Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt davon ab, wie Kunden Ihre Marke, Ihre Produkte und Ihren Service bewerten. Deshalb ist es unerlässlich, die Stimmung ihrer Kundinnen und Kunden zu beobachten, um festzustellen, ob dieses Gefühl positiv oder negativ ist und ob Maßnahmen erforderlich sind, um es zu verbessern. Das macht man mit einer sogenannten Sentimentanalyse.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Kundenstimmung messen und die Erkenntnisse aus einer solchen Analyse in Kundenerlebnisse umwandeln können, die zu dauerhafter Loyalität führen.
Was ist eine Sentimentanalyse?
Eine Sentimentanalyse ist gewissermaßen ein systematisch durchgeführtes Stimmungsbild Ihrer Kundschaft. Sie erfolgt durch Tools, die Inhalte Ihrer Kunden automatisch qualitativ auswerten. Aus den Erkenntnissen werden konkrete Maßnahmen für den Kundenservice abgeleitet. Eine Sentimentanalyse kann für eine Marke als Ganzes oder für bestimmte Produkte oder Marketingkampagnen durchgeführt werden.
Was ist Customer Sentiment?
Customer Sentiment (oder Consumer Sentiment; deutsch: Kundenstimmung) ist eine umfassende Messung der Emotionen und Meinungen der Kunden über Ihre Marke auf der Grundlage ihrer Interaktionen mit der Marke.
Es handelt sich in der Regel um eine einzelne Kennzahl, die meist als positiv (d. h. der Kunde ist zufrieden), negativ (der Kunde ist unzufrieden) oder neutral (der Kunde ist gleichgültig) dargestellt wird.
Warum Sie die Kundenstimmung messen sollten
Die Messung der Kundenstimmung bedeutet, dass Sie den Gefühlen Ihrer Kundinnen und Kunden große Aufmerksamkeit schenken. Dieser Ansatz macht Ihr Unternehmen kundenorientierter, was die Rentabilität verbessert.
Deloitte hat herausgefunden, dass Unternehmen durch Kundenorientierung 60 % mehr Gewinn erzielen. Andere Studien betonen den Wert von großartigen Erfahrungen und Dienstleistungen – zwei Schlüsselaspekte für die Förderung einer positiven Kundenstimmung.
Die Kundenstimmung umfasst auch Methoden zur Bewertung der Gefühle der Kunden, die Sie möglicherweise bereits nutzen, etwa Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) und Net Promoter Scores (NPS). Die Messung der Kundenzufriedenheit bietet somit einen ganzheitlichen, qualitativen Überblick über die Zufriedenheit der Kunden und hilft Ihnen dabei, allgemeinere Probleme zu erkennen, die angegangen werden müssen.
Genauer gesagt ermöglicht Ihnen die Messung der Kundenzufriedenheit Folgendes:
Kundenbedürfnisse verstehen. Erfahren Sie, was Ihre Kundinnen und Kunden an Ihren Produkten oder Dienstleistungen mögen und was nicht, und passen Sie Ihr Angebot an die Erwartungen Ihrer Kundschaft an.
Kundenzufriedenheit verbessern. Beheben Sie Probleme, bevor sie eskalieren, damit Ihre Kundschaft zufrieden bleibt und nicht zur Konkurrenz wechselt.
Kundentreue steigern. Fördern Sie positive Erfahrungen, um hochwertige, langfristige Beziehungen zu Ihren idealen Kunden aufzubauen.
Unternehmenswachstum fördern. Ermutigen Sie zufriedene Kunden, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, um neue Verkäufe zu fördern.
6 Wege zum besseren Verständnis des Consumer Sentiment
Die Kundenstimmung wird durch verschiedene qualitative und quantitative Methoden ermittelt.
Sehen wir uns sechs der effektivsten Methoden an:
1. Umfragen und Feedback-Formulare
Formulare und Umfragen liefern Ihnen quantifizierbare Daten, die Sie schnell analysieren können, um Trends und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
Für die Durchführung von Umfragen gibt es eine Vielzahl von Tools. Hier sehen Sie, wie der Erstellungsprozess einer Umfrage in SurveySparrow aussieht:
Sie können SurveySparrow und Pipedrive miteinander verbinden, um Trigger und Beantwortungen einzurichten, z. B. der automatische Versand von Umfragen, wenn der Status des Deals in „abgeschlossen“ geändert wird.
Mit Umfragen und Formularen können Kundinnen und Kunden auf einfache Weise und mit geringem Aufwand ihre Meinung kundtun und sich so wertgeschätzt und gehört fühlen.
Es ist möglich, E-Mails, SMS, Website-Pop-ups und In-App-Aufforderungen zu verwenden, um Antworten zu erhalten.
Welchen Kanal Sie auch wählen, nehmen Sie nicht zu viel Zeit von den Befragten in Anspruch. Kürzere Umfragen führen zu höheren Antwortquoten.
2. CSAT- und NPS-Umfragen
Kundenzufriedenheit (CSAT) und Net Promoter Score (NPS) sind zwei etablierte Umfragetypen, die Unternehmen jeder Art und Größe nutzen können, um zu verstehen, wie sich die Kunden fühlen.
CSAT misst die Gefühle der Kunden über eine bestimmte Interaktion oder einen Kauf. Dabei werden Fragen wie „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem letzten Kauf?“ gestellt.
Die Befragten können anhand einer einfachen Skala wie dieser antworten:
Sehr unzufrieden
Unzufrieden
Neutral
Zufrieden
Sehr zufrieden
Der NPS hingegen misst die allgemeine Kundentreue (loyale Kunden äußern sich im Allgemeinen positiv).
Dabei wird die Frage verwendet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Die Befragten geben dann eine Bewertung auf einer Skala von null bis zehn ab, wobei sie in die Kategorien Promotoren, Passive und Detraktoren eingeteilt werden.
Sowohl CSAT- als auch NPS-Umfragen liefern Ihnen quantitative Daten, mit deren Hilfe Sie Muster in der Kundenstimmung erkennen können.
Darüber hinaus erleichtert der Vergleich Ihrer Ergebnisse mit Branchen-Benchmarks die Festlegung sinnvoller Ziele, auf die Ihr Team hinarbeiten kann.
Sie können spezielle CSAT- und NPS-Software verwenden, um Umfragen zu verschicken, und in einigen Fällen auf die erwähnten Branchen-Benchmarks zuzugreifen.
3. Social-Media-Monitoring
Behalten Sie Erwähnungen, Kommentare und Nachrichten in den sozialen Medien im Blick, um in Echtzeit zu erfahren, wie Ihre Kundschaft über Ihre Marke denkt.
Die einfachste und kostengünstigste Methode besteht darin, in sozialen Netzwerken wie X, LinkedIn und Facebook nach Ihrem Markennamen zu suchen und die Ergebnisse zu lesen.
Social-Listening-Tools (wie Sprout Social, Hootsuite, BuzzSumo oder Brandwatch) vereinfachen diesen Prozess, indem sie Sie über neue Produkt- und Markenerwähnungen informieren und die Stimmung für Sie analysieren.
Ob Sie ein Tool nutzen oder nicht, Sie sollten in jedem Fall auf Kommentare reagieren. Das zeigt, dass Sie das Feedback der Nutzer zu schätzen wissen und die Kundenerfahrung verbessern wollen.
4. Kundenrezensionen
Online-Rezensionen bieten ehrliche Kundenmeinungen und zeigen, was Kundinnen und Kunden gefällt und wo sie Verbesserungsbedarf sehen.
Beobachten Sie die Bewertungen in den für Ihre Zielgruppe relevanten Foren Dritter und reagieren Sie darauf.
Google ist zum Beispiel eine beliebte Bewertungsseite für alle Arten von Kunden und Unternehmen, während Yelp eher für B2C-Unternehmen geeignet ist. Wenn Sie Unternehmenssoftware verkaufen und die Stimmung anhand von Rezensionen messen möchten, suchen Sie nach Ihrer Marke oder Ihrem Produkt auf Websites wie G2, Capterra und Gartner.
Wie bei Posts in sozialen Medien hilft Ihnen die Reaktion auf Kundenfeedback, das Vertrauen Ihrer Zielgruppe zu gewinnen.
5. Loyalitäts- und Advocacy-Kennzahlen
Loyalität und Advocacy deuten auf eine positive Stimmung hin. Die damit verbundenen Kennzahlen – wie der Prozentsatz der Käufer, die mehr als einen Kauf tätigen – liefern Ihnen einen guten Hinweis, wie die Menschen über Ihre Marke denken.
Verwenden Sie daher ein Vertriebsanalyse-Tool, um die folgenden Vertriebskennzahlen zu verfolgen:
Customer Lifetime Value (CLV). Der Gesamtumsatz, den ein Unternehmen von einem einzelnen Kundenkonto erwarten kann. Ein Anstieg signalisiert eine positivere Stimmung.
Kundenbindungsrate (CRR). Der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg mit einem Unternehmen zusammenarbeiten. Eine hohe Kundenbindung signalisiert eine positive Stimmung.
Empfehlungsrate. Der prozentuale Anteil der Verkäufe, die durch Kundenempfehlungen zustande kommen. Ein Anstieg signalisiert eine positivere Stimmung.
Kundenabwanderungsrate. Der Prozentsatz der Kunden, die das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht mehr nutzen. Ein Rückgang signalisiert eine positivere Stimmung.
Mit den anpassbaren Dashboards von Pipedrive können Sie die für Sie wichtigsten Kennzahlen (d. h. Ihre wichtigsten Leistungsindikatoren oder KPIs) und diejenigen, die Ihnen helfen, die allgemeine Stimmung zu beurteilen, leicht überwachen.
6. E-Mail-Interaktionen
Die Analyse des Tons und des Inhalts von Kundenmails kann Ihnen helfen, ihre Gefühle zu verstehen. Außerdem können Sie so Probleme erkennen, bevor sie sich negativ auf die Stimmung auswirken.
Wenn ein Kunde beispielsweise schreibt: „Ich habe das Gefühl, dass meine Bedenken nicht ernst genommen werden“, wissen Sie, dass er unzufrieden ist und dass Sie handeln müssen, um die positive Stimmung aufrechtzuerhalten (und die Beziehung zu retten).
Indem Sie die Bedenken schnell anerkennen und eine Lösung anbieten, z. B. einen Anruf, um das Problem zu beheben, können Sie die Erfahrung des Kunden verbessern. Indem Sie dann den Service Ihres Unternehmens optimieren, können Sie verhindern, dass anderen Kunden das Gleiche passiert.
Eine E-Mail, in der es heißt: „Ich bin begeistert von den neuen Funktionen in Ihrem letzten Update. Sie haben mir die Arbeit sehr erleichtert!“ zeigt eine positive Stimmung. Anhand solcher Nachrichten können Sie herausfinden, welche Teile Ihres Produkts die Kundschaft am meisten schätzt, und dann Ihr Marketing und Ihre Entwicklung entsprechend anpassen.
Natürlich ist es unglaublich zeitaufwendig, E-Mail-Interaktionen nach Anzeichen für positive und negative Stimmungen zu durchsuchen.
Tools zur Stimmungsanalyse, die Technologien der künstlichen Intelligenz (KI) wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen nutzen, können Ihnen helfen, Erkenntnisse schneller zu gewinnen.
Pipedrive verwendet KI, um E-Mail-Konversationen zusammenzufassen und Ihnen wichtige Informationen wie die Kundenstimmung zu liefern, damit Sie schneller bessere Entscheidungen treffen können.
Neben der Stimmung sehen Sie die wichtigsten Themen, eine Bewertung der Kaufbereitschaft und Vorschläge für die nächsten Schritte, damit Sie aussagekräftige und ansprechende Antworten verfassen können.
Wie kann die Stimmungsanalyse zur Verbesserung der Kundenerfahrung genutzt werden?
Die Beobachtung des Customer Sentiment ist nur dann sinnvoll, wenn Sie die gewonnenen Erkenntnisse auch nutzen, um die Customer Experience zu verbessern.
Hier sind vier der besten Möglichkeiten, wie Sie das Wissen über die Emotionen Ihrer Kundinnen und Kunden nutzen können, um Umsatz und Loyalität zu steigern.
1. Personalisieren Sie Ihre Kundeninteraktionen
Die Analyse der Kundenstimmung ermöglicht es Ihnen, Interaktionen in Vertrieb und Marketing auf der Grundlage individueller Vorlieben und Gefühle anzupassen.
Wenn Ihre Stimmungsanalyse zum Beispiel zeigt, dass ein Kunde ein bestimmtes Produkt häufig lobt, können Sie ähnliche Artikel empfehlen oder personalisierte Rabatte auf verwandte Produkte anbieten.
Sie können auch die folgenden Berührungspunkte personalisieren, je nachdem, wie Kunden über Ihre Marke denken:
Support-Interaktionen. Passen Sie die Antworten Ihres Support-Teams an und legen Sie gegebenenfalls mehr Einfühlungsvermögen und Dringlichkeit an den Tag.
Chatbot-Antworten. Passen Sie Chatbot-Skripte an, um bei Bedarf mehr unterstützende Nachrichten zu senden.
E-Mail-Kampagnen. Passen Sie Inhalte an, indem Sie wertschätzende E-Mails an zufriedene Kunden oder Sonderangebote an unzufriedene Kunden senden.
Umfragen und Feedbackanfragen. Passen Sie den Zeitpunkt und den Tonfall von Feedbackanfragen an, um sicherzustellen, dass Sie Menschen dann ansprechen, wenn sie am empfänglichsten sind.
Es ist viel einfacher, den Überblick über die Gefühle einzelner Käufer zu behalten, wenn Sie alle Ihre Kundendaten in einer einzigen Datenbank speichern. So können Mitarbeitende mit Kundenkontakt jede Interaktion individuell gestalten.
2. Verbessern Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen
Wenn Sie die Stimmung Ihrer Kundschaft genau beobachten, erfahren Sie schnell, was ihr an Ihren Produkten besonders gefällt und was nicht. Dieses Feedback ist von unschätzbarem Wert, um Dinge zu verbessern und Kundenerwartungen zu erfüllen.
Wenn die Sentimentanalyse beispielsweise eine weitverbreitete Unzufriedenheit mit einer Funktion aufzeigt, können Sie die Behebung dieses Problems priorisieren, um die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kundschaft zu steigern.
Wenn Nutzer immer wieder die Benutzerfreundlichkeit eines Produkts loben, können Sie dessen Schnittstelle nutzen, um Aktualisierungen für andere Produkte in Ihrem Sortiment anzuregen.
Die Verbesserung Ihres Angebots auf der Grundlage von Stimmungsanalysen führt zu besseren Kundenerfahrungen und mehr Folgeaufträgen.
Wenn Sie neue Produkteinführungen oder -aktualisierungen ankündigen, sollten Sie deutlich machen, dass das Feedback der Kunden dabei ein wichtiger Faktor war. Es zeigt, dass Sie die Meinung Ihrer Zielgruppe zu schätzen wissen.
3. Entwickeln Sie gezielte Marketingstrategien
Die Analyse von Stimmungen hilft Ihnen, die emotionalen Trigger zu verstehen, die zu Käufen und Loyalität führen. Nutzen Sie dieses Wissen, um effektivere Marketingkampagnen zu entwickeln, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden und den Umsatz steigern.
Nehmen wir an, Sie machen Ihr Produkt nachhaltiger und kündigen diese Neuigkeit in einer Marketing-E-Mail an.
Die allgemeine Kundenstimmung verbessert sich leicht (das ist anzunehmen, da die meisten Käufer bereit sind, einen Aufpreis für nachhaltige Produkte zu zahlen). So wissen Sie, dass Ihre Zielgruppe umweltfreundliche Praktiken zu schätzen weiß.
Die Hervorhebung von Nachhaltigkeit in Ihren Marketinginhalten könnte Ihnen helfen, mehr Aufträge zu erhalten und gleichzeitig Ihr Markenimage zu stärken.
Emotionales Verkaufen wie dieses ist eine wirkungsvolle Taktik. Sie können die Verhaltensauslöser Ihrer idealen Kunden über verschiedene Kanäle ansprechen, von Social-Media-Plattformen über Blogbeiträge bis hin zu ausführlichen Erfolgsgeschichten von Kunden.
4. Steigern Sie die Kundenzufriedenheit
Eine Sentimentanalyse hebt zufriedene Kundinnen und Kunden hervor, die Ihre Marke mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen werden.
Bitten Sie diese Menschen, ihre Erfahrungen in Form von Bewertungen, Testimonials und Beiträgen in sozialen Medien zu teilen, damit Sie den Ruf Ihrer Marke stärken und Vertrauen aufbauen können. Social Proof ist ein wirksames Mittel, um neue Kundschaft zu gewinnen.
Machen Sie es zufriedenen Kunden so einfach wie möglich, ihre Meinung zu äußern. Senden Sie beispielsweise einen direkten Link zu einem Bewertungsformular, anstatt Kunden es selbst suchen zu lassen.
Machen Sie deutlich, dass Erfahrungsberichte nur ein paar Zeilen lang sein müssen. Je weniger Zeit die Menschen in ihrem stressigen Alltag aufwenden müssen, desto eher sind sie bereit, Ihnen zu helfen. Fügen Sie Beispiele an, um Menschen Anregungen zu geben.
3 Technologien, die Sie benötigen, um Customer Sentiment zu verfolgen und zu nutzen
Die folgenden Tools helfen Ihnen dabei, die Stimmung Ihrer Kundschaft zu erfassen, zu analysieren und zu nutzen, um Umsatz und Loyalität zu steigern.
1. CRM-Software
CRM-Software ist für die Verwaltung von Kundeninteraktionen von entscheidender Bedeutung. Sie hilft Ihnen, riesige Mengen an Kundeninformationen zu organisieren und zu analysieren, wodurch es einfacher wird, Emotionen über alle Berührungspunkte hinweg zu verstehen.
Manche Lösungen eignen sich besonders für bestimmte Branchen, etwa ein E-Commerce-CRM oder ein Kundenmanagement-Tool für die Baubranche.
Pipedrive zum Beispiel ist eine Datenbank zur Aufzeichnung aller Vertriebsinteraktionen, einschließlich E-Mail-Unterhaltungen, Telefonaten und Besprechungen. So haben Sie immer einen genauen und vollständigen Überblick darüber, wie sich Ihre Kundinnen und Kunden verhalten und fühlen und können Ihre Vorgehensweise entsprechend anpassen.
Dank des einfachen Zugriffs auf genaue Daten über die Gefühle Ihrer Kunden können Teams im Vertrieb, Account-Management und Kundendienst fundierte Entscheidungen treffen, um die Stimmung positiv zu halten.
2. Eine CSAT- und NPS-Plattform
Dedizierte CSAT- und NPS-Tools ermöglichen die schnelle und einfache Erfassung und Analyse von Feedback durch standardisierte Umfragen.
Durch die Integration von Anwendungen wie Nicereply, WeHelp und Trustmary in Ihr CRM können Sie nach wichtigen Interaktionen automatische Umfragen auslösen, um ein möglichst genaues Stimmungsbild zu erhalten.
Sammeln Sie zu kritischen Zeitpunkten (wie Demos, Käufen und Anrufen beim Kundensupport) Feedback. Dies sind die Momente, in denen Ihre Kundschaft Ihren Service am genauesten beurteilt. Auf diese Weise erhalten Sie die besten Antworten und Ideen zur Verbesserung der Customer Journey.
All dies manuell zu tun (d. h. ohne ein CSAT- oder NPS-Tool) kostet Zeit. Die richtige App rationalisiert den Prozess, sodass Sie sich auf andere Aufgaben konzentrieren können, ohne dass die Erkenntnisse verloren gehen.
3. KI und NLP
Viele große Unternehmen nutzen fortschrittliche NLP-Systeme wie IBM Watson und Google Cloud Natural Language, um aus großen Textmengen verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Mit dem richtigen Budget und technischem Know-how können auch Sie diese Tools nutzen. Die KI-Sentimentanalyse wird jedoch auch für kleinere Teams immer zugänglicher.
Pipedrive nutzt KI, um prägnante und umsetzbare Zusammenfassungen Ihrer E-Mail-Unterhaltungen zu erstellen, sodass Sie schnell auf die wertvollsten Informationen zugreifen können – einschließlich der Stimmung der Befragten und ihrer Kaufbereitschaft.
Wenn Sie verstehen, wie sich ein Kunde fühlt, können Sie sofort die perfekte Antwort verfassen, um den Verkauf voranzutreiben.
Pipedrive kann Ihnen sogar dabei helfen, überzeugende Folge-E-Mails zu schreiben. Das KI-E-Mail-Erstellungstool generiert schnelle, personalisierte E-Mails auf der Grundlage Ihrer einfachen Eingabeaufforderungen.
Dafür wählen Sie Art, Ton und Länge der E-Mail aus und bearbeiten die Ergebnisse dann nach Ihren Wünschen.
Fazit: Sentimentanalyse ist nicht nur ein Vorteil, sondern eine Notwendigkeit
Nutzen Sie die in diesem Beitrag vorgestellten Tools und Strategien, um die Stimmung Ihrer Kunden zu erfassen, zu analysieren und auf sie zu reagieren. So stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen stets auf die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kundinnen und Kunden eingeht.
Durch eine stärkere Kundenorientierung bauen Sie Vertrauen auf und können Herausforderungen schneller bewältigen. Gleichzeitig fördern Sie die Loyalität und Empfehlungsbereitschaft Ihrer Kundinnen und Kunden. All das kommt Ihrem Unternehmen zugute.
