Eine gute Kundenbetreuung ist in jeder Branche wichtig. Um im heutigen Wettbewerb bestehen zu können, müssen Marken jedoch mehr denn je starke Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen.
Doch wie können Sie Ihre Kunden auf breiter Basis stärker binden?
In diesem Artikel erfahren Sie, was eine hervorragende Kundenbetreuung ausmacht, was sie mit der Kundenzufriedenheit zu tun hat und wie Sie diese messen können.
Was ist Kundenbetreuung?
Grundpfeiler der Kundenbetreuung ist die Wertschätzung der Kunden durch alle Mitarbeitenden eines Unternehmens. Diese zeigen sie beispielsweise durch eine unkomplizierte Erreichbarkeit, eine kompetente Kundenberatung, Kommunikationsbereitschaft und schnelle Reaktionen.
Ihre Kunden werden es Ihnen danken, denn eine intensive Kundenbetreuung vermittelt ihnen eine rundum positive Erfahrung.
Vorteile exzellenter Kundenbetreuung
Eine einwandfreie Kundenbetreuung ist wichtig, weil sie zufriedene Kunden schafft. Davon profitieren sowohl der Ruf Ihres Unternehmens, das Wachstum des Kundenstamms als auch Ihr Umsatz. Konkrete Vorteile sind:
Verstärkte Kundenloyalität: Zufriedene Kunden kaufen eher wieder bei Ihnen ein oder abonnieren Ihren Dienst als unzufriedene. Die Kundenbindung wird vertieft
Erhöhter Customer Lifetime Value (CLV): Zufriedene Kunden sind loyaler und geben mehr für Ihre Produkte oder Dienstleistungen aus
Testimonials und Bewertungen: Exzellent betreute Kunden fühlen sich stärker mit Ihrer Marke verbunden und sind eher bereit, für Ihre Marke zu werben. Als Social Proof und Marketingmaterial können Sie Referenzschreiben, Kundengeschichten und positive Bewertungen nutzen
Mundpropaganda und Empfehlungen: Glückliche Kunden erzählen von ihren positiven Erfahrungen und empfehlen das Unternehmen weiter. Daraus folgen regelmäßig mehr Leads, Interessenten und Deals
Jeder dieser Vorteile ist ein Baustein für mehr Geschäftserfolg und Wachstum.
10 Wege der Kundenbetreuung, die für Begeisterung sorgen
Um Ihre Kunden perfekt zu betreuen, müssen Sie immer ein kleines bisschen mehr tun, als die Kunden erwarten. Das klingt vielleicht nicht ganz leicht, ist aber durch konkrete Strategien problemlos umsetzbar.
Im Folgenden finden Sie die besten Möglichkeiten, herausragende Kundenerfahrungen zu schaffen.
1. Kundenzentrierung und Freundlichkeit
Die Freundlichkeit des Kundenservices ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Sie trägt maßgeblich zum gesamten Kundenerlebnis bei.
Die weltweit tätige Consulting-Agentur Gartner hat herausgefunden, dass Kunden, die einen qualitativ hochwertigen Service erhalten haben, der über die bloße Lösung ihres Problems hinausgeht, mit einer um 82 % höheren Wahrscheinlichkeit bei einem Unternehmen bleiben, selbst wenn sie die Möglichkeit haben, zu einem Wettbewerber zu wechseln.
„Wahrscheinlichkeit, dass Kunden bei einem Unternehmen bleiben”, Balkendiagramm von Gartner
Die Reaktionszeit ist ein wichtiger Faktor. Bemühen Sie sich deshalb um eine nahezu sofortige Reaktion, wenn ein Kunde ein Problem hat, und arbeiten Sie dann so schnell wie möglich an der Lösung des Problems. Bieten Sie eine Rückerstattung, einen Preisnachlass und/oder eine Entschuldigung an, ohne Druck auszuüben.
Wenn Sie die Kundenbetreuung effektiv und freundlich angehen, können Sie eine negative Erfahrung sogar in eine positive verwandeln und möglicherweise einen abwanderungsbereiten Kunden in einen loyalen Bestandskunden verwandeln.
Bei der Verwaltung Ihrer Kundeninteraktionen und der schnellen Reaktion kann Ihnen CRM-Software (Customer Relationship Management) helfen.
Pipedrive bietet beispielsweise einen Chatbot, der Ihren Website-Besuchern sofort weiterhilft. Er löst Standard-Probleme effektiv, indem er Antworten auf allgemeine Fragen liefert. Bei Bedarf kann der Bot aber auch einen persönlichen Kontakt als Live-Chat herstellen.
Die Chatbot- und Live-Chat-Funktionen von Pipedrive sind im LeadBooster-Add-on verfügbar.
2. Einfache Kontaktaufnahme
Bieten Sie Ihren Kunden einen schnellen Support. Der durchschnittliche Kunde legt nach weniger als zwei Minuten in der Warteschleife auf, und 34 % derjenigen, die auflegen, rufen nicht zurück. Und dass praktisch alle Kunden über die mangelnde Erreichbarkeit verärgert sind, versteht sich von selbst.
Sie können dieses Problem zu entschärfen, wenn Sie Kunden verschiedene Optionen und Kanäle zur unmittelbaren Kontaktaufnahme zur Auswahl stellen.
Bieten Sie beispielsweise mehrere verschiedene Kontaktmöglichkeiten an, wie E-Mail, Telefon, Web-Chat, soziale Medien, Webformulare oder Messaging-Apps wie WhatsApp. Die Kunden können dann den Kanal wählen, der für sie am besten passt.
Auch Selbstbedienungsoptionen können die Kundenerfahrung verbessern, da viele Menschen es vorziehen, Probleme zunächst selbst anzugehen. Wenn Sie also auf Ihrer Website einen FAQ-Bereich (Frequently Asked Questions, häufig gestellte Fragen), ein Hilfecenter oder Community-Foren einrichten, können Kunden Antworten auf ihre Fragen finden, ohne sich direkt an den Support wenden zu müssen.
3. Kundendienst anbieten
Der After-Sales-Service ist die Unterstützung, die Sie bieten, nachdem ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gekauft hat. Er umfasst Garantien, technische Unterstützung durch Kundendienstmitarbeiter, Produktinstallation, Wartung, Reparaturen und auch das Sammeln von Kundenfeedback für zukünftige Verbesserungen.
Ein guter After-Sales-Service hilft Ihren Kundinnen und Kunden, Ihr Produkt optimal zu nutzen. Auch er kann zur Kundenzufriedenheit und -begeisterung beitragen.
Beispielsweise können Sie nach dem Verkauf Schulungen anbieten, um Ihrer Kundschaft zu zeigen, wie sie die Funktionen Ihrer Produkte am besten einsetzen. Bei Pipedrive gibt es dafür eine Akademie, die jedem Pipedrive-Benutzer zur Verfügung steht. Dort sind Sie eingeladen zu lernen, wie Sie die Funktionen von Pipedrive am besten nutzen. Auch Best-Practice-Schulungen für Vertriebsmitarbeiter, Vertriebsleiter, Kundenerfolgsmanager und Vertriebsteams finden Sie in der Pipedrive-Akademie.
Klicken Sie hier, um sich ein Beispielvideo zu unserer E-Mail-Marketing-Software anzusehen:
4. Reagieren Sie auf Kundenfeedback
Durch Kundenfeedback erfahren Sie, was Ihre Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken. Wenn Sie dieses Feedback für sich nutzen, können Sie auf Sicht Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern und auf diese Weise die Kundenerfahrung insgesamt aufwerten.
Außerdem zeigt es, dass Sie zuhören. Wenn Sie auf Kundenfeedback reagieren, zeigen Sie Ihren Kunden Respekt. Sie fördern Vertrauen und Loyalität.
Mit Umfragen, über Ihre App oder per E-Mail können Sie auf verschiedene Weise um Feedback bitten.
Nachdem Kundinnen und Kunden Ihrer Bitte um Feedback nachgekommen sind, sollten Sie nicht vergessen, sie im Anschluss zu kontaktieren.
Wenn ein Kunde Sie beispielsweise bittet, eine neue Funktion zu entwickeln, lassen Sie ihn wissen, wann das Projekt gestartet wird. Wenn Sie die Feedbackschleife dann schließen, erhalten Sie positive Resonanz dafür, dass Sie Ihren Kunden zugehört haben.
5. Personalisierte Erlebnisse liefern
Personalisierung bedeutet, dass Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Botschaften auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben jedes einzelnen Kunden zuschneiden. Wenn sie gut gemacht ist, schafft Personalisierung ein individuelles und einprägsames Kundenerlebnis.
Personalisierung kann zum Beispiel bedeuten, dass Sie Ihre Kunden mit Namen ansprechen, ihnen über personalisierte Werbung maßgeschneiderte Produkte oder Dienstleistungen anbieten oder ihnen persönliche Empfehlungen geben. Indem Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden personalisieren, können Sie ihnen das Gefühl vermitteln, dass sie wertgeschätzt werden.
Der Trick bei der Personalisierung besteht darin, sie in großem Maßstab durchzuführen. Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung können hier sehr nützlich sein. Nachstehend einige Beispiele:
Analysieren Sie die Verkaufsdaten in Ihrer CRM-Datenbank, um die Vorlieben jedes Kunden zu erfassen. Erstellen Sie dann Empfehlungen, in denen sie dem Customer Produkte und Dienstleistungen vorschlagen, die für ihn interessant sein könnten
Verwenden Sie dieselben Daten, um zu prognostizieren, wann ein Kunde am ehesten wieder bei Ihnen einkaufen wird. Starten Sie dann eine automatisierte E-Mail-Kampagne mit einem Rabatt oder Sonderangebot
Nutzen Sie die Verhaltensanalyse, um Nutzer zu identifizieren, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht in vollem Umfang ausschöpfen. Sprechen Sie sie an oder senden Sie ihnen Benachrichtigungen, um ihnen Ihre Ressourcen anzubieten.
Mithilfe von KI und Automatisierung können Sie fast unbegrenzt vielen Kunden personalisierte Erfahrungen bieten, die ihre Zufriedenheit und -begeisterung verstärken.
6. Kundenbegeisterung: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft
Eine schnelle Möglichkeit, Kunden zu begeistern, ist ein Geschenk. Geschenke geben Ihren Kunden das Gefühl, geschätzt und gewürdigt zu werden. Präsente zeigen außerdem, dass Sie sich um Ihre Kundschaft kümmern und bereit sind, sich mit ihnen viel Mühe zu geben.
Ein Geschenk erhöht zudem den wahrgenommenen Wert Ihres Produkts. Gerade neue Kunden haben durch das Präsent den Eindruck, dass sie mehr bekommen, als sie bezahlt haben.
Außerdem haben Ihre Kunden vielleicht das Empfinden, sich revanchieren zu wollen. Geschenke können also Kunden dazu animieren, sich zu revanchieren, indem sie positive Bewertungen hinterlassen, Referenzen ausstellen oder Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
Der Überraschungseffekt ist für die Begeisterung der Kunden entscheidend. Um die Freude zu steigern, könnten Sie nicht nur zu besonderen Anlässen oder Geburtstagen Geschenke machen, sondern auch unerwartet. Humorvoll angehauchte Beispiele dafür sind der sechste Jahrestag der Registrierung Ihrer Marke oder der Jahrestag des dritten Einkaufs Ihres Kunden.
7. Kundenbindungsprogramm etablieren
Kundenbindungsprogramme sind strukturierte Marketingstrategien, die Anreize und Belohnungen für treue Kunden bieten. Sie bieten den Mitgliedern neben dem guten Kundenservice häufig Punkte, Prämien oder Rabatte auf der Grundlage ihrer Einkäufe oder ihres Engagements für das Unternehmen.
Treueprogramme bieten jedoch noch mehr. Einige bieten beispielsweise Bonusleistungen, die zu einem insgesamt positiven Einkaufserlebnis beitragen, so zum Beispiel den beschleunigten Versand, bevorzugten Kundendienst oder vereinfachte Retouren.
Andere bieten exklusive Angebote, frühzeitigen Zugang zu Produkten oder besondere Veranstaltungen. Sie vermitteln ein Gefühl der Exklusivität, das den Kunden das Gefühl gibt, bevorzugt und geschätzt zu werden.
Loyalty-Programme tragen dazu bei, Ihre Kundenbetreuung zu optimieren und Ihren Kundenkreis zu begeistern.
Verbessern Sie die Interaktion des Kunden mit der Marke auf spielerische Art und Weise, so macht es Ihren Kunden mehr Spaß.
8. Einladungen zu kostenlosen Produkttests
Führen Sie ein neues Produkt oder eine neue Funktion ein? Warum nicht engagierte Kunden zum Testen einladen?
Diese Strategie bietet mehrere Vorteile. Erstens sind Testprodukte Geschenke – und für die Kunden ist es aufregend, ein Produkt oder eine Funktion zu testen, bevor sie auf den Markt kommt.
Zweitens gibt die Auswahl eines Kunden für einen Produkttest dem Verbraucher das Gefühl, etwas Besonderes zu sein und geschätzt zu werden. So eine Chance bietet sich eben nicht jedem.
Pipedrive hat dafür ein Forum für Forschung und Beta-Tests.
Wenn Sie Produkte mit Kunden testen, machen Sie es ihnen so einfach und angenehm wie möglich. Gehen Sie auf ihre Äußerungen ein, zeigen Sie Respekt vor ihren Meinungen. So macht es Ihren Kundinnen und Kunden mehr Spaß und sie fühlen sich gut betreut.
9. Einladung zu einer privaten Gruppe
Bieten Sie ausgewählten Kunden Zugang zu einer privaten Community oder VIP-Gruppe Ihrer Marke. Das kann beispielsweise eine Gruppe sein, die sich persönlich oder über soziale Medien trifft.
Der Cloud-Dienstleister Fastly beispielsweise kommuniziert mit seinen Unternehmenskunden über spezielle Slack-Kanäle, darunter einen „Situation Room"-Kanal zur Vorbereitung von Kundenveranstaltungen.
Die Exklusivität einer Gruppe kann an sich schon die Kundenzufriedenheit erhöhen, gleichzeitig schafft sie aber auch ein Gefühl von Gemeinschaft und Zugehörigkeit. Die Mitglieder können sich mit Gleichgesinnten austauschen, Erfahrungen teilen und Beziehungen pflegen, was ihre Zufriedenheit steigert und sie an Ihre Marke bindet.
Idealerweise verknüpfen Sie Ihre private Gruppe mit Ihrem Programm für die Kundenbindung. So belohnen und honorieren Sie die Treue Ihrer Kunden. Eine Einladung in die Gruppe zeigt, dass Sie das Engagement der Mitglieder für Ihre Marke schätzen.
10. Eine Community aufbauen
Bauen Sie eine Community rund um Ihre Marke auf, indem Sie engagierte Kunden zusammenbringen und einen Raum für ihre Kommunikation schaffen. Dies kann über Online-Foren, soziale Medien, persönliche Veranstaltungen oder eine Kombination dieser Instrumente erfolgen.
Eine gut gepflegte Community ist die Königsklasse der Kundenbetreuung, da sie den Mitgliedern ein echtes Zugehörigkeitsgefühl vermittelt. Sie ermöglicht es ihnen, Beziehungen zu anderen aufzubauen, was wiederum ihre emotionale Bindung an das Produkt oder das Unternehmen stärkt. Communities erlauben es Kunden auch, sich gegenseitig zu helfen, indem sie Erfahrungen, Tipps oder Lösungen austauschen.
Selbst Reklamationen können Sie in einigen Fällen vermeiden, und zwar bevor sich Ihre Kundinnen und Kunden an Ihren Kundendienst wenden müssen. Folgendes Bild aus der Adobe-Community zeigt, wie ein Mitglied der Community sich an die anderen wendet, um einen Tipp zur Restaurierung seines Bildes zu bekommen:
Die authentische Interaktion steigert die Kundenzufriedenheit. Hinzu kommt, dass potenzielle Interessenten in der Community nachlesen können, welche positiven Erfahrungen andere mit Ihrem Produkt gemacht haben. Dies führt in der Regel zu mehr Konversionen.
Pipedrive hat für die Vernetzung seiner Kunden die Pipedrive Community. Hier können Sie als Kunde Erfahrungen austauschen, alle CRM-Themen besprechen, sich über anstehende Updates informieren und zu Branchenfragen beraten lassen.
7 Beispiele für exzellente Kundenbetreuung
Hier sind einige Beispiele für exzellente Kundenbetreuung von bekannten Marken, die Sie inspirieren können.
- IKEA: IKEA ist für seinen kundenorientierten Service bekannt, der weit über den reinen Möbelkauf hinausgeht. Der Einrichtungshändler bietet nicht nur erschwingliche Möbel, sondern erleichtert den Einkauf durch Zusatzservices wie den praktischen Online-Planer, Click & Collect, und eine großzügige Rückgabepolitik. Besonders beliebt ist der „Aufbau- und Lieferservice“ sowie die „Family Card“, die Mitglieder mit Rabatten und speziellen Angeboten belohnt.
- Amazon: Amazons Kundenservice gilt als einer der besten im E-Commerce. Kunden können bei Problemen schnell und einfach Hilfe erhalten, und der Rückgabeprozess ist extrem unkompliziert. Dank der „A-bis-Z-Garantie“ für Bestellungen bei Drittanbietern und dem schnellen Erreichen von Service-Mitarbeitern hebt sich Amazon deutlich von anderen Anbietern ab. Prime-Kunden profitieren zusätzlich von 24/7-Kundensupport und einer schnellen Erstattung bei Problemen.
- PayPal: PayPal hat sich als sicheres und bequemes Zahlungsmittel etabliert und bietet einen kundenorientierten Käuferschutz. Wenn eine Bestellung nicht ankommt oder der Kunde unzufrieden ist, springt der PayPal-Kundenservice schnell ein und bietet unkomplizierte Lösungen wie Rückerstattungen oder Hilfen bei Konflikten. Diese Sicherheit sorgt dafür, dass Kunden sich gut aufgehoben fühlen.
- Deutsche Post DHL: Die Deutsche Post DHL ermöglicht es Kunden durch ihren zuverlässigen Service, Sendungen einfach nachzuverfolgen und bei Bedarf umzuleiten. Für Geschäftskunden und private Versender bietet DHL eine App sowie Selbstbedienungsstationen, um das Versenden und Empfangen flexibel und zeitsparend zu gestalten.
- Nespresso: Nespresso überzeugt mit einem hochwertigen Kundenservice, der den gesamten Lebenszyklus der Kaffeemaschine abdeckt. Kunden können jederzeit Beratung und Hilfe in Anspruch nehmen, und es gibt einen schnellen Reparaturservice. Der Nespresso Club bietet zusätzlich besondere Angebote und eine kostenlose Recycling-Rücknahme für Kapseln, was sowohl für die Kundenbindung als auch für die Umwelt gut ist.
- DM Drogeriemarkt: Neben einer freundlichen Atmosphäre punktet DM mit einem intuitiven Kundenservice. Die Kassen bieten die Möglichkeit zur Selbstbedienung und die Mitarbeiter sind stets hilfsbereit, um bei Fragen weiterzuhelfen. Auch die Rückgaberegelungen sind unkompliziert, was viele Kunden zu schätzen wissen.
- Apple: Apple bietet durch seine „Genius Bar" in den Apple Stores einen herausragenden Kundenservice. Kunden können ihre Geräte direkt vor Ort inspizieren und reparieren lassen, was eine nahtlose und kundenfreundliche Erfahrung schafft. Techniker stehen bereit, um Fragen zu beantworten, Geräteprobleme zu lösen und Software-Hilfe zu bieten. Apple legt großen Wert auf eine persönliche Betreuung, die Kunden schnell und unkompliziert zu einer Lösung führt, was zur hohen Kundenzufriedenheit beiträgt. Der Support wird durch die Apple-Support-App und Online-Ressourcen ergänzt, um Kundenbedürfnisse jederzeit zu erfüllen.
Diese bekannten Marken zeigen, wie exzellenter Kundenservice dazu beitragen kann, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern, indem sie praktische und kundenfreundliche Lösungen bieten.
Wie Sie die Kundenzufriedenheit messen
Die Kundenzufriedenheit wird ähnlich gemessen wie andere Indikatoren der Kundenstimmung, zum Beispiel das Kundenerlebnis.
Nachfolgend sind einige Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit aufgeführt:
Net Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihre Marke weiterempfiehlt.
Der NPS wird in der Regel mit einer Frage wie dieser gemessen: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Kunden, die mit 9 oder 10 antworten, sind überzeugte Fürsprecher, die als potenzielle Multiplikatoren sehr wertvoll für Ihr Unternehmen sind.
Kundenzufriedenheit (CSAT = Customer Satisfaction Score)
Der Kundenzufriedenheitswert ist ein weiterer einfacher Indikator, der anzeigt, in welchem Maße ein Produkt die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt. Sie kann mit einer schlichten Frage wie „Wie zufrieden sind Sie mit dem Produkt?" gemessen werden.
Die CSAT-Werte zeigen, wie zufrieden die Kunden mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Marke sind. Ein hoher Score deutet somit auf eine hohe Kundenzufriedenheit hin.
Kundenabwanderungs- und Kundenbindungsrate
Die Abwanderungsquote ist eine Kennzahl für den Kundenerfolg. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der Kunden, die ein Produkt oder eine Dienstleistung in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen, durch die Anzahl der verbleibenden Kunden dividiert wird. Die Kennzahl wird häufig in Abonnementunternehmen verwendet.
Generell gilt: Zufriedene Kunden bleiben eher bei einem Produkt und kündigen seltener. Geringere Abwanderungsraten deuten daher auf eine höhere Kundenzufriedenheit hin.
Sentimentanalyse
Bei der Sentimentanalyse wird das Kundenfeedback analysiert, um den emotionalen Ton oder die Stimmung hinter den in einem Text verwendeten Wörtern zu ermitteln. Unternehmen nutzen sie, um Einstellungen, Meinungen und Gefühle aus der geschriebenen Sprache zu erschließen.
Sie können beispielsweise die Stimmung in Ihren Online-Bewertungen, Umfrageantworten oder Kundensupport-Chatprotokollen analysieren, um herauszufinden, wie Ihre Kunden wirklich über Ihr Produkt denken. Es hat sich gezeigt, dass eine positivere Stimmung auf eine höhere Kundenzufriedenheit hinweist.
Abschließende Überlegungen
Eine gute Kundenbetreuung ist die Basis für die Kundenzufriedenheit. Diese erreichen Sie, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden stets voll erfüllen oder übertreffen. Durch eine konsequente Kundenzentrierung erzeugen Sie eine positive emotionale Beziehung Ihres Kundenkreises zu Ihrer Marke.
Die Kunst besteht darin, herauszufinden, wie man dies auf breiter Basis erreichen kann, und es entlang der gesamten Customer Journey zu systematisieren.
Ein CRM kann Ihnen dabei helfen. Es enthält die Daten, die Sie brauchen, um zu verstehen, wie Sie Kundenkontakte durchweg positiv gestalten. Mit einem leistungsstarken CRM wird zusätzlich sichergestellt, dass Ihre Kundenbetreuungssysteme robust sind und Sie jeden Kunden individuell ansprechen können.
Erfahren Sie mehr über Pipedrive und wie es Ihnen helfen kann, Kunden über Ihre gesamte Pipeline hinweg bestens zu betreuen.
