Kundenempfehlungen zählen zu den wertvollsten Akquisemethoden im Vertrieb. Doch wie bekommen Sie Empfehlungen? Dieser umfassende Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie systematisch Empfehlungen generieren und diese in Ihre Vertriebsstrategie integrieren können, um Ihren Umsatz und Ihre Reichweite kontinuierlich zu steigern.
Was ist Referral-Marketing?
Referral-Marketing, auch Empfehlungsmarketing genannt, ist eine Strategie, bei der Unternehmen Ihre Bestandskunden aktiv motivieren, sie an Freunde, Familie und Bekannte weiterzuempfehlen. Durch gezielte Anreize entsteht auf diesem Weg positive Mundpropaganda, die neue Kunden gewinnt, das Vertrauen in Ihre Marke stärkt und die Markenbekanntheit vergrößert.
Kaufempfehlung: Warum sind Referrals so wichtig?
Kaufempfehlungen werden immer wichtiger: Laut einer Umfrage geben 47,2 % der Deutschen an, dass Empfehlungen von Freunden und Bekannten der größte Einflussfaktor bei ihrer Kaufentscheidung seien. Marketing-Entscheider wiederum äußern laut einer bekannten Statistik zu 33,5 %, dass sich die Kontaktqualität auf der Grundlage von Empfehlungen deutlich erhöht. All diese Faktoren machen Empfehlungen zu einem effektiven Instrument, um die Rentabilität und Kundenbindung langfristig zu steigern.
Aber: Der Erfolg von Empfehlungsprogrammen ist stark abhängig von der richtigen Herangehensweise. Wichtige Faktoren dabei sind, wie und wann Sie Kunden um Empfehlungen bitten und welche Anreize (auch: Incentives) Sie setzen.
Ein gut geplantes Empfehlungsprogramm ist ein solides Fundament für nachhaltiges Wachstum im Vertrieb, weshalb wir hier 5 Strategien für Sie vorstellen möchten:
1. Nutzen Sie Gegenseitigkeit als Hebel für Empfehlungen
Die Reziprozitätstheorie besagt, dass Menschen tendenziell dazu neigen, einen Gefallen zu erwidern. Indem Sie Ihre Kundenbeziehungen pflegen und gezielt in diese investieren, erhöhen Sie die Bereitschaft Ihrer Kunden, Ihnen im Gegenzug durch Empfehlungen zu helfen.
Eine einfache Möglichkeit, die Wechselseitigkeit im Vertrieb zu fördern, sind persönliche Gesten. Bringen Sie Interesse für Ihre Kunden auf, stellen Sie Fragen und zeigen Sie Wohlwollen – eine gute Basis für den Aufbau vertrauensvoller Beziehungen.
Auch ein kleines Dankschreiben mit einer persönlichen Note oder ein kundenspezifisches Geschenk nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss kann zu einer positiven Beziehung beitragen und Ihre Kundin oder Kunden zu Empfehlungen bewegen. Die Grundidee ist, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, der unerwartet kommt und im Gedächtnis bleibt. Wenn Sie es schaffen, die Erwartungen zu übertreffen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Kunde Ihr Unternehmen weiterempfiehlt.
2. Referral Programm: So bauen Sie ein Empfehlungsprogramm auf
Ein gut strukturiertes Empfehlungsprogramm ist das Herzstück jeder Empfehlungskampagne. Unternehmen scheitern oft an Empfehlungsprogrammen, die nicht ausreichend Leads generieren, weil sie entweder zu früh oder zu viel werben – oder insgesamt die falschen Kunden ansprechen.
Wichtig ist, gezielt und mit Bedacht vorzugehen. Ein Tipp aus der Praxis: Erwähnen Sie das Empfehlungsprogramm erst, wenn bereits eine erste Empfehlung ausgesprochen wurde. So wirken Incentives nicht aufdringlich, sondern belohnen das bereits bestehende Engagement Ihrer Kundschaft.
Statt Kunden direkt auf Rabatte hinzuweisen, kann das Empfehlungsprogramm flexibler gestaltet werden. Bieten Sie für jede erfolgreiche Empfehlung eine wertschätzende Belohnung an, sei es in Form eines Rabatts, eines Gutscheins, eines Goodie-Bags oder eines anderen wertvollen Benefits, der zum Kunden passt. Durch eine dezente, aber zielgerichtete Vorgehensweise schaffen Sie einen Anreiz, der für beide Seiten angenehm ist und die Loyalität sowie die Empfehlungsrate erhöht.
3. Integrieren Sie Empfehlungen in Ihren Vertriebsprozess
Eine weitere Strategie für erfolgreiche Empfehlungsakquise ist die nahtlose Integration von Empfehlungsanfragen in den Verkaufsprozess. Es ist in diesem Zusammenhang wichtig, dass Ihre Vertriebsteams zwar Empfehlungen in die Kundenkommunikation einbauen, aber ohne dass der Kunde sich bedrängt fühlt.
Ein einfacher und effektiver Ansatz ist es, Kunden nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss nach Kontakten zu fragen, die von Ihren Produkten oder Dienstleistungen ebenfalls profitieren könnten.
Eine offensivere Strategie integriert die Erwartung an Empfehlungen von Anfang an in die Geschäftsbeziehung. Im Gespräch mit Ihrem Gegenüber erwähnen Sie direkt am Anfang, dass Ihr Ziel darin besteht, den Kunden so zufriedenzustellen, dass er Sie an Personen weiterempfiehlt, die ebenfalls Nutzen aus dem Produkt ziehen können. Auf diese Weise wird die potenzielle Empfehlung als natürlicher Teil der Interaktion wahrgenommen.
Eine praktische Möglichkeit, Empfehlungen fest im Verkaufsprozess zu verankern, besteht darin, sie als Aktivität in Ihrem CRM-System (Customer-Relationship-Management: Kundenbeziehungsmanagement) zu planen. Setzen Sie Erinnerungen, damit Ihre Mitarbeitenden ein- bis dreimal pro Kundenbeziehung eine Empfehlungsanfrage stellen können. Diese Methodik gewährleistet, dass Empfehlungsanfragen per CRM regelmäßig und gezielt gestellt werden, ohne den Kunden zu überfordern.
4. Machen Sie es Ihren Kunden möglichst einfach
Damit Ihre Kunden bereit sind, Empfehlungen auszusprechen, ist es wichtig, den Prozess so einfach wie möglich zu gestalten. Viele Menschen scheuen sich davor, Empfehlungen auszusprechen, weil sie sich unsicher sind, wen sie empfehlen sollten oder wie sie eine Empfehlung formulieren sollen. Unterstützen Sie Ihre Kunden, indem Sie klare Zielgruppen für Empfehlungen definieren und Textvorlagen für eine Empfehlung anbieten.
Ein Beispiel für eine präzise Zielgruppenbeschreibung: „Wir suchen Ausbilder in Unternehmen mit über 100 Auszubildenden, die ihren Benotungsprozess automatisieren möchten.“ Solche Spezifikationen erleichtern es Ihren Kunden, potenzielle Interessenten ausfindig zu machen – und es verbessert die Qualität der Leads.
Zusätzlich sollten Sie eine E-Mail- oder Textvorlage bereitstellen, die Ihr Kunde ganz einfach verwenden kann, um Sie anderen vorzustellen. Die Vorlage sollte eine kurze Erklärung enthalten, wer Sie sind, welche Verbindung der Kunde zu Ihnen hat und warum er Sie weiterempfiehlt.
5. Analysieren und optimieren Sie den Erfolg der Empfehlungen
Die kontinuierliche Analyse und Optimierung des Empfehlungsprozesses ist entscheidend, um den langfristigen Erfolg zu gewährleisten. Protokollieren Sie alle Anfragen und Empfehlungen in Ihrem CRM, um den Überblick zu behalten. Erfassen Sie, wie viele – und welche – Kunden tatsächlich neue Kontakte einbringen und welche Anreize am besten funktionieren. So können Sie den Empfehlungsprozess an die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe anpassen und nach und nach verbessern.
Schauen Sie außerdem regelmäßig in die Empfehlungsstatistiken, um Muster zu erkennen, und segmentieren Sie die Kunden, die die meisten oder wertvollsten Empfehlungen aussprechen. Diese Einblicke helfen Ihnen, Ihre Empfehlungsstrategie gezielt weiterzuentwickeln. Ein motiviertes Vertriebsteam, das Empfehlungen aktiv einholt und pflegt, wird schnell bemerken, wie stark die Empfehlungsrate zu besseren Margen und einer gesteigerten Kundenbindung beiträgt.
Abschließende Gedanken
Eine professionell aufgesetzte Empfehlungsstrategie stärkt sowohl Ihre Verkaufszahlen als auch die Kundenbindung. Kundenempfehlungen führen häufig zu besonders loyalen und profitablen Kunden, die auch längerfristig von Ihrem Unternehmen überzeugt sind. Durch den Aufbau eines strukturierten Empfehlungsprogramms, die Integration in den Verkaufsprozess und die Vereinfachung des Empfehlungsprozesses für Ihre Kunden schaffen Sie die Grundlage für nachhaltiges Wachstum im Vertrieb.
