Der Weg vom ersten Kundenkontakt bis zum tatsächlichen Kaufabschluss scheint auf den ersten Blick mühselig und von vielen Hindernissen geprägt. Doch mit einem effizienten CRM-Prozess schaffen es Vertriebsteams, potenzielle Kunden und Kundinnen immer mit den richtigen Informationen zu versorgen und sie auf diese Weise zielgerichtet durch den Sales Funnel zu schleusen.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie einen aktivitätsbasierten CRM-Prozess aufsetzen, der sich an der Customer Journey Ihrer Zielgruppe orientiert.
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Das CRM-Konzept visualisiert die Vertriebsstrategie
Aufgabe des Customer Relationship Managements ist die Betreuung von Kundschaft vom ersten bis zum letzten Kontaktpunkt.
Ziel ist es,
- wertvolle Kunden und Kundinnen fürs Unternehmen zu gewinnen,
- über Upselling und Cross Selling ihr volles Kaufpotenzial auszureizen und
- sie langfristig an die eigene Marke zu binden.
Um das zu schaffen, benötigen Unternehmen einen CRM-Prozess, der die Kundeninteraktion in einen mehrstufigen Ablauf untergliedert.
Zu diesem Zweck wird zunächst ein CRM-Konzept erarbeitet, was sich an den Vertriebszielen orientiert. Damit legen Sie den Grundstein für den systematischen Umgang mit potenziellen und bestehenden Kunden. Im nächsten Schritt wird dann ein aktivitätsbasierter CRM-Prozess aufgesetzt, der ebenjene Ziele auf operativer Ebene in den Blick nimmt.
Stufen des Kundenlebenszyklus: CRM und Customer Lifecycle
Jeder CRM-Prozess orientiert sich dabei am Customer Lifecycle. Denn wenn Sie gezielte CRM-Maßnahmen auf Ihre Kundschaft zuschneiden möchten, müssen Sie erst einmal verstehen, welche Reise diese unternehmen, um am Ende beim Vertragsabschluss mit Ihrem Unternehmen anzukommen. Der Kundenlebenszyklus ist eingeteilt in:
Reach: Sie erzeugen Aufmerksamkeit durch Marketing-Maßnahmen, um Ihre Reichweite auszubauen.
Acquisition: Sie akquirieren neue Leads durch Ihre Vertriebsstrategie.
Conversion: Am Ende des Sales Funnels konvertieren Interessenten schließlich zu zahlenden Kunden.
Retention: Im After Sales geht es darum, Kunden und Kundinnen nachhaltig an Ihr Unternehmen zu binden.
Loyalty: Mithilfe eines außerordentlichen Customer Experience durch den Kundenservice bauen Ihre Bestandskunden immer mehr Vertrauen in Ihre Marke auf.
Verschiedene Arten von CRM-Prozessen
In einer Customer-Relationship-Management-Strategie definieren Unternehmen, welche Kundengruppen Sie durch welche Maßnahmen erreichen wollen. Anhand dieser strategischen Zielsetzung lässt sich schließlich ein CRM-Prozess entwickeln. CRM-Prozesse werden dabei in unterschiedliche Kategorien eingeteilt.
Es gibt:
strategische CRM-Prozesse
operative CRM-Prozesse
analytische CRM-Prozesse
So gut wie jedes Unternehmen deckt alle drei Bereiche ab. Während sich das strategische CRM mit der Zielsetzung des CRM-Prozesses beschäftigt, setzt das operative CRM die Maßnahmen in einen aktivitätsbasierten CRM-Prozess um. Das analytische CRM unterstützt beide Bereiche mit Datenanalysen.
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Der Prozess: CRM in fünf Schritten
Ein aktivitätsbasierter CRM-Prozess hilft Ihnen nicht nur mehr Deals abzuschließen, sondern steigert gleichzeitig Ihre Teameffizienz. Mithilfe eines modernen CRM-Systems wie Pipedrive lassen sich Routineaufgaben ganz leicht automatisieren, und mittels Handlungsanweisungen durch den KI-Assistenten fassen Sie Leads immer zur richtigen Zeit nach.
Um aus Ihrer CRM-Strategie einen vollwertigen CRM-Prozess abzuleiten, befolgen Sie diese fünf Schritte:
1. Generieren Sie Markenbewusstsein
Im ersten Schritt des CRM-Process machen Sie potenzielle Neukunden und Neukundinnen auf Ihre Marke und Ihr Produkt aufmerksam. Dazu müssen Sie zunächst einmal eine Buyer Persona erstellen, um Ihre Zielgruppe genau zu bestimmen. Wenn Sie die Demographie, Interessen und Kommunikationskanäle Ihrer Zielgruppe kennen, können Sie Ihre Maßnahmen gezielt darauf zuschneiden. Mithilfe einer CRM-Lösung sammeln Sie wertvolle Kundendaten zu den Interessen und dem Verhalten Ihrer Leads.
Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe anschließend, um Kontaktformulare, Landingpages und Newsletter-Kampagnen auf die Merkmale der Personas abzustimmen. Dashboards zu Aktivitätsberichten geben Aufschluss darüber, ob Ihre Vertriebsmitarbeiter bereits genügend Verkaufsmaßnahmen durchgeführt haben oder ob es noch ungenutztes Potential gibt.
2. Akquirieren Sie Leads
Nun geht es darum, die Zielgruppe gezielt anzusprechen und Leads zu gewinnen. Marketing- und Sales-Team strecken dazu ihre Fühler aus und liefern Interessententen an jedem Touchpoint der Customer Journey die richtigen Informationen. Kreieren Sie beispielsweise Kontaktformulare, mit denen sich potenzielle Kunden Content Assets herunterladen können, um neue Leads in Ihr CRM-System zu überführen.
Noch einfacher akquirieren Sie Leads mit dem LeadBooster. Das Lead-Generierungstool Ihrer Vertriebssoftware bietet Livechat- und Chatbot-Möglichkeiten, mit denen Sie direkt und automatisiert in Kundenkontakt treten und Interessenten vorqualifizieren können. Pipedrives Add-On umfasst zusätzlich einen Prospektor, mit dem Sie Outbound-Leads ganz einfach ausfindig machen.
3. Konvertieren Sie Leads in Kundschaft
Mithilfe des Pipeline-Managements visualisieren Sie Ihren Vertriebsprozess und wissen somit immer, an welcher Phase sich ein Lead gerade befindet. Alle Kundeninformationen und Kommunikationsversuche mit einer potenziellen Kundin sind auf einen Blick einsehbar. Das erleichtert es ungemein, Leads tiefer in den Sales Funnel eintauchen zu lassen. Personalisieren Sie die Kommunikation und bringen Sie jeden Deal zum Abschuss.
In Pipedrive können Sie die Deal-Phasen ganz leicht an Ihren individuellen Vertriebsprozess anpassen. Verschieben Sie Deals via Drag-and-Drop entlang des Funnels und fügen Sie jedem Lead eine Gewinnwahrscheinlichkeit hinzu. Das macht das Tracking der Erfolgsquote noch einfacher.
4. After Sales: Investieren Sie in Ihre Kundenbeziehungen
Nach der Arbeit kommt das Vergnügen: Ganz so sieht es beim aktivitätsbasierten CRM-Prozess leider nicht aus. Denn nachdem ein Lead zum Kunden konvertiert ist, ist längst nicht alle Arbeit getan. Setzen Sie ein Onboarding auf und bereiten Sie den After Sales vor. Erstellen Sie Angebote, Verträge und lassen Sie diese per eSignaturen digital unterschreiben. Mit dem Smart Docs Add-On verschicken und heften Sie Dokumente direkt in Ihrem Pipedrive-CRM ab.
Werten Sie Ihren CRM-Prozess durch Berichte und Reportings aus. Decken Sie Zeitfresser auf und richten Sie Automatisierungen mithilfe von Workflows ein, um den Prozess mit jedem weiteren Lead noch effizienter zu gestalten.
5. Fördern Sie Up Sells und Cross Sells
Überzeugen Sie Ihre Bestandskunden und -kundinnen auch nach dem Verkauf von sich. Zufriedene Kunden werden schließlich immer wieder in Ihr Unternehmen investieren. Erstellen Sie personalisierte Marketingkampagnen, segmentieren Sie Ihre Leads in Kundengruppen und fassen Sie Kontakte stetig nach.
Durch eine automatische Anrufprotokollierung gehen Sie nie mehr ohne Ideen für den nächsten Schritt aus Gesprächen heraus. Der KI-Assistent von Pipedrive gibt Ihnen darüber hinaus konkrete Handlungsanweisungen, sodass Sie keine Angst haben müssen, dass eine Kundin oder ein Kunde vergessen wird.
Fazit: CRM-Prozesse mit Vertriebssoftware effizient gestalten
Für ein erfolgreiches CRM müssen Sie den Kundenlebenszyklus Ihrer Zielgruppe genaustens verstehen. Gehen Sie aktiv auf potenzielle Kunden und Kundinnen zu – ohne dabei aufdringlich zu wirken. Wenn Sie wissen, welche Bedürfnisse in Ihrer Nische herrschen, können Sie einen lösungsorientierten Vertriebsprozess erarbeiten und in Ihrem CRM abbilden.
