CRM-Evaluation: Welches CRM-System passt zu Ihnen?

Ein Customer Relationship Management System (CRM) ist weit mehr als nur ein einfaches Tool zur Verwaltung von Kundendaten. Es ist das Herzstück Ihrer Geschäftsprozesse und beeinflusst alles – von der Effizienz Ihres Vertriebsteams über die Zufriedenheit Ihrer Kunden bis hin zu den Marketingaktivitäten.

Angesichts der Tatsache, dass die Implementierung eines neuen CRM-Systems oft mit erheblichen Investitionen und hohem Zeitaufwand verbunden ist, ist es wichtig, dass Sie möglichst beim ersten Versuch die richtige Wahl treffen. Doch angesichts der Vielzahl an Optionen auf dem Markt stellt sich die Frage: Welches CRM ist das richtige für Ihr Unternehmen?

Unser umfassender Leitfaden zeigt Ihnen Schritt für Schritt, welche Funktionen und Kriterien Sie bei der Auswahl Ihres zukünftigen CRMs berücksichtigen sollten.

6 Kernfunktionen, die Ihr CRM-Tool haben sollte

Ein gutes CRM-System hilft Ihnen, die Beziehungen zu Ihren Kunden zu pflegen, Vertriebsprozesse zu optimieren und Marketingstrategien gezielter einzusetzen. Jedes Unternehmen hat seine eigenen Anforderungen, aber es gibt einige Kernfunktionen, die in keinem CRM fehlen sollten.

1. Kontaktmanagement

Das Kontaktmanagement ist das Herzstück eines jeden CRM-Systems. Hier werden alle relevanten Kundeninformationen gespeichert, organisiert und gepflegt. Diese Daten umfassen nicht nur grundlegende Informationen wie Namen, Adressen und Telefonnummern, sondern auch detaillierte Aufzeichnungen über Kundeninteraktionen, Vorlieben und Kaufhistorien.

Ein leistungsstarkes CRM für Kontaktmanagement bietet Ihnen die Möglichkeit, diese Daten schnell und effizient abzurufen und sie als Grundlage für personalisierte Marketingkampagnen oder individuelle Kundenansprachen zu nutzen. So können Sie den Kundenservice verbessern und die Kundenbindung stärken.

2. Lead-Management

Ein effizientes Lead-Management ist entscheidend, um Interessenten in zahlende Kunden zu verwandeln. Ein gutes CRM-System ermöglicht es Ihnen, Leads zu erfassen, zu qualifizieren und zu priorisieren. So stellen Sie sicher, dass die wertvollsten Leads nicht übersehen werden und Ihr Vertriebsteam gezielt auf die vielversprechendsten Verkaufschancen hinarbeiten kann. Moderne CRM-Systeme bieten darüber hinaus oft KI-basierte Tools, die Leads automatisch qualifizieren, bewerten und sogar dem richtigen Vertriebsmitarbeiter zuweisen können.

Lead-Management bedeutet jedoch nicht nur, die richtigen Leads zur richtigen Zeit anzusprechen, sondern auch, die gesamte Kundenreise in Echtzeit durch die Sales-Pipeline zu verfolgen – von der ersten Kontaktaufnahme bis zum erfolgreichen Abschluss. Ein CRM mit robusten Lead-Management-Funktionen bietet Ihrem Vertriebsteam die Möglichkeit, alle Schritte nachzuverfolgen, Engpässe zu identifizieren und die Sales-Performance kontinuierlich zu optimieren.

Achten Sie auch auf Funktionen wie Formulare zur Erfassung von Leads, Lead-Scoring und Lead-Zuweisung. Außerdem bieten viele moderne CRMs KI-Chatbots an, die schnell Leads direkt von Ihrer Website generieren und qualifizieren können.

3. Sales Force Automation

Sales Force Automation (SFA) wirkt wie ein Hebel zur Effizienzsteigerung. Vertriebsautomatisierungstools helfen Ihrem Team dabei, Vertriebsprozesse zu vereinheitlichen sich wiederholende Aufgaben zu eliminieren und sich auf wertschöpfende Aktivitäten zu konzentrieren. Ein CRM mit leistungsstarken Automatisierungsfunktionen kann automatisch personalisierte Trigger-E-Mails an Kunden versenden, wenn diese bestimmte Aktionen durchführen, wie etwa das Ausfüllen eines Formulars oder das Anfordern weiterer Informationen.

Darüber hinaus kann die Automatisierung der Vertriebsprozesse sicherstellen, dass keine Verkaufschance verpasst wird. Tools zur Vertriebsautomatisierung ermöglichen es Ihrem Team, Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten und so schneller auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Dies erhöht nicht nur die Abschlussquote, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden, da sie schneller und präziser bedient werden. Pipedrives Chatbot unterstützt Sie dabei 24/7.

4. Marketing-Funktionen

Integrierte Marketing-Funktionen ermöglichen es Ihrem Team, ohne großen Aufwand gezielte Kampagnen, basierend auf den im CRM gespeicherten Daten, zu erstellen. CRM-Daten geben wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden, sodass Sie personalisierte Marketingkampagnen entwerfen können, die zur richtigen Zeit den richtigen Kunden erreichen.

Achten Sie daher auf E-Mail-Marketing-Funktionen, automatisierte Lead-Nurturing-Workflows, Segmentierungsmöglichkeiten und Vorlagen für fesselnde Kampagnen, Mit den richtigen Funktionen zur Marketingautomatisierung können Sie regelmäßige Kommunikationsflüsse einrichten und dafür sorgen, dass potenzielle Kunden konstant im Blick bleiben.

Zudem ermöglicht die Integration von Marketing und Vertrieb im CRM-System eine bessere Abstimmung zwischen beiden Teams. Marketingteams können beispielsweise gezielt Leads an den Vertrieb übergeben und so sicherstellen, dass wertvolle Kontakte nahtlos in die Pipeline überführt werden.

5. Kundenservice

Ein CRM-System mit umfassenden Kundenservicefunktionen sorgt dafür, dass Kundenanfragen schnell und effizient bearbeitet werden. Funktionen wie die Ticketverwaltung und Integration einer Wissensdatenbank ermöglichen es Ihrem Support-Team, Probleme schnell zu erkennen und zu lösen. Darüber hinaus kann ein CRM Kundenfeedback und Beschwerden dokumentieren, sodass Ihr Unternehmen Trends erkennen und Maßnahmen ergreifen kann, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Ein exzellenter Kundenservice ist ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung. Durch die Nutzung eines CRM-Systems mit leistungsstarken Kundenservicefunktionen können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden stets gut betreut werden und Probleme schnell behoben werden. Dies führt zu höherer Kundenzufriedenheit und steigert die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden langfristig loyal bleiben.

6. Berichterstattung und Analyse

Daten sind der Schlüssel zu besseren Entscheidungen, und ein CRM bietet Ihnen eine Fülle davon. Mit den richtigen Berichterstattungs- und Analysefunktionen können Sie jederzeit wichtige Sales-KPIs wie die Verkaufsleistung, die Pipeline-Entwicklung und die Kundenzufriedenheit nachverfolgen.

Legen Sie deshalb Wert auf intuitive Sales-Dashboards, die die Kennzahlen und Prozesse für Sie visualisieren. Sie sind unerlässlich, um fundierte strategische Entscheidungen zu treffen und den Erfolg Ihrer Geschäftsprozesse kontinuierlich zu optimieren.

CRMs mit benutzerdefinierten Berichtsfunktionen machen es möglich, genau die Informationen zu extrahieren, die Sie benötigen, um Schwachstellen zu identifizieren und Wachstumschancen zu nutzen. Darüber hinaus können fortschrittliche Analyse-Features wie Verkaufsprognosen oder Sentiment-Analysen Ihrem Unternehmen helfen, vorausschauende Maßnahmen zu ergreifen und letztlich die Kundenzufriedenheit auf ein neues Level zu heben.

Welches CRM lohnt sich? Ihre CRM-Bewertungscheckliste

Die richtigen Funktionen für Ihr Unternehmen zu finden, ist ein wichtiger Schritt. Doch es gibt noch weitere Faktoren, die Sie bei der Auswahl eines CRM-Systems berücksichtigen sollten.

Unsere CRM-Bewertungscheckliste gewährleistet, dass Sie die optimale CRM-Lösung für Ihre Anforderungen finden.

Hosting: Vor Ort oder in der Cloud?

Cloudbasierte CRM-Lösungen bieten Flexibilität, Skalierbarkeit und einfache Zugänglichkeit. Diese Systeme sind besonders für wachsende Unternehmen geeignet, die keine zusätzlichen Ressourcen in die Wartung einer IT-Infrastruktur investieren möchten. Sie ermöglichen den Zugang von verschiedenen Geräten und Orten aus, was besonders für Außendienstteams von Vorteil ist. Ein lokales CRM hingegen gibt Ihnen mehr Kontrolle über Ihre Daten, da sie auf Ihren eigenen Servern gespeichert werden.

Informieren Sie sich entsprechend, ob die Lösung cloudbasiert arbeitet oder vor Ort installiert wird. Welche Vor- und Nachteile bietet sie in Bezug auf Ihre Geschäftsprozesse?

• Benutzerfreundlichkeit und einfache Handhabung: Je benutzerfreundlicher ein CRM-System ist, desto effizienter kann Ihr Team damit arbeiten. Eine klare und intuitive Benutzeroberfläche erleichtert es den Mitarbeitern, sich schnell in das System einzuarbeiten und es im Alltag zu nutzen. Achten Sie darauf, wie logisch die Navigation aufgebaut ist und ob die wichtigsten Funktionen leicht zugänglich sind. Fragen Sie den Anbieter zum Beispiel: Wie einfach ist das System zu erlernen? Welche Unterstützung wird für die Implementierung und Schulung angeboten?

• Zugänglichkeit: Ihr System sollte von überall und mit verschiedenen Geräten erreichbar sein. So steigern Sie die Produktivität von unterwegs.

• Skalierbarkeit: Kann das System mit Ihrem Wachstum Schritt halten?

Ein CRM sollte nicht nur Ihren aktuellen Anforderungen entsprechen, sondern auch in der Lage sein, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Planen Sie die zukünftige Entwicklung Ihres Unternehmens ein und stellen Sie sicher, dass das CRM bei Bedarf erweitert werden kann – sei es durch neue Funktionen oder zusätzliche Benutzer.

Anpassbarkeit: Können Sie das CRM auf Ihren Workflow zuschneiden?

Ein CRM sollte sich problemlos an den spezifischen Sales-Cycle Ihres Unternehmens anpassen lassen. Dieses betrifft zum Beispiel:

• Informationsfelder: Benötigen Sie mehr Felder, um die wichtigsten Infos zu Ihren Kunden zu speichern?

• Dashboards: Möglicherweise werden Ihre KPIs nicht standardmäßig angezeigt. Achten Sie auf modifizierbare Reports und Dashboards, um jederzeit auf alle wichtigen Einsichten zugreifen zu können.

• Projektansichten: Auf Ihr Team zugeschnittene Anpassungen steigern die Effizienz. Listen, Kanban Boards, Kalender und Tabellen runden die nützlichen Optionen ab.

Integrationen: Kann das CRM mit Ihren anderen Tools verbunden werden?

Überprüfen Sie, wie gut das CRM mit den Tools integriert werden kann, die Sie und andere Teams bereits verwenden. Eine nahtlose Integration mit E-Mail-Clients, Marketing-Tools, Buchhaltungssoftware und Customer Support-Systemen ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihre Daten in allen Systemen konsistent und aktuell bleiben.

Wenn Ihr CRM nicht über die gewünschten Integrationen verfügt, prüfen Sie, ob es APIs (Application Programming Interface) gibt, die Ihnen dabei helfen können. Automations-Apps wie Zapier unterstützen solche Integrationen.

Benutzeroberfläche: Ist das Tool einfach zu bedienen?

Eine benutzerfreundliche Oberfläche ist der Schlüssel zur Effizienz Ihres Teams. Nutzen Sie Demovideos und kostenlose Testangebote, um einzuschätzen, wie intuitiv die Benutzeroberfläche (UI) des CRM-Systems wirklich ist. Je einfacher die Bedienung, desto produktiver werden Ihre Mitarbeiter damit arbeiten.

Achten Sie auf ein klares, ansprechendes Design, bei dem die wichtigsten Funktionen leicht zugänglich sind. Ist das Layout logisch aufgebaut und die Informationen übersichtlich organisiert? Wenn Ihr Vertriebsteam das CRM auch unterwegs verwenden soll, vergessen Sie nicht, die Benutzeroberfläche auf mobilen Geräten wie Tablets und Smartphones zu testen.

Es ist vorteilhaft, alle betroffenen Teams in die Entscheidung, welches CRM es werden soll, mit einzubeziehen, denn Ihre Mitarbeitenden tragen die Entscheidung dann viel besser mit. Natürlich sollten Ihre Vertriebsmitarbeiter das System testen, aber auch Ihre Marketing-, Account-Management-, Customer Success- und Support-Teams sollten sicherstellen, dass das CRM ihren Anforderungen entspricht.

Skalierbarkeit: Kann das Tool mit Ihrem Wachstum Schritt halten?

Wenn Sie ein CRM implementieren, um Ihr Sales-Team effektiver zu machen, können Sie davon ausgehen, dass Ihr Unternehmen wächst. Daher ist es entscheidend, eine CRM-Lösung zu wählen, die mit Ihnen skaliert.

Ihre Marketing-, Support- und Vertriebsteams werden im Laufe der Zeit vermutlich größer. Stellen Sie sicher, dass das CRM-System in der Lage ist, größere Teams zu unterstützen. Wenn Ihr Unternehmen in neue Märkte expandiert, muss das System möglicherweise unterschiedliche Prozesse für verschiedene Regionen, Länder, Sprachen und Währungen bewältigen.

Sicherheit: Wie sicher sind Ihre Daten?

CRM-Systeme speichern große Mengen sensibler Kundendaten. Stellen Sie sicher, dass das von Ihnen ausgesuchte CRM-System die höchsten Sicherheitsstandards erfüllt und DSGVO-konform ist. Zwei-Faktor-Authentifizierung, Datenverschlüsselung und regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen sind wesentliche Merkmale, auf die Sie achten sollten.

Implementierungszeit: Wie schnell können Sie starten?

Ein CRM-System sollte möglichst schnell einsatzbereit sein. Fragen Sie den Anbieter nach einem klaren Implementierungsplan und schätzen Sie den Zeitaufwand für die Anpassung des Systems, den Datenimport und die Schulung Ihrer Mitarbeiter ab.

Kosten: Passt das CRM in Ihr Budget?

Berücksichtigen Sie bei der Budgetplanung nicht nur die Lizenzkosten, sondern auch potenzielle versteckte Kosten wie Einrichtungs-, Supportgebühren oder Kosten für die Datenmigration. Überprüfen Sie, ob das CRM flexible Preismodelle anbietet, die es Ihnen ermöglichen, mit Ihrem Unternehmen zu skalieren.

So führen Sie eine CRM-Bewertung durch

Sie haben Ihre Checkliste – jetzt ist es Zeit, sie zu nutzen. Mit dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung können Sie eine umfassende CRM-Bewertung durchführen und auf dieser Grundlage entscheiden, ob das gewählte Tool Ihre Anforderungen vollständig erfüllt.

Schritt 1: Definieren Sie Ihren Bedarf

Bevor Sie sich auf die Suche nach einem CRM-System machen, sollten Sie – mit Zustimmung der Entscheidungsträger – eine Projektgruppe aus Interessenvertretern der beteiligten Teams bilden. Die Repräsentanten der Sales-, Marketing-, Customer-Success- und Support-Teams teilen Ihnen anschließend Ihre Anforderungen, Pain-Points und Ideen für nützliche Features beim CRM mit. Diese lassen Sie in Ihre Entscheidung einfließen:

• Ihre Sales-Reps wissen, welche Lead-Management-Funktionen erforderlich sind und welche Automatisierungen den Verkaufsprozess effizienter machen.

• Marketer können Ihnen sagen, welche Kundendaten sie benötigen, um gezielte Kampagnen zu erstellen und Leads effektiv zu pflegen.

• Customer-Success-Manager können Ihnen Hinweise geben, welche Tools und Funktionen notwendig sind, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Abwanderungen zu verhindern.

• Der Kundensupport kann beurteilen, welche Art von Kundendaten und -konnektivität für unterschiedliche Kundentypen Ihr Ticketing-System effektiver machen würde.

Erstellen Sie nun eine Liste mit priorisierten CRM-Funktionen, basierend auf dem Feedback der verschiedenen Abteilungen.

Schritt 2: Legen Sie Ihre Bewertungskriterien fest

Nachdem Sie Ihre Anforderungen ermittelt haben, ist es an der Zeit, Bewertungskriterien festzulegen, anhand derer Sie die verschiedenen CRM-Optionen vergleichen können. Dies hilft Ihnen, objektiv zu entscheiden, welches CRM-System am besten zu Ihrem Unternehmen passt.

Definieren Sie die Kriterien, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, zum Beispiel:

• Umfassende Sicherheits- und Datenschutzrichtlinien: Vertrauen und Sicherheit sind unerlässlich. Wählen Sie ein CRM, das höchste Standards in puncto Datenschutz und Sicherheit bietet, um Ihre sensiblen Daten zu schützen und rechtlichen Anforderungen gerecht zu werden.

• Funktionen, die Ihre Geschäftsprozesse unterstützen: Ihr CRM sollte nahtlos zu Ihren Abläufen passen. Wählen Sie eine Lösung, die perfekt auf Ihre individuellen Prozesse zugeschnitten ist, um maximale Effizienz und Produktivität zu gewährleisten.

• Implementierungszeit: Zeit ist Geld! Achten Sie darauf, dass die Implementierung schnell und reibungslos verläuft, damit Sie so schnell wie möglich von den Vorteilen des CRM profitieren können.

• Gesamtkosten der Nutzung: Ein CRM ist eine Investition, die sich auszahlen soll. Berücksichtigen Sie nicht nur die Lizenzkosten, sondern auch versteckte Gebühren, wie Support, Anpassungen und zukünftige Skalierungen, um den wahren Wert Ihrer Investition zu verstehen.

• Benutzererfahrung: Ein intuitives und benutzerfreundliches CRM sorgt dafür, dass Ihr Team effizient arbeitet und die Software auch wirklich gerne nutzt. Achten Sie auf eine Oberfläche, die es allen Nutzern leicht macht, produktiv zu sein.

Bewerten Sie im Folgenden jedes potenzielle CRM-System anhand Ihrer festgelegten Kriterien. Geben Sie beispielsweise jedem Kriterium eine Punktzahl und vergeben Sie mehr Punkte für jene Funktionen, die für Ihr Unternehmen besonders wichtig sind.

Schritt 3: Erstellen Sie eine Liste mit CRM-Optionen

Jetzt, da Sie Ihre Kriterien definiert haben, ist es an der Zeit, eine Liste mit potenziellen CRM-Anbietern zu erstellen. Verschiedene Quellen stehen Ihnen dafür zur Auswahl:

• Google-Suche nutzen ( etwa "beste CRMs für kleine Unternehmen" oder "beste CRMs für den Vertrieb")

• Branchenberichte und CRM-Vergleichsportale konsultieren

• Kollegen und Netzwerke nach Empfehlungen fragen.

• Erfahrungsberichte und Kundenrezensionen auf Websites wie Capterra oder Trustpilot lesen.

Erstellen Sie eine Liste der vielversprechendsten Optionen im richtigen Preisrahmen.

Schritt 4: Testen Sie jedes CRM

Nun folgt der Praxistest. Die meisten hochklassigen Anbieter, wie etwa Pipedrive, bieten kostenlose Testversionen oder Demos an, die Ihnen einen Einblick in die Funktionsweise des Systems geben.

Unsere Tipps:

• Melden Sie sich für Testversionen oder Demos an, um die Software in der Praxis auszuprobieren.

• Nehmen Sie sich genug Zeit, um das Tool auf Ihre Kriterien hin abzuklopfen – und achten Sie unbedingt auf die Benutzerfreundlichkeit: Wie einfach oder schwierig ist es, grundlegende Aufgaben wie die Lead-Verwaltung, das Erstellen von Berichten oder das Einrichten von Automatisierungen durchzuführen?

• Laden Sie Ihre Teammitglieder ein, die das CRM verwenden werden, um Feedback zu geben. Lassen Sie sie das Tool testen und ihre Meinung äußern.

Nutzen Sie den Testzeitraum, um offene Fragen oder Probleme zu klären, beispielsweise zur Anpassbarkeit des Systems, zu Supportoptionen oder zur Implementierungszeit. Ist die Reaktion des Anbieters schnell und hilfsbereit, ist das ein gutes Zeichen.

Schritt 5: Bewerten Sie Ihre Optionen

Nachdem Sie jedes CRM getestet haben, sollten Sie Ihre Ergebnisse dokumentieren und eine systematische Bewertung vornehmen. Dies erleichtert Ihnen den Vergleich der verschiedenen Optionen und die endgültige Entscheidung. Gehen Sie dazu vor wie folgt:

• Erstellen Sie eine Bewertungstabelle, basierend auf den Kriterien, die Sie in Schritt 2 festgelegt haben.

• Bepunkten Sie jede Option, basierend auf ihrer Leistung in den verschiedenen Bereichen (wie Benutzerfreundlichkeit, Integrationen, Kosten).

• Vergleichen Sie die Punktzahlen der verschiedenen CRM-Systeme, um herauszufinden, welche Option am besten abschneidet.

Schritt 6: Feedback und Genehmigung einholen

Sobald Sie Ihre Bewertung abgeschlossen haben, teilen Sie Ihre Entscheidung und deren Gründe mit den Stakeholdern: Erklären Sie die Vor- und Nachteile jeder CRM-Option und zeigen Sie auf, warum eine bestimmte Lösung am besten zu den Anforderungen Ihres Unternehmens passt. Anschließend holen Sie das Einverständnis der wichtigsten Entscheidungsträger für Ihre Wahl ein, bevor Sie mit der Implementierung beginnen.

Abschließende Gedanken

Die Wahl des richtigen CRM-Systems kann den entscheidenden Unterschied für Ihr Unternehmen ausmachen. Ein effizientes CRM-Tool verbessert nicht nur Ihre Workflows, sondern ermöglicht auch mehr Kundenbindung, was in der Regel zu höherem Umsatz führt.

Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Optionen gründlich zu prüfen und sicherzustellen, dass das CRM Ihre Geschäftsanforderungen vollständig erfüllt. Mit der Entscheidung für das beste CRM legen Sie den Grundstein für langfristigen Erfolg und nachhaltiges Wachstum.