CRM-Prozesse: CRM-Workflow erstellen und optimieren (mit Beispielen)

Der Weg vom ersten Kundenkontakt bis zum tatsächlichen Kaufabschluss ist oft lang und erfordert zahlreiche Interaktionen. Doch mit einem effizienten CRM-Prozess schaffen es Vertriebsteams, potenzielle Kunden und Kundinnen zur richtigen Zeit mit den richtigen Informationen zu versorgen und sie auf diese Weise zielgerichtet durch den Sales Funnel zu begleiten.

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen Schritt für Schritt, was CRM-Prozesse umfassen und wie Sie einen aktivitätsbasierten CRM-Prozess aufsetzen, automatisieren und optimieren.

Key Takeaways: CRM-Prozess

• Ein CRM-Prozess übersetzt Ihre CRM-Strategie in konkrete, wiederholbare Schritte und kann sowohl den übergeordneten Kundenlebenszyklus als auch einzelne Abläufe im CRM abbilden.

• Strategische, operative und analytische CRM-Prozesse erfüllen unterschiedliche Aufgaben und unterstützen Unternehmen dabei, Kundenbeziehungen systematisch zu steuern.

• Ein aktivitätsbasierter CRM-Prozess konzentriert sich auf steuerbare Vertriebsaktivitäten wie Anrufe, Follow-ups und Angebote, statt ausschließlich auf Abschlüsse.

• Prüfen Sie, welche Vertriebsaufgaben sich automatisieren lassen – mit einem CRM wie Pipedrive schaffen Sie effizientere Prozesse und gewinnen mehr Zeit für den Verkauf.

Was ist ein CRM-Prozess? (mit Beispielen)

Aufgabe des Customer Relationship Managements (CRM) ist es, Kundenbeziehungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg systematisch zu entwickeln – vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Kundenbindung.

Dabei verfolgen Unternehmen drei wichtige Ziele:

• neue Kunden und Kundinnen zu gewinnen,
• den Wert eines Kunden durch Up- und Cross-Selling zu steigern und
• bestehende Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.

Um diese Ziele zu erreichen, benötigen Sie einen klar definierten CRM-Prozess, der die Interaktionen mit Kunden und internen Aufgaben Ihres Teams entlang des Customer Lifecycle in aufeinander aufbauende Schritte gliedert.

Der Begriff CRM-Prozess kann dabei zwei miteinander verbundene Ebenen beschreiben:

1. Zum einen bezeichnet er den übergeordneten Ablauf der Kundenbeziehung entlang des gesamten Customer Lifecycle

2. Zum anderen umfasst er spezifische Prozesse innerhalb des CRM, beispielsweise die Leadbearbeitung, Follow-ups oder die Analyse von Vertriebsdaten. Diese können in operative, analytische und strategische Prozesse aufgeteilt werden.

Wie diese Prozesse im Detail aussehen, erklären wir im Folgenden.

Der übergeordnete CRM-Prozess entlang des Kundenlebenszyklus

Auf übergeordneter Ebene bildet ein CRM-Prozess die Kundenbeziehung entlang des Customer Lifecycle ab. Wenn Sie gezielte CRM-Maßnahmen auf Ihre Kundschaft zuschneiden möchten, müssen Sie zunächst verstehen, welche Customer Journey potenzielle Kunden bis zum Vertragsabschluss durchlaufen. Der Kundenlebenszyklus umfasst in der Regel folgende Phasen:

Was ist ein aktivitätsbasierter CRM-Prozess?

Ein aktivitätsbasierter CRM-Prozess steuert Kundenbeziehungen anhand konkreter Aktivitäten und Ereignisse – statt nur nach Phasen des Customer Lifecycle bzw. Vertriebprozesses.

Typische Aktivitäten sind zum Beispiel:

• Websitebesuch oder Download

• Anruf, E-Mail oder Meeting

• Angebotserstellung

• Reklamation oder Supportanfrage

• Kauf oder Vertragsverlängerung

Aktivitäten werden im CRM dokumentiert und können so automatisch die nächste passende Aktion auslösen. Beispiel:

Der Vorteil: Vertrieb, Marketing und Service reagieren gezielter auf das tatsächliche Verhalten des Kunden. Dadurch werden Abläufe nachvollziehbarer, Aufgaben weniger leicht vergessen und Kunden individueller betreut.

Ein aktivitätsbasierter CRM-Prozess hilft Ihnen nicht nur mehr Deals abzuschließen, sondern steigert gleichzeitig Ihre Teameffizienz. Mithilfe eines modernen CRM-Systems wie Pipedrive lassen sich Routineaufgaben ganz leicht automatisieren, und dank Handlungsempfehlungen des KI-Assistenten werden keine Follow-ups vergessen.

Um aus Ihrer CRM-Strategie einen vollwertigen aktivitätsbasierten CRM-Prozess abzuleiten, befolgen Sie diese fünf Schritte:

1. Generieren Sie Markenbewusstsein

Im ersten Schritt des CRM-Process machen Sie potenzielle Neukunden und Neukundinnen auf Ihre Marke und Ihr Produkt aufmerksam. Dazu müssen Sie zunächst einmal eine Buyer Persona erstellen, um Ihre Zielgruppe genau zu bestimmen. Wenn Sie die Demographie, Interessen und Kommunikationskanäle Ihrer Zielgruppe kennen, können Sie Ihre Maßnahmen gezielt darauf zuschneiden. Mithilfe einer CRM-Lösung sammeln Sie wertvolle Kundendaten zu den Interessen und dem Verhalten Ihrer Leads.

Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe anschließend, um Kontaktformulare, Landingpages und Newsletter-Kampagnen auf die Merkmale der Personas abzustimmen. Dashboards zu Aktivitätsberichten geben Aufschluss darüber, ob Ihre Vertriebsmitarbeiter bereits genügend Verkaufsmaßnahmen durchgeführt haben oder ob es noch ungenutztes Potential gibt.

2. Akquirieren Sie Leads

Nun geht es darum, die Zielgruppe gezielt anzusprechen und Leads zu gewinnen. Marketing- und Sales-Team strecken dazu ihre Fühler aus und liefern Interessententen an jedem Touchpoint der Customer Journey die richtigen Informationen. Kreieren Sie beispielsweise Kontaktformulare, mit denen sich potenzielle Kunden Content Assets herunterladen können, um neue Leads in Ihr CRM-System zu überführen.

Noch einfacher akquirieren Sie Leads mit dem LeadBooster. Das Lead-Generierungstool Ihrer Vertriebssoftware bietet Livechat- und Chatbot-Möglichkeiten, mit denen Sie direkt und automatisiert in Kundenkontakt treten und Interessenten vorqualifizieren können. Pipedrives Add-On umfasst zusätzlich einen Prospektor, mit dem Sie Outbound-Leads ganz einfach ausfindig machen.

3. Konvertieren Sie Leads in Kundschaft

Mithilfe des Pipeline-Managements visualisieren Sie Ihren Vertriebsprozess und wissen somit immer, an welcher Phase sich ein Lead gerade befindet. Alle Kundeninformationen und Kommunikationsversuche mit einer potenziellen Kundin sind auf einen Blick einsehbar. Das erleichtert es ungemein, Leads tiefer in den Sales Funnel eintauchen zu lassen. Personalisieren Sie die Kommunikation und bringen Sie jeden Deal zum Abschuss.

In Pipedrive können Sie die Deal-Phasen ganz leicht an Ihren individuellen Vertriebsprozess anpassen. Verschieben Sie Deals via Drag-and-Drop entlang des Funnels und fügen Sie jedem Lead eine Gewinnwahrscheinlichkeit hinzu. Das macht das Tracking der Erfolgsquote noch einfacher.

4. After Sales: Investieren Sie in Ihre Kundenbeziehungen

Nach der Arbeit kommt das Vergnügen: Ganz so sieht es beim aktivitätsbasierten CRM-Prozess leider nicht aus. Denn nachdem ein Lead zum Kunden konvertiert ist, ist längst nicht alle Arbeit getan. Setzen Sie ein Onboarding auf und bereiten Sie den After Sales vor. Erstellen Sie Angebote, Verträge und lassen Sie diese per eSignaturen digital unterschreiben. Mit dem Smart Docs Add-On verschicken und heften Sie Dokumente direkt in Ihrem Pipedrive-CRM ab.

Werten Sie Ihren CRM-Prozess durch Berichte und Reportings aus. Decken Sie Zeitfresser auf und richten Sie Automatisierungen mithilfe von Workflows ein, um den Prozess mit jedem weiteren Lead noch effizienter zu gestalten.

5. Fördern Sie Up Sells und Cross Sells

Überzeugen Sie Ihre Bestandskunden und -kundinnen auch nach dem Verkauf von sich. Zufriedene Kunden werden schließlich immer wieder in Ihr Unternehmen investieren. Erstellen Sie personalisierte Marketingkampagnen, segmentieren Sie Ihre Leads in Kundengruppen und planen Sie relevante Follow-ups.

Der KI-Assistent von Pipedrive gibt Ihnen darüber hinaus z.B. konkrete Handlungsempfehlungen für nächste Schritte.

Spezifische strategische, operative und analytische CRM-Prozesse

Neben dem übergeordneten CRM-Prozess entlang des Kundenlebenszyklus gibt es konkrete CRM-Prozesse mit unterschiedlichem Fokus. In einer Customer-Relationship-Management-Strategie definieren Unternehmen, welche Kundengruppen Sie durch welche Maßnahmen erreichen wollen. Die daraus abgeleiteten Prozesse lassen sich in strategische, operative und analytische CRM-Prozesse unterteilen.

Während strategische CRM-Prozesse die Ziele und Ausrichtung vorgeben, setzen operative CRM-Prozesse konkrete Maßnahmen im Tagesgeschäft um. Analytische CRM-Prozesse werten die dabei entstehenden Daten aus und liefern Erkenntnisse für die Optimierung.

CRM-Prozess Schritt für Schritt erstellen und managen

Ein CRM-Prozess sollte sich aus Ihrer CRM-Strategie und den konkreten Anforderungen Ihres Vertriebs ableiten. Mit den folgenden Schritten lässt er sich strukturiert aufsetzen und anschließend kontinuierlich weiterentwickeln:

1. Ziele definieren: Legen Sie fest, welches Ergebnis der CRM-Prozess erreichen soll, beispielsweise mehr qualifizierte Leads, kürzere Verkaufszyklen oder eine stärkere Kundenbindung.

2. Bestehende Abläufe analysieren: Dokumentieren Sie die einzelnen Prozessschritte und identifizieren Sie Engpässe, unnötige manuelle Aufgaben und fehlende Informationen.

3. Prozess und Verantwortlichkeiten festlegen: Definieren Sie die einzelnen Schritte, benötigten Kundendaten und Zuständigkeiten sowie klare Kriterien für die Übergabe zwischen Teams.

4. Prozess im CRM abbilden: Übertragen Sie den definierten Ablauf in Ihr CRM-System und konfigurieren Sie beispielsweise Pipeline-Phasen, Aktivitäten und Automatisierungen entsprechend Ihren Anforderungen.

5. Ergebnisse überprüfen und optimieren: Messen Sie regelmäßig relevante Kennzahlen und passen Sie den CRM-Prozess an, wenn sich Ziele, Kundenbedürfnisse oder interne Abläufe verändern.

CRM-Prozesse und Workflows automatisieren

Wiederkehrende Aufgaben innerhalb eines CRM-Prozesses lassen sich automatisieren, sobald klare Abläufe und Auslöser definiert sind. Dazu gehören beispielsweise die Datenerfassung, Follow-ups, Erinnerungen oder die Weiterleitung von Leads an die zuständigen Vertriebsmitarbeitenden.

Decken Sie Zeitfresser auf und richten Sie Automatisierungen ein, um Ihren CRM-Prozess effizienter zu gestalten.

So hilft Ihnen Pipedrive bei der Automatisierung von CRM-Prozessen:

Erfahren Sie mehr darüber, wie Pipedrive Ihren CRM-Prozess automatisieren kann.

KPIs für CRM-Prozesse messen und Workflows optimieren

Ob ein CRM-Prozess die gewünschten Ergebnisse erzielt, lässt sich anhand geeigneter Vertriebskennzahlen überprüfen. Je nach Prozess können dazu beispielsweise die Anzahl und Qualität der Leads, Conversion Rate, Abschlussquote, Länge des Verkaufszyklus oder durchgeführte Vertriebsaktivitäten gehören.

Dashboards zu Aktivitätsberichten geben Aufschluss darüber, ob Ihre Vertriebsmitarbeiter bereits genügend Verkaufsmaßnahmen durchgeführt haben oder ob es noch ungenutztes Potenzial gibt. Auch Gewinnwahrscheinlichkeiten und Erfolgsquoten helfen dabei, die Performance einzelner Pipeline-Phasen zu beurteilen.

Werten Sie Ihren CRM-Prozess durch Berichte und Reportings aus. So erkennen Sie Engpässe und Optimierungspotenziale und können Prozesse auf Basis der gewonnenen Daten gezielt anpassen.

Hier einige wichtige KPIs zur Optimierung von CRM-Prozessen in der Übersicht:

Häufige Fehler bei CRM-Prozessen und Workflows

Auch ein gut geplanter CRM-Prozess kann an unklaren Abläufen oder einer inkonsequenten Umsetzung scheitern. Besonders häufig sind folgende Fehler:

• Fehlende Ziele: Ohne klare Ziele und KPIs lässt sich kaum beurteilen, ob ein CRM-Prozess erfolgreich ist.

• Unklare Verantwortlichkeiten: Sind Zuständigkeiten und Übergaben nicht definiert, können Leads liegen bleiben oder Aufgaben doppelt erledigt werden.

• Mangelhafte Datenqualität: Unvollständige oder veraltete Kundendaten erschweren Automatisierungen, Analysen und eine gezielte Kundenansprache.

• Fehlende Optimierung: CRM-Prozesse sollten regelmäßig anhand der Ergebnisse überprüft und an veränderte Anforderungen angepasst werden.

Wer ist für CRM-Prozesse verantwortlich?

Die Verantwortung für CRM-Prozesse verteilt sich häufig auf mehrere Rollen:

• Sales Operations entwickelt und optimiert übergreifende Vertriebsabläufe,

• Sales Administratoren konfigurieren das CRM-System, stellen die Datenqualität sicher und unterstützen die technische Umsetzung

• Vertriebsleitung und Sales-Team setzen die definierten Prozesse im Arbeitsalltag um und liefern zugleich wichtige Erkenntnisse darüber, wo Anpassungsbedarf besteht.

Klare Zuständigkeiten sorgen dafür, dass Prozesse einheitlich angewendet und kontinuierlich verbessert werden.

So strukturieren Sie Ihren CRM-Prozess mit dem Pipedrive CRM

Mit Pipedrive können Vertriebsteams ihre CRM-Prozesse zentral abbilden und an die eigenen Abläufe anpassen. Über das Pipeline-Management lassen sich individuelle Deal-Phasen definieren und Verkaufschancen entlang des Vertriebsprozesses nachverfolgen.

Funktionen wie das LeadBooster Add-on, Smart Docs und der KI-Assistent unterstützen einzelne Prozessschritte von der Leadgewinnung bis zum Abschluss. Automatisierungen und Reportings helfen zusätzlich dabei, wiederkehrende Aufgaben zu reduzieren und die Performance des CRM-Prozesses kontinuierlich zu überprüfen.

So entsteht ein klar strukturierter CRM-Prozess, bei dem Aktivitäten, Kundendaten und Verkaufschancen an einem zentralen Ort zusammenlaufen.

Emmanuel Stover, COO bei Hanse Mondial, sagt:

Fazit: CRM-Prozesse mit Vertriebssoftware effizient gestalten

Ein moderner CRM-Prozess verbindet klare Vertriebsaktivitäten mit Automatisierungen, Datenanalysen und einer strukturierten Kundenbetreuung. Eine passende CRM-Lösung, unterstützt Sie bei der Erstellung und Optimierung eines effektiven CRM-Prozesses.

FAQ: CRM-Prozess