Wenn Sie im Sales oder Marketing arbeiten, möchten Sie sehr wahrscheinlich drei Dinge:
Neue Kunden akquirieren,
bestehende Kunden binden und
schlafende Kunden reaktivieren.
Wir haben gute Nachrichten für Sie: Mit den richtigen CRM-Maßnahmen lassen sich alle drei Ziele gleichzeitig verfolgen!
Erfahren Sie, wie Sie heiße Leads einsammeln und konvertieren, bestehende Kunden mit Cross- und Upselling-Maßnahmen locken und schlafende oder abgewanderte Kunden zurückholen – alles aus einer Hand.
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Was sind CRM-Maßnahmen und wozu brauchen Unternehmen ein CRM-Konzept?
Hinter dem sperrigen Begriff „Customer-Relationship-Management-Software” verbirgt sich weit mehr als nur die Pflege von Kundendaten. Tatsächlich wird ein CRM-System in allen Bereichen des Kundenbeziehungsmanagements tätig: Neukundenakquise, Lead-Management, Bestandskundenpflege und Reaktivierungsmaßnahmen für verlorene Kundschaft gehören zu seinen Hauptaufgaben.
Die CRM-Strategie wird dabei selbstverständlich an die Unternehmensausrichtung angepasst und kann daher von Unternehmen zu Unternehmen verschiedene operative Maßnahmen umfassen. Darüber hinaus fließen in das CRM-Konzept Kriterien wie die Zielgruppe, die eigene Branche, Wettbewerber, Kommunikationskanäle, Marke und Produkt. Das CRM-Konzept legt für Unternehmen den Grundstein, um zu evaluieren, wie, wann und auf welchen Kanälen potenzielle Kunden am besten erreicht werden.
Darüber hinaus ist die Bindung von Bestandskunden und -kundinnen für den unternehmerischen Erfolg essenziell. Da die Neukundengewinnung oftmals mit einem höheren Budget als die Bestandskundenpflege einhergeht, sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, vor allem Kundschaft von sich zu überzeugen, die als langfristig rentabel eingestuft werden kann.
CRM-Maßnahmen: Beispiele zur Neukundenakquise
Neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen ist für Marketing und Vertrieb eine Mammutaufgabe. Um eine erste Reichweite für die eigene Marke und Produkte zu generieren, führt der erste Schritt im Regelfall über ein initiales Investment ohne direkten Return. Häufig genutzte Kanäle sind hier SEO, Content Marketing, Social Media Marketing, Anzeigenmarketing, Affiliate Marketing und Kaltakquise (z. B. über Tools).
Auch wenn zunächst investiert werden muss: Unternehmen sollten nicht den Fehler begehen, hier halbherzig zu agieren. Die Neukundenakquise legt bereits den ersten Baustein für eine langfristige Kundenbeziehung. Nur, wenn Firmen es schaffen, dass Zielpersonen eine Verbindung zur Marke aufbauen, werden die Maßnahmen Früchte tragen.
Content-Marketing-Strategie
Zugegebenermaßen ist Content Marketing ein weiter Begriff. Doch genau das macht es für die Akquise von Neukunden so spannend, denn hier bieten sich zahlreiche Formate und Kanäle zur Umsetzung des Marketings an. Vor allem im B2B profitieren Unternehmen von durchdachten, informativen Inhalten – denn indem sich Interessenten beispielsweise auf dem Unternehmensblog oder dem Social-Media-Kanal der Marke informieren, nehmen diese das Unternehmen als Experten in seinem Fachgebiet wahr. Werden dann auch noch die richtigen Produkte zur Problemlösung angeboten, steht einer Conversion der interessierten Leser nicht mehr viel im Wege. Häufig genutzte Kanäle im Content Marketing sind:
Blog
Whitepaper
Case Studies
Pillar Pages
E-Books
User Stories
Referral-Marketing
Eine CRM-Maßnahme, die nicht nur neue Kunden und Kundinnen akquiriert, sondern gleichzeitig die Beziehung zu den eigenen Bestanden stärkt, sind sogenannte Referral-Programme. Dabei empfehlen Kunden Ihre Marke und erhalten im Gegenzug dafür einen Rabatt, Gutschein oder anderen Vorteil.
Die Trading-App TradeRepublic bietet seinen Kundinnen und Kunden beispielsweise häufig Gratisaktien in einer bestimmten Höhe an, wenn sie den Trader an ihre Freunde und Familie empfehlen. Schließen die beworbenen Neukundinnen und Neukunden dann ihren ersten Kauf ab, so hat TradeRepublic weitere Kundschaft dazugewonnen – und die Bestandskunden sind ebenfalls glücklich.
Social Listening
Social Media wird für Unternehmen zunehmend zum Sprachrohr und kann gleichzeitig genutzt werden, um tiefe Einblicke in die eigene Zielgruppe zu erlangen. Durch aktives Beobachten der sozialen Medien können Firmen wichtige Erkenntnisse über die Bedürfnisse, Wünsche und Pain Points der Zielgruppe sammeln und dieses Wissen für die Kundenakquise nutzen.
Eine CRM-Funktion, die sich genau damit befasst, ist das Social Listening. Indem Erwähnungen zur Marke (und gegebenenfalls auch zur Konkurrenz) beobachtet werden, können Marketingteams Interessenten direkt dort ansprechen, wo sie sich über ein Problem austauschen – und im Bestfall eine Lösung beisteuern.
CRM-Maßnahmen zur Kundenbindung
Wie wertvoll eine Kundin oder ein Kunde für Ihr Unternehmen ist, können Sie anhand des Customer Lifetime Value (Kundenwert) ablesen. CRM-Maßnahmen zur Kundenbindung zielen darauf ab, den Kundenlebenszyklus nachhaltig zu gestalten. Wiederholungskäufe, höhere Abonnement-Pläne oder längere Verträge sind Ausdruck zufriedener Kundschaft.
Segmentieren Sie Ihre Kundendaten in einem modernen CRM, steht dem Beziehungsaufbau nichts mehr im Weg.
Marketing-Automation
Marketing-Automationen rationalisieren nicht nur Prozesse, sondern sorgen gleichzeitig für eine gezieltere und schnellere Ansprache der eigenen Kundschaft. Die meiste CRM-Software verfügt über die Möglichkeit, automatisiertes E-Mail-Marketing für verschiedene Kundensegmente einzurichten.
Melden sich Kunden oder Kundinnen das erste Mal in Ihrem Tool an, können Sie eine automatische Begrüßungsmail einrichten. Ebenso sind automatisierte Geburtstagsmailings eine gute Möglichkeit, die Bindung zur Kundschaft zu stärken.
Personalisiertes Retention Marketing
Retention Marketing fokussiert sich ganz gezielt darauf, Stammkundschaft langfristig an die eigene Marke zu binden. Personalisierung ist hier das Stichwort und kann als CRM-Maßnahme perfekt umgesetzt werden.
E-Commerce-Unternehmen wie Zalando zeigen, dass bereits die Startseite der ideale Ort ist, um Kundinnen und Kunden die Produkte anzubieten, die zu ihren Interessen passen. Hat sich ein Kunde beispielsweise in sein Konto eingeloggt, so zeigt die Startseite des Onlineshops Produkte basierend auf seinem Kauf- und Suchverhalten. Für den Kunden wird somit eine außergewöhnliche Customer Experience mit der Marke geschaffen – und Zalando darf gleichzeitig auf Wiederholungskäufe hoffen.
Upselling und Cross-Selling
Beim Upselling wird Bestandskunden ein höherwertiges Produkt angeboten; beim Cross-Selling hingegen werden Zusatzprodukte verkauft. Beide CRM-Maßnahmen sorgen jedoch dafür, dass sich die Kundin oder der Kunde langfristig an ein Unternehmen bindet.
Beispielsweise sind im SaaS-Bereich Abonnement-Käufe gang und gäbe. Hat eine Nutzerin sich erst einmal vom Produkt in der Basis-Version überzeugt, so ist sie sehr wahrscheinlich bereit, mehr in das Produkt zu investieren, wenn sie dafür im Gegenzug Zugriff auf mehr Funktionen erhält oder weitere Nutzer aus ihrem Team im Tool anmelden kann.
CRM-Strategie-Beispiele zur Reaktivierung von Kundschaft
Kundschaft zu verlieren bedeutet nicht direkt das Aus. Doch herauszufinden, warum die Beziehung beendet wurde, ist für das Kundenbeziehungsmanagement von enormer Bedeutung. Widmen Sie sich den Schwachstellen Ihrer Kundenbindung, haben Sie die Möglichkeit, Verbesserungen vorzunehmen – und wer weiß, vielleicht gewinnen Sie verloren geglaubte Kundinnen und Kunden ja sogar zurück.
Churn Prevention
Kunden und Kundinnen, die abwandern, wirken sich auf die Churn Rate eines Unternehmens aus. Eine hohe Abwanderungsrate ist immer ein Zeichen dafür, dass Kundschaft unzufrieden und die Kundenbindung gescheitert ist.
Identifizieren Sie den Punkt der Kundenreise, an dem die meisten Kunden und Kundinnen verloren gehen. Nur so erhalten Sie die Chancen, dem entgegenzuwirken. Denkbare CRM-Maßnahmen sind einmalige Reaktivierungsangebote, Rabatte oder ein verbessertes Erlebnis mit dem Kundenservice. Sie können nicht jeden Kunden zurückgewinnen, doch sie sollten es stets versuchen.
Remarketing-Newsletter
E-Mail-Kampagnen eignen sich als CRM-Maßnahme für jedes Stadium der Customer Journey. Doch gerade für Kunden und Kundinnen, die drohen abzuwandern, verspricht das Remarketing ein hohes Erfolgspotential.
Stellen Sie sich vor, eine Kundin hat sich bereits mehrmals eine Produktseite angeschaut und das Produkt sogar bereits im Warenkorb liegen, hat die Seite jedoch ohne Kaufabschluss geschlossen. Durch eine Marketing-E-Mail erinnern Sie die Kundin erneut an ihren Einkauf – belohnen Sie sie nun noch mit einem exklusiven Gutscheincode, ist die Chance, sie erneut an Ihr Unternehmen zu binden, sehr hoch.
Fazit: Königsdisziplin CRM – Kundenbindung für jede Phase
CRM-Maßnahmen haben im Wesentlichen drei Hauptaufgaben: Akquisition, Bindung und Reaktivierung. Wie Unternehmen dort hingelangen, hängt von der strategischen Ausrichtung ab. Möglichkeiten gibt es genug: Von Referral-Programmen über Churn Prevention bis hin zu Upselling-Maßnahmen.
