zu optimieren. Auf dem Dashboard von Pipedrive können Sie daher Teammitglieder erwähnen, Notizen hinterlassen und Erinnerungen einrichten. Ihre Teammitglieder erhalten eine Benachrichtigung, wenn sie erwähnt werden, damit keine Aufgabe unerledigt bleibt.
10. Verwalten Sie Ihr Vertriebsteam
Abgesehen von der Zusammenarbeit schätzen Vertriebsleiter und Geschäftsinhaber CRM-Software vor allem mit Blick auf die Verwaltung ihrer Teams und die Verbesserung der Vertriebs-Performance.
Diese Vorteile bieten CRM-Plattformen Sales-Managern:
Lassen Sie Aufgaben automatisch zuweisen: Leads kommen aus den unterschiedlichsten Quellen. Mit CRM-Systemen wie Pipedrive können Manager Filter einrichten, um die Leads ihren Mitarbeitenden auf der Grundlage von Standort, Lead-Score oder Quelle zuzuordnen. Dadurch wird das Projektmanagement verbessert und manuelle Arbeit wie die Dateneingabe reduziert.
Überwachen Sie den Fortschritt und optimieren Sie die Vertriebspipeline: Durch die Verfolgung der Aktivitäten und Leistungen der einzelnen Vertriebsmitarbeiter können Vertriebsleiter Optimierungspotenziale erkennen und die beste Vorgehensweise festlegen.
Verbessern Sie den Kundenservice und den Vertrieb: Mit Hilfe von CRM-Software können Sales-Manager den Kundenlebenszyklus genau verfolgen und so Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben der Kundinnen und Kunden gewinnen. Diese Erkenntnisse können Vertriebsleiter nutzen, um ihre Teams auf bessere Ergebnisse auszurichten.
Erstellen Sie skalierbare Arbeitsabläufe: Ihre CRM-Software kann Ihnen dabei helfen, jede Phase des Verkaufszyklus transparent abzubilden, was die Arbeit der Sales-Reps klar vereinfacht. Einige CRMs bieten überdies eine Workflow-Automatisierung, die den Vertriebs-Teams Zeit spart und die Verwaltungsaufgaben minimiert.
Ein Beispiel liefert Pipedrive: Mit unserem CRM-System können Vertriebler die Leistungen Ihres Teams koordinieren und verbinden – und zwar indem sie einen durchgängigen Vertriebszyklus implementieren. Im Anschluss können sie wichtige Kennzahlen (wie die Conversion-Rate und das durchschnittliche Geschäftsvolumen) einstellen, um den Fortschritt der Geschäfte zu verfolgen.
Interesse? Lesen Sie die Fallstudie von Belkins, um mehr zu erfahren.
11. Behalten Sie die Konkurrenz auf dem Radar und gewinnen Sie mehr Einblick in den Markt
CRM-Software bietet Unternehmen ein leistungsstarkes Tool zur Überwachung von Wettbewerbern und zur Gewinnung von Markteinblicken, und zwar per Tracking von Website-Besuchern, Interaktionen auf Social-Media und Suchmaschinen-Rankings. Die Analyse dieser Daten zeigt aktuelle Vertriebstrends und Bereiche mit Wachstumspotenzial.
Der Funktionsumfang eines guten CRMs erlaubt es Ihnen darüber hinaus, benutzerdefinierte Felder zu verwenden, die beispielsweise neue Produktveröffentlichungen, Preisänderungen und Marketingkampagnen Ihrer Konkurrenz abbilden. Ihre eigenen Strategien sind so effektiver anpassbar.
Notizen zu Kundengesprächen haben sich sowohl für Vertriebler als auch für Servicemitarbeiter schon häufig als hilfreich erwiesen. Wenn Sie beispielsweise mit einem Neukunden sprechen und immer wieder von einem bestimmten Mitbewerber hören, können Sie diese Informationen protokollieren. Jeder Mitarbeitende, der danach mit dem Kunden in Kontakt kommt, weiß dadurch im Vorhinein, dass eine gute Chance besteht, dass der Konkurrent in die Unterhaltung einfließt – und kann sich darauf vorbereiten.
Wem nützen CRM-Anwendungen?
Unternehmen jeder Größe und Branche können von der richtigen CRM-Software profitieren. Ganz gleich, ob Sie Solopreneur sind oder ein E-Commerce-Unternehmen, ein kleines Unternehmen oder ein multinationaler Konzern: Sie werden sich mit einem CRM verbessern.
Folgende Arten von Unternehmen profitieren am meisten von CRM-Software:
Unternehmen mit einem eigenen Vertriebs- und Marketingteam. Die Pflege Ihrer Kunden ist unerlässlich, wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen wollen. Ein CRM kann Sie dabei unterstützen, die richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen, Ihre Vertriebsprozesse zu verbessern und ein konsistentes Kundenerlebnis zu erschaffen.
Unternehmen, die ihre Effizienz verbessern müssen. Wenn Ihr derzeitiger Ansatz nicht richtig funktioniert und Ihnen die Leads entgleiten, könnte CRM-Software die Lösung sein. Indem Sie alle Kundendaten an einer einzigen Stelle zentral aufbewahren, Prozesse automatisieren und Fehler reduzieren, halten Sie Ihre Kunden bei der Stange.
Unternehmen, die wachsen wollen, beispielsweise Start-ups. Wenn Sie davon ausgehen, dass Ihr Unternehmen expandieren wird, brauchen Sie eine expansionsfähige Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement. Andernfalls wird Ihr Unternehmen in Mitleidenschaft gezogen, wenn Sie zu viele Leads und Neukunden mit unzureichenden Techniken bearbeiten müssen.
Abschließende Überlegungen
Customer-Relationship-Management-Systeme beschränken sich nicht mehr auf die Kontaktverwaltung. Mit Anwendungen in den Bereichen Kundensupport, Marketing-Automatisierung, Salesforce-Automatisierung und Management kann eine solide CRM-Strategie Ihr Unternehmen dabei unterstützen, Abläufe zu vereinheitlichen und zu rationalisieren, Geld zu sparen und den Umsatz zu steigern.
