In der heutigen digitalen Wirtschaft ist der Erfolg von E-Commerce-Unternehmen eng mit ihrer Fähigkeit verbunden, Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten und zu pflegen.
Kundenbeziehungsmanagement via CRM-Software ist dabei ein unverzichtbares Instrument, das Unternehmen dabei unterstützen kann, Kunden besser zu verstehen, personalisierte Interaktionen anzubieten und letztendlich den Umsatz zu steigern.
In diesem Blog-Artikel werden wir untersuchen, wie ein CRM E-Commerce-Unternehmen dabei helfen kann, eine tiefergehende Kundenbindung aufzubauen, die Effizienz zu steigern und langfristigen Erfolg zu sichern.
E-Commerce-CRM: Was ist das?
Ein E-Commerce-CRM ist ein System zur Verwaltung von Kundeninformationen (Customer Relationship Management, CRM). Seine Kernaufgabe ist es, E-Commerce-Geschäfte bei der Verwaltung von Kundendaten zu unterstützen, aus dem Kaufverhalten zu lernen und ihr Vertriebsteam durch die Übernahme einer Vielzahl von Aufgaben des täglichen Geschäftsbetriebs zu entlasten.
Ein CRM verwaltet lückenlos alle wichtigen Informationen über Ihre früheren, bestehenden und potenziellen Kunden. Es fasst alles an einem Ort zusammen, sodass sämtliche Daten aktuell und für alle Teams und Abteilungen zugänglich sind.
Die Welt des E-Commerce ist schnelllebig. Gerade deshalb ist ein gutes CRM, das Einblicke in Echtzeit liefert, Aufgaben organisiert und die Verwaltung automatisiert, von unschätzbarem Wert. Denn Ihre Vertriebsmitarbeiter können sich damit auf den Aufbau tragfähiger Kundenkontakte und mehr Umsatz konzentrieren.
Im Folgenden lernen Sie einige Möglichkeiten kennen, wie ein E-Commerce-CRM Ihr Unternehmen voranbringen kann.
Sparen Sie Zeit bei Verwaltungsaufgaben
Reduzieren Sie Routineaufgaben, die Ihrem Team wertvolle Zeit rauben, indem Sie automatisierte Workflows einrichten. Nutzen Sie Ihr CRM-Tool, um potenzielle Kunden durch Ihre Vertriebspipeline zu leiten, indem Sie automatische Aktionen einrichten, die an auslösende Ereignisse gebunden sind. Richten Sie zum Beispiel ein, dass sofort ein Folgeanruf geplant wird, wenn ein Geschäft eine bestimmte Phase in der Pipeline erreicht.
Durch die Automatisierung gewinnen Sie Zeit und verbessern sowohl den Kundenservice als auch die Customer Experience. Unser Bericht „State of Sales and Marketing” hat gezeigt, dass Mitarbeitende, die Tätigkeiten automatisieren, ihre Ziele mit einer um 16 % höheren Wahrscheinlichkeit erreichen.
Sammeln Sie Kundendaten
Ihre E-Commerce-Website zieht ständig neue Besucher an. Ein CRM kann Ihnen bei der Lead-Generierung und -Entwicklung helfen, bis der Deal steht.
CRMs mit Web-Chat-Funktionen können Besucher flexibel dort ansprechen, wo sie sich aufhalten, beispielsweise auf Social Media. Dadurch erhalten Sie die Möglichkeit, beständig neue Kundenbeziehungen aufzubauen. Einige Chatbots sind darüber hinaus in der Lage, Fragen anzupassen, Informationen zu sammeln, Leads vorzuqualifizieren und den Lead bei Bedarf an einen Live-Mitarbeitenden weiterzuleiten.
Darüber hinaus können Sie mit der richtigen CRM-Plattform Webformulare verwenden, mit denen Sie E-Mail-Adressen oder Einträge für Veranstaltungen sammeln und die Daten automatisch in Ihr CRM weiterleiten. Das richtige Tool kann also die Effektivität Ihrer E-Commerce-Plattform in kürzester Zeit steigern, indem es Ihre Kundendaten erfasst und organisiert. Dadurch haben Sie und Ihre Teams immer zeitnah die benötigten Informationen zur Hand.
Verbessern Sie die Kundenbindung
Ein gutes CRM ist sehr hilfreich, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu verbessern. Die durch die Software-Lösung verbesserte Kundenbetreuung liefert in der Regel deutlich mehr Kundenzufriedenheit und loyale Bestandskunden. Das CRM ermöglicht es Ihnen zum Beispiel, sämtliche Interaktionen mit Ihrem Kundenkreis aufzuzeichnen (etwa in einer Kontakt-Timeline), sodass Gespräche mit Ihren Kunden nahtlos und zielgerichtet verlaufen. Ein weiterer Pluspunkt ist, dass sie das jeweilige Käuferverhalten analysieren können (beispielsweise das E-Mail-Engagement und Käufe).
Viele Käuferinnen und Käufer erwarten heutzutage ein personalisiertes Einkaufserlebnis. Dieses können Sie Ihnen bieten, wenn Sie die Wünsche und Vorlieben Ihrer Leads kennen – und Ihre digitalen Marketingmaßnahmen entsprechend organisieren.
Gruppieren Sie beispielsweise Kunden anhand ihrer Kaufhistorie in E-Mail-Listensegmente und senden Sie dann personalisierte Angebote und Werbeaktionen an jedes Segment. Sie können auch bestehende Kunden über Produktaktualisierungen und neue Produkteinführungen informieren oder Ihren After-Sales-Service mit einem Treueprogramm für Ihre aktivsten Kunden boosten.
Treffen Sie bessere Geschäftsentscheidungen
Ein CRM speichert Vertriebsdaten, die Sie nutzen können, um Ihre Kunden besser kennenzulernen. Ein Dashboard mit intuitiven Grafiken, Diagrammen und interaktiven Tabellen visualisiert beispielsweise Einkaufsgewohnheiten Ihrer Kundschaft, an die Sie anknüpfen können.
Andere Daten betreffen Ihre Arbeitsprozesse. Ein CRM-Tool mit einer starken Einblicks- und Berichtsfunktion etwa, stellt erfolgreiche Muster heraus und identifiziert Bereiche mit Verbesserungspotenzial. Verlangsamt sich beispielsweise der Vertrieb? Ein E-Commerce-CRM kann Ihnen helfen, die negative Entwicklung schneller zu erkennen und Maßnahmen zu ergreifen, um die Dinge wieder in Gang zu bringen.
Einige CRM-Systeme bieten Ihnen darüber hinaus relativ genaue Prognosen. Wenn Sie wissen, welche Einnahmen und Umsätze Ihr Unternehmen zu erwarten hat, können Sie Ihre Kampagnen entsprechend priorisieren und Ressourcen so verwenden, dass Sie Ihre Ziele sicher erreichen.
E-Commerce CRM und Standard-CRM: Unterschiede und Beispiele
Früher verwendeten Unternehmen CRM-Systeme hauptsächlich, um die Beziehungen zu ihren Business-to-Business (B2B)-Kunden zu verwalten. Das Tool speicherte Informationen wie Kontaktangaben, bevorzugte Kontaktmethoden und den Standort der Geschäfte in der Vertriebspipeline. Auch waren sie dazu gedacht, die Zusammenarbeit im Team zu fördern und Vertriebsprozesse nachvollziehbar zu machen.
Heutige CRMs verfügen über weitaus mehr Funktionen, sodass viele weitere Branchen, einschließlich des Einzelhandels, davon profitieren können. Ein E-Commerce-CRM verfügt beispielsweise über spezielle Eigenschaften, die für den Online-Vertrieb und das Kundenerlebnis besonders bedeutsam sind. Darüber hinaus sind solche Plattformen auf die spezifischen Anforderungen individueller Unternehmen anpassbar.
Ein Beispiel: Ein Schreibwarenhändler könnte die Daten aus seinem E-Commerce-CRM benutzen, um seine Website für seine Zielgruppe zu optimieren. Angenommen, er stellt fest, dass die meistbesuchte Kategorie in seinem Online-Shop Grußkarten sind. Auf der Grundlage dieser Information kann er seine Website so umstrukturieren, dass 'Grußkarten' eine Hauptkategorie auf der Startseite ist.
Ein weiteres Beispiel zur Illustration des Funktionsumfangs eines guten CRMs ist die Lead-Generierung. Ein Matratzenhändler mit einem kleinen Vertriebsteam könnte sein CRM nutzen, um Leads zu sammeln und Kundenanfragen zu verwalten. Dafür könnte ein automatisierter Chatbot eingesetzt werden, der Leads sammelt und vorqualifiziert. Auch einfache Kundenanfragen kann der Chatbot bearbeiten. Auf diese Weise haben die Vertriebs- und Support-Teams des Matratzenhändlers mehr Zeit, um neue Leads zu qualifizieren, komplexere Probleme zu lösen und schlussendlich mehr Geschäfte abzuschließen.
Intuitive Analysen und Berichte
Verwertbare Erkenntnisse über Ihre Kunden gehören zu den wichtigsten Leistungsmerkmalen eines guten E-Commerce-CRMs. Ein Top-Tool ermöglicht Ihnen sogar die Erstellung von Berichten und individuellen Leistungs-Dashboards, die Aktualisierungen in Echtzeit erfassen.
Ihr CRM-System sollte den Tages-, Wochen- und Monatsumsatz erfassen, außerdem Conversion-Rates, das E-Mail-Engagement und andere Kennzahlen, die Ihr Business betreffen.
Integrationen von Drittanbietern
Vermutlich umfasst Ihr Technologiepaket mehrere Tools. Eine CRM-Plattform, die alle Ihre Tools an einem zentralen Ort zusammenführt, bringt eine enorme Zeitersparnis, wenn Sie zwischen Anwendungen wechseln und Daten synchronisieren müssen.
Integrieren Sie beispielsweise Ihr CRM mit Kundensupport- und Marketing-Tools, um Anfragen zu verwalten und Kampagnen von einer zentralen Drehscheibe aus zu steuern. Das gleiche gilt für betriebsinterne Prozesse: Rationalisieren Sie interne Arbeitsabläufe, indem Sie ein Tool wählen, das sich mit Projektmanagement-Plattformen wie Asana und Trello integrieren lässt. Des weiteren haben Sie die Möglichkeit, die Verwaltung von Meetings durch die Integration mit Kommunikationsplattformen wie Zoom und Microsoft Teams zu vereinfachen.
Mit dem richtigen CRM sammeln Sie folglich Ihre Daten und Aktivitäten in einer einzigen Plattform, die sich im besten Fall mit Ihren bevorzugten Tools integrieren lässt.
CRM E-Commerce: Mehr Umsatz, mehr Wachstum
Wie oben erklärt, kann ein geeignetes E-Commerce-CRM Ihnen helfen, sowohl die Kundenerfahrung als auch Ihre internen Prozesse zu verbessern – und das bedeutet einen Schub für Ihr Endergebnis. Sehen wir uns fünf Möglichkeiten an, wie Sie ein CRM nutzen können, um den Umsatz in Ihrem Online-Shop zu steigern.
1. Optimieren Sie Ihren Vertriebsprozess
Nutzen Sie die Vorteile von Automatisierungen. Sie erhöhen die Effizienz Ihrer Prozesse und verschaffen dadurch Ihrem Team mehr Zeit, sich auf komplexere Vertriebsaktivitäten zu konzentrieren.
Eine Möglichkeit, Automatisierungen sinnvoll zu nutzen, besteht darin, Trigger einzurichten, die Interessenten sofort in der Vertriebspipeline weiterleiten. Wenn zum Beispiel ein potenzieller Kunde seine Kontaktangaben auf Ihrer Website eingibt, kann Ihr CRM ihn in einen automatischen E-Mail-Trichter aufnehmen und ihm ein Follow-up mit einem passenden Call-To-Action schicken.
Erstellen Sie im CRM Kundensegmente auf der Grundlage von Käufen, Preisen, Bestellmengen und anderen Metriken. Basierend auf diesen Informationen können Sie eine Marketing-Automation einrichten. Das heißt, jede Gruppe wird von Ihnen automatisch mit einer personalisierten Nachricht oder einem auf sie zugeschnittenen Angebot angesprochen.
Mit dem Add-on Campaigns by Pipedrive etwa, können Sie Segmente erstellen, indem die Leads zunächst gefiltert und dann zielgenaue Kampagnen an bestimmte Segmente Ihres Publikums gerichtet werden.
In der Abbildung oben sehen Sie, dass der Filter so eingestellt ist, dass eine Liste aller Kontakte erstellt wird, die mit der Kampagne „Sehr wichtige Kampagne" interagiert haben. So kann das Unternehmen eine maßgeschneiderte Nachricht an all diejenigen senden, die durch einen Klick auf diese spezielle Kampagne Interesse gezeigt haben.
2. Personalisieren Sie Ihre Marketingstrategie
Während der gesamten Customer Journey, vom Surfen über den Kauf bis hin zum Kundensupport, erwarten Ihre Kundinnen und Kunden ein maßgeschneidertes Erlebnis. Nutzen Sie Ihr CRM, um all Ihren Interaktionen schnell eine persönliche Note zu verleihen.
Anhand der gespeicherten Kundendaten wissen Sie bereits viel über die Wünsche und Vorlieben Ihrer Kunden. Die CRM-Kundendaten umfassen aber auch die bevorzugten Kommunikationskanäle Ihrer Zielgruppen. Dadurch wissen Sie, wie Sie Ihre Kunden mit neuen Angeboten so ansprechen können, dass sie mehr Reaktionen erhalten. Abgesehen von den Segmentierungen können Sie auch anpassbare Vorlagen verwenden, um gezielte Angebote und Nachrichten zu versenden.
3. Zentralisieren Sie Ihre Kunden- und Lead-Daten
E-Commerce-CRM-Systeme können Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg erfassen. Dazu zählen Kontaktformulare, Suchmaschinen, E-Mails, Telefonanrufe, soziale Medien, Live-Chat und Support-Tickets.
Da alle Informationen in einem leicht zugänglichen, organisierten System gespeichert sind, kann jedes Team die Informationen unkompliziert nutzen.
Einfacher Zugriff bedeutet, dass niemand durch die Maschen fällt. Marketing-Teams können Leads tracken, sehen, für was sie sich interessieren, und ihnen verlockende Angebote schicken. Die Mitarbeiter des Kundendienstes wiederum können Kundenanfragen schneller beantworten, weil die Kaufhistorie jederzeit nachvollziehbar ist.
Eine zentrale Informationsdrehscheibe verringert die Gefahr menschlicher Fehler und doppelter Informationen. Gleichzeitig stellt sie sicher, dass Sie Kunden und Interessenten innerhalb einer akzeptablen Zeitspanne erreichen können.
4. Synchronisieren Sie Ihre E-Mail-Strategie zur Pflege der Leads - und für mehr Wiederholungskäufe
Die E-Mail ist nach-wie-vor eines der effektivsten und kostengünstigsten Kommunikationsmittel. Eine solide E-Mail-Strategie kann Ihnen helfen, mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten, sich bei potenziellen Käufern in Erinnerung zu bringen und Bestandskunden zum erneuten Kauf zu bewegen.
Mit einem E-Commerce-CRM können Sie gezielte, ansprechende Kampagnen mit Funktionen wie Öffnungs- und Klickverfolgung, Vertriebsvorlagen und E-Mail-Marketingautomatisierung entwerfen, versenden und verfolgen.
So können Sie beispielsweise mehr E-Mails in kürzerer Zeit versenden, indem Sie vorgefertigte E-Mail-Vorlagen mit personalisierten Botschaften füllen. Im folgenden sehen Sie, wie Sie mit den Vorlagen im CRM von Pipedrive Ihre Nachricht mithilfe von Feldern anpassen können:
Die Vorlagen greifen auf die spezifischen, im CRM gespeicherten Informationen über Deals, Kontakte und Organisationen zu und nutzen sie, um die Felder automatisch auszufüllen. Auf diese Weise wird jede E-Mail personalisiert.
Nutzen Sie die in Ihrer Plattform gespeicherten Kundendaten, um Zielgruppen zu segmentieren und Kampagnen auf der Grundlage der Kontakthistorie zu versenden. Messen Sie dann den Erfolg Ihrer Kampagne anhand von Daten wie Öffnungsrate, Klickrate, Durchklickrate und Gesamt-/Einzelklicks.
Mit einem E-Commerce-CRM erreichen Sie die richtigen Kunden mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit.
5. Analysieren und optimieren Sie Ihre Leistung
CRM-Software enthält Informationen und Datenquellen, die für mehr Umsatz und Wachstum entscheidend sind. Die Analyse Ihrer Leistung zeigt Ihnen, an welchen Stellen Sie Ihre Marketingkampagnen und Vertriebsabläufe optimieren können. Die Software kann Ihnen auch Aufschluss über die Zufriedenheit Ihrer Kunden geben.
Mithilfe einer Kombination aus Standard- und benutzerdefinierten Einblicken und Berichten können Sie zum Beispiel Kriterien wie die Anzahl der Verkäufe an Neukunden im Vergleich zu Wiederholungskäufen ermitteln. Aber auch die Anzahl der Shop-Besucher in Relation zu tatsächlichen Käufern wird transparent. So können Sie Ihre Conversion-Rate richtig einordnen. Selbst Prognosen und Zielfestsetzungen sind auf der Grundlage Ihrer Vertriebsdaten möglich.
CRM für E-Commerce: Darum ist Pipedrive am besten
Wenn Sie Entscheidungskriterien für oder gegen Pipedrive suchen, sollten Sie folgende Faktoren berücksichtigen:
Vertriebsorientierter Ansatz: Pipedrive ist für seine vertriebsorientierten Funktionen bekannt und eignet sich daher besonders gut für die Verwaltung von Vertriebspipelines und die Nachverfolgung von Abschlüssen. Wenn sich Ihr E-Commerce-Geschäft in erster Linie um den Vertrieb dreht und Sie robuste Funktionen für das Vertriebsmanagement benötigen, ist Pipedrive eine gute Wahl.
Anpassungsoptionen: Pipedrive bietet Anpassungsmöglichkeiten, mit denen Sie das CRM an Ihre spezifischen E-Commerce-Prozesse anpassen können. Sie können beispielsweise benutzerdefinierte Felder, Phasen und Workflows einrichten, die genau zu Ihren Bedürfnissen passen. Diese Flexibilität ist vor allem dann von Vorteil, wenn Sie Wert auf individuelle E-Commerce-Workflows legen oder ganz bestimmte Daten aufzeichnen möchten.
Integrationen: Pipedrive bietet Integrationen mit verschiedenen E-Commerce-Tools, wie Plattformen für die Marketing-Automation, E-Commerce-Plattformen und Kundensupport-Software. Die Integrationsfunktionen ermöglichen eine nahtlose Datensynchronisierung und Workflow-Automatisierung zwischen Ihrem CRM und anderen E-Commerce-Systemen.
Benutzeroberfläche und Benutzerfreundlichkeit: Pipedrive bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, die einfach zu navigieren und zu verstehen ist. Wenn Sie ein selbsterklärendes, intuitives CRM wünschen, das nur minimale Schulungen für Ihr Team erfordert, sind Sie mit Pipedrive gut bedient.
Abschließende Überlegungen
Die richtige CRM-Lösung ist ein Erfolgsfaktor für fast jede Art von E-Commerce-Unternehmen. Die Software hilft Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen, Ihre Marketingkampagnen entsprechend zu personalisieren und Ihre Vertriebsprozesse zu rationalisieren.
Bei der Wahl des optimalen CRMs für Ihr Unternehmen ist es wichtig, dass die richtigen Funktionen im Leistungsumfang vorhanden sind. Auch die Implementierung in Ihr Unternehmen sollte vorab geplant werden. Die richtige Plattform unterstützt Sie leistungsstark bei der Verwaltung Ihrer Kundendaten und Prozesse, während Sie Ihr Geschäft weiter ausbauen.
