Sie möchten mehr Kundschaft, schnellere Conversions und eine bessere Retention? Verständnis für die Customer Journey hilft Ihnen dabei, diese Ziele zu erreichen.
Wer die Kundenreise versteht, kann zielsicher die wichtigsten Touchpoints identifizieren und optimieren: vom Marketing über die Akquise bis hin zu Angeboten und Service können Sie so Ihren ganzen Marketing- und Verkaufsprozess stromlinienförmig gestalten.
Key Takeaways: Customer Journey
- Die Customer Journey umfasst alle Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen – vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Kundenbindung. Wer die einzelnen Phasen versteht, kann Kundenerlebnisse gezielt verbessern und Interessenten effektiver zum Kaufabschluss führen.
- Customer Journey Mapping hilft dabei, wichtige Touchpoints, Kundenbedürfnisse und potenzielle Hürden sichtbar zu machen. Dadurch können Unternehmen Schwachstellen identifizieren und Maßnahmen ergreifen, um die Conversion Rate und Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Eine erfolgreiche Customer Journey endet nicht mit dem Kauf. Die After-Sales-Phase mit Onboarding und Kundenbetreuung ist entscheidend, um Kunden langfristig zu binden, den Customer Lifetime Value zu erhöhen und Weiterempfehlungen zu fördern.
- Die regelmäßige Analyse der Customer Journey schafft die Grundlage für kontinuierliche Verbesserungen. Mithilfe von Kennzahlen wie Conversion Rate, Customer Lifetime Value oder Churn Rate können Unternehmen datenbasierte Entscheidungen treffen und ihre Prozesse gezielt optimieren.
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Was ist die Customer Journey? Eine kurze Definition der Kundenreise
Der Begriff Customer Journey – auch User Journey oder Kundenreise genannt – bezeichnet den Weg eines Kunden vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt bis zum Abschluss einer gewünschten Handlung. Typische Handlungen sind Käufe, Anfragen oder die Eintragung in einen Newsletter.
Die Customer Journey besteht aus mehreren Kontaktpunkten (Touchpoints). Je nach Modell endet sie entweder mit der gewünschten Handlung oder beinhaltet auch noch Schritte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Welche Phasen hat das Customer-Journey-Modell der Kundenreise?
Es gibt verschiedene Modelle, wie die Kundenreise aussehen kann. Einig sind sich alle in einem Punkt: Potenzielle Kundinnen und Kunden entscheiden sich in der Regel nicht sofort für ein Angebot. Stattdessen durchlaufen sie verschiedene Phasen. Je nach Modell wird von mindestens fünf Stufen ausgegangen:
Awareness: Der potenzielle Kunde wird auf eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung aufmerksam. Vorher war ihm die Existenz noch nicht bewusst, jetzt schon.
Consideration: Der potenzielle Kunde denkt darüber nach, ob er das Produkt kaufen soll.
Conversion: Der Interessent kauft das Produkt und wird dadurch zum Kunden.
Retention: Der Kunde bekommt das Produkt und wird durch guten Service unterstützt und begleitet.
Advocacy: Der Kunde ist zufrieden und berichtet anderen von seiner positiven Customer Experience.
Diese Aufteilung orientiert sich an dem bekannten AIDA-Modell aus dem Marketing und denkt dieses weiter.
Welche Touchpoints gibt es in der Customer Journey?
Die Customer Journey umfasst alle Interaktionen, die ein potenzieller oder bestehender Kunde mit einem Unternehmen hat – vom ersten Kontakt bis zur aktiven Weiterempfehlung. Je nach Phase kommen unterschiedliche Kanäle und Berührungspunkte (Touchpoints) zum Einsatz, die die Wahrnehmung und Entscheidung des Kunden beeinflussen.
Die folgende Tabelle zeigt die wichtigsten Phasen der Customer Journey und typische Touchpoints, über die Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten. Sie hilft dabei, die Kundenreise besser zu verstehen und Optimierungspotenziale entlang des gesamten Kauf- und Bindungsprozesses zu identifizieren.
| Phase | Typische Touchpoints |
|---|---|
| Awareness | Google-Suche, Blogartikel, Social-Media-Posts, Online-Anzeigen, PR-Berichte, Podcasts, YouTube-Videos, Empfehlungen, Messen und Events |
| Consideration | Produktseiten, Vergleichsportale, Whitepaper, E-Books, Webinare, Kundenbewertungen, Fallstudien, Newsletter, Social-Media-Inhalte, Produktdemos |
| Conversion | Vertriebsgespräch, Angebotsseite, Preisübersicht, kostenlose Testversion, Produktdemo, Kontaktformular, Live-Chat, Checkout-Prozess, Vertragsabschluss |
| Retention | Onboarding-Prozess, E-Mail-Kommunikation, Kundenservice, Help Center, Wissensdatenbank, Account Manager, Produkt-Updates, Schulungen, Kundenportal |
| Advocacy | Bewertungsplattformen, Testimonials, Referenzprogramme, Empfehlungsmarketing, Social-Media-Erwähnungen, Community-Foren, Erfolgsgeschichten, Kundenumfragen, Fallstudien |
Customer Journey im Marketing: Diese Maßnahmen gibt es
Um die Kundenreise effektiv zu begleiten, sollten Marketingmaßnahmen strategisch auf die verschiedenen Phasen abgestimmt sein.
- In der Awareness-Phase gilt es, die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu wecken. Hier können gezielte Werbekampagnen, Suchmaschinenoptimierung und Social-Media-Präsenz hilfreich sein.
- In der Consideration-Phase geht es darum, das Interesse zu vertiefen und Vertrauen aufzubauen. Content-Marketing, Kundenbewertungen und Produktvergleiche können dabei unterstützen.
- Die Conversion-Phase ist entscheidend, um den Kunden zur Handlung zu bewegen. Hier können gezielte Angebotspromotionen, Testimonials und Call-to-Action-Elemente wirksam sein.
- Nach dem Kauf ist die Retention-Phase wichtig, um die Kundenbindung zu stärken und langfristige Beziehungen aufzubauen. Kundenservice, personalisierte Kommunikation und Treueprogramme sind hierbei von Bedeutung.
- Schließlich folgt die Advocacy-Phase, in der zufriedene Kunden zu Botschaftern der Marke werden. Hierfür können Empfehlungsprogramme, Kundenbewertungen und die Einbindung in Communitys oder Influencer-Marketing genutzt werden. Durch eine gezielte Ansprache dieser Phase können bestehende Kunden zu engagierten Fürsprechern der Marke werden und so für eine positive Mundpropaganda sorgen.
| Phase | Typische Marketingmaßnahmen |
|---|---|
| Awareness | Suchmaschinenoptimierung (SEO), Content Marketing, Social-Media-Marketing, Online-Werbung (SEA), PR-Arbeit, Influencer-Marketing, Podcasts, Messeauftritte |
| Consideration | Blogartikel, Whitepaper, E-Books, Webinare, Produktvergleiche, Fallstudien, E-Mail-Marketing, Retargeting-Kampagnen, Lead-Magneten |
| Conversion | Kostenlose Testversionen, Produktdemos, Beratungsgespräche, personalisierte Angebote, Rabattaktionen, Landingpages, Conversion-Optimierung, Marketing-Automation |
| Retention | Onboarding-Kampagnen, Kundennewsletter, Schulungen, Customer-Success-Programme, Loyalty-Programme, Produkt-Updates, personalisierte E-Mails, Feedback-Umfragen |
| Advocacy | Empfehlungsprogramme, Kundenbewertungen fördern, Testimonials, Case Studies, Community-Aufbau, Social-Media-Engagement, Kunden-Events, Markenbotschafter-Programme |
Customer Journey Analyse: So identifizieren Sie Optimierungspotenziale
Die Customer Journey Analyse hilft Unternehmen dabei, die Erfahrungen ihrer Kunden entlang aller Kontaktpunkte systematisch zu untersuchen. Ziel ist es, zu verstehen, wie Kunden mit dem Unternehmen interagieren, an welchen Stellen sie abspringen und welche Faktoren ihre Kaufentscheidung beeinflussen. Auf Basis dieser Erkenntnisse lassen sich Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse gezielt verbessern.
Eine regelmäßige Analyse der Customer Journey ermöglicht es, Schwachstellen frühzeitig zu erkennen, Kundenerlebnisse zu optimieren und die Conversion Rate sowie die Kundenbindung nachhaltig zu steigern.
So führen Sie eine Customer Journey Analyse Schritt für Schritt durch
Eine Customer Journey Analyse zeigt, wie Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen interagieren – vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Bindung. Dafür werden alle relevanten Phasen, Touchpoints und Datenquellen systematisch ausgewertet.
-
Ziel der Analyse festlegen
Definieren Sie zunächst, was Sie verbessern möchten: zum Beispiel mehr Conversions, weniger Kaufabbrüche, bessere Kundenbindung oder eine kürzere Entscheidungsphase. -
Zielgruppen und Buyer Personas bestimmen
Analysieren Sie, welche Kundengruppen betrachtet werden sollen. Im B2B können das beispielsweise Geschäftsführung, Einkauf und Fachabteilungen sein. -
Customer-Journey-Phasen erfassen
Ordnen Sie die Kundenreise in Phasen wie Awareness, Consideration, Conversion, Retention und Advocacy. So wird sichtbar, welche Bedürfnisse Kundinnen und Kunden in welcher Phase haben. -
Touchpoints identifizieren
Erfassen Sie alle Kontaktpunkte, etwa Website, Social Media, Newsletter, Vertriebsgespräche, Produktdemo, Kundenservice oder Kundenportal. -
Datenquellen auswerten
Nutzen Sie Daten aus CRM, Webanalyse, E-Mail-Marketing, Support-Tickets, Kundenfeedback und Vertriebsgesprächen. So erkennen Sie, wo Kundinnen und Kunden besonders aktiv sind oder abspringen. -
Pain Points und Hürden erkennen
Prüfen Sie, an welchen Stellen Reibung entsteht: komplizierte Formulare, unklare Informationen, lange Antwortzeiten, fehlende Beratung oder technische Probleme. -
KPIs analysieren
Bewerten Sie Kennzahlen wie Conversion Rate, Absprungrate, Lead-to-Customer-Rate, Customer Lifetime Value, Churn Rate und Net Promoter Score. -
Optimierungsmaßnahmen ableiten
Entwickeln Sie konkrete Maßnahmen, etwa bessere Landingpages, klarere CTAs, personalisierte E-Mails, schnelleres Follow-up im Vertrieb oder ein strukturierteres Onboarding. -
Maßnahmen testen und priorisieren
Starten Sie mit den Touchpoints, die den größten Einfluss auf Umsatz, Kundenzufriedenheit oder Conversion haben. A/B-Tests, Kundeninterviews und CRM-Auswertungen helfen bei der Bewertung. -
Customer Journey regelmäßig aktualisieren
Die Customer Journey verändert sich durch neue Kanäle, Kundenbedürfnisse und Marktbedingungen. Unternehmen sollten ihre Analyse deshalb regelmäßig überprüfen und anpassen.
Wichtige KPIs für die Customer Journey Analyse und Optimierungsmöglichkeiten
Die folgenden Kennzahlen helfen dabei, die Leistung der Customer Journey zu bewerten und Verbesserungspotenziale zu identifizieren:
| KPI | Bedeutung | Optimierungsmöglichkeiten |
|---|---|---|
| Conversion Rate | Anteil der Nutzer, die eine gewünschte Aktion ausführen, beispielsweise einen Kauf tätigen oder ein Formular ausfüllen. | Landingpages optimieren, Formulare vereinfachen, klare CTAs verwenden, Vertrauen durch Bewertungen stärken |
| Absprungrate (Bounce Rate) | Anteil der Besucher, die eine Website ohne weitere Interaktion verlassen. | Relevantere Inhalte erstellen, Ladezeiten verbessern, interne Verlinkungen ausbauen |
| Customer Acquisition Cost (CAC) | Durchschnittliche Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden. | Marketingkanäle effizienter einsetzen, Lead-Qualität verbessern, Automatisierung nutzen |
| Customer Lifetime Value (CLV) | Erwarteter Umsatz eines Kunden während der gesamten Geschäftsbeziehung. | Kundenbindung stärken, Cross-Selling und Upselling fördern, Kundenservice verbessern |
| Lead-to-Customer-Rate | Anteil der Leads, die tatsächlich zu Kunden werden. | Lead-Nurturing verbessern, Vertriebsprozesse optimieren, CRM-Daten nutzen |
| Wiederkaufsrate | Anteil der Kunden, die erneut kaufen. | Loyalty-Programme, personalisierte Angebote und regelmäßige Kommunikation einsetzen |
| Net Promoter Score (NPS) | Misst die Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen würden. | Kundenzufriedenheit erhöhen, Feedback aktiv umsetzen, Servicequalität verbessern |
| Kundenabwanderungsrate (Churn Rate) | Anteil der Kunden, die die Geschäftsbeziehung beenden. | Frühwarnsignale erkennen, Onboarding verbessern, proaktive Kundenbetreuung anbieten |
| Durchschnittliche Zeit bis zur Conversion | Zeitraum vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss. | Informationsangebote optimieren, Entscheidungsprozesse vereinfachen, Vertriebsunterstützung ausbauen |
Die Analyse allein reicht nicht aus. Entscheidend ist, die gewonnenen Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Unternehmen sollten insbesondere auf die Touchpoints achten, an denen viele potenzielle Kunden abspringen oder negative Erfahrungen machen.
Typische Optimierungsmaßnahmen sind:
- Reibungsverluste reduzieren: Vereinfachen Sie Formulare, Buchungsprozesse oder Checkout-Strecken.
- Personalisierung verbessern: Stellen Sie Inhalte und Angebote bereit, die auf die jeweilige Customer-Journey-Phase zugeschnitten sind.
- Kanäle besser verknüpfen: Sorgen Sie für ein konsistentes Kundenerlebnis über Website, E-Mail, Social Media, Vertrieb und Kundenservice hinweg.
- CRM-Daten nutzen: Verknüpfen Sie Kundeninformationen aus Marketing, Vertrieb und Service, um die Customer Journey ganzheitlich zu betrachten.
- Kontinuierlich testen: Nutzen Sie A/B-Tests und Kundenfeedback, um Optimierungsmaßnahmen datenbasiert zu bewerten.
Kurz zusammengefasst
Eine Customer Journey Analyse hilft Unternehmen dabei, die Perspektive ihrer Kunden besser zu verstehen und Schwachstellen entlang der gesamten Kundenreise aufzudecken. Mithilfe klar definierter KPIs wie Conversion Rate, Customer Lifetime Value oder Net Promoter Score lassen sich Verbesserungen messbar machen. Wer seine Customer Journey regelmäßig analysiert und optimiert, schafft bessere Kundenerlebnisse und erhöht langfristig Umsatz, Kundenbindung und Weiterempfehlungen.
Customer Journey Map für mehr Durchblick
Damit die Customer Journey kein theoretisches Konstrukt bleibt, ist es sinnvoll, sie in einer Customer Journey Map grafisch darzustellen. Dadurch wird sie übersichtlicher, greifbarer und leichter zu erklären.
Ziel ist, alle möglichen Touchpoints darzustellen und in einen zeitlichen Ablauf zu bringen. Überlegen Sie sich dazu vorab:
Wer ist Ihre Buyer Persona? Wo hält sie sich auf?
Auf welche Arten kommen Kunden zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen in Kontakt? Wie werden sie aufmerksam gemacht?
Was könnten Kunden im Zusammenhang mit Ihrem Thema oder konkreten Angebot wissen wollen? Auf welchen Kanälen könnten sie sich darüber informieren?
Wie und wo suchen Kunden nach Informationen, die entscheidend für die Kaufentscheidung sind?
Gibt es persönliche Kontaktpunkte, zum Beispiel in einem Geschäft oder in einem Verkaufsgespräch?
Was passiert nach dem Kauf? Wie bekommt der Kunde das Produkt beziehungsweise wie läuft die Zusammenarbeit ab?
Wann und wie kommen Kunden mit dem Kundenservice in Verbindung?
Customer Journey Mapping funktioniert für das Unternehmen als Ganzes, aber auch für einzelne Produkte. Ebenso ist es möglich, mehrere Maps für verschiedene Kundensegmente zu kreieren.
Customer Journey Map Template
Was ist der Unterschied zwischen Customer Journeys in B2C und B2B?
Die Customer Journey beschreibt den Weg eines Kunden vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen bis hin zur langfristigen Kundenbindung. Während die grundlegenden Phasen – Awareness, Consideration, Conversion, Retention und Advocacy – sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich ähnlich sind, unterscheiden sich die Kaufprozesse deutlich.
Im B2C-Bereich (Business-to-Consumer) treffen Privatpersonen Kaufentscheidungen häufig selbst und innerhalb kurzer Zeit. Emotionen, Markenwahrnehmung, Preis und Benutzerfreundlichkeit spielen dabei eine wichtige Rolle. Ein Kunde kann beispielsweise innerhalb weniger Minuten entscheiden, ein Produkt online zu kaufen.
Im B2B-Bereich (Business-to-Business) sind Kaufentscheidungen meist komplexer und mit höheren Investitionen verbunden. Häufig sind mehrere Personen am Entscheidungsprozess beteiligt, etwa Fachabteilungen, Einkauf, Management oder IT. Dadurch verlängert sich die Customer Journey oft über Wochen oder sogar Monate. Unternehmen benötigen in dieser Phase umfangreiche Informationen, persönliche Beratung und überzeugende Nachweise über den Nutzen einer Lösung.
Die folgende Tabelle zeigt die wichtigsten Unterschiede:
| Aspekt | B2C Customer Journey | B2B Customer Journey |
|---|---|---|
| Entscheidungsträger | Einzelperson oder Haushalt | Mehrere Stakeholder und Abteilungen |
| Entscheidungsdauer | Stunden bis wenige Tage | Wochen bis Monate |
| Kaufmotive | Häufig emotional geprägt | Überwiegend rational und geschäftlich |
| Informationsbedarf | Vergleichsweise gering | Umfangreiche Recherche und Bewertung |
| Typische Touchpoints | Social Media, Werbung, Bewertungen | Webinare, Whitepaper, Demos, Beratungsgespräche |
| Verkaufsprozess | Meist standardisiert und direkt | Oft individuell und beratungsintensiv |
| Vertragswert | Eher niedrig bis mittel | Häufig hoch |
| Kundenbindung | Fokus auf Wiederkäufe | Fokus auf langfristige Geschäftsbeziehungen |
Kurz zusammengefasst:
B2C Customer Journeys sind in der Regel kürzer, emotionaler und weniger komplex. B2B Customer Journeys dagegen umfassen meist mehr Touchpoints, längere Entscheidungsprozesse und mehrere beteiligte Personen. Deshalb müssen Unternehmen im B2B-Marketing und Vertrieb besonders darauf achten, potenzielle Kunden während der gesamten Customer Journey mit relevanten Informationen, persönlicher Beratung und einem konsistenten Kundenerlebnis zu unterstützen.
Was sind Beispiele für Customer Journeys aus den Bereichen B2C und B2B?
Beispiel einer B2C Customer Journey: Reisebuchung
Die Customer Journey bei einer Reisebuchung beginnt oft lange vor der eigentlichen Buchung. Reisende informieren sich zunächst über mögliche Reiseziele, vergleichen Angebote und treffen schließlich eine Buchungsentscheidung. Nach der Reise beeinflussen ihre Erfahrungen zudem, ob sie erneut buchen oder das Unternehmen weiterempfehlen.
| Phase | Kundenverhalten | Typische Touchpoints |
|---|---|---|
| Awareness | Der Kunde möchte Urlaub machen und sucht nach Inspiration für Reiseziele. | Google-Suche, Reiseblogs, Instagram, TikTok, YouTube, Online-Magazine, Empfehlungen von Freunden |
| Consideration | Der Kunde vergleicht verschiedene Reiseziele, Anbieter und Preise. | Reiseportale, Hotelbewertungen, Vergleichsseiten, Newsletter, Social Media, Reisebüro |
| Conversion | Der Kunde entscheidet sich für eine Reise und schließt die Buchung ab. | Buchungsplattform, Website des Reiseanbieters, Rabattaktionen, Kundenservice, Checkout-Prozess |
| Retention | Der Kunde bereitet sich auf die Reise vor und sammelt Erfahrungen während und nach der Reise. | Buchungsbestätigung, Reise-App, E-Mails mit Reisetipps, Kundenservice, Umfragen nach der Reise |
| Advocacy | Der zufriedene Kunde teilt seine Erfahrungen und empfiehlt den Anbieter weiter. | Google-Bewertungen, Trustpilot, Social-Media-Posts, Reiseberichte, Empfehlungsprogramme |
Beispiel einer B2C Customer Journey: Abschluss einer Versicherung
Die Customer Journey bei einer Versicherung beginnt häufig mit einem konkreten Bedarf oder einem bestimmten Lebensereignis – etwa dem Kauf eines Autos, dem Einzug in eine neue Wohnung oder der Gründung einer Familie. Da Versicherungen oft erklärungsbedürftig sind, spielen Vertrauen, Beratung und Informationsangebote während der gesamten Kundenreise eine besonders wichtige Rolle.
| Phase | Kundenverhalten | Typische Touchpoints |
|---|---|---|
| Awareness | Der Kunde erkennt einen Absicherungsbedarf oder wird auf Risiken aufmerksam. | Google-Suche, Vergleichsportale, Social Media, Online-Anzeigen, Empfehlungen, Finanzblogs |
| Consideration | Der Kunde informiert sich über Versicherungsarten, Leistungen und Anbieter. | Versicherungswebsites, Tarifrechner, Vergleichsportale, Kundenbewertungen, Ratgeberartikel, Beratungsgespräche |
| Conversion | Der Kunde entscheidet sich für einen Anbieter und schließt die Versicherung ab. | Online-Antrag, Vertriebsberater, Telefonberatung, Angebotsseite, Vertragsunterlagen |
| Retention | Der Kunde nutzt die Versicherung und erhält laufende Betreuung. | Kundenportal, E-Mail-Kommunikation, Vertragsübersicht, Service-Hotline, App, Schadensmanagement |
| Advocacy | Der zufriedene Kunde empfiehlt den Versicherer weiter oder verlängert weitere Verträge. | Bewertungsplattformen, Empfehlungsprogramme, Social Media, Kundenumfragen, persönliche Empfehlungen |
Beispiel einer B2B Customer Journey: Einkauf von Industriemaschinen
Ein Produktionsunternehmen benötigt eine neue Verpackungsanlage.
| Phase | Kundenverhalten | Typische Touchpoints |
|---|---|---|
| Awareness | Das Unternehmen stellt fest, dass die bestehende Maschine nicht mehr den Anforderungen entspricht. | Fachmessen, Fachzeitschriften, LinkedIn, Branchenverbände |
| Consideration | Mehrere Anbieter werden hinsichtlich Leistung, Kosten und Service verglichen. | Hersteller-Websites, Produktbroschüren, Beratungsgespräche, Referenzkunden |
| Conversion | Nach technischen Prüfungen und Angebotsvergleichen wird ein Lieferant ausgewählt. | Vor-Ort-Termine, Produktpräsentationen, Ausschreibungen, Vertragsverhandlungen |
| Retention | Die Maschine wird installiert und regelmäßig gewartet. | Technischer Support, Schulungen, Wartungsverträge |
| Advocacy | Die Zusammenarbeit verläuft erfolgreich und der Anbieter wird für weitere Projekte berücksichtigt. | Referenzgespräche, Kundenveranstaltungen, Empfehlungen |
Beispiel einer B2B Customer Journey: Beauftragung einer Marketingagentur
Ein SaaS-Unternehmen möchte mehr qualifizierte Leads generieren und sucht eine spezialisierte Agentur.
| Phase | Kundenverhalten | Typische Touchpoints |
|---|---|---|
| Awareness | Das Marketing-Team erkennt, dass die Leadgenerierung hinter den Zielen zurückbleibt. | Google-Suche, LinkedIn, Podcasts, Fachkonferenzen |
| Consideration | Mehrere Agenturen werden anhand ihrer Leistungen und Referenzen bewertet. | Agentur-Websites, Case Studies, Erstgespräche, Kundenreferenzen |
| Conversion | Die Agenturen präsentieren ihre Strategien und Angebote. | Pitch-Termine, Workshops, Angebote, Vertragsgespräche |
| Retention | Die Agentur setzt Kampagnen um und berichtet regelmäßig über Ergebnisse. | Status-Meetings, Dashboards, Reports, E-Mail-Kommunikation |
| Advocacy | Die Agentur liefert messbare Erfolge und wird intern sowie extern empfohlen. | Testimonials, Fallstudien, Empfehlungen innerhalb des Netzwerks |
Wie unterstützt das Pipedrive CRM bei der Analyse und Optimierung der Customer Journey?
Um die Customer Journey erfolgreich zu analysieren und zu optimieren, benötigen Unternehmen einen zentralen Überblick über ihre Kundeninteraktionen. Genau hier setzt Pipedrive an. Die CRM-Software hilft dabei, Kundendaten, Vertriebsaktivitäten und Kommunikationshistorien an einem Ort zu bündeln und entlang der gesamten Customer Journey nachzuvollziehen.
Mit Pipedrive können Unternehmen nachvollziehen, über welche Kanäle Leads gewonnen werden, wie sie sich durch den Vertriebsprozess bewegen und an welchen Stellen potenzielle Kunden abspringen. Individuell anpassbare Sales Pipelines machen den Fortschritt von Leads und Deals sichtbar und helfen dabei, Engpässe oder Optimierungspotenziale frühzeitig zu erkennen.
Darüber hinaus unterstützen die Reporting- und Analysefunktionen von Pipedrive bei der Auswertung wichtiger Kennzahlen wie Conversion Rate, Verkaufszyklusdauer oder Abschlussquote. Durch automatisierte Workflows lassen sich zudem Follow-ups, E-Mail-Kampagnen und andere wiederkehrende Aufgaben effizient steuern, sodass Interessenten in jeder Phase der Customer Journey gezielt begleitet werden.
Besonders im B2B-Vertrieb bietet Pipedrive die Möglichkeit, Touchpoints – von der ersten Kontaktaufnahme über Produktdemos bis hin zu Kundenbindungsmaßnahmen – zentral zu dokumentieren. Dadurch erhalten Vertriebs- und Marketingteams wertvolle Einblicke in das Verhalten ihrer Kunden und können datenbasierte Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience ableiten.
Erfahren Sie mehr über den praktischen Einsatz und die Vorteile von Pipedrive in unserer Fallstudie.
Pipedrive-Fallstudie: Wie die Ari Motors GmbH ihre Verkäufe mit Pipedrive verzehnfachte
Fazit: Kundenreisen bringen Licht ins Dunkel
„Der Kunde ist König” ist ein Spruch, der im Unternehmenskontext häufig fällt. Doch konkrete Handlungen daraus abzuleiten, ist schwierig, solange Sie sich über Kaufprozess und Kundenverhalten nicht vollkommen klar sind. Nehmen Sie sich Zeit, die verschiedenen Phasen der Customer Journey auf Ihr Unternehmen zu übertragen, die einzelnen Touchpoints zu ermitteln und Optimierungspotenziale aufzudecken. Es lohnt sich!
