Verlorene Kundinnen und Kunden zurückzugewinnen, ist aufwändig und oft mit hohen Kosten verbunden. Gute Kundengespräche sind deswegen enorm wichtig für den Erfolg eines Unternehmens, denn Sie erzeugen Vertrauen und erhöhen die Kundenbindung.
Wir zeigen Ihnen, worauf es im Kundengespräch ankommt.
Kundengespräche in der Praxis: 2 Beispiele
Kundengespräche lassen sich grob in zwei Kategorien einteilen: Gespräche mit potenziellen Neukunden und Gespräche mit Bestandskunden.
Gespräche mit potenziellen Neukunden
Ein Erstgespräch mit potenziellen Neukunden ist Teil des klassischen Akquise-Prozesses. Entweder laden Ihre Vertriebsmitarbeiter aktiv dazu ein, oder der Kunde ist bereits im Vorfeld auf Sie aufmerksam geworden (beispielsweise durch Inbound-Maßnahmen) und möchte Ihr Produkt nun näher kennenlernen.
Im Verkaufsgespräch mit Interessenten sollte der Vertrauensaufbau im Mittelpunkt stehen. Es gilt, Ihre Expertise unter Beweis zu stellen, echtes Interesse am Erfolg der potenziellen Neukunden zu zeigen, eine Bedarfsanalyse durchzuführen und ein exakt passendes Produkt anzubieten.
Gespräche mit Bestandskunden
Im Gespräch mit Bestandskunden geht es oftmals darum, die Kundenbeziehung zu stärken, zu erhalten und auszubauen. Zum Beispiel, wenn:
ein Abonnement ausläuft und die Kundschaft entscheiden muss, ob sie es verlängert.
das Kundenunternehmen gewachsen ist und Sie Potenzial zum Up- oder Cross-Selling sehen.
der Kunde oder die Kundin ein Problem mit Ihrem Produkt hat und eine Lösung sucht.
der Kunde erwägt, zu einem anderen Anbieter zu wechseln.
Im Umgang mit Bestandskunden sollten Sie sich Zeit nehmen, die bisherige Zufriedenheit mit Ihrem Produkt abtasten, mögliche Pain Points und Bedenken des Bestandskunden identifizieren und im Zuge dessen eine erneute Bedarfsanalyse anstreben – denn möglicherweise ist der Kunde nun bereit für eine andere Produktlinie von Ihnen, möchte weniger oder mehr Geld ausgeben oder wünscht sich einen persönlichen Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen.
Leitfaden für Verkaufsgespräche
So bereiten Sie sich optimal auf ein Kundengespräch vor
Jedes Kundengespräch braucht eine gute Vorbereitung. Dabei können Sie sich an den folgenden vier Punkten orientieren.
1. Die Kundinnen und Kunden durchleuchten
Bei potenziellen Neukunden ist eine Recherche zur Person unverzichtbar. Lässt sich etwas auf Google herausfinden? Gibt es Informationen in sozialen Netzwerken wie LinkedIn oder Xing? Für welche Firma und in welcher Abteilung arbeitet die Person, ist sie Entscheidungsträgerin und hat sie Budgetverantwortung?
Versuchen Sie außerdem, sich in die Person hineinzuversetzen: Was könnten ihre Pain Points und Wünsche sein? Wie möchte sie am liebsten angesprochen werden? Eine Buyer Persona kann hier zusätzlich Anregung geben.
Handelt es sich um Bestandskundschaft, haben Sie einen Wissensvorsprung, da Sie bereits einige Daten und Kontaktpunkte mit der Person aufweisen können. Schauen Sie sich zunächst gründlich alle internen Aufzeichnungen im CRM-System an. Finden Sie heraus, welche Berührungspunkte die Person bereits mit Ihrem Unternehmen hatte. Welche Produkte hat sie gekauft und was wurde mit den Kolleginnen und Kollegen bereits besprochen?
Überlegen Sie, welche geschäftlichen Interessen, Ziele und Bedürfnisse des Kunden sich aus Ihrer Recherche ergeben. Je mehr Sie über ihn in Erfahrung bringen können, desto klarer wird das Bild. Das wiederum hilft Ihnen dabei, Ihre Gesprächsziele und Ihre Argumentationsstruktur festzulegen.
2. Gesprächsziele festlegen
Wer ohne Ziel in ein Verkaufsgespräch geht, wird auch keines erreichen. Definieren Sie also vor jedem Gespräch genau, was Sie sich davon versprechen: Wie sieht Ihr ideales Ergebnis aus? Ein übergeordnetes Ziel sollte dabei immer sein, den Kundinnen und Kunden Lösungen für ihre jeweilige Situation anzubieten.
3. Gesprächsleitfaden erstellen
Erstellen Sie einen Leitfaden, an dem Sie sich während des Gesprächs orientieren können. Darin sollten Sie Ihre Gesprächsziele festhalten, ihre wichtigsten Argumente strukturieren, sich Fragen an die Kundinnen und Kunden notieren und Antworten auf mögliche Einwände zurechtlegen.
4. Wichtige Unterlagen bereithalten
Sorgen Sie dafür, dass Sie alle relevanten Unterlagen griffbereit haben. In einem persönlichen Gespräch sollten Sie Informationsmaterial bereithalten, das Sie den potenziellen Kundinnen mitgeben oder, bei virtuellen Meetings, im Nachgang zusenden können. Bei Bestandskunden können Sie auch eine Übersicht der Kundendaten ausdrucken, sodass Sie schnell etwas nachlesen können.
Kundengespräch erfolgreich führen: So geht’s
Fühlen Sie sich gut vorbereitet? Dann ist es Zeit, das Kundengespräch zu starten! Die folgenden sechs Punkte sollen Ihnen helfen, am Ende erfolgreich zu sein.
1. Der erste Eindruck zählt
Egal ob vor Ort, per Webcam oder am Telefon: Der erste Eindruck kann über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Achten Sie deshalb auf ein der Branche angemessenes und gepflegtes Auftreten.
Auch Selbstsicherheit ist wichtig, um direkt Vertrauen beim Kunden zu erzeugen. Das beginnt schon beim festen Blickkontakt und entspanntem Smalltalk, um die Atmosphäre aufzulockern.
2. Zuhören und die richtigen Fragen stellen
Ein freundlicher Austausch auf Augenhöhe funktioniert am besten, wenn Sie sich beim Reden zunächst zurückhalten. Stellen Sie relevante W-Fragen (offene Fragen) und hören Sie Ihrem Gesprächspartner oder -partnerin genau zu. So wirken Sie nicht nur interessiert und emphatisch. Durch gezielte Fragen zeigen Sie auch, dass Sie sich mit der speziellen Situation der Person beschäftigt haben und an einer individuellen Lösung arbeiten.
Außerdem erhalten Sie durch Rückfragen weitere wertvolle Detailinformationen und können Ihr Bild der Person und ihrer Problemstellung weiter vervollständigen.
Bleiben Sie dabei trotz Gesprächsleitfaden flexibel und gehen Sie individuell auf die Kundinnen und Kunden ein.
3. Die Vorzüge des Produkts hervorheben
Nachdem Sie nun die Person durch gezielte Fragen weiter kennengelernt haben, sind Sie dran. Heben Sie die Vorzüge des Produkts hervor. Orientieren Sie sich dabei an den individuellen Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden.
Generell gilt: Fragen Sie sich, inwiefern Ihr Produkt die Situation der Kunden verbessern kann und lassen Sie irrelevante Informationen weg. Treten Sie immer in erster Linie als Problemlöser auf.
4. Auf die richtigen Formulierungen achten
Vermeiden Sie Konjunktiv-Formulierungen. Wenn Sie sagen: „Unser Produkt könnte Ihnen helfen, X zu erreichen”, wirkt das unsicher und wenig überzeugend. Die Kundinnen und Kunden möchten spüren, dass Sie vom Nutzen Ihres Produkts überzeugt sind. Sagen Sie also stattdessen: „Unser Produkt hilft Ihnen bei …”.
Zudem sollten Sie stets positive Formulierungen verwenden. Der Satz: „Heute können wir uns nicht mehr um Ihr Anliegen kümmern” wirkt ablehnend auf die Kundschaft. Versuchen Sie es mit: „Gleich morgen kümmern wir uns um Ihr Anliegen.”
5. Körpersprache nutzen
Mimik und Gestik sind wichtige Mittel, wenn Sie überzeugend auftreten und Vertrauen aufbauen wollen. Ein freundliches Lächeln, ein zustimmendes Nicken oder andere bestärkende Gesten signalisieren Offenheit, Interesse und Überzeugungskraft.
Auch am Telefon ist es ratsam, auf die Körpersprache zu achten. Sie beeinflusst nämlich Ihre Stimme und Intonation. Die Person am anderen Ende der Leitung kann beispielsweise durch die Klangfarbe Ihrer Stimme merken, ob Sie beim Sprechen freundlich lächeln.
6. Gesprächsabschluss meistern
Es ist ratsam, ein Gespräch erst dann zu beenden, wenn Sie sich mit den Interessenten und Interessentinnen über das weitere Vorgehen verständigt haben: Terminieren Sie zum Beispiel einen weiteren Beratungstermin, wenn Sie spüren, dass Interesse besteht.
Benötigt die Person noch weitere wichtige Informationen, senden Sie ihr diese in einer Follow-up-E-Mail. Es kann zudem hilfreich sein, im Nachgang eine Zusammenfassung des Gesprächs zur Verfügung zu stellen.
Beenden Sie das Gespräch mit einer freundlichen Verabschiedung. Je nach Verlauf des Gesprächs können Sie auch noch einmal eine zwischenmenschliche Ebene suchen, indem Sie einen Bezug zum anfänglichen Smalltalk herstellen – so kann die Konversation auf einem lockeren und womöglich sogar humorvollen Ton enden.
Kundenkommunikation analysieren und Learnings ableiten
Aus jedem Kundengespräch können Sie etwas lernen und besser werden. Nehmen Sie sich deshalb Zeit für die Nachbereitung. Gehen Sie das Gespräch noch einmal durch und identifizieren Sie Punkte, die Sie beim nächsten Gespräch verbessern können.
Haben Sie die vorher festgelegten Ziele erreicht? Haben Sie die Kundschaft richtig eingeschätzt und der richtigen Zielgruppe bzw. Persona zugeordnet? Sind sie genügend auf die Kunden und Kundinnen eingegangen? Wo gab es unvorhergesehene Einwände und wie haben Sie darauf reagiert?
Fazit: Mit guter Vorbereitung und etwas Übung gelingt der Kundenkontakt
Nur, wer nicht das eigene Produkt, sondern die Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt stellt, wird mit etwas Übung erfolgreiche Kundengespräche führen.
Bereiten Sie sich deshalb gut vor, indem Sie sich ein genaues Bild von Ihren Kundinnen und Kunden machen. Im anschließenden Gespräch sollten Sie sich in Zurückhaltung üben und sich durch gezielte Fragen weiter in deren Situation hineinversetzen. So zeigen Sie Interesse an einer individuellen Lösung und die Kundschaft fühlt sich wertgeschätzt.
Wenn Sie dann noch an der richtigen Körpersprache arbeiten und Ihre Expertise zum passenden Zeitpunkt unter Beweis stellen, steht dem Deal nichts mehr im Wege.
