Ist die Kundschaft zufrieden, sind Unternehmen es auch. Denn treue Kunden sorgen für stabile Umsätze bei gleichzeitiger Senkung der Akquisekosten. Doch wie erreichen es Unternehmen, dass Neukunden zu Bestandskunden werden? Was verleitet zum Wiederholungskauf?
In diesem Artikel erfahren Sie, welche Kennzahlen für die Customer Retention entscheidend sind und mittels welcher Strategien Sie Ihre Kundschaft eng an Ihre Marke binden können.
Was ist Customer Retention?
Customer Retention bezeichnet die Fähigkeit eines Unternehmens, bestehende Kunden langfristig zu halten und ihre Loyalität zu fördern. Ziel ist es, durch gezielte Maßnahmen wiederkehrende Käufe zu steigern und die Kundenbindung zu stärken, was letztlich die Rentabilität erhöht.
Bedeutung der Customer Retention für das Unternehmen
Customer Retention spielt eine entscheidende Rolle für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens, da die Bindung bestehender Kunden meist rentabler ist als die Gewinnung neuer. Ein hoher Grad an Kundenbindung senkt die Akquisitionskosten und trägt dazu bei, den Customer Lifetime Value (CLV) zu maximieren – den langfristigen Wert eines Kunden für das Unternehmen.
Durch gezielte Kundenbindungsmaßnahmen wie exzellenten Kundenservice, Loyalitätsprogramme und personalisierte Kommunikation fühlen sich Kunden langfristig wertgeschätzt und verstanden. Diese emotionale Bindung führt dazu, dass Kunden nicht nur häufiger kaufen, sondern das Unternehmen auch weiterempfehlen.
In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Marktumfeld schützt eine starke Kundenbindung das Unternehmen vor Kundenabwanderung und verbessert das Markenimage. Customer Retention ist daher nicht nur ein kurzfristiger Vorteil, sondern ein entscheidender Faktor für das langfristige Wachstum und die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens.
Die wichtigsten Kennzahlen der Kundenbindung: Customer Retention Rate, Customer Lifetime Value und Churn Rate
Ziel des Customer Retention Managements ist es, die Zahl der verlorenen Kunden einzudämmen und die Zahl der treuen Kunden zu maximieren. Denn das verspricht einen effizienteren und effektiveren Kundenkontakt und höhere Gewinnmargen. Betrachtet werden dazu eine Reihe von Retention Metrics (Kennzahlen).
Während Customer Engagement Score (CES), Customer Satisfaction Score (CSAT) oder Net Promoter Score (NPS) tiefe Einblicke in die Kundenbeziehungen geben, haben sich vor allem folgende drei Kennzahlen als entscheidungsträchtig erwiesen, wenn es darum geht, die Kundenbindung zu analysieren:
Customer Retention Rate
Customer Lifetime Value
Churn Rate
1. Customer Retention Rate
Die Customer Retention Rate ist die prominenteste Kennzahl, wenn es um die Bestimmung der Kundenbindung geht. Sie gibt an, wie viele Kunden einem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum treu geblieben sind. Berechnet wird sie wie folgt:
Retention Rate = ((CE-CN)/CS)) x 100
CE (customers at the end): verbliebene Kunden am Ende des Zeitraumes
CN (new customers): neue Kunden
CS (customers at start): Anzahl aller Kunden zu Beginn des Zeitraumes
2. Customer Lifetime Value (CLV)
Der Customer Lifetime Value (CLV) ist vor allem für die Planungssicherheit von Unternehmen relevant. Er berechnet, wie viel ein Kunde höchstwahrscheinlich bereit sein wird, über die Dauer seines Kundenlebens hinweg in ein Unternehmen zu investieren.
Somit liefert er Unternehmen einen Anhaltspunkt über den zu erwartenden Umsatz. Die Berechnung kann variieren, bezieht jedoch in der Regel den durchschnittlichen Auftragswert und die Anzahl der Wiederholungskäufe (auch: repeat purchase) mit ein.
3. Churn Rate
Die Churn Rate erfasst die Prozentzahl der verlorenen Kundschaft über einen bestimmten Zeitraum. Dazu werden alle Kunden durch die Anzahl der verlorenen Kundschaft geteilt und anschließend mit 100 multipliziert. Eine hohe Churn Rate ist ein Indiz für eine hohe Unzufriedenheit der Kundschaft.
Customer Retention Marketing für höhere Kundenzufriedenheit
Eine Customer-Retention-Strategie trägt dazu bei, Neukunden in Bestandskunden zu verwandeln. Durch personalisierte Angebote, Upselling sowie Cross-Selling werden erneute Absatzmöglichkeiten geschaffen. Gleichzeitig soll das Einkaufserlebnis die Person an die Marke binden. So gelingt Ihnen die Umsetzung:
1. Idealer Kundenservice
Über 60 Prozent der Käufer erwarten vom Customer Support eine schnelle Reaktionszeit. Mehr als 40 Prozent fordern sogar, dass der Kundenservice rund um die Uhr verfügbar ist. Serviceteams sind deshalb auf eine hohe personelle Dichte angewiesen. Ausweichmöglichkeiten bieten Self Service-Angebote, FAQs und Chatbots, die die Kommunikation bei Standardanfragen übernehmen.
2. Omnichannel-Kommunikation für Markenbindung
Insgesamt 87 Prozent der Millennials (zwischen 25 bis 30 Jahre) sind mehrmals die Woche auf den sozialen Netzwerken Facebook, Twitter, Instagram und WhatsApp unterwegs. Da verwundert es kaum, dass sich die Käuferschaft immer häufiger auch über Marken auf Social Media informiert.
59 Prozent der User kontaktieren eine Marke auf den sozialen Netzwerken, wenn sie eine Frage zum Produkt oder Service haben. Für Unternehmen zeigt sich, dass eine Omnichannel-Kommunikation mehr und mehr zum wichtigen Merkmal für eine hohe Brand Loyalty (Markenbindung) wird.
3. Personalisierung auf ganzer Ebene
Kunden möchten sich besonders fühlen. Ganz gleich ob Marketing, Vertrieb oder Kundenservice: Eine hohe Personalisierung trägt entscheidend dazu bei, dass Kundinnen und Kunden Ihrer Marke treu bleiben.
Mithilfe eines Content-Management-Systems wie Pipedrive lassen sich Informationen ganz leicht bündeln. Vertriebsmitarbeitende erhalten Zugriff auf wertvolle Kundendaten, um durch personalisierte Angebote zu punkten.
Drei Beispiele gelungener Kundenbindung von bekannten Marken
Pioniere zeigen, wie sie Kunden durch smarte Technologien, personalisierte Kampagnen, Belohnungssysteme und soziales Engagement an ihr Unternehmen binden. Die folgenden drei Beispiele liefern Inspiration für die Umsetzung im eigenen Customer Retention Management:
1. Zalando: Personalisiertes Retention Marketing der Spitzenklasse
Schon beim Aufrufen der Startseite von Zalando werden der Kundschaft Produkte angezeigt, die genau zum persönlichen Geschmack passen. Die individualisierten Kampagnen werden dank Algorithmen zielgenau umgesetzt. Gleichzeitig erleichtert das Fashion E-Commerce-Unternehmen seiner Kundschaft das Stöbern durch unzählige Vorschläge ähnlicher Artikel und punktet somit auch noch in Sachen Customer Experience.
Quelle: Startseite von zalando.de, 28.02.2022
2. Starbucks: Kundenauszeichnung fördert Bindung
Das „Starbucks Rewards“-System belohnt Kunden bei jedem Kauf mit Punkten, die bei ausreichender Anzahl zu einem kostenlosen Kaffee führen. Mit zusätzlichen Rewards wie einer Geburtstagsüberraschung oder kostenloser Tee-Auffüllung sorgt das Unternehmen dafür, dass die Kundschaft stets zurückkehrt.
Fazit: Customer Retention Management lässt sich durch CRM beflügeln
Eine hohe Kundenbindung ist für Unternehmen ein Garant für nachhaltiges Wachstum. Zufriedene Kunden sind rentabler und profitabler. Um eine gute Customer Retention zu erreichen, sind kundenorientierte Strategien in Kundenservice, Marketing und Vertrieb notwendig. Kundendaten sind dabei die Quintessenz. Durch die Verwendung eines CRM-Systems finden wertvolle Kundeninformationen abteilungsübergreifend Einsatz bei der Planung von operativen Maßnahmen.
