Was ist Social Listening? Ein Leitfaden

Jeder dritte Deutsche verbringt mehr als 6 Stunden pro Woche auf sozialen Netzwerken. Das geht aus einer aktuellen Studie hervor. Als Unternehmen können Sie verfolgen, was über Ihre Branche oder Ihr Unternehmen gesagt wird – das nennt man Social Listening.

Dieser Ansatz hilft, das Markenimage zu entwickeln und Markttrends zu beobachten. In diesem Artikel erfahren Sie, was Social Listening ist, wie es sich vom Social Media Monitoring unterscheidet, sowie die Strategie und die Tools, um Social Listening in Ihrem Unternehmen einzusetzen.

Social Listening und Social Media Monitoring: Wo ist der Unterschied?

Social Listening und Social Media Monitoring zielen beide darauf ab, Daten aus sozialen Netzwerken zu analysieren, jedoch gibt es einige feine Unterschiede.

• Social Monitoring umfasst die Analyse quantitativer Daten, wie die Anzahl der Erwähnungen des Unternehmens, die Ergebnisse von Beiträgen oder die Bewertung der Marke auf Verbraucherportalen. Diese Messungen sind wichtig, um die Wahrnehmung der Marke schnell zu verstehen.
• Social Listening geht jedoch tiefer, um die Meinungen und Gefühle der Konsumenten gegenüber der Marke und der Branche zu erfassen.

Beide Methoden können sich ergänzen: Beobachtet man eine Zunahme an Markenerwähnungen durch Social Media Monitoring, kann das Social Listening helfen, die Gründe dafür zu verstehen, ob diese Erwähnungen positiv oder negativ sind und ob sie auf ein bestimmtes Ereignis zurückzuführen sind.

Die Bedeutung des Social Listening für Unternehmen

Verbraucher basieren ihre Kaufentscheidungen zunehmend auf Bewertungen und dem Markenimage eines Unternehmens. Social Listening hat für eine Marke besondere Bedeutung, da:

• Kundenbeziehungen gestärkt werden. Eine Marke baut eine stärkere Bindung auf, wenn sie direkt auf Kunden in sozialen Netzwerken eingeht, anstatt eine distanzierte Haltung einzunehmen.

• Das Marktverständnis verbessert wird. Konsumgewohnheiten ändern sich im Laufe der Zeit und mit Innovationen. Social Listening ist ein wertvolles Instrument, um schrittweise Veränderungen im Markt und die Erwartungen der Verbraucher zu verstehen.

• Das Markenimage und die Reputation verwaltet werden. Durch das Zuhören auf sozialen Netzwerken kann eine Marke sofort auf Kundenanliegen eingehen, was das Vertrauen in die Marke stärkt und die Kundenzufriedenheit erhöht.

• Effektivere Marketinginhalte entwickelt werden. Social Listening hilft, die Inhalte an die Erwartungen und Interessen der Zielgruppe anzupassen.

Herausforderungen beim Social Listening

Social Listening bringt einige Herausforderungen mit sich. Zwischen der Vielzahl wichtiger Informationen, der Sentiment-Analyse und der Interpretation von Ironie stoßen Unternehmen auf Grenzen.

Tools unterstützen dabei, die Stimmung der Verbraucher einzuschätzen und zeigen in Grafiken, ob die Stimmung positiv, neutral oder negativ ist. Dennoch sind die Daten allein begrenzt, um die Emotionen der Kunden wirklich zu verstehen.

Zudem ist es wichtig, dass die Social-Listening-Praktiken den Datenschutzrichtlinien (z. B. DSGVO) entsprechen.

So erstellen Sie Ihre Social Listening-Strategie

Nachdem Sie die Bedeutung des Social Listening erkannt haben, ist es nun an der Zeit, Ihre Strategie zu entwickeln.

Hier ist ein einfacher Leitfaden in 6 Schritten:

1. Definieren Sie Ihre Ziele

Jede Marke hat spezifische Erwartungen an das Zuhören in sozialen Netzwerken. Je nach Bedarf kann Social Listening dazu dienen:

• Die Erwähnungen Ihrer Marke zu verfolgen

• Die Erwähnungen der Marken im Sektor zu beobachten und Ihre Wettbewerbsanalyse zu verfeinern

• Ihre Marktbeobachtung durchzuführen

• Neue Markttrends zu verstehen

• Auf die Kommentare Ihrer Kunden und der Zielgruppe zu reagieren

• Verkaufschancen zu identifizieren: die Praxis des Social Selling

Hinweis: Die SMART-Methode ist ein hervorragender Ansatz, um präzise, messbare und realistische Ziele zu definieren.

2. Daten sammeln

Abhängig von Ihrem Ziel können Sie die nötigen Tools einrichten, um relevante Daten zu sammeln. Wenn Sie das Social Listening intern verwalten, planen Sie monatliche Besprechungen zwischen den Teams, um Konsumentenfeedback, Trends und Themen, die in den sozialen Netzwerken in Ihrer Branche diskutiert werden, zu teilen.

3. Optimierungspotenziale identifizieren

Das Zuhören auf sozialen Netzwerken ist eine gute Möglichkeit, potenzielle Verbesserungen für Ihre Marke zu erkennen. Sei es im Marketing, in der Kommunikation, bei den Produkten, beim Preis oder im Kundenservice – die Verbraucher sind Ihre besten Verbündeten bei der Entscheidungsfindung. Die Investition in Social Listening hat also positive Auswirkungen auf alle Bereiche des Unternehmens.

4. Auf Kundenfeedback reagieren

Gehen Sie über das bloße Zuhören hinaus. Ihre Marke kann auf jeden Kunden in den sozialen Netzwerken antworten. Das trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei, stärkt Ihr Markenimage und etabliert Ihren Ton gegenüber den Verbrauchern.

5. Branchen- und Wettbewerbsbeobachtung durchführen

Mit Ihrem Überwachungstool werden Wettbewerber zu einer Inspirationsquelle. Basierend auf dem Feedback der Verbraucher zu anderen Marken in Ihrer Branche und deren Veröffentlichungen können Sie Ihre Strategie anpassen oder neue Ideen entwickeln.

6. Leistung im Laufe der Zeit analysieren

Schließlich ist Social Listening eine langfristig angelegte Aktivität. Das Image einer Marke lässt sich nicht an einem Tag aufbauen. Nehmen Sie sich Zeit, auf Ihre Interessenten zu antworten, Ihre Kunden zu betreuen und Ihr Branding aufzubauen. Vergessen Sie nicht, die für Ihre Strategie wichtigen KPIs zu verfolgen, um sofortige Anpassungen bei Veränderungen vornehmen zu können.

5 leistungsstarke Tools für Social Listening

Für die Umsetzung von Social Listening im eigenen Unternehmen stehen mehrere hilfreiche Tools zur Verfügung. Hier sind 5 Software-Programme, die Sie zur Beobachtung der Konsumenten in den sozialen Medien in Betracht ziehen sollten.

HootSuite

Hootsuite ist ein Social-Listening-Tool, das von großen Marken wie Adobe, Ikea oder Allianz genutzt wird. Es bietet die Hauptfunktionen des Social Listening mit einem KI-gestützten System zur Analyse von Daten und Gesprächen, Markenerwähnungssuche, Aggregation verwertbarer Informationen und Trendthemen.

Das Tool umfasst zudem Funktionen zur Content-Erstellung, zur Planung von Veröffentlichungen auf verschiedenen Kommunikationskanälen und leistungsfähige Analysetools.

Mention

Dieses 2011 in Paris entwickelte Tool gehört zu den führenden Lösungen im Bereich Social Listening. Mention hilft Unternehmen, Gespräche über ihre Marke, ihre Branche und ihre Wettbewerber zu verfolgen. Das Monitoring deckt alle sozialen Netzwerke, Online-Presse, Bewertungsportale und Blog-Kommentare ab. Mit über 750.000 Kunden in 125 Ländern ist Mention eine effektive Option für Social Listening.

Digimind

Digimind unterstützt Marken wie Boulanger, L’Oréal, Danone, Renault und Audi. Mit Hilfe von KI analysiert das Tool die Kundenmeinung und identifiziert mögliche Krisensignale. Die Funktionen für Warnmeldungen, gezielte Überwachung und Wettbewerbsanalyse helfen Ihrer Marke, die Markenerwähnungen auf sozialen Netzwerken im Auge zu behalten.

Meltwater

Die Media-Intelligence-Funktion von Meltwater bietet ein benutzerfreundliches Dashboard zur effektiven Überwachung der Erwähnungen Ihrer Marke in sozialen Netzwerken. So können Sie auf einen Blick die Stimmungsveränderungen der Konsumenten gegenüber Ihrem Unternehmen beobachten. Das Tool kombiniert personalisierte Dashboards (Social Media Analytics) mit Social Listening, um Ihnen eine umfassende Übersicht der Erwähnungen Ihrer Marke zu bieten.

Pipedrive

Zur Ergänzung Ihrer Social-Listening-Tools sollten Sie an die Nutzung eines leistungsstarken Customer-Relationship-Management-Tools wie Pipedrive denken, um Verkaufschancen zu maximieren. Wenn Nutzer über Sie in sozialen Netzwerken sprechen, können Sie ihre Kundenprofile in Ihrem CRM ergänzen, um bei zukünftigen Kontakten gezielter reagieren zu können.

Abschließende Gedanken

Social Listening ist eine Praxis, die darin besteht, herauszufinden, was über eine Marke, eine Branche oder die Konkurrenz in sozialen Netzwerken, Bewertungsportalen und Foren gesagt wird. Mit den richtigen Tools und der passenden Strategie kann Ihre Marke potenzielle Krisen antizipieren und ihre Online-Reputation besser verwalten.

Darüber hinaus hilft das Zuhören auf Konsumentenmeinungen, Markttrends zu verstehen und sich an die neuen Erwartungen der Kunden anzupassen. Um Ihre Verkaufschancen zu maximieren und die Kundenbeziehung zu verbessern, kombinieren Sie Ihr Social-Listening-Tool mit einem CRM-Tool wie Pipedrive. Nutzen Sie die kostenlose 14-tägige Testversion, indem Sie hier klicken.