Wollten Sie schon mal einen Kunden anrufen, konnten aber seine Nummer nicht mehr finden? Oder hatte schon mal eine Interessentin eine Rückfrage zu einem Sales Call – aber der zuständige Mitarbeiter war gerade nicht im Haus und nirgendwo lagen Notizen bereit?
Wenn Sie den Eindruck haben, den Überblick über wichtige Kundendaten zu verlieren, wird es Zeit für eine Kundendatenbank. Sie macht Schluss mit Zettelwirtschaft und unübersichtlichen Aktenordnern und sorgt dafür, dass jeder im Team zu jeder Zeit Zugang zu allen Informationen hat.
Wie Sie eine eigene Kundendatenbank erstellen, pflegen und erweitern, zeigen wir Ihnen in diesem Artikel.
Was ist eine Kundendatenbank?
In einer Kundendatenbank werden Informationen über die Kundinnen und Kunden eines Unternehmens an zentraler Steller erfasst und verwaltet. Zu diesen Informationen zählen unter anderem Kontakt- und demografische Daten, aber auch Gesprächsprotokolle sowie erworbene Produkte und Dienstleistungen, Zahlungsweisen und gestellte Fragen. Die Kundendatenbank sorgt dafür, dass keine wichtigen Daten verloren gehen.
Darum lohnt es sich, Kundendaten sorgsam zu verwalten
Kaum etwas ist ärgerlicher, als wichtige Daten zu verlieren, die womöglich einen Deal begünstigen oder zur Kundenzufriedenheit beitragen könnten. Durch eine Kundendatenbank:
Werden sämtliche Kundeninformationen dauerhaft und DSGVO-konform gespeichert.
Haben alle Mitarbeitenden Zugang zu den Informationen.
Können Teammitglieder sich untereinander besser abstimmen oder Aufgaben an eine weitere Person weitergeben, weil alle den gleichen Wissensstand haben.
Wird die Arbeit im Team produktiver.
Kann schneller auf Kundenwünsche und Kundenanfragen reagiert werden. Auch müssen Kundinnen und Kunden beziehungsweise Interessentinnen und Interessenten ihr Anliegen nicht jedes Mal neu erklären, wenn sie eine andere Person am Telefon haben. Durch die vereinfachte Kundenverwaltung steigen die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung.
Können bestehende Daten genutzt werden, um für jede Person passende Angebote und Verkaufsargumente zu finden und so die Chancen auf einen Verkauf zu erhöhen.
Können Bestandskunden leichter zu einem weiteren Kauf verleitet werden, da die Kundenhistorie und damit auch die Interessen leicht zu erkennen sind.
Kundendatenbank in Excel vs. Kundendatenbank-Software: Was ist besser?
Für die Erfassung und Verwaltung von Kundendaten können Sie aus verschiedenen Methoden und Tools wählen. Wenn Sie in einem kleinen Unternehmen mit einer überschaubaren Kundenzahl arbeiten, könnte Ihnen Excel genügen. Dort richten Sie Spalten mit allen wichtigen Daten ein und aktualisieren die Informationen regelmäßig. Das Sales- und Kundenservice-Team sollten Zugang zu der Tabelle erhalten und angehalten werden, Absprachen mit Kundinnen und Kunden darin zu dokumentieren.
Mit steigender Kundenzahl wird Excel jedoch zunehmend unübersichtlich. Während 50 Zeilen vielleicht noch zu überschauen sind, wird es bei 500 oder 5.000 Zeilen zu einer Herausforderung, relevante Informationen herauszufiltern und alle Daten aktuell zu halten. Hinzu kommt, dass Excel nicht besonders intuitiv nutzbar ist.
Einfacher und nutzerfreundlicher ist die Verwaltung der Kundendaten mit einer Kundendatenbank-Software. Dort besteht in der Regel für jeden Kontakt ein eigener Eintrag. Die einzelnen Personen können Sie über eine Suchfunktion finden. Zudem lassen sich die Kontakte bei vielen der sogenannten Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) mit Aufgaben verknüpfen, die Mitarbeitende einander zuweisen können. Auch Automationen sind möglich und sparen Zeit.
Es ist daher empfehlenswert, von Anfang an eine Kundendatenbank-Software zu nutzen. Sie kann flexibel mit Ihrem Unternehmen wachsen. Außerdem müssen Sie sich auf diesem Weg nicht erst mühsam in Excel einarbeiten, nur um später Ihre Daten in eine CRM-Software zu exportieren.
Kundendatenbank kostenlos testen: Eine gute Möglichkeit für den Start
Die erste Herausforderung auf dem Weg zu einer Kundendatenbank ist, ein passendes CRM-System zu finden. Es gibt viele verschiedene Softwares am Markt und alle haben unterschiedliche Funktionen.
Die Auswahl wird leichter, wenn Sie vorab festlegen, welche Ansprüche Sie an das System stellen und eine Art Checkliste bereitlegen. Danach können Sie verschiedene Anbieter mit Blick auf Ihre Anforderungen vergleichen.
Viele CRM-Softwares können Sie kostenlos testen. So auch das Pipedrive-CRM. Es hilft Ihnen, die Kundendaten und Ihren Vertrieb zu visualisieren und dadurch mehr Deals abzuschließen.
Kundendatenbank erstellen, pflegen und erweitern: So gehen Sie vor
Eine Kundendatenbank zu erstellen ist grundsätzlich nicht schwierig: Sie wählen eine Software aus, richten sie ein und legen mit dem Erfassen von Daten los. Allerdings sind sowohl vorab als auch währenddessen einige Aspekte zu beachten, damit Sie den größtmöglichen Nutzen aus Ihrer Kundendatenbank ziehen können.
Kundendatenbank erstellen
Überlegen Sie zunächst, welche Daten Sie überhaupt erfassen möchten. Welche könnten sich für Ihr Unternehmen als nützlich erweisen? Möglich sind zum Beispiel:
Kontaktdaten
In B2B: Name des Kunden-Unternehmens
Persönliche Informationen wie Geburtstag, Herkunft, Beruf oder Hobbys und Interessen
Bevorzugter Kommunikationskanal
Content, der in der Vergangenheit konsumiert wurde
Bereits getätigte Käufe
Zahlungsweise
Feedback zu den gekauften Produkten und Dienstleistungen
Fragen, die im Zusammenhang mit Angeboten oder Käufen gestellt wurden
Ergebnisse von Umfragen, zum Beispiel zu Bedürfnissen und Wünschen oder zur Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen
Im nächsten Schritt sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie an die Daten herankommen. Warten Sie darauf, bis jemand bei Ihnen bestellt und in diesem Zug persönliche Daten angibt? Oder sind zum Beispiel Formulare auf Ihrer Website denkbar, um Leads zu gewinnen? Welche Angaben sollen bei einer Anmeldung abgefragt werden? Auch Umfragen und Interviews sind eine Möglichkeit.
Kundendatenbank pflegen
Wann immer Sie relevante Informationen über Ihre Kundinnen und Kunden erhalten, sollten diese umgehend in die Kundendatenbank eingetragen werden. In vielen Fällen lässt sich dies automatisieren. Es ist zum Beispiel eine Option, bei einer Bestellung oder einer Lead-Anmeldung über ein Formular die Kontaktinformationen direkt in die CRM-Kundendatenbank übertragen zu lassen.
Komplizierter wird es bei den Informationen, die in persönlichen Gesprächen mit Mitarbeitenden bekannt werden. Schulen Sie Ihr Team so, dass es Protokolle von Telefonaten und schriftlichen Konversationen via E-Mail oder Chat ebenfalls in der Kundendatenbank festhält.
Kundendatenbank erweitern
Wenn Sie gerade erst mit dem organisierten Erfassen und Verwalten von Kundendaten beginnen, ist es ratsam, sich zu Beginn auf eine begrenzte Zahl von Faktoren zu beschränken. Beginnen Sie zum Beispiel mit den Kontaktdaten und Informationen zu bereits erworbenen Produkten und Dienstleistungen. So behalten Sie den Überblick und gewöhnen sich und Ihr Team an die neuen Arbeitsschritte.
Nach und nach können Sie die Bandbreite der zu sammelnden Daten dann erweitern. Das nützt auch Ihren Kundenbeziehungen: Wenn Sie Ihren Kundinnen und Kunden einen umfangreichen Fragebogen schicken würden, in dem Sie alle nur denkbaren Daten erheben, könnten sie sich ausgefragt und unwohl fühlen.
Einfacher und unaufdringlicher ist es, Informationen häppchenweise abzufragen. Oft liegen interessante Erkenntnisse auch zwischen den Zeilen oder in Nebensätzen. Hören Sie deshalb genau zu, wenn Sie mit Kundinnen und Kunden interagieren.
Fazit: Kundendatenbanken steigern Produktivität, Kundenzufriedenheit und Vertriebschancen
Kundendatenbanken sind eine unschätzbare Hilfe auch für kleine und mittlere Unternehmen. Dadurch, dass alle wichtigen Informationen über Kundinnen und Kunden an zentraler Stelle gespeichert sind, gehen keine Daten mehr verloren. Das Team kann jederzeit auf alle Informationen zugreifen, die es benötigt, um Sales vorzubereiten, abzuschließen oder nachzubereiten. Dadurch steigt nicht nur die Produktivität, sondern auch Ihre Verkaufsaussichten.
Starten Sie am besten von Anfang mit einer Kundendatenbank-Software, die Sie dann Schritt für Schritt erweitern können.
