Ein bisschen ist es wie ein Date: In einem Verkaufsgespräch versuchen potenzielle Kundinnen und Kunden und Sie herauszufinden, ob sie zueinander passen. Es ist ein Kennenlernen und Ausloten, Fragen werden gestellt und beantwortet - und zum Schluss steht hoffentlich der Verkaufsabschluss.
Die besten Chancen haben Sie, wenn Ihr Gegenüber sich bei Ihnen wohl und verstanden fühlt. Das klingt erstmal einfacher gesagt als umgesetzt, aber wenn Sie die Grundlagen der Gesprächsführung verinnerlicht haben, wird es Ihnen leichter fallen. Die wichtigsten Tricks und Techniken stellen wir Ihnen hier vor.
Was ist Gesprächsführung?
Unter Gesprächsführung wird die Fähigkeit verstanden, eine Konversation so zu planen, zu strukturieren und zu leiten, dass alle Beteiligten zu Wort kommen, sich respektvoll austauschen und Verständigung über Ideen und Ziele erreichen. Gesprächsführung zählt zu den Soft Skills in der Unternehmenswelt und kann erlernt werden.
Regeln der Gesprächsführung: Darauf sollten Sie achten
Wenn Sie ein Verkaufsgespräch führen, gilt es zunächst, einige grundlegende Dinge zu beachten, damit eine angenehme Gesprächsatmosphäre entstehen kann:
Sorgen Sie dafür, dass Ihr Treffpunkt ruhig ist. Auch bei Online-Gesprächen über Videokonferenzen oder Telefonaten sollte im Hintergrund Ruhe herrschen, damit kein Gesprächsteilnehmer gegen Lärm anbrüllen muss oder abgelenkt wird.
Planen Sie genügend Zeit für das Gespräch ein. Unter Zeitdruck ist es schwierig, eine Verbindung zueinander aufzubauen.
Bringen Sie aktiv Fragen, Ideen und Vorschläge ins Gespräch ein. Insgesamt sollten Ihre Kundinnen und Kunden aber mehr sprechen als Sie.
Hören Sie Ihren Kundinnen und Kunden gut zu und versuchen Sie, ihre Aussagen zu verstehen. Wenn Sie unsicher sind, stellen Sie Rückfragen.
Respektieren Sie die Meinungen und Wünsche Ihres Gegenübers, auch wenn sie von Ihrem eigenen Standpunkt abweichen.
Seien Sie offen und ehrlich. Potenzielle Kundinnen und Kunden müssen Ihnen vertrauen können, um mit gutem Gefühl einen Kauf abzuschließen.
Methoden der Gesprächsführung
Neben den allgemeingültigen Regeln, die für jede Art von Gespräch gelten, können Sie unmittelbar vor und während der Konversation viel tun, um Ihre Verkaufschancen zu erhöhen:
1. Bereiten Sie sich vor
Gute Vorbereitung ist die halbe Miete im Verkaufsgespräch. Je mehr Sie über Ihre Gesprächspartnerinnen und -partner wissen, desto besser können Sie auf diese eingehen, passende Fragen stellen und ein Angebot unterbreiten, das perfekt zu den Bedürfnissen Ihrer Kundinnen und Kunden passt. Hintergrundinformationen machen das Führen des Gesprächs einfacher und schützen Sie vor unerwarteten Wendungen.
Nehmen Sie sich daher schon vor dem Aufeinandertreffen Zeit für eine Recherche: Mit wem werden Sie es zu tun haben? Welche Themen interessieren Ihr Gegenüber wahrscheinlich? Welches Angebot könnte optimal sein?
Einige Informationen können Sie vielleicht schon Ihrem CRM oder früheren Gesprächen entnehmen. Es kann sich aber auch lohnen, die Website Ihres Gesprächspartners anzusehen oder seine Profile in den sozialen Medien zu besuchen.
2. Stellen Sie offene Fragen
Ein echter Killer für konstruktive Gespräche sind geschlossene Fragen. Wenn Ihre Kundinnen und Kunden nur mit Ja oder Nein antworten können, kommt der Gesprächsfluss schnell zum Erliegen.
Besser ist es, W-Fragen zu stellen, die Ihr Gegenüber zum Reden bringen. Durch diese offenen Fragen signalisieren Sie Interesse an der Person und bekommen zugleich mehr wertvolle Informationen von ihr.
3. Zeigen Sie Interesse
Das aktive Zuhören ist die Grundlage dafür, dass sich Kundinnen und Kunden ernst genommen und verstanden fühlen und in Erwägung ziehen, ob genau Sie der perfekte Ansprechpartner für die Lösung ihres Problems sind. Bleiben Sie deshalb in Gedanken bei dem, was Ihr Gegenüber sagt und zeigen Sie ehrliches Interesse. Achten Sie auch auf nonverbale Signale.
4. Formulieren Sie Gefühle und Eindrücke als Ich-Botschaften
Damit sich Ihre Kundinnen und Kunden zu keiner Zeit missverstanden oder sogar angegriffen fühlen, sollten Sie Ihre Eindrücke und Emotionen im Gespräch immer in der Ich-Form formulieren. „Ich habe den Eindruck, dass Sie unsicher sind, wie Sie starten sollen. Ist das richtig?” klingt zum Beispiel ganz anders als ein absolutes: „Sie wissen nicht, wo Sie anfangen müssen.”
5. Fassen Sie die wesentlichen Inhalte des Gesprächs zusammen
Um Missverständnisse zu vermeiden, ist es sinnvoll, das Besprochene zu wiederholen. Je nach Situation können Sie das am Ende des Gesprächs tun oder schon zwischendurch. Fassen Sie zum Beispiel zusammen, auf welche Gedanken Sie sich einigen konnten und wie die Konditionen Ihrer Zusammenarbeit aussehen.
Falls Ihre Kundinnen und Kunden andere Ansichten oder Wünsche haben oder eine Information noch nicht ganz klar ist, werden sie Ihnen spätestens jetzt entsprechendes Feedback geben.
Als Service können Sie die Zusammenfassung im Anschluss an das Gespräch zusätzlich auch per E-Mail verschicken.
Mit diesen Gesprächstechniken gestalten Sie Ihren Verkauf souverän
Letzten Endes laufen Verkaufsgespräche oft nach einem sehr ähnlichen Schema ab. Das können Sie nutzen, um einen Gesprächsleitfaden zusammenzustellen und gut vorbereitet und mit einem sicheren Gefühl in das Treffen zu gehen. Verwenden Sie einfach die folgenden Gesprächstechniken:
Small Talk: Beginnen Sie das Gespräch mit einer freundlichen Begrüßung und einer lockeren Unterhaltung, die noch nichts mit dem Thema Ihres Termins zu tun hat. Ihr Ziel an dieser Stelle ist es, für eine entspannte, vertrauensvolle Atmosphäre zu sorgen.
Wünsche und Bedürfnisse abfragen: Fragen Sie Ihre Kundinnen und Kunden, vor welchen Herausforderungen bezüglich Ihres Themas sie stehen, was sie schon versucht haben, um das Problem zu lösen und wie ihr Wunschzustand aussähe. Die Informationen, die Sie dabei erhalten, helfen Ihnen später, Ihr Angebot optimal darzustellen.
Nutzen kommunizieren statt Eigenschaften: Wenn Sie beginnen, Ihr Angebot vorzustellen, sollten Sie den Fokus Ihrer Kommunikation unbedingt auf den Nutzen legen, den die Person im Falle eines Kaufs erwarten kann. Malen Sie ihr in bunten Farben aus, wie sich ihr Leben durch Ihr Angebot zum Positiven verändern wird. Informationen über die harten Fakten des Produkts oder der Dienstleistung werden erst später im Gesprächsverlauf relevant.
Verhandeln und Kompromisse finden: Falls Interessentinnen und Interessenten zögern, können Sie versuchen, zu verhandeln. Möglicherweise lässt sich das Angebot an die individuellen Wünsches Ihres Gesprächspartners anpassen? Oder vielleicht gibt es einen Bonus, der ihn überzeugen kann?
Achtung: Vermeiden Sie direktive Gesprächsführung
In einem direktiven Gespräch übernimmt eine Person allein die Führung. Sie legt die Regeln für die Konversation fest und tut alles, um das Gespräch in eine für sie günstige Richtung zu lenken. Sie stellt beispielsweise geschlossene Fragen, auf die nur mit Ja oder Nein geantwortet werden kann, bewertet die Äußerungen des Gegenübers oder unterbricht es. Die Vorstellungen und Bedürfnisse des Gesprächspartners spielen eine untergeordnete Rolle.
Eine direktive Gesprächsführung ist wenig erfolgversprechend, denn Ihr Gegenüber fühlt sich dabei nicht verstanden und erhält keine Gelegenheit, sich auf Augenhöhe mit Ihnen zu auszutauschen. Das behindert die Ergebnisfindung erheblich.
Fazit: Keine erfolgreiche Gesprächsführung ohne aktives Zuhören
Wie gut Sie ein Verkaufsgespräch führen, kann mit über dessen Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Zum Glück ist eine gute Gesprächsführung erlernbar. Konzentrieren Sie sich zu Beginn vor allem darauf, offene Fragen zu stellen: Damit signalisieren Sie Interesse an Ihrem Gegenüber, geben ihm ein gutes Gefühl und erhalten Informationen über seine Bedürfnisse und Ansprüche. Allein damit sind Sie Ihrem Ziel bereits einen großen Schritt näher gekommen.
