Es gibt Kunden, mit denen läuft es einfach – während die Kommunikation mit anderen Interessenten deutlich mühsamer verläuft.
Die große Bandbreite von Persönlichkeiten und Charakteren im Kundengespräch richtig einzuschätzen und mit Fingerspitzengefühl zu überzeugen, ist eine der großen Herausforderungen von Sales und Service.
Welche Kundentypen es gibt und wie Sie am besten mit ihnen umgehen, erfahren Sie hier.
Die 4 Kundentypen im DISG-Modell
Das sogenannte DISG-Modell geht zurück auf den amerikanischen Psychologen William Moulton Marston, der diese Typologie 1928 erstmals erwähnte. In den Folgejahren entstand daraus ein Persönlichkeitstest, der Menschen anhand gezielter Fragen in vier Typen einteilt: dominant, initiativ, stetig, gewissenhaft – kurz DISG. Dabei können Menschen selten komplett einem der Typen zugeordnet werden, eine Tendenz lässt sich anhand der Fragen aber zuverlässig ableiten.
Hat der Vertriebsmitarbeiter sein Gegenüber anhand des DISG-Modells eingeschätzt, kann er das Gespräch entsprechend dessen Persönlichkeitsmerkmalen und Präferenzen gestalten. Das DISG-Modell ist dabei nicht auf eine Branche beschränkt: Kundentypen lassen sich im Einzelhandel genauso bestimmen wie in der Gastronomie, dem Außendienst und so weiter.
Die Merkmale der wichtigsten Kundentypen
Sehen wir uns die vier Kundentypen einmal genauer an:
Der dominante Typ ist extrovertiert und tritt oft energisch auf. Er weiß genau, was er will und fordert das auch ein.
Der initiative Typ zeichnet sich durch seine lebhafte, optimistische Art aus. Er erzählt gerne, ist leicht zu begeistern und trifft Entscheidungen auch mal spontan. Initiativen Kundinnen und Kunden sollten Sie nicht zu viel Auswahl geben, denn das kann sie verunsichern und lähmen.
Der stetige Typ ist introvertiert und geduldig. Er wünscht sich Harmonie und Stabilität, möchte Gemeinsamkeiten feststellen und orientiert sich an den Empfehlungen anderer Kundinnen und Kunden. Vermeiden Sie direkte Fragen und lassen Sie diesem Kunden Zeit.
Der gewissenhafte Kundentyp verfolgt seine Ziele auf ruhige, ausgesprochen systematische Art. Er wünscht sich eine sachorientierte, kompetente Beratung und entscheidet nach Faktenlage. Bieten Sie diesem Typ Zahlen und Daten, überzeugen Sie ihn am besten.
Eine Liste der 10 häufigsten Kundentypen (+ Tipps für den Umgang)
Der bestimmende Typ ist ergebnisorientiert, extrovertiert und direkt. Er tritt dominant, willensstark und energisch auf. Stellen Sie ihm gezielte Fragen und erklären Sie ihm ebenso direkt und ohne Umschweife, welche Vorteile das Produkt für ihn hat. Da er selbst entscheiden möchte, bieten Sie dem dominanten Kunden gebündelt Alternativen an.
Der Hektiker verbreitet Unruhe und Stress. Gestresste Kunden schauen auf die Uhr, wirken fahrig und sind ständig in Bewegung. Sie sind eine Herausforderung für Verkaufskräfte. Nennen Sie die Kernpunkte zum Produkt präzise und benennen Sie die Situation, indem Sie beispielsweise äußern: "Ich fasse mich kurz, um Ihre Zeit nicht zu verschwenden."
Der Dauerredner ist ein Schwätzer mit großem Mitteilungsbedürfnis. Er redet Sie möglicherweise "über den Haufen" und hört schlecht zu. Zunächst lassen Sie diesen Kundentyp erzählen und hören freundlich zu. Wenn er eine Pause macht, klinken Sie sich sachlich und bestimmt ein, um das Produkt in den Fokus zu bringen. Wiederholen Sie das Vorgehen, um seine Aufmerksamkeit auf den Artikel zu richten.
Der Unzufriedene kritisiert breitflächig und betont wiederholt die eigene Meinung. Vom Typ her ist er ein Nörgler. Dieser Kundengruppe sollten Sie nicht widersprechen, denn ein Streit kommt ihr eher gelegen. Erfragen Sie stattdessen detailliert die Vorstellungen solcher Kunden und zeigen Sie, dass Sie Ihre Kompetenz dafür einsetzen, genau seine Vorstellungen zu erfüllen. Hier ist professionelle Ruhe und innere Distanz gefragt.
Der Feilscher möchte auf jeden Fall den Preis drücken. Lautstarke Vergleiche mit Produkten von Mitbewerbern können dabei für ein sehr unangenehmes Klima sorgen. Bewahren Sie die Ruhe und lassen Sie sich nicht drängen. Nutzen Sie einen eventuell vorhandenen Spielraum bei der Verhandlung über den Preis und erläutern Sie sachlich und bestimmt das Preis-Leistungs-Verhältnis Ihres Artikels. Wenn es nicht anders geht, erteilen Sie dem Verhandler eine freundliche Absage.
Der Rechthaber ist ein häufiger Kundentyp. Er ist ein Besserwisser, der sich als Spezialist darstellt. Dieser dominante Kundentyp begrüßt Sie gerne mit festem Händedruck und nennt Ihren Namen, um Druck auszuüben. Im Grunde ist er einfach zu managen: Wenn Sie ihm zustimmen und Ihre Anerkennung zollen, vermitteln Sie ihm ein gutes Gefühl. Lassen Sie ihn reden, so verkauft er sich das Produkt praktisch selbst. Doch Vorsicht: Korrekturen sollten Sie überaus diplomatisch anbringen.
Der Unsichere hat Schwierigkeiten bei der Entscheidungsfindung. Dieser Kundentyp ist häufig eher introvertiert und schaut fragend herum. Er bittet Sie indirekt um Beratung. Unentschlossene Kunden ermutigen Sie mit positiver Bestärkung zum Kauf: "Ich bin sicher, dass das Produkt genau das Richtige für Ihre Ansprüche ist." Wenn Sie diesem Kundentyp Sicherheit vermitteln, erleichtern Sie ihm den Kauf.
Der distanzierte Typ bevorzugt eigentlich das Online-Shopping. Er ist sachorientiert und vermeidet unnötige Nähe, Augenkontakt und eine persönliche Ebene. Gehen Sie besonders höflich mit diesem Kundentyp um und versorgen Sie ihn mit nachvollziehbaren Informationen wie Garantieleistungen und Referenzen.
Der Wissbegierige stellt viele Fragen und stellt Vergleiche an. Dieses kann Ihnen als Vertriebskraft einiges abverlangen. Das beste Kauferlebnis - und damit die größte Chance auf einen Verkaufsabschluss - ermöglichen Sie diesem Kundentyp, indem Sie alle Fragen eingehend beantworten und ihm wohldurchdachte Antworten präsentieren. Das setzt voraus, dass Sie Ihr Produkt (und gegebenenfalls auch das Angebot der Konkurrenz) in- und auswendig kennen.
Der beeinflussbare Typ stimmt Ihnen meistens bereitwillig zu. Seine eigene Meinung teilt er selten mit. Wenn er doch etwas äußert, hören Sie aktiv zu und gehen Sie auf seine Äußerung detailliert ein. Im Kundenkontakt mit ihm ist es wichtig, dass Sie die Beeinflussbarkeit des Kunden niemals ausnutzen, denn das könnte er übelnehmen. Rufen Sie sich ins Gedächtnis, dass es nicht um den "schnellen Deal" geht, sondern darum, dass Ihre Kunden wiederkommen.
Kundentypen erkennen: Ein wichtiger Skill für das Verkaufsgespräch
Jeder Mensch ist anders. Das gilt auch für Kundinnen und Kunden. Damit Sie im Vertrieb erfolgreich arbeiten können, ist Menschenkenntnis gefragt. Denn wer unterschiedliche Kundentypen schnell und sicher einschätzen kann, hat es deutlich leichter, sie auf ihrer Customer Journey bis zum Kauf zu begleiten, statt sie irgendwo auf dem Weg zu verlieren.
Wie gesagt lassen sich die wenigsten Menschen ganz klar einer Kategorie des DISG-Modells zuordnen. Vielmehr zeigt es Tendenzen an. Innerhalb der einzelnen DISG-Bereiche können sich die Kundentypen weiter aufschlüsseln.
Die zehn häufigsten dieser Kundentypen haben wir im Folgenden für Sie gesammelt und beschrieben, wie Sie sie individuell überzeugen können.
Schwierige Kundentypen: So können Sie Diskussionen vermeiden und Streit deeskalieren
So gut sich Sales-Kräfte auch auf das Gespräch vorbereiten: Nicht mit jedem Kundentypen klappt die Kommunikation reibungslos. Doch was tun, wenn das Gespräch eine unerwartet negative Wendung nimmt?
Aktiv zuhören und sein Gegenüber ausreden lassen: Mit dieser Art der Gesprächsführung lassen Sie es erst gar nicht zu einer Eskalation kommen. Ihr Gesprächspartner fühlt sich ernst genommen, die Kommunikation funktioniert auf Augenhöhe.
Kommt es doch zu einem Streitpunkt, lassen Sie sich auf keinen Fall provozieren und lassen Sie sich nicht auf Diskussionen ein. Setzen Sie eher auf Beschwichtigung und versuchen Sie, die Situation zu klären.
Einen positiven Gesprächsverlauf erreichen Sie auch, wenn Sie Verständnis für Ihre Kunden zeigen. Signalisieren Sie, dass Sie sich in ihre Lage versetzen können und wissen, was sie umtreibt.
Sind die Fronten dennoch verhärtet, kann es helfen, das Gespräch zu beenden und zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufzunehmen. Erhitzte Gemüter haben so Zeit, sich abzukühlen und eine sachliche Diskussion wird wieder möglich.
Bedeutung der Kundentypen im Marketing
Kundentypen zu kennen und mit ihnen zu kommunizieren ist nicht nur im Vertrieb eine wichtige Voraussetzung für den Verkaufsabschluss. Auch die Marketingabteilung kommuniziert mit Kundinnen und Kunden – wenn auch eher selten im 1:1-Gespräch.
Im Marketing können anhand einer genauen Zielgruppenanalysedie eigenen Zielgruppen untersucht und dann mit der passenden Werbung am passenden Ort bespielt werden. Dabei gilt es herauszufinden, welche Bedürfnisse und Kaufmotive die Zielgruppe hat, um sie dann auf der richtigen Plattform in der entsprechenden Tonalität mit gutem Content abzuholen.
Fazit: Verbessern Sie Ihre Abschlussquote durch bessere Verkaufsgespräche
Vertriebs- und auch Servicekräfte haben es mit sehr vielen verschiedenen Menschen zu tun. Das Wissen um die verschiedenen Kundentypen kann dabei helfen, Ihr Verhalten im Kundenkontakt genau auf die Bedürfnisse des Kunden abzustimmen.
Dabei geht es keinesfalls darum, Ihre Gesprächspartner in Schubladen zu stecken. Vielmehr sind Feingefühl und Menschenkenntnis gefragt, um das Gespräch den Präferenzen der Kundin oder des Kunden anzupassen und so einen positiven Abschluss zu erreichen.
