Was ist ein Social CRM?

72,6 Millionen. Das ist laut Digital 2022 Report die Zahl der Menschen, die allein in Deutschland aktiv Social Media nutzen. Diese enorme Menge von potenziellen Kunden ist nicht nur zu Unterhaltungszwecken oder Kommunikation mit Mitmenschen online, sondern informiert sich dort auch über Marken und Angebote.

Social Media birgt deshalb ein großes Umsatzpotenzial. Zugleich ist es für Unternehmen eine enorme Kraftanstrengung, konstant in den sozialen Netzwerken aktiv zu sein und jederzeit schnell auf Kundenanfragen zu reagieren.

Die Lösung ist Social Media Customer Relationship Management. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, was Social CRM ist, wie es Ihrem Unternehmen nützt und wie es Ihnen hilft, Leads und neue Kunden zu gewinnen.

Social CRM: Die Definition

Unter dem Begriff Social CRM wird die Integration von Social-Media-Kanälen in ein CRM-System verstanden. CRM ist dabei die Abkürzung für Customer Relationship Management.

Ursprünglich umfassen CRM-Plattformen nur herkömmliche Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail und persönliche Konversationen mit einem Vertriebler. Dank Social CRM sind Kundinnen und Kunden nicht mehr auf diese Wege angewiesen, sondern können auch über die sozialen Medien mit Unternehmen Kontakt aufnehmen. Das verbessert den Kundenservice und mit ihm die Customer Experience.

Nicht zu verwechseln ist Social CRM mit Social Selling. Bei Letzterem geht es um Techniken und Strategien des Vertriebsteams, über soziale Medien mit potenziellen Kunden in Kontakt zu kommen. Social CRM hingegen ist die Grundlage dafür, dass Social Selling überhaupt möglich wird.

Vorteile eines Social Media CRM für Unternehmen

Kundinnen und Kunden erwarten heutzutage Flexibilität und Einfachheit von Unternehmen. Das bedeutet auch, dass sie ein Business auf unterschiedlichsten Wegen kontaktieren möchten: Immer da, wo sie sich selbst am wohlsten fühlen und gerne aufhalten.

Darüber hinaus erwarten sie, dass sie eine schnelle, kompetente und möglichst persönliche Antwort bekommen. Sie wollen sich gekannt, geschätzt und verstanden fühlen und nicht fünf verschiedenen Ansprechpartnern immer wieder ihr Anliegen erklären müssen.

Social Media CRM ermöglicht genau das: Kundinnen und Kunden können sich über Telefon, Mail, Chat, SMS oder eben Social-Media-Plattformen wie Facebook, LinkedIn oder XING melden und werden unabhängig vom Kanal optimal betreut.

Die dabei erhobenen personenbezogenen Daten werden dem gesamten Team verfügbar gemacht. Sowohl Marketing- als auch Vertriebs- und Service-Mitarbeitende können auf alle Informationen zugreifen und das Kundenprofil weiter ergänzen.

Dadurch wird ein nahtloser Wechsel zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen und auch Ansprechpersonen möglich. Ein Gespräch, das auf Facebook gestartet wurde, kann beispielsweise problemlos am Telefon fortgesetzt werden.

Durch Social CRM sorgen Sie für eine gute Kundenerfahrung und verbessern die Kundenbeziehung. Potenzielle Kunden können bei Fragen leichter unterstützt und überzeugt werden, bestehende Kunden bleiben der Firma lange treu und kaufen immer wieder.

Zugleich können Unternehmen wertvolle Kundendaten sammeln, die nur in den sozialen Netzwerken verfügbar sind. Mit jeder Interaktion sammeln sie Informationen darüber, wie die Marke wahrgenommen wird und welche Bedürfnisse und Wünsche die Kundinnen und Kunden haben. Daraus lassen sich dann Ideen und Strategien für Angebotsentwicklung, Marketing, Vertrieb und Kundenservice entwickeln.

Social CRM zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice

Wo die Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Abteilungen sonst oft für sich arbeiten, lassen sie sich durch ein Social CRM effektiv miteinander verbinden.

Social CRM im Kundenservice

Der Kundenservice spart Zeit, weil er alle Anfragen an einem Ort verwalten kann. Zudem können die Mitarbeitenden auf alle Gespräche und Informationen der Vergangenheit zugreifen und müssen nicht erst alle Umstände erfragen, wenn ein Kunde an sie herantritt. Die Kundinnen und Kunden wiederum bekommen auf diese Weise schneller eine Reaktion.

Social CRM im Vertrieb

Für den Vertrieb ist ein Social-CRM-System nützlich, weil er die darin gesammelten Informationen für Sales Calls einsetzen kann. Insbesondere die Individualisierung der Kommunikation wird erleichtert. Binden Sie zudem noch Dienste wie eine integrierte Angebotserstellung und elektronische Signaturen an Ihre CRM-Software an, können Dealabschlüsse deutlich beschleunigt werden.

Social CRM im Marketing

Beim Marketing schließlich Kosten und Aufwand gespart, denn das Unternehmen ist auch an anderen Stellen präsent und die Kundenbindung ist höher. Das bedeutet, es müssen weniger neue Leads und potenzielle Kunden erreicht werden, um das Umsatzziel zu erreichen.

Darüber hinaus gewinnt die Marketing-Abteilung stetig neues Wissen über die Vorlieben und das Verhalten der Kundinnen und Kunden und kann daraus neue Kampagnen und Content-Formate entwickeln. Auch etwaige negative Reaktionen auf sozialen Plattformen lassen sich frühzeitig erkennen und auflösen.

Social CRM: Einige Beispiele und Best Practices

Die Bedeutung von Social CRM lässt sich im Alltag bereits an vielen Stellen beobachten. Im Folgenden stellen wir Ihnen einige Areale sowie deren Best Practices vor.

1. Wechsel zwischen Kanälen und Gesprächspartnern

Ein besonders häufiger Fall, in dem sich Social Customer Relationship Management auszahlt, ist der Wechsel zwischen Kommunikationskanälen und Mitarbeitenden.

Es kann beispielsweise vorkommen, dass eine Kundin eine Frage über Facebook stellt. Eine Woche später meldet sie sich mit einer Folgefrage per E-Mail. Möglicherweise bearbeiten zwei verschiedene Teammitglieder die beiden Anfragen.

Ohne Social CRM würde es hier zum Bruch kommen. Die zweite Anfrage könnte nicht oder nur schwer mit der ersten in Verbindung gebracht werden. Die Kundin müsste den Anlass ihrer Frage noch einmal von Neuem erklären.

Mit Social CRM hingegen können Mitarbeitende durch eine schnelle Abfrage im System genau ablesen, wer die Kundin ist, welche Produkte sie gekauft hat und welche Gespräche vorher bereits mit ihr geführt wurden. Der Fall lässt sich schneller und individueller abwickeln.

2. Öffentliche Kommunikation

Verfolgt werden nicht nur Anfragen einzelner Personen über die Messenger sozialer Netzwerke. Es geht auch um die Kommentarspalten. Dort findet die Kommunikation im öffentlichen Raum statt; unzählige potenzielle und bestehende Kunden können mitlesen, was andere schreiben, aber auch, wie Ihr Unternehmen darauf antwortet. Ihr Verhalten in den sozialen Medien beeinflusst also unmittelbar die Markenwahrnehmung.

Umso wichtiger ist es, eine klare Strategie zu verfolgen. Dank Social CRM behalten Sie immer den Überblick, erkennen Trends und können schnell hilfreiche Antworten geben.

3. Zusammenarbeit mit Influencern und Markenbotschaftern

Die Marketing-Abteilung erstellt fortlaufend Content. Klassischerweise läuft der nur in eine Richtung: Also von Ihrem Unternehmen zu den Kundinnen und Kunden. Durch das Tracking über ein Social Media CRM können Sie heutzutage auch erfassen, wer auf welche Weise mit den Beiträgen interagiert. Auf diese Weise können Sie potenzielle Kooperationspartnerinnen, Influencer und Markenbotschafter finden.

Das richtige CRM-System finden: Darauf sollten Sie achten

Am Markt gibt es mittlerweile etliche Social-CRM-Systeme. Zudem können Sie nach Integrationen von Drittanbietern nutzen, um ein CRM ohne Social-Funktion aufzuwerten. Welches Tool für Sie am passendsten ist, richtet sich nach Ihren Zielen und Ansprüchen. Auf diese Punkte sollten Sie achten:

• Monitoring: Das System lässt Sie einfach Kundendaten sammeln. Außerdem können Sie Erwähnungen und relevante Hashtags in den sozialen Medien verfolgen.

• Interaktion: Fortgeschrittene Social-CRM-Tools lassen Sie direkt mit Kundinnen und Kunden interagieren. Sie ermöglichen eine Multi-Channel-Strategie, bei der die Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg nahtlos funktioniert.

• Anreicherung: Mit einigen Tools können Sie die Aktivitäten Ihrer Leads auf Social Media mit den über sie gespeicherten Informationen in der CRM-Software abgleichen und speichern. So bekommen Sie ein noch tieferes Verständnis vom Verhalten Ihrer Kundschaft.

• Analyse: Damit Sie die Vorteile von Social CRM voll ausschöpfen können, müssen Sie die erhobenen Daten auswerten können und die richtigen Schlüsse daraus ziehen. Tools, die auf maschinelles Lernen setzen, unterstützen Sie dabei.

Fazit: Moderne Kundenkommunikation funktioniert nur mit den sozialen Medien

Social Media hat im vergangenen Jahrzehnt Unmengen von Nutzerinnen und Nutzern gewonnen. Viele davon verwenden die Plattformen auch, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Diese Entwicklung sollten Sie unbedingt berücksichtigen, wenn Sie wettbewerbsfähig bleiben wollen. Social CRM ist für alle Unternehmen unerlässlich, die die Kundenerfahrung auf ein herausragendes Niveau heben und Kundinnen und Kunden langfristig an sich binden wollen.