Hatten Sie schon mal während eines Verkaufsgesprächs das unangenehme Gefühl: Das hier läuft in eine völlig falsche Richtung? Oder vielleicht sogar in gar keine Richtung mehr, weil der Kunde ins Plaudern gekommen ist und es schon lange nicht mehr um Ihr Angebot geht? Oder weil Sie ein ganz neues Produkt vorstellen und Ihnen die Details entfallen sind?
In solchen Momenten ist ein Gesprächsleitfaden Gold wert. Ein kurzer Blick darauf und Sie wissen, wie Sie das Gespräch wieder in die gewünschte Richtung lenken können. Wie Sie einen effektiven Gesprächsleitfaden erstellen, zeigen wir Ihnen hier.
Was ist ein Gesprächsleitfaden?
Ein Gesprächsleitfaden ist ein Dokument, das den gewünschten Ablauf eines Verkaufsgespräches festhält und mögliche Reaktionen und Formulierungen für verschiedene Situationen sammelt. Es kann als Grafik oder in Textform dargestellt werden.
Vorteile eines Gesprächsleitfadens im Vertrieb
Ein Gesprächsleitfaden hilft Verkäuferinnen und Verkäufern, einen roten Faden für ihr Kundengespräch zu finden und bis zum Ende zu behalten. Er unterstützt bei allen denkbaren Gesprächssituationen von der Begrüßung über die Einwandbehandlung bis zum Abschluss des Deals.
Zudem sind im Gesprächsleitfaden die wichtigsten Nutzenversprechen für das Produkt enthalten. Verkäuferinnen und Verkäufer können dadurch ihre Argumentation schnell und souverän den individuellen Bedürfnissen ihres Gegenübers anpassen.
Telefonleitfaden und weitere Einsatzgebiete
Besonders beliebt sind Gesprächsleitfäden bei der Telefonakquise. Sie lassen sich aber auch in persönlichen Gesprächen vor Ort einsetzen, im Gespräch mit Unternehmen genauso wie bei Privatkunden, in Einzelgesprächen wie in der Gruppe, bei Neu- wie bei Stammkunden. Die Einsatzmöglichkeiten sind so vielfältig wie Verkaufsgespräche selbst.
Ein einfacher Leitfaden ist stringent und dient vor allem dazu, den roten Faden im Blick zu behalten. Die einzelnen Etappen bauen klar aufeinander auf.
Komplexere Leitfäden spiegeln verschiedene Möglichkeiten und Reaktionen der Kundinnen und Kunden wieder. Sie können Wenn-dann-Situationen abbilden und für jede denkbare Lage passende Formulierungen bereithalten.
Grundsätzlich ist ein Gesprächsleitfaden besonders für unerfahrene Vertrieblerinnen und Vertriebler hilfreich. Sie erhalten eine Orientierung und Sicherheit und können dadurch leichter positive Erfahrungen sammeln.
Für erfahrene Verkäuferinnen und Verkäufer bieten sich Skripte vor allem dann an, wenn sie neue Produkte vorstellen und sich noch nicht gut damit auskennen.
Gesprächsleitfaden erstellen: Das gilt es zu beachten
Der Aufbau eines Gesprächsleitfadens ist abhängig von Faktoren wie den Gesprächspartnern, dem Produkt und der Gesprächskonstellation. Es macht zum Beispiel einen Unterschied, ob Sie einem Stammkunden ein weiterführendes Produkt anbieten oder mit einem neuen Kunden sprechen, der Sie noch gar nicht kennt. Oder ob Sie sich mit einer einzelnen Person am Telefon unterhalten oder im B2B-Vertrieb einer Gruppe von Entscheidungsträgerinnen an einem Konferenztisch gegenübersitzen.
Ihre Gesprächsleitfäden sollten Sie daher stets der Situation und Ihren Zielen anpassen. Ein Patentrezept, das immer gleich gut funktioniert, existiert leider nicht.
Aus diesem Grund ist es ratsam, einen einmal zusammengestellten Gesprächsleitfaden fortlaufend zu ergänzen und optimieren.
Gesprächsleitfaden: Beispiel für relevante Fragen
Bevor Sie einen Leitfaden für Ihre Verkaufsgespräche aufschreiben, sollten Sie ein paar grundlegende Fragen klären:
Was ist das Ziel des Gesprächs?
Welche Probleme beschäftigen Ihre Kundinnen und Kunden?
Wie genau helfen Sie dabei, diese Probleme zu überwinden? Was ist der konkrete Nutzen Ihres Angebotes?
Welche Einwände, Bedenken und Ausreden könnte Ihr Gegenüber haben?
Wie könnten Sie diese Einwände entkräften?
Denken Sie auch an Situationen, die Sie in Gesprächen stressen oder verunsichern. Wie sehen diese aus? Und wie könnten Sie ihnen begegnen?
Wenn Sie die Möglichkeit haben, können Sie erfahrene Kolleginnen und Kollegen nach ihren Erfahrungen fragen und sich Notizen zu bewährten Strategien machen.
Anschließend versuchen Sie, die Einzelteile in eine logische Reihenfolge zu bringen. Am Anfang steht die Begrüßung, am Ende Ihr Ziel, zum Beispiel ein Verkaufsabschluss.
Gesprächsleitfaden entwerfen: An diesem Muster können Sie sich orientieren
Wie schon erwähnt kann der genaue Aufbau eines Gesprächsleitfadens variieren. Als Grundlage können Sie jedoch dieses Beispiel für einen Telefonleitfaden verwenden und mögliche Formulierungen ergänzen:
Richtigen Ansprechpartner finden. Überlegen Sie sich schon vor Ihrem Anruf, wie Sie Kontakt zu einer Person erhalten, die entscheidungsfähig ist. Was könnten Sie sagen, wenn ein Sekretär das Gespräch annimmt oder Sie in einem Callcenter landen? Und was, wenn Sie nicht sicher sind, wer da am anderen Ende der Leitung ist? Eine mögliche Formulierung ist beispielsweise „Spreche ich mit Herr/Frau X?”, wenn Sie schon wissen, mit wem Sie sprechen möchten. Falls Sie noch völlig im Dunkeln tappen, könnten Sie beginnen, indem Sie Ihr Anliegen schildern und fragen: „Können Sie mich mit jemandem verbinden, der für dieses Thema zuständig ist?”
Begrüßen. Sobald Sie die richtige Person am Hörer haben, sollten Sie sie freundlich begrüßen und sich kurz vorstellen. An dieser Stelle können Ihre ersten Sätze inklusive Elevator Pitch im Leitfaden notieren.
Grund des Anrufs erläutern. Erklären Sie kurz, warum Sie anrufen und versuchen Sie, schon jetzt Neugier auf mehr zu wecken. Gegebenenfalls können Sie auch noch einmal nachfragen, ob Ihr Gegenüber für Ihr Thema zuständig ist.
Gesprächsbereitschaft klären. Fragen Sie Ihren Kunden, ob er gerade Zeit für ein Gespräch hat. Das ist auf der einen Seite höflich und verhindert auf der anderen, dass er sich übergangen fühlt und sich von Anfang an in einer Abwehrhaltung befindet.
Bedarf ermitteln. Stellen Sie Fragen, um Ihren Kunden besser kennenzulernen und seine Probleme und Wünsche zu verstehen. Mögliche Fragen sind beispielsweise: „Vor welchen Herausforderungen stehen Sie bezüglich Thema X”, „Wenn Sie diese Herausforderungen überwinden könnten, wie sähe die ideale Situation für Sie aus?” oder „Was haben Sie schon versucht, um Ergebnis Y zu erreichen?”
Kundennutzen kommunizieren. Stellen Sie dar, wie Ihr Angebot dem Kunden beim Erreichen seiner Ziele helfen kann. Was ist konkret für ihn drin? Was hat oder kann er danach? Nehmen Sie dabei Bezug auf die Wünsche und Bedürfnisse, die er Ihnen zuvor mitgeteilt hat. Im Gesprächsleitfaden sollten zu Ihrer Unterstützung die wichtigsten Nutzenpunkte aufgelistet sein.
Angebot unterbreiten. Stellen Sie Ihr Angebot genauer vor, zum Beispiel indem Sie über die Inhalte, Funktionen und den Preis sprechen. Erfassen Sie die wichtigsten Punkte im Leitfaden, damit Sie nichts vergessen.
Einwände besprechen. In fast jedem Verkaufsgespräch bringen Kunden Bedenken vor. Überlegen Sie schon vorher, welche Bedenken das sein könnten und halten Sie mögliche Gegenargumente im Gesprächsleitfaden fest, damit Sie selbstbewusst reagieren können. Typische Einwände sind „Das Produkt ist zu teuer” oder „Ich habe keine Zeit.” Mit einer Einwandbehandlung können Sie diese überwinden.
Deal abschließen. Überlegen Sie sich Fragen, mit denen Sie den Kunden zur Kaufentscheidung einladen können und schreiben Sie diese auf.
Übereinkünfte zusammenfassen. Rekapitulieren Sie am Ende des Gesprächs, was Sie besprochen haben und wie es nun weitergeht. Im besten Fall hat sich der Kunde für den Kauf entschieden. Vielleicht haben Sie aber auch einen Folgetermin vereinbart oder schicken weitere Informationen per E-Mail.
Verabschieden. Danken Sie dem Kunden für das Gespräch und verabschieden Sie sich freundlich, um in guter Erinnerung zu bleiben.
Fazit: Ein guter Gesprächsleitfaden steigert Ihre Verkaufschancen
Ein sorgsam konzipierter und gepflegter Gesprächsleitfaden hilft Ihnen, Verkaufsgespräche mit klarer Struktur zu führen und den Kunden so Schritt für Schritt zu einem Kauf zu leiten. Durch Ihre Notizen sind Sie auf verschiedene Gesprächssituationen gut vorbereitet und können schnell und selbstbewusst reagieren, egal, was der Kunde sagt. Dadurch steigen auch die Chancen, das Gespräch zu einem erfolgreichen Abschluss zu bringen.
Beachten Sie jedoch, dass es immer auch unvorhergesehene Situationen geben kann. Nutzen Sie den Gesprächsleitfaden als Orientierung, aber bleiben Sie flexibel.
Auch der beste Leitfaden enthebt Sie nicht von der Aufgabe, Ihren Kundinnen und Kunden genau zuzuhören und empathisch auf sie einzugehen. Jedoch können Sie ihn nach jedem Gespräch anpassen und für Ihre Zwecke optimieren. So werden Sie Schritt für Schritt immer selbstsicherer und meistern die Kundenakquise mit Leichtigkeit.
