Frustrierte Kundschaft ist eine Herausforderung, der sich Unternehmen bei einem stetig wachsenden Ticketaufkommen stellen müssen. Denn obwohl sich Kunden zunehmend eigenständig informieren wollen, bietet längst nicht jedes Unternehmen die Möglichkeit dazu.
Mit Customer Self Services digitalisieren kleine und mittelständische Unternehmen nicht nur den Kundenservice, sondern sorgen zudem für eine hohe Kundenzufriedenheit.
In diesem Artikel erfahren Sie, was sich genau hinter dem Angebot von Customer Self Services verbirgt und warum die digitalen Assets eine Win-Win-Situation für Unternehmen und Kundschaft versprechen.
Inhaltsverzeichnis
Customer Self Service: Eine Definition
Unter einem Customer Self Service (auch: Kunden-Self-Service oder Kundenselbstbedienung) werden digitale Angebote von Unternehmen verstanden, die Selbsthilfe-Möglichkeiten für Kundinnen und Kunden schaffen.
Die Umsetzung kann durch verschiedene Assets realisiert werden. Denkbar sind eine klassische FAQ-Seite, eine Wissensdatenbank (auch: Knowledge Base), Live-Chat, Chatbots oder ein Community Forum.
Ziel ist es, dem Autonomiebedürfnis der Kundschaft nachzukommen, indem Angebote bereitgestellt werden, die keinen Kontakt zum Customer Support beinhalten. Immerhin 69 % aller Kunden möchten ihre Probleme selbst lösen – und zwar mithilfe der Online-Ressourcen von Unternehmen.
Customer Self Service: Beliebte Beispiele
Mit der Digitalisierung verändert sich zunehmend auch die Art, wie Kunden sich zu einem Produkt oder einem Unternehmen informieren. Do-it-yourself-Ansätze befriedigen das Autonomiebedürfnis, da sie Kunden die Möglichkeit geben, Lösungen eigenhändig ausfindig zu machen.
Das treibt zum einen den digitalen Kundendienst voran und stärkt zum anderen die Kundenzufriedenheit. Die Optionen der Self-Service-Angebote reichen von einfachen Frage-Antwort-Lösungen bis hin zu vollumfänglichen Knowledge Base-Plattformen.
Knowledge Base
Eine Knowledge Base (deutsch: Wissensdatenbank) ist mit Wissen rund um ein Produkt oder eine Dienstleistung angereichert. Gerade im Software-Bereich bietet die Wissensdatenbank eine wichtige Anlaufstelle nach der Registrierung. Auch Bestandskunden finden in der Knowledge Base Wissen rund um die Funktionen und den Workflow eines Produktes. So entlastet der Customer Self Service das Ticketaufkommen der Service-Mitarbeiter.
Gleichzeitig kann eine Knowledge Base auch der Kundenakquise dienlich sein. Mit der richtigen SEO-Strategie bringt das Content Asset neue Besucher und Besucherinnen auf Ihre Website.
Community-Forum
Neben Wissensartikeln kann eine Knowledge Base zusätzlich durch ein Community-Forum ergänzt werden. Kunden bekommen so durch andere Kunden Lösungen geboten, was eine deutliche Entlastung des Kundenservice-Teams verspricht. Achten Sie jedoch stets darauf, dass das Forum nicht aus dem Ruder läuft. Als Moderator haben Sie stets die Hoheit über die veröffentlichten Inhalte, weshalb Sie Ressourcen für das Kuratieren einplanen sollten.
Chatbot
Laut einer Statista-Umfrage setzen gerade einmal 37 % der Unternehmen aus dem DACH-Raum bereits Chatbots ein. Vor allem Standardfragen können mithilfe smarter AI-Lösungen schnell und effizient beantwortet werden. Durch die Entlastung können sich Kundenservice-Mitarbeitende auf komplexe Anfragen fokussieren.
Bieten Sie Kunden und Kundinnen jedoch stets die Möglichkeit, auf einen menschlichen Agenten auszuweichen. Denn weiß der Chatbot die Lösung nicht, kann das zu verärgerter Kundschaft führen.
FAQ
Ein Klassiker unter den Self-Service-Angeboten ist das FAQ (Frequently Asked Questions). Indem Sie häufig gestellte Fragen bereits unter einem gesonderten Bereich Ihrer Unternehmensseite beantworten, halten Sie das Ticketaufkommen gering. Mithilfe eines CRM-Systems identifizieren Sie besonders oft gestellte Kundenfragen.
Online-Akademie
Ein Customer-Self-Service-Angebot, das nicht nur das Autonomiebedürfnis der Kundinnen und Kunden erfüllt, sondern gleichzeitig die Kundenbeziehung stärkt, bietet die Online-Akademie. Kunden und Kundinnen haben die Möglichkeit, sich eigenständig Wissen anzueignen und erhalten darüber hinaus eine Zertifizierung, die sie mit Ihrem Unternehmen verbindet. Sie positionieren sich mit dem Angebot einer Online-Akademie gleichzeitig als Experte Ihrer Branche, was Sie von der Konkurrenz abhebt.
Self-Service-Vorteile: Entlastung für den Kundensupport
Weniger als 30 % der Unternehmen bieten Customer Self-Service-Angebote wie Peer-to-Peer-Communities oder Chatbots an. Diese Zahl zeigt das enorme Potential, das sich vor allem kleinen und mittelständischen Unternehmen bietet, um sich ein Alleinstellungsmerkmal am Markt zu sichern.
Vorteile für Unternehmen
Entlastung des Kunden-Supports durch die Reduzierung von personellen Ressourcen
Weniger Supportanfragen durch die Abdeckung von Standardfragen
Kundenakquise durch SEO-relevante Suchanfragen
Stärkung der Kundenbindung durch attraktive Angebote
Alleinstellungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz durch kundenorientierte Lösungsansätze
Vorteile für die Kundschaft
Flexibler Support durch 24/7-Erreichbarkeit von Self-Service-Angeboten
Effiziente Lösungsfindung durch Bandbreite an bereitgestelltem Wissen
Befriedigung des Autonomiebedürfnisses durch selbstständige Recherche
Geringe Nutzungsbarriere durch technologische Support-Agenten
Wie Sie ein Customer Self Service-Portal einrichten
Nachdem Sie nun erfahren haben, welche Vorteile Customer Self Services bieten, möchten Sie vielleicht direkt an die Erstellung eines solchen Angebotes gehen.
Verschiedene Software-Lösungen können Ihnen dabei behilflich sein.
Durch die Integration eines CRMs identifizieren Sie die häufigsten Fragen, die Sie in Wissensartikel in Ihrer Knowledge Base oder im FAQ-Bereiche umwandeln können. Gleichzeitig hilft Ihnen ein modernes CRM-Tool wie Pipedrive dabei zu erkennen, welche Kundengruppen für eine Online-Akademie prädestiniert sind. Schicken Sie diesen Kunden eine Einladung, so stärkt das die Bindung zu Ihrem Unternehmen.
Tools für AI-Lösungen bieten Ihnen die Möglichkeit, durch künstliche Intelligenz oder aber regelbasierte Bots, virtuelle Assistenten (Chat- sowie Voicebots) in Ihr E-Mail- oder Call Center-System sowie in die eigene Website zu integrieren.
Jedes Customer-Self-Service-Angebot sollte einen deutlich erkennbaren Mehrwert für Ihre Kundinnen und Kunden bieten. Denken Sie stets aus Kundensicht und nehmen Sie Feedback entgegen, um die eigenständigen Wissensangebote fortlaufend zu optimieren.
Gestalten Sie die Angebote klar verständlich. Nur, wenn die Self-Services eine hohe Usability besitzen, werden Kunden und Kundinnen sie verwenden. Negative Erfahrungen hingegen können die Sicht auf Ihr Unternehmen verschlechtern, was nicht selten mit einer hohen Churn Rate einhergeht.
Achten Sie deshalb stets darauf, dass Ihre Customer Self Services intuitiv anzuwenden sind, um einen effizienten und kundenorientierten Selbstbedienungsprozess zu schaffen.
Fazit: Zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen
Customer Self Services unterstützen das Autonomiebedürfnis der Kundschaft, indem ihr innovative Lösungen zur Selbstbedienung geboten werden. Für Unternehmen schaffen die Do-it-yourself-Angebote eine Entlastung im Kundenservice und stärken gleichzeitig die Positionierung gegenüber Wettbewerbern.
