Nach dem Kauf ist vor dem Kauf, denn viele Verbraucherinnen und Verbraucher achten sehr darauf, wie gut Unternehmen sie bei Fragen oder Schwierigkeiten unterstützen.
Das Kundenservice-Management (Customer Service Management, kurz: CSM) ist deshalb ein wesentlicher Bestandteil moderner Unternehmen. Es zielt darauf ab, den Kundinnen und Kunden eine hervorragende Erfahrung mit dem Unternehmen zu bieten. CSM konzentriert sich hauptsächlich auf die Aktivitäten nach dem Verkauf, beinhaltet aber auch Aufgaben im Vorfeld des Verkaufs.
Was ist Customer Service?
Klassischer Customer Service umfasst die Unterstützung und Beratung, die ein Unternehmen seinen Kunden vor, während und nach dem Kauf von Produkten bietet. Ziel ist es, Kundenanfragen und Probleme effizient zu lösen, die Zufriedenheit zu erhöhen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Was ist Customer Service Management und warum ist es wichtig?
Customer Service Management (CSM) bezeichnet die systematische Organisation und Optimierung aller Prozesse, die mit dem Kundenservice eines Unternehmens verbunden sind. Es umfasst die Verwaltung von Kundenanfragen, die Bereitstellung von Support-Dienstleistungen und die Sicherstellung einer positiven Kundenerfahrung.
CSM beinhaltet sowohl den Einsatz von Technologien, wie Helpdesk-Software oder CRM-Systemen, als auch die Schulung und Koordination von Serviceteams.
Die Bedeutung von CSM liegt in der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der langfristigen Kundenbindung. Zufriedene Kunden sind eher bereit, erneut zu kaufen und das Unternehmen weiterzuempfehlen, was zu einem höheren Umsatz und einem positiven Image führt.
Ein gut organisiertes CSM ermöglicht es Unternehmen, effizienter auf Kundenanliegen zu reagieren, Probleme schneller zu lösen und personalisierte Dienstleistungen anzubieten. In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Marktumfeld kann ein starker Kundenservice somit ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.
Wie eine Statista-Studie zeigt, ist ein guter Kundenservice für die weit überwiegende Mehrheit der Befragten aus Europa und den USA der wichtigste Faktor für ein positives oder negatives Einkaufserlebnis. Die Erfahrung zeigt, dass negative Erfahrungen schnell dazu führen können, dass Kunden ein Unternehmen verlassen und sogar negative Empfehlungen aussprechen. Daher ist es entscheidend, den Kundenservice gezielt zu steuern und die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten.
Kundenservice: Führung und Motivation des Teams
Ein erfolgreiches Kundenservice-Team benötigt nicht nur die richtigen Tools, Systeme und Prozesse, sondern auch eine motivierende Führungskraft. Transparenz ist hierbei ein Schlüsselelement.
Transparenz und Offenheit sind Schlüsselfaktoren für ein gutes Arbeitsklima
Offene Kommunikation, Erklärungen von Entscheidungen und 360-Grad-Feedback können das Vertrauen und die Zufriedenheit im Team und damit das Arbeitsklima verbessern. Eine Statista-Studie zeigt, dass Teams, die ihr Betriebsklima als gut erleben, weniger gestresst sind und seltener nach einem neuen Arbeitsplatz suchen.
Motivation durch Belohnung und Anerkennung ist ebenfalls wichtig. Es ist entscheidend, erreichbare Ziele zu setzen, Belohnungen zu personalisieren und kreativ zu sein, wenn finanzielle Anreize nicht möglich sind.
Gamification kann zusätzlich helfen, die Zielsetzung und -erreichung zu beschleunigen. Mit dem Team geteilte Dashboards und Berichte können ebenfalls für Transparenz sorgen.
Unterstützung am Arbeitsplatz macht den Unterschied. Wie eine Pipedrive-Studie aus dem Jahr 2022/23 zeigt, erreichen Mitarbeitende, die sich angemessen unterstützt fühlen, ihre Ziele deutlich öfter.
Umgang mit Stoßzeiten und schwierigen Situationen
Im Kundenservice sind Stoßzeiten und unerwartete Situationen die Regel. Es ist wichtig, dann unwichtige Besprechungen zu verschieben und Aufgaben an die entsprechenden Abteilungen zu delegieren. Technologie kann dabei helfen, Spitzenzeiten zu bewältigen, indem sie beispielsweise Chatbots und Live-Chat-Funktionen einsetzt, um die Kundenanfragen zu filtern und zu priorisieren.
Fördern Sie die Effizienz in Remote-Teams
Die Umstellung auf Remote Work seit 2020 hat neue Herausforderungen im Kundenservicemanagement mit sich gebracht. Manager müssen regelmäßig Feedback einholen und Probleme ansprechen, die die Teamleistung beeinträchtigen.
Offene Fragen wie „Gibt es etwas, das Sie bei Ihrer Arbeit stört?" oder „Sind die Tools Ihnen vertraut und einfach zu benutzen?" können helfen, die Mitarbeitererfahrung zu verbessern und somit auch die Kundenerfahrung zu optimieren.
Customer Care: Besserer Kundenservice durch Technologie
Technologie ist ein wesentlicher Bestandteil des modernen Kundenservicemanagements. Der aktuelle State of Sales-Report von Pipedrive zeigt, dass die Mitarbeitenden von Unternehmen, die in Technologie investieren, sich deutlich zufriedener fühlen, eine bessere Work-Live-Balance verzeichnen und ihre Ziele mit höherer Wahrscheinlichkeit erreichen als solche aus Firmen, die weniger investieren. Und wie jeder weiß, fällt es zufriedenen Mitarbeitenden deutlich leichter, sich gleichbleibend gut um Ihre Kundinnen und Kunden zu kümmern, als unzufriedenen.
Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Technologie zur Optimierung des Kundenservices beitragen kann:
1. Live-Chat und KI-gestützte Chatbots
Diese Tools können einfache Kundenanfragen bearbeiten, Kundeninformationen sammeln und sie an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten. So werden die Mitarbeiter in Spitzenzeiten entlastet.
Pipedrive beispielsweise bietet eine anpassbare Kombination aus Chatbot und Live-Chat für einen schnellen und bequemen Service. Das Kundenserviceteam erhält eine Benachrichtigung, sobald ein Live-Chat angefragt wird, was eine schnellere Reaktionszeit und verbesserte Konversionsraten ermöglicht.
2. Automatische Planung von Meetings
Mit Terminplanungssoftware können Sie die Vereinbarung von Meetings automatisieren und so den Mitarbeitern mehr Zeit für andere Aufgaben geben. Mit dem Planungstool von Pipedrive vermeiden Sie Doppelterminierungen und synchronisieren Ihre Kalender automatisch.
3. Datensammlung und Trendanalyse
Das Sammeln und Analysieren von Daten ermöglicht es Managern, Leistungsziele genauer zu betrachten und auch Bereiche zu erkennen, wo es hakt. CRM-Systeme können solche Daten automatisch erfassen und auf anpassbaren Sales-Dashboards visualisieren. Der Enterprise-Plan von Pipedrive ermöglicht Ihnen das Hinzufügen eigener Dashboards und Berichte.
4. Automatisierung des Kundenservice
Durch die Verknüpfung von Marketing- und Kundenservice-Technologie können Begrüßungsnachrichten und nützliche Inhalte automatisch versendet werden, was den Mitarbeitern wertvolle Zeit spart. Campaigns von Pipedrive hilft Ihnen bei der Erstellung mitreißender E-Mail-Kampagnen und der Verwaltung von Informationen direkt im Pipedrive-Account.
5. Omnichannel Workflow Management
Der Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Ihnen, Kundensupport-Tickets über mehrere Kanäle hinweg nahtlos zu verknüpfen, sodass Mitarbeiter auf alle verfügbaren Informationen direkt zugreifen können. Damit bieten sie den bestmöglichen Service.
Abschließende Überlegungen
Die Steuerung des Kundenservices ist entscheidend für die Entwicklung guter Kundenbeziehungen. Die Anwendung der richtigen Strategien kann zu konstanten Gewinnen beitragen. Die verwendete Technologie spielt dabei eine wichtige Rolle. Durch den Einsatz von Live-Chat, automatisierter Terminplanung, Datenanalyse, Automatisierung und Omnichannel-Management können Sie ihre Kundenserviceprozesse effizienter gestalten und so die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern.
