Im Vertrieb läuft nicht immer alles nach Plan. Egal, ob es sich um technische Fragen oder grundlegende Hürden im Vertriebsprozess handelt – Probleme gehören dazu.
Genau aus diesem Grund ist das Troubleshooting für Sales-Manager eine Schlüsselkompetenz. Denn je schneller Sie als Vertriebsleiter Probleme erkennen und erfolgreich lösen, desto schneller kann sich Ihr Team wieder dem Verkauf widmen.
In diesem Artikel erläutern wir den Problemlösungsprozess für Vertriebsteams. Außerdem zeigen wir anhand konkreter Beispiele, wie eine effektive Fehlerbehebung Ihren Vertrieb zu Höchstleistungen anspornen kann.
Was ist Troubleshooting?
Troubleshooting ist der Vorgang des Erkennens und Lösens von Problemen oder Fragen in einem System, Prozess oder Gerät. Gemeint ist ein methodischer Ansatz, um die Ursache eines Problems zu finden und eine Lösung zu implementieren.
Troubleshooting wird oft mit technischen Problemen wie Softwarefehlern oder IT-Hardwareausfällen assoziiert, kann aber auch auf komplexe Geschäftsprozesse wie das Vertriebsmanagement angewendet werden.
Troubleshooting im Vertrieb
Um herauszufinden, was bei einem technischen Problem schief läuft, suchen Sie in der Regel nach einem Leitfaden des Herstellers, kontaktieren den technischen Support oder versuchen sich selbst zu helfen.
Die gleichen Lösungsansätze, die bei technischen Problemen helfen, können auch im Vertriebsmanagement angewendet werden. Indem Sie die Vertriebskennzahlen und KPIs (Key-Performance-Indicators) analysieren, die Ihnen Ihr CRM (Customer-Relationship-Management) liefert, können Sie die Ursache vieler Probleme im Vertriebsprozess eingrenzen.
Zunächst sollten Sie zum Beispiel Ihre Lead-Generierung ansehen, dann Ihren Lead-Qualifizierungsprozess, die Effektivität Ihrer Verkaufsgespräche und schließlich Ihre Abschlusstechniken.
In jeder Phase sammeln Sie Daten, ziehen verschiedene Möglichkeiten in Betracht und testen Lösungen, bis Sie das Kernproblem, das sich auf Ihre Vertriebsleistung auswirkt, erkannt und gelöst haben.
Fehlerbehebung mit System
Für Ihr Troubleshooting können Sie verschiedene Ansätze verwenden:
CompTIA , ein bekannter Anbieter von Schulungen und Zertifizierungen für die IT-Industrie, empfiehlt folgende Schritte :
Erkennen Sie das Problem
Stellen Sie eine Theorie über die Ursache des Problems auf
Testen Sie die Theorie, um zu sehen, ob sie richtig ist
Erstellen Sie einen Aktionsplan, um das Problem zu lösen
Setzen Sie die Lösung in die Praxis um
Überprüfen Sie, ob Sie das Problem vollständig gelöst haben und führen Sie vorbeugende Maßnahmen ein
Dokumentieren Sie Ihre Erkenntnisse, Maßnahmen, Ergebnisse und Erfahrungen
Die von CompTIA empfohlene Vorgehensweise orientiert sich an der Wissenschaft und regt an, zuerst mögliche Lösungen zu entwickeln und zu testen, statt voreilige Schlüsse zu ziehen. Die letzten beiden Schritte wiederum dienen der Problem-Prophylaxe.
Andere Troubleshooting-Methoden verfolgen einen allgemeineren Ansatz:
Six Sigma beispielsweise ist eine Sammlung verschiedener Werkzeuge und Techniken, die zur Fehlerminimierung und Qualitätsverbesserung in der Fertigung entwickelt wurden. Heute nutzen Unternehmen aller Art Six Sigma, um ihre Prozesse zu optimieren.
DMAIC ist eine Six Sigma-Projektmethodik, die Sie als Troubleshooting-Checkliste nutzen können:
Definieren: Stellen Sie das Problem genau dar
Messen: Sammeln Sie Daten, um eine Basis zu erstellen
Analysieren: Überprüfen Sie die Daten, um die eigentliche Ursache und ihre Auswirkungen festzustellen
Verbessern: Finden Sie eine Lösung, testen Sie sie und setzen Sie sie um
Kontrollieren: Verankern Sie die Änderungen dauerhaft
Das Eingrenzen der Grund-Ursache
Den eigentlichen Grund für ein Problem zu erfassen, ist oft gar nicht so leicht. Es ist beispielsweise zu einfach vorauszusetzen, dass zwei gleichzeitig auftretende Ereignisse automatisch im direkten Zusammenhang stehen – wie etwa ein Umsatzrückgang und der Urlaubs eines bestimmten Mitglieds des Sales-Teams.
Empfehlenswert ist eine genauere Analyse, da ebenso gut saisonale Schwankungen, Konkurrenzaktionen oder der Urlaub des Sales-Reps während der Ferien die tatsächliche Ursache für den Umsatzrückgang sein könnten
Ein leistungsfähiges CRM-System wie Pipedrive enthält eine Fülle von relevanten Daten, mit deren Hilfe Sie vielen vertriebsbezogenen Problemen auf den Grund gehen können.
Beginnen Sie mit der Suche nach der einfachsten Lösung. Anschließend können Sie ein Ausschlussverfahren anwenden, um andere mögliche Ursachen auszuschließen, ohne die Fehlersuche unnötig zu erschweren.
Technische Fehlersuche für Sales-Teams
Die Zeiten, in denen sich Vertriebsmitarbeitende bei ihrer Arbeit nur auf einen Festnetzanschluss und eine Liste mit Telefonnummern verlassen konnten, sind längst vorbei. Heute setzen Unternehmen in großem Umfang Vertriebstechnologien ein, um ihre Teams zu unterstützen. Laut unserer Studie „State of Sales and Marketing 2024“ nutzen bereits 81 % der Befragten CRM-Software mit Automatisierungen, um ihre Produktivität und Effizienz zu steigern.
So positiv sich die Technologie auf moderne Verkaufsteams auswirkt, so problematisch kann es aber werden, wenn sie versagt.
Eines der wichtigsten Sales-Tools ist Ihr CRM, denn es ist die zentrale Informationsquelle für Ihre Teams mit Kundenkontakt. Falls also Ihr CRM nicht wie erwartet funktioniert, kann dies zu unzuverlässigen Daten, Verzögerungen und verpassten Verkaufschancen führen.
Nachfolgend finden Sie die häufigsten technischen Probleme sowie einige Lösungsvorschläge. Denken Sie daran, mit der einfachsten und wahrscheinlichsten Erklärung für das Problem anzufangen.
Langsame Leistung
Wenn Ihr Cloud-basiertes CRM-System langsamer zu arbeiten scheint, ist die wahrscheinlichste Erklärung, dass es ein Problem mit Ihrem Browser, Ihrem Netzwerk oder Ihrem Gerät gibt.
In Anlehnung an den oben geschilderten CompTIA-Prozess zur Fehlerbehebung testen Sie zuerst jede der oben genannten möglichen Ursachen:
Mögliche Ursache | Test |
| Browser-Probleme |
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| Netzwerk-Probleme |
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| Probleme mit der Hardware |
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Fehler in der Automatisierung
Automatisierung spart Zeit. Wenn sie jedoch nicht richtig arbeitet, kann sie im Gegenteil viel Zeit kosten.
Wenn Ihre CRM-Automatisierungen nicht wie erwartet funktionieren, kann dies an einer fehlerhaften Einrichtung oder an Berechtigungsproblemen liegen.
Mögliche Ursache | Test |
| Falsche Einrichtung |
|
| Berechtigungsprobleme |
|
Integrationsprobleme
Wenn Ihr CRM nicht mit anderen Tools funktioniert, sind veraltete Integrationen, API-Schlüssel oder Kompatibilitätsprobleme die häufigsten Ursachen.
Mögliche Ursache | Test |
| Veraltete Integrationen | Achten Sie darauf, dass Sie die neueste Integration verwenden |
| Kompatibilitätsprobleme |
|
| Probleme mit dem API-Schlüssel |
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Probleme mit Outreach-Tools
Wenn Ihre Outreach-Tools, darunter E-Mail oder Dialer-Software, nicht richtig funktionieren, erreichen Ihre sorgfältig erstellten Nachrichten Ihre potenziellen Kunden möglicherweise nicht. Fehler bei der Zustellung, Fehler bei der Nachverfolgung oder Probleme bei der Integration mit Ihrem CRM (siehe oben) gehören zu den häufigsten Störungen.
Mögliche Ursache | Test |
| Übermittlungsfehler | Überprüfen Sie, ob Ihre E-Mail korrekt authentifiziert wurde. |
| Tracking-Fehler | Vergewissern Sie sich, dass die Tracking-Pixel und Links korrekt eingerichtet sind. |
| Firewall-Einstellungen |
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Probleme mit der Datenqualität
Unzuverlässige Vertriebsdaten sind schlimmer als gar keine Daten. Der Grund liegt auf der Hand: Wenn Sie Ihre Entscheidungen und Verkaufsstrategien auf ungenaue Informationen stützen, wird Ihr Umsatz negativ beeinflusst.
Mögliche Ursachen für ungenaue oder inkonsistente CRM-Daten sind Eingabefehler, Synchronisationsprobleme oder Dubletten.
Mögliche Ursache | Test |
| Eingabefehler |
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| Synchronisationsprobleme |
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| Doppelte Daten | Verwenden Sie Datenbereinigungstools, um Dubletten zu entfernen und die verwendeten Formate zu vereinheitlichen. |
Troubleshooting in Ihrem Vertriebsprozess
Technische Probleme sind schon unangenehm, aber Probleme im Vertriebsprozess selbst können sich sogar noch stärker auf das Endergebnis auswirken. Von der Ansprache potenzieller Kunden bis hin zum Geschäftsabschluss finden Sie hier einige Herausforderungen, auf die Sie möglicherweise stoßen werden.
Probleme bei der Leadgenerierung
Wenn Sie nicht genug qualifizierte Leads generieren, kann das den gesamten Sales-Funnel beeinträchtigen. Identifizieren Sie in diesem Fall zuerst die Phasen mit dem geringsten Fortschritt.
Nutzen Sie Ihr CRM, um Muster zu erkennen und Unterschiede in der Abschlussgeschwindigkeit zu prüfen.
Folgende Fragen können Ihnen außerdem weiterhelfen: Qualifiziert Ihr Team die Leads korrekt, bevor sie in die nächste Phase übergehen? Sind die Stufendefinitionen für das Team klar?
Führen Sie weitere Marktforschungen durch
Überarbeiten Sie Ihr ideales Kundenprofil
Aktualisieren Sie Ihre Lead-Scoring-Kriterien
Passen Sie Ihre Marketingbotschaften an, um Ihre Zielgruppe besser anzusprechen
Engpässe in der Pipeline
Wenn Ihre Deals in der Pipeline ins Stocken geraten, hemmt dieses den gesamten Verkaufszyklus und beeinflusst Ihre Umsatzprognosen ungünstig. Das können Sie tun:
Erstellen Sie eine Checkliste mit Qualifizierungskriterien für jede Phase der Pipeline
Entwickeln Sie einen standardisierten Qualifizierungsrahmen, beispielsweise BANT
Fügen Sie Pflichtfelder in Ihr CRM-System ein, um wichtige Qualifizierungsdaten zu erfassen
Schulen Sie Ihr Verkaufsteam in effektiven Qualifizierungstechniken
Wenn das Problem weiterhin besteht, sollten Sie möglicherweise Ihr Pipeline-Management überdenken, regelmäßige Pipeline-Review-Meetings abhalten oder robustere Qualifizierungskriterien einführen.
Lead Qualification Guide
Niedrige Konversionsraten
Eine niedrige Konversionsrate kann ganz unterschiedliche Ursachen haben. Der Vertriebsansatz, die Markenpositionierung oder der Product-Market-Fit spielen dabei häufig eine Rolle.
Um niedrige Konversionsraten in den Griff zu bekommen, sollten Sie die Quote zuerst nach Produkten und Vertriebsmitarbeitern aufschlüsseln. So erkennen Sie Muster. Vergleichen Sie zudem Ihre gewonnenen und verlorenen Geschäfte, um Ähnlichkeiten zu erkennen.
Wenn Sie feststellen, dass Ihr Vertriebsansatz nicht mehr effektiv ist, finden Sie hier eine Reihe von Möglichkeiten, wie Sie ihn verbessern können:
Schauen Sie sich Ihre erfolgreichen Geschäftsabschlüsse und Ihre Top-Performer an, um effektive Verkaufstechniken zu ermitteln.
Nutzen Sie diese Techniken, um ein standardisiertes Vertriebshandbuch zu entwickeln
Führen Sie zusätzliche Verkaufsschulungen mit den neuesten Methoden durch
Überprüfen Sie auch Ihr Nutzenversprechen, um sicherzustellen, dass es die entscheidenden Pain-Points anspricht
Troubleshooting bei der Team-Performance
Auch mit gut durchdachten Vertriebsprozessen und solider technischer Ausstattung können Probleme im Vertriebsteam die Gesamtleistung beeinträchtigen.
Im Gegensatz zu technischen Schwierigkeiten, sind Probleme im Sales-Team allerdingst oft nicht ganz so einfach zu erkennen. Das sind die häufigsten:
Leistungsschwache Teammitglieder
Trotz sorgfältiger Recruiting-Methoden und den richtigen Eigenschaften kann es vorkommen, dass ein Vertriebsmitarbeiter seine Quote nicht erfüllt. Da es viele mögliche Ursachen gibt, ist es wichtig, systematisch die wahren Gründe für die unzureichende Leistung zu ermitteln:
Analysieren Sie die Vertriebskennzahlen der betreffenden Person und vergleichen Sie sie mit dem Rest des Teams
Vereinbaren Sie ein persönliches Gespräch
Äußern Sie Ihre Bedenken und hören Sie sich an, was der Mitarbeiter zu sagen hat
Geben Sie konstruktives Feedback, ohne übermäßig kritisch zu sein
Entwickeln Sie gemeinsam mit dem Sales-Mitarbeitenden einen persönlichen Plan zur Leistungsverbesserung
Vereinbaren Sie ein Folgegespräch, um die Fortschritte zu überprüfen
Das Leistungsbeurteilungsgespräch dient nicht der Kritik, sondern dazu, die Herausforderungen des Sales-Reps besser zu verstehen. Möglicherweise fehlen ihm oder ihr Schulungen, Klarheit über die Rolle – oder persönliche Probleme beeinträchtigen die Leistung.
Schlechte Kommunikation
Kommunikation ist ein entscheidender Soft-Skill im Vertrieb. Die Fähigkeit hilft Vertrieblern, Kundenbedürfnisse zu verstehen und Ihre Lösung effektiv zu vermitteln. Kommunikation betrifft jedoch nicht nur den Kundenkontakt, sondern auch die interne betriebliche Kommunikation. Stellen Sie sich folgende Fragen:
Über welche Kanäle tauschen Sie Informationen über potenzielle Kunden innerhalb von Teams und zwischen Abteilungen aus?
Werden die Informationen rechtzeitig und korrekt weitergegeben?
Haben die einzelnen Mitarbeiter jederzeit Zugriff auf die Daten, die sie für ihre Arbeit benötigen, oder werden sie durch Silos behindert?
Der effektive Einsatz Ihres CRM-Systems löst viele Kommunikationsprobleme, indem es eine zentrale Drehscheibe für alle Kundendaten bietet. So können Vertriebsmitarbeiter und Teammitglieder stets von überall auf aktuelle Informationen zugreifen, um Geschäfte erfolgreich abzuschließen.
Mangelnde Motivation und Engagement
Ein motiviertes Sales-Team ist ein Erfolgsmagnet. Nachlassende Motivation kann die Leistung jedoch schrittweise schmälern. Achten Sie daher auf Anzeichen von mangelndem Engagement und finden Sie heraus, was Ihre Mitarbeiter individuell motiviert – ob Karrierefortschritt, Work-Life-Balance oder finanzielle Ziele.
Vereinbaren Sie Einzelgespräche, um die Motivation und Herausforderungen Ihrer Teammitglieder zu besprechen. Gehen Sie dabei einfühlsam und offen vor und betonen Sie, dass Ihr Ziel darin besteht, sie bestmöglich zu unterstützen.
Erstellen Sie einen Plan, um die Probleme Ihres Teams anzugehen und die Sales-Motivation zu steigern. Dies kann klare Karrierepfade, regelmäßige Anerkennung, Belohnungen sowie Weiterbildungs- und Schulungsmöglichkeiten beinhalten. Achten Sie gleichzeitig darauf, dass sich jeder Einzelne wertgeschätzt und ins Team eingebunden fühlt.
Proaktives Troubleshooting
Auch wenn die reaktive Fehlersuche und -behebung unerlässlich sind, können Sie durch proaktives Handeln viele Probleme ganz vermeiden. Folgende drei Schritte unterstützen Sie dabei:
1. Vertriebsprozess überprüfen: Dokumentieren Sie jeden Schritt des Vertriebsprozesses und prüfen Sie, ob die verwendeten Tools aktuell sind. Durch regelmäßige Audits decken Sie Probleme auf und optimieren Prozesse
2. Feedback einholen: Sprechen Sie regelmäßig mit Ihrem Team und nutzen Sie deren Erfahrungen, um Probleme und Verbesserungspotenziale zu identifizieren
3. Passgenaue Schulungen aufsetzen: Entwickeln Sie auf Basis der Audits und des Feedbacks maßgeschneiderte Schulungen. So gewährleisten Sie, dass Ihr Team stets mit den neuesten Methoden vertraut ist und selbstbewusst agieren kann
Abschließende Überlegungen: Troubleshooting sorgt für mehr Erfolg
Troubleshooting ist entscheidend, um Probleme zu erkennen und zu lösen. Der systematische Ansatz sorgt für reibungslosere Vertriebsprozesse und fördert nachhaltig Ihren Vertriebserfolg.
