Wenn Sie Ihre Kundenbeziehungen taktisch angehen, steigern Sie Ihre Verkaufschancen, die Conversions, den Umsatz und die Kundenbindung. Ein durchdachtes Modell für Kundenbeziehungsmanagement schafft dazu eine solide Grundlage.
Wir zeigen Ihnen die Schlüsselelemente eines robusten CRM-Modells und liefern Best Practices für profitablere Kundenbeziehungen.
Was ist ein CRM-Modell und wofür braucht man es?
Ein Customer Relationship Management (CRM)-Modell ist der Plan Ihres Unternehmens für das Management und die Pflege von Kundenbeziehungen. Im Gegensatz zur CRM-Strategie ist das CRM-Modell handfester, da es konkrete Tools und Aktivitäten auflistet, die Ihr Kundenbeziehungsmanagement vorantreiben.
Schlüsselelemente eines CRM-Frameworks
Um das richtige CRM-System für Ihr Unternehmen aufzubauen, sollten Sie verschiedene Elemente Ihres Unternehmens kundenorientiert gestalten.
Das Ziel ist eine immer bessere Customer Journey.
Das sind die wichtigsten Bestandteile:
Technologie
Technologie ist der Klebstoff, der Ihr CRM-Modell zusammenhält. Die richtigen Tools helfen Ihnen, fundierte Entscheidungen zu treffen, Prozesse zu rationalisieren und aktuelle Informationen zu liefern, die Sie zur Bewertung der Unternehmensleistung benötigen.
Bevor Sie eine CRM-Technologie implementieren, sollten Sie sich über die verfügbaren Lösungen informieren und eine auswählen, die den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht. Folgende Funktionen sind entscheidend:
Lead Management: Verkürzen Sie Ihren Sales-Cycle und stärken sie die Kundenbindung durch einen effektiven Umgang mit Ihren Leads.
Pipeline-Management: Visualisieren Sie jede Phase in der Sales-Pipeline. Stärken und Schwächen Ihres Vertriebsprozesses werden für Sie so leicht erkennbar.
Workflow- und Marketing-Automatisierung: Entlasten Sie Ihr Team von administrativen Standardaufgaben.
Berichte und Prognosen: Dashboards verschaffen Ihnen einen Überblick über Fortschritte und Performance.
Umfassender Support: Schnelle Hilfe von Experten verhindert Engpässe und Störungen.
Ein kleines Team könnte beispielsweise Teile des Verkaufsprozesses mit Hilfe eines CRMs automatisieren, um bei Routineaufgaben Zeit zu sparen und seine Ressourcen auf eine Vertiefung bestehender Kundenbeziehungen zu lenken.
Produkte
Um Produkte zu entwickeln, die den Bedürfnissen Ihrer Zielkundschaft entsprechen, müssen Sie Ihren Kundenkreis genau kennen. Kundenbefragungen, Online-Rezensionen und Soziale Medien sind gute Ansätze, um wertvolle Erkenntnisse dazu zu gewinnen, welche Produkteigenschaften für bestehende Kunden und Ihre potenziellen Kunden besonders wichtig sind. Heben Sie diese hervor.
Beispielsweise könnte ein Webdesign-Unternehmen durch das Lesen von Online-Bewertungen herausfinden, dass seine Kunden die Sicherheit ihrer Websites besonders schätzen, und solche Erkenntnisse in Marketinginhalte integrieren, um Gleichgesinnte zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen.
Service
Kunden erwarten immer einen guten Service. Aber Service bedeutet mehr als nur die Lösung von Kundenproblemen. Aspekte wie eine pünktliche Lieferung, das Onboarding (vor allem bei Software-Käufern), Produkt-Updates und Produktempfehlungen sind ebenfalls wichtig und sollten in Ihr Customer-Relationship-Management-System integriert werden.
Ein gutes Beispiel ist die Empfehlung von Zubehör, um einen kürzlich getätigten Kauf noch besser zu nutzen. Solche personalisierten Empfehlungen zeigen, dass Ihr Unternehmen auf die Bedürfnisse und Interessen seiner bestehenden Kunden achtet – und dieses hilft Ihnen dabei, Ihre Basis an Kundenbeziehungen auszubauen.
Zum Beispiel könnte ein Webdesign-Unternehmen die Kundenbindung verbessern, indem es sicherstellt, dass ein Kundenbetreuer regelmäßig Kontakt zu wichtigen Kunden aufnimmt. Ein CRM-Tool kann Ihnen dabei helfen, die Kommunikation nachzuverfolgen und die bestehenden Kundenbeziehungen zu festigen.
Menschen
Dreh- und Angelpunkt eines reibungslos funktionierenden Kundenmanagements sind die Menschen. Als Unternehmen sollten Sie ihre Mitarbeiter deshalb in die Lage versetzen, stabile Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Folgende Maßnahmen haben sich bewährt,um das Engagement und die Motivation Ihrer Sales-Reps zu fördern:
Angemessenes Rollentraining: Nutzen Sie dafür Digitale Marketingkurse, Online-Tutorials, Vertriebsbücher und Sales Events.
Bieten Sie Trainings an: CRM-Schulungen bewirken in der Regel, dass Ihr Team die gewonnenen Erkenntnisse teilt und das Tool optimal nutzt.
Stressminimierung: Ein gutes Arbeitsklima und offene Gespräche helfen dabei, Stress abzubauen.
Anreize für Spitzenleistungen: Ob mit mehr Geld oder Urlaub, Reisen oder Event-Tickets – belohnen Sie Top-Performer.
Flexible Arbeitszeiten können darüber hinaus die Produktivität steigern und das Unternehmen effizienter machen. Aber auch eine gute CRM-Technologie kann das Teammanagement unterstützen, indem sie die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter verwaltet und administrative Aufgaben automatisiert.
Marketing
Die meisten Kunden möchten sich selbst ein Bild machen, bevor sie etwas bei Ihnen kaufen. Deshalb ist das Marketing ein wichtiger Bestandteil Ihres CRM-Systems. Durch personalisierte Inhalte, wie Webinare, Online-Werbung, E-Mail-Marketing und Produkt-Demonstrationen, können Sie Ihre Zielgruppe gezielter ansprechen und langfristige Beziehungen aufbauen.
Unser fiktives Webdesign-Unternehmen beispielsweise könnte mit Pipedrive eine Kundensegmentierung nach Branche und Budget vornehmen und daraufhin E-Mail-Marketing-Content erstellen, der auf die Lösung der Herausforderungen genau dieser Kunden abgestimmt ist.
Messungen
Die regelmäßige Leistungsmessung ist der Schlüssel zu Ihrem CRM-Rahmenwerk, da Sie Ihnen hilft, die effektivsten Techniken zum Aufbau von tragfähiger Kunden-Beziehungen zu ermitteln.
Wichtige Metriken sind:
Kundenbindung- und Abwanderungsquote: Eine hohe Kundenbindung sorgt für Umsatz, bei hoher Abwanderung sollten sie gegensteuern.
Customer Lifetime Value (CLV): Der CLV zeigt, was ein individueller Kunde Ihrem Unternehmen während der gesamten Geschäftsbeziehung eingebracht hat. Ein starker CRM-Rahmen sollte den Durchschnittswert mit der Zeit erhöhen.
Conversion-Rate: Die Gewinnung von Neukunden kurbeln Sie wirksam an, indem Sie Ihre Conversion-Rate anschieben, beispielsweise durch personalisierte Inhalte oder Demos. Eine hohe Quote zeigt, dass Ihr CRM-Framework auf Ihre Strategie einzahlt.
Online-Engagement: Dazu gehören beispielsweise der Website-Traffic, Social Media-Interaktionen, Öffungsquoten von E-Mails und Durchklick-Quoten.
Die Nutzung dieser Daten hilft den Vertriebsmitarbeitern, ihre Arbeitsabläufe zu optimieren und ihre Kampagnen zu verbessern. Ihr CRM-Framework enthält wertvolle Berichte und Einsichten, die Sie als Hebel für die Optimierung Ihrer Workflows einsetzen können.
Beispielsweise könnte unser Webdesign-Unternehmen die Abwanderungsrate als primären KPI verwenden und diese regelmäßig tracken, um sicherzustellen, dass alle CRM-Bemühungen einen positiven Beitrag zu den Leistungszielen leisten.
Weitere CRM-Modelle: 4 bewährte Methoden zum Ausprobieren
Wenn Sie noch Ideen für die Verwaltung von Kundenbeziehungen suchen, finden Sie im Folgenden eine ausführliche Beschreibung von vier weiteren, erprobten Methoden:
Das IDIC-Modell
Das IDIC-Modell von Don Peppers und Martha Rogers gliedert den CRM-Prozess in vier Phasen:
Identifikation: Unternehmen müssen ihre Kunden und deren Bedürfnisse genau kennenlernen. Dies umfasst das Sammeln detaillierter Kundendaten und das Erkennen individueller Präferenzen.
Differenzierung: Kunden werden nach ihrem Wert und ihren Bedürfnissen für das Unternehmen segmentiert. Diese Differenzierung hilft, gezielte Marketingstrategien zu entwickeln und Ressourcen effizient zu nutzen.
Interaktion: Effektive Kommunikation und Interaktion über verschiedene Kontaktpunkte in Vertrieb und Marketing sind entscheidend. Dies stärkt die Kundenbindung und verbessert das Kundenerlebnis.
Anpassung: Anpassung der Produkte und Dienstleistungen basierend auf den gesammelten Daten und den individuellen Kundenbedürfnissen. Dies führt zu personalisierten Erlebnissen und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Pipedrive kann in diesem Rahmen verwendet werden, um aussagekräftige Kundendaten zu sammeln, Zielgruppen zu segmentieren, Interaktionen aufzuzeichnen und personalisierte Marketingbotschaften zu versenden.
Das QCI-Modell
Das QCI-Modell betont drei wesentliche Säulen:
Qualität: Bereitstellung qualitativ hochwertiger Produkte und Dienstleistungen, die den Erwartungen der Kunden entsprechen oder diese übertreffen.
Wettbewerb: Optimierung der Kosten und Effizienz, um wettbewerbsfähig zu bleiben und gleichzeitig den Wert für die Kunden zu maximieren.
Innovation: Investitionen in Innovationen, um die Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern und sich von der Konkurrenz abzuheben.
Dieses Modell führt zu ausgewogenen Entscheidungen und nachhaltigem Gewinnwachstum. Ein Beispiel wäre, die Kundenbindung durch langfristige Investitionen in die Produktentwicklung zu verbessern, anstatt kurzfristige Gewinne anzupeilen.
Das Fünf-Prozesse-Modell
Das von Marketingprofessoren entwickelte Modell umfasst fünf zentrale Prozesse, die die Effizienz des CRMs beeinflussen:
Strategieentwicklung: Festlegung einer klaren CRM-Strategie, die auf den Unternehmenszielen basiert
Wertschöpfung: Schaffung von Mehrwert für die Kunden durch maßgeschneiderte Angebote und Dienstleistungen
Integration mehrerer Kanäle: Nahtlose Integration aller Kommunikations- und Vertriebskanäle, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten
Informationsmanagement: Effektive Erfassung, Speicherung und Nutzung von Kundendaten zur Optimierung der Geschäftsprozesse
Leistungsbewertung: Kontinuierliche Überwachung und Bewertung der CRM-Leistung, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und umzusetzen
Dieses Modell dient als Checkliste. Sie stellen damit sicher, dass alle wesentlichen Aspekte des CRM abgedeckt und kontinuierlich verbessert werden.
Das CRM-Wertschöpfungsketten-Modell
Das Wertschöpfungketten-Modell unterteilt die Aktivitäten zur Entwicklung erfolgreicher Produkte und zur Schaffung starker Kundenbeziehungen in zwei Gruppen:
Primäre Aktivitäten: Dazu gehören Logistik, Marketing, Betrieb und Service. Diese Aktivitäten sind direkt an der Wertschöpfung beteiligt.
Unterstützende Aktivitäten: Dazu zählen Technologie, Infrastruktur und Personal. Diese Aktivitäten unterstützen die primären Aktivitäten und tragen indirekt zur Wertschöpfung bei.
Das Modell betont, dass alle Aspekte des CRM miteinander verbunden sind und zusammenwirken müssen. Vertriebs- und Marketingteams generieren Leads und konvertieren sie in Kunden, während unterstützende Aktivitäten die Effizienz und Effektivität der primären Aktivitäten sicherstellen.
Diese Methoden bieten umfassende Ansätze zur Implementierung und Optimierung von CRM-Strategien in Unternehmen.
Abschließende Überlegungen
Ein einheitlicher CRM-Ansatz stellt sicher, dass alle wichtigen Business-Aktivitäten und -investitionen darauf abzielen, wertvolle Kundenerfahrungen zu schaffen. Mit den passenden Rahmenbedingungen und Methodik für Ihr CRM verstärken Sie das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden. Diese sind wichtig, damit Ihr Unternehmen weiterhin erfolgreich verkaufen und wachsen kann.
