Niemand erhält gerne eine Abfuhr. Und doch müssen Sie als Verkäuferin oder Verkäufer genau damit umgehen, denn immer wieder haben Kundinnen und Kunden in Verkaufsgesprächen Bedenken, Einwände oder manchmal auch Vorwände. Nun können Sie nervös werden und zusehen, wie Ihnen die Felle davonschwimmen – oder Sie reagieren mit einer cleveren Einwandbehandlung und überzeugen Ihr Gegenüber doch noch.
Welche Methoden Ihnen dabei helfen und wie mögliche Antworten in der Praxis aussehen, erfahren Sie in diesem Artikel.
Was ist eine Einwandbehandlung?
Mit einer Einwandbehandlung reagieren Sie auf Bedenken und Unsicherheiten potenzieller Kundinnen und Kunden während der Akquise. Ziel ist es, so empathisch und mit passenden Informationen auf die Person einzugehen, dass der Einwand entkräftet und ein Kauf abgeschlossen wird.
Ein breites Feld: Einwandbehandlung reicht von „zu teuer" bis „kein Interesse"
Einwände können ganz unterschiedlich aussehen. Oft unterscheiden sie sich von Branche zu Branche. Es gibt allerdings auch vier Standardeinwände:
1. Zu teuer
Kundeneinwände aufgrund des Preises können bedeuten, dass das erforderliche Budget nicht vorhanden ist. Es könnte aber auch bedeuten, dass Ihre potenziellen Kunden einfach noch nicht überzeugt sind, dass sie von Ihrem Angebot wirklich profitieren werden oder dass das Preis-Leistungs-Verhältnis nicht überzeugt.
Typische Einwände können sein:
„Das kann ich mir nicht leisten.“
„Es ist zu teuer.“
„Ich kann eine billigere Alternative finden.“
2. Keine Zeit
Der Zeit-Aspekt kann in verschiedenen Ausführen daherkommen. Manche Kundinnen und Kunden wünschen sich mehr Zeit, um über das Angebot nachzudenken. Andere sind der Meinung, dass sie jetzt gerade nicht kaufen können, weil die Umstände nicht passen. Wieder andere wollen vielleicht gar nicht erst mit Ihnen sprechen.
Typische Einwände aus dem Bereich Zeit sind:
„Ich muss erst noch darüber nachdenken.“
„Ich werde es jetzt nicht kaufen, aber vielleicht im nächsten Quartal.“
„Ich werde mich später mit Ihnen in Verbindung setzen.“
„Ich habe jetzt keine Zeit zum Reden.“
3. Kein Interesse
In einigen Fällen werden Kundinnen und Kunden andeuten, grundsätzlich kein Interesse an Ihrem Angebot zu haben. Das kann zum Beispiel so klingen:
„Ich brauche diese Lösung nicht.“
„Mein derzeitiger Anbieter bietet genau das, was ich brauche.“
„Das hat für mich keine Priorität.“
4. Kein Vertrauen
Potentielle Kundinnen und Kunden könnten Zweifel daran haben, welche Absichten Ihr Unternehmen hat. Sie könnten Dinge sagen wie:
„Ich habe schon mal schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht.“
„Ihr Unternehmen ist viel kleiner als [Konkurrent].“
„Ich habe noch nie von Ihrem Unternehmen gehört.“
Welche Vorteile ein Einwand für Sie hat
Auch wenn es auf den ersten Blick oft nicht so scheint: Verkaufseinwände sind keine schlechte Sache. Sie bieten Chancen.
Brian Tracy, Autor und Vertriebsexperte, sagte einmal: „Behandeln Sie Verkaufseinwände als Anfrage nach weiteren Informationen.“
Dieses Zitat fasst genau das zusammen, was Sie im Verkauf brauchen, um erfolgreich zu sein. Ein Einwand des Kunden bedeutet für Sie lediglich, dass Sie besser erklären oder einen anderen Weg finden müssen, um ihn mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu überzeugen. Sie haben die Möglichkeit, die Vorteile Ihres Angebots auf Grundlage des genauen Bedarfs eines potentiellen Kunden zu präsentieren.
Und das Beste: Auf die Einwandbehandlung können Sie sich optimal vorbereiten. Denn weil einige Einwände immer wieder auftauchen, sind sie vorhersehbar und Sie können sich schon vorab schlagfertige Antwortoptionen zurechtlegen.
Zudem lernen Sie aus jedem Einwand für die Zukunft und können im nächsten Verkaufsgespräch Bedenken schon entkräften, bevor sie entstehen.
Einwandbehandlung: 6 Methoden, um zum Abschluss zu kommen
Im Vertrieb gibt es zahlreiche Möglichkeiten, Einwänden zu begegnen. Nicht alle sind gleich gut für jede Situation und jede Person geeignet. Betrachten Sie die folgende Liste deshalb als Vorschläge.
Überlegen Sie zunächst, welche Einwände Kundinnen und Kunden besonders häufig in Ihre Verkaufsgespräche einbringen. Sehen Sie sich dann an, welche Methoden der Einwandbehandlung am besten dazu sowie zu Ihrem Verkaufstyp passen. Es ist wichtig, dass Sie sich mit der gewählten Methode wohl fühlen: Nur dann bleiben Sie authentisch.
1. Offene Gegenfrage
Offene Fragen zu stellen, verschafft Ihnen Zeit, sich eine Strategie für Ihre Einwandbehandlung zu überlegen.
Sie könnten beispielsweise einfach fragen: „Wie meinen Sie das?“
Dadurch erfahren Sie mehr darüber, was Ihr Gegenüber gerade beschäftigt und können sich passende Argumente zurechtlegen. Darüber hinaus hilft die Frage, Einwände von Vorwänden zu unterscheiden.
2. Hypothetische Frage
Eine hypothetische Frage dient einem ähnlichen Zweck wie eine offene Frage. Allerdings lässt sie die Option offen, erst einmal über ein anderes Thema zu sprechen und später auf den Einwand zurückzukommen.
Beispiel: „Nehmen wir an, wir würden uns beim Preis einigen. Was würden Sie noch gern klären?“
3. Geschlossene Gegenfrage
Geschlossene Fragen sind ein wenig offensiver als die anderen Fragearten und öffnen die Tür zu Verhandlungen.
Beispiel: „Was fehlt Ihnen, damit der Preis für Sie stimmig ist?“
4. Bumerang
Die Bumerang-Methode heißt so, weil sie ist wie das berühmte Wurfgeschoss: Der Einwand kommt bei Ihnen an und Sie senden ihn sofort mit einer Lösung wieder zurück. Damit das funktioniert, ist es wichtig, dass Sie den Hintergrund des Einwandes verstehen. Welcher Wunsch oder welches Bedürfnis drückt der potenzielle Kunde mit dem Einwand aus?
Beispiel: „Sie haben recht, die Schulung erfordert Zeit von Ihnen, zusätzlich zu anderen beruflichen und privaten Verpflichtungen. Deshalb stellen wir eine Aufzeichnung zur Verfügung, die Sie jederzeit ansehen können.“
5. Kontextveränderung
Die Kontextveränderung kommt oft intuitiv zum Einsatz, wenn Sie einen Satz mit „Ja, aber …” beginnen. Sie stimmen dem Kundeneinwand zu, entkräften ihn dann aber sofort mit einem Nutzen, den Ihr Angebot mit sich bringt.
Beispiel: „Stimmt, das ist eine ganz schöne Investition. Dafür steigern Sie Ihren Umsatz um 10 Prozent.”
6. Alternativfragen
Alternativfragen stellen dem Kunden zwei oder mehr Optionen zur Auswahl. Diese Technik hilft, das Gespräch voranzutreiben und den Verkaufsabschluss zu fördern.
Beispiel: „Tendieren Sie zum monatliche Abonnement oder möchten Sie sich für das jährliche Abonnement entscheiden?
Einwandbehandlung-Beispiele: So können Sie Kundeneinwänden souverän begegnen
Je nach Situation und Einwand können Sie die verschiedenen Methoden anpassen. Schauen wir uns zur Verdeutlichung ein paar Beispiele an:
Der Kunde sagt: „Das ist mir zu teuer.“
Sie sagen: „Wenn wir uns beim Preis einigen, arbeiten wir dann zusammen?“ (Hypothetische Frage)
Oder: „Ich verstehe. Das hat unser größter Kunde damals auch gesagt und jetzt macht er 20 Prozent mehr Umsatz. Wäre das für Sie auch erstrebenswert?“ (Kontextveränderung)
Die Kundin sagt: „Ich möchte über das Angebot nachdenken.“
Sie sagen: „In Ordnung. Wann wollen wir uns wieder treffen, um über Ihre Entscheidung zu sprechen?“ (Geschlossene Gegenfrage)
Der Kunde sagt: „Ich kaufe jetzt nicht, aber in einem halben Jahr.“
Sie sagen: „Was wird sich bis dahin ändern?“ (Offene Gegenfrage)
Die Kundin sagt: „Das brauche ich nicht.“
Sie sagen: „Wenn Sie etwas an [Herausforderung der potentiellen Kundin, die Ihre Lösung abdeckt] verbessern könnten, was wäre es?“
Fazit: Einwandbehandlungen sind Ihre Chance zum Abschluss
Einwände sind beim Verkaufen völlig normal. Oft bedeuten sie nur, dass der potenzielle Kunde noch Fragen hat oder den Nutzen des Angebots nicht erkennt. Wenn Sie mit einer besonnenen Einwandbehandlung reagieren, können Sie ihn immer noch überzeugen.
Wichtig ist dabei, dass Sie genau zuhören. Versuchen Sie, durch gezielte Fragen die Bedürfnisse des Kunden hinter dem Einwand zu verstehen und bieten Sie dann eine Lösung an. Dabei lassen sich auch mehrere Methoden miteinander kombinieren.
