Customer Service ist mehr als nur Kundendienst nach dem Verkauf. Und es ist nicht nur Aufgabe einer Abteilung, sondern etwa auch der Teammitglieder, die vor dem Kaufabschluss involviert sind. Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt trägt zur Customer Experience einer Marke bei. Deshalb sollte auch das Vertriebsteam seine Customer Service Skills im Blick behalten.
In diesem Artikel erfahren Sie, welche Customer Service Skills Ihr Team benötigt und wie Sie ihm helfen können, sie zu verbessern.
Was sind die Voraussetzungen für guten Kundenservice?
Guter Kundenservice erfordert eine Kombination aus Fachkompetenz, Kommunikation und Empathie. Mitarbeiter sollten umfassendes Wissen über die Produkte oder Dienstleistungen mitbringen, um ihre Kunden kompetent beraten zu können. Gleichzeitig ist es wichtig, klare und freundlich zu kommunizieren und darauf zu achten, auf die Anliegen der Kunden einzugehen. Empathie spielt eine zentrale Rolle, da das Verständnis für die Bedürfnisse und Probleme der Kunden entscheidend für deren Zufriedenheit ist. Schnelle Reaktionszeiten und das Lösen von Problemen in angemessener Zeit runden einen guten Kundenservice ab.
9 wichtige Fähigkeiten und Eigenschaften erfolgreicher Teams im Kundenservice
Damit Teams mit Kundenkontakt erfolgreich sein können, sollte jeder Einzelne bestimmte Fähigkeiten entwickeln, die ihm helfen, durchgängig hervorragenden Service zu bieten.
1. Kommunikationsfähigkeiten
Eine klare Kommunikation spielt eine entscheidende Rolle für das Kundenerlebnis, denn viele Kunden sind bereit, einem Unternehmen den Rücken zu kehren, wenn es zu viele Unstimmigkeiten gibt.
3 Möglichkeiten, Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern:
Zeichnen Sie Verkaufsgespräche auf und geben Sie Feedback
Stellen Sie Ihren Teams umfangreiches Material zur Verkaufsförderung zur Verfügung
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in der Psychologie der positiven Sprache
2. Aktives Zuhören
Aktives Zuhören bedeutet, verbale und nonverbale Faktoren (wie Tonfall und Mimik) zu erkennen, um die Wünsche und Bedürfnisse der Kundschaft besser zu verstehen.
Indem Sie Ihrem Team beibringen, besser zuzuhören, stellen Sie sicher, dass sich Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen gehört fühlen.
3 Techniken des aktiven Zuhörens:
Achten Sie auf Körpersprache und den Tonfall des Sprechers
Stellen Sie offene Fragen, um mehr Informationen zu sammeln und Fragen schneller zu klären
Fassen Sie zusammen, was der Kunde gesagt hat, und stellen Sie relevante Nachfragen
3. Problemlösungskompetenz
Wirksame Problemlösungsstrategien unterstützen Vertriebsmitarbeiter dabei, die richtigen Einstiegs- und Folgefragen zu stellen, um die Ursache des Problems zu finden.
Diese Kompetenz kann im Kundenservice in vielen weiteren Situationen angewendet werden, z. B. beim Erkennen von Einwänden oder Hindernissen im Verkauf oder beim Ausmachen hilfreicher Ressourcen für Interessenten.
3 Wege, Problemlösungskompetenz zu entwickeln:
Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden ausführlich, um ihr Produktwissen zu erweitern
Üben Sie szenariobasierte Rollenspiele
Führen Sie Übungen zu kritischem Denken durch, z. B. indem Sie Fallstudien analysieren oder Lösungen für allgemeine Probleme brainstormen
4. Fähigkeiten zur Konfliktlösung
Konfliktlösungskompetenz bedeutet, dass Vertriebsmitarbeiter fähig sind, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen und so eine einvernehmliche Lösung für das Problem, die Beschwerde oder die Anfrage zu finden.
3 Tipps, wie Sie Konfliktlösungsfähigkeiten fördern:
Ein externes Deeskalationstraining kann für Teams, in denen Konflikte häufig vorkommen, sehr nützlich sein
Stellen Sie Ihren Teammitgliedern Achtsamkeits-Apps zur Verfügung, um ihnen zu helfen, ihre Emotionen zu regulieren
Analysieren Sie aufgezeichnete Kundenanrufe oder E-Mail-Antworten und üben Sie in einer sicheren Umgebung, mit schwierigen Situationen umzugehen
5. Emotionale Intelligenz
Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter mit einem hohen EQ können besser mit verärgerten Kunden und Beschwerden umgehen und strittige Situationen deeskalieren.
3 Möglichkeiten, emotionale Intelligenz zu steigern:
Bringen Sie Ihrem Team bei, wie man Feedback gibt und annimmt
Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, echtes Interesse an den Bedürfnissen ihrer Kunden zu zeigen, um einen positiven ersten Eindruck zu vermitteln
Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, nach den tieferen Gründen zu suchen, warum Geschäfte scheitern oder Konflikte entstehen, damit diese in Zukunft vermieden werden können
6. Positive Sprache verwenden
Die Art und Weise, wie der Vertriebsmitarbeiter die Informationen formuliert, kann beispielsweise ein Geschäft oder ein Produkt mehr oder weniger attraktiv machen. Eine positive Sprache zapft unser Verlangen an, Verluste zu vermeiden („Verlustaversion“), da dies für unser Gehirn wichtiger ist als ein vermeintlicher Gewinn.
3 Möglichkeiten, positive Sprache zu fördern:
Üben Sie, Negatives positiv zu verpacken
Nehmen Sie gängige positive Ausdrücke in Ihr Material zur Verkaufsförderung auf
Brainstormen Sie Schlüsselsätze, die in verschiedenen Situationen funktionieren
7. Zeitmanagement-Fähigkeiten
Diese Fähigkeit ist für Kundenbetreuer von entscheidender Bedeutung, denn Menschen legen mehr denn je Wert auf rasche Antworten. Hier helfen Tools zur Vertriebsautomatisierung, da sie manuelle, weniger produktive Aufgaben reduzieren.
3 Möglichkeiten, Zeitmanagement zu verbessern:
Priorisieren Sie die Aufgaben, die heute erledigt werden müssen
Nutzen Sie die Time-Blocking-Methode, um das Hin- und Herspringen zwischen Aufgaben zu reduzieren
Minimieren Sie Tools und physische Ablenkungen
8. Produktwissen
Wenn Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter solide Produktkenntnisse an dem Tag legt, gibt das Interessenten wie Bestandskunden das Vertrauen, dass Ihr Team weiß, was es tut. Das kann Ihr Unternehmensimage und die Markenloyalität verbessern.
3 Möglichkeiten, das Produktwissen Ihres Teams zu verbessern:
Machen Sie eine Schulung zum Ihren Produkten Teil der Einarbeitung neuer Kundendienstmitarbeiter
Richten Sie für Ihr Serviceteam ein Demokonto Ihres Produkts zum Experimentieren ein
Veranstalten Sie Schulungen zu Produktaktualisierungen und -updates
9. Anpassungsfähigkeit
Diese Fähigkeit ist für Kundendienst- und Vertriebsmitarbeiter unverzichtbar, da sich Kundenbedürfnisse und die Gesamtumstände ständig ändern. So müssen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beispielsweise häufig den Kommunikationskanal wechseln und sich an den jeweiligen Stil anpassen.
3 Möglichkeiten, Anpassungsfähigkeit zu verbessern:
Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, sich neuen Herausforderungen und Veränderungen am Arbeitsplatz zu stellen, um sie aus ihrer Komfortzone herauszuführen
Setzen Sie auf Rollenspiele und Übungstelefonate
Veranstalten Sie Problemlösungstrainings, um den Umgang mit bestimmten Herausforderungen zu üben
Warum sind gute Customer Service Skills für Unternehmen so wichtig?
Den Customer Support zu verbessern und das Kundenerlebnis zu optimieren sind nicht zu unterschätzende Maßnahmen für den Unternehmenserfolg.
Denn bereits eine geringfügige Steigerung der Kundenbindung kann sich positiv auf den Umsatz Ihres Unternehmens auswirken. Allerdings nur, wenn Sie dies konsequent und effektiv verfolgen.
Technologie zur Unterstützung von Customer Service Skills
CRM-Systeme unterstützen Vertriebs- und Kundendienstmitarbeitende bei der Interaktion mit Kunden.
Durch die Investition in Technologie können Unternehmen schnell Antworten liefern und die Customer Experience verbessern.
Technologie steigert zudem die Effizienz. CRM-Automatisierungen etwa schaufeln Teams wichtige Zeit frei, um sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren.
Außerdem wirkt sich moderne Software auf die Zufriedenheit von Mitarbeitenden aus. Denn solche Tools geben ihnen die Werkzeuge an die Hand, die sie für ihren Erfolg benötigen. Arbeitskräften, die sich wohlfühlen, fällt es leichter, Fähigkeiten wie positives Denken und aktives Zuhören umzusetzen.
Fazit: Soft Skills sollten im Kundenservice gefördert werden
Wenn Sie alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt dazu ermutigen, starke Customer Service Skills zu entwickeln, kann dies zu besseren Geschäftsergebnissen führen.
Über Kundendienstschulung hinaus hilft auch die Entwicklung von Vertriebsfähigkeiten Teams, bessere Dienstleistungen für potenzielle Kunden zu erbringen und so mehr zu verkaufen.
