Immer mehr Kunden? Eigentlich ein Grund zum Jubeln. Den Überblick zu behalten, ist aber gar nicht so einfach. Hier kommt das CRM ins Spiel.
Die englische Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement. Mit Vorteilen für Vertrieb, Marketing, Kundenservice und das Gesamtunternehmen sind CRM-Systeme zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor geworden.
In diesem Artikel erklären wir, warum CRM so wichtig ist und beschreiben die acht größten Vorteile von CRM-Software. Außerdem geben wir Entscheidungshilfen, mit denen Sie die richtige Lösung für Ihr Unternehmen auswählen können.
Warum ist CRM wichtig?
Richtig eingesetzt ist CRM-Software eine lohnende Investition. Mit ihrer Hilfe bekommen Sie ein tieferes Verständnis für die Wünsche Ihrer Kunden, können auf einfachem Weg die Kommunikation verbessern und einen deutlich verbesserten Service bieten.
So können Sie Ihre Produkte, den Verkaufsprozess, die Customer Journey sowie jeden Kundenkontakt genau auf Ihre Zielgruppe abstimmen. Sie bieten mit der Unterstützung des CRMs personalisierte Kunden-Erfahrungen und steigern so Ihre Verkaufschancen.
Warum ein CRM-System entscheidend für den Vertrieb ist
Ein CRM strafft und beschleunigt den Vertriebsprozess. Es entlastet Ihre Vertriebsmitarbeiter von Verwaltungs- und Routineaufgaben, indem es zahlreiche Prozesse automatisiert:
Lead-Management: das Erkennen, Erfassen und die Nachverfolgung von Leads. Ein gutes CRM vereinfacht nicht nur das Sammeln von relevanten Informationen, sondern beinhaltet automatische Auslöser und Benachrichtigungen über die nächsten Schritte, wenn potenzielle Kunden festgelegte Aktionen durchführen. Ihre Teams können damit mühelos zur richtigen Zeit nachfassen.
Zeitersparnis durch Automatisierung: Die Software nimmt Ihrem Vertriebsteam manuelle Aufgaben ab, unterstützt sie durch Daten bei Entscheidungen und verkürzt den Vertriebszyklus.
Erstellung hochwertiger Kundenprofile: Anhand der gesammelten Kundendaten erkennen Sales-Teams schnell, welche Leads die vielversprechendsten sind – und zeitnah bearbeitet werden sollten.
Sales Performance überwachen: Das ist eine weitere Kernfunktion von CRM-Software. Durch eine regelmäßige Kontrolle können Sie den Vertrieb laufend verbessern und Probleme frühzeitig erkennen.
Warum ein CRM wichtig für das Marketing ist
Der Einsatz von CRM-Software hilft Marketern bei der Gewinnung, dem Ausbau und der Bindung ihres Kundenstamms. Das funktioniert folgendermaßen:
Marketer erhalten viele Erkenntnisse über Kunden. Diese Daten können Präferenzen, Verhalten, Interessen und demografische Daten umfassen. Sie tragen zu einem besseren Verständnis des Kundenverhaltens bei und unterstützen ein gezielteres Marketing.
Bessere Touchpoints. Die durch das CRM gesammelten Informationen helfen bei der Erstellung leistungsstarker Marketingkampagnen und personalisierter Erlebnisse.
Optimierung bestehender Kampagnen. Erfolgreiche Marketingaktivitäten beruhen unter anderem auf der Verfolgung und Analyse von Kundeninteraktionen. Durch die Speicherung solcher Daten liefert CRM-Software Marketingfachleuten einen Überblick über Trends und Muster im Kundenverhalten, aber auch die Wirksamkeit von Marketingstrategien.
Integration mit anderen Tools. CRM-Software lässt sich mit Anwendungen wie E-Mail-Kampagnenmanagern und Website-Tracking integrieren. So erhalten Sie möglichst lückenlose Kundeninformationen.
Warum ein CRM für den Kundenservice essentiell ist
Mit Informationen über Präferenzen, Kaufhistorie und Kommunikationsmuster können Unternehmen kundenspezifische Strategien entwickeln, wie der Kundenservice und die Loyalität der Kundinnen und Kunden gestärkt werden können. Ihr CRM unterstützt Sie dabei tatkräftig:
Erkennen von Kauftrends. Anhand der Kaufdaten in Verbindung mit Predictive Analytics kann die richtige CRM-Software Kauftrends antizipieren. Solche Vertriebsprognosen können Sie beispielsweise nutzen, um Ihren Kundenservice strategisch richtig aufzustellen.
Ermittlung von Kundenbedürfnissen. Ein gutes CRM kann Kundengespräche, Kommentare in sozialen Medien und Feedback-Umfragen tracken und speichern. Ihr Kundendienst erhält dadurch genauere und bessere Ansatzpunkte für den Support.
Schnellere Reaktion auf Serviceanfragen. Mit Tools zur zügigen Einordnung einer Serviceanfrage sowie dem Hintergrundwissen zum Kunden finden Ihre Teams schnellere Problemlösungen.
Messung der Kundenzufriedenheit. Mit einer CRM-Software können Sie wichtige Kennzahlen, wie die Zufriedenheit und den CLV (Customer Lifetime Value), messen. Marketingkampagnen, Serviceangebote und Ihre Kostenstrukturen im Kundenmanagement werden dadurch besser planbar.
Wer braucht ein CRM-System?
Fast jedes Unternehmen kann von einem CRM-System profitieren, auch kleine Unternehmen.
Besonders beliebt ist CRM-Software im Bankwesen, Einzelhandel, im Immobiliensektor, E-Commerce, Gastgewerbe, im Gesundheitswesen und der Fertigungsindustrie.
Doch wann ist es Zeit für die Einführung einer CRM-Software? Wenn Sie sich diese Frage stellen, achten Sie am besten auf folgende Zeichen:
Ihre Kundendaten sind unorganisiert und schwer zu finden
Der Zeitaufwand für die manuelle Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen ist relativ hoch
Vertriebschancen gehen verloren, weil Sie Key-Accounts aus den Augen verlieren
Sie haben Schwierigkeiten, schnell und effektiv auf Kundenanfragen zu reagieren, weil Sie nicht genau wissen, wo oder bei wem Sie die entsprechende Information finden
Vertriebsprognosen fallen Ihnen schwer, weil die relevanten Daten nicht vorhanden oder nicht verknüpft sind
Die Skalierung Ihres Unternehmens stockt
8 Wege, wie CRM Ihr Unternehmen nach vorne bringt
Im Folgenden lernen Sie 8 Möglichkeiten kennen, wie CRM-Systeme Ihnen nützen können:
1. Vertrieb, Marketing und Kundenservice werden aufeinander abgestimmt
Früher arbeiteten Vertrieb, Marketing und Kundenservice getrennt: Das Marketing-Team generierte Leads, das Vertriebs-Team sorgte für Conversions und das Kundendienst-Team kümmerte sich um Anfragen.
Angesichts der sich wandelnden Geschäftswelt sollten diese Teams heute aber als geschlossene Einheit zusammenarbeiten.
Hier betreten CRM-Systeme die Bühne:
Einer der größten Vorteile von CRM-Tools besteht darin, dass sie für eine transparente Customer Journey quer durch das Unternehmen sorgen. Der Informationsaustausch zwischen den Abteilungen wird vereinfacht, die Zusammenarbeit gestärkt und Automatisierungen sparen Zeit.
So profitieren Ihre Teams im Einzelnen:
Bessere interne Kommunikation: CRM-Systeme verbessern den Informationsfluss zwischen verschiedenen Abteilungen, indem umständliches „Herumfragen” sowie Informationslücken vermieden werden.
Einfacher Zugriff auf Informationen: Alle Informationen und Kundendaten des CRM-Systems sind für alle Beteiligten jederzeit zugänglich.
Reduzierte Fehlerwahrscheinlichkeit: Informationen werden leicht übersehen, wenn Sie Notizzettel oder Excel-Tabellen verwenden. Mit einem CRM-System sparen Sie sich die leidige Suche. Und: Veraltete oder ungenaue Informationen gehören der Vergangenheit an.
Konsistente Kundeninteraktionen: Wenn mehrere Teammitglieder aus verschiedenen Abteilungen mit demselben Kunden arbeiten, können sie sich in Echtzeit über alle Entwicklungen auf dem Laufenden halten.
2. Zentralisierung Ihrer Kundendaten und vereinfachte Prozesse
Da Unternehmen immer mehr Kundendaten sammeln, wird die Verwaltung dieser Daten zunehmend wichtiger. Unorganisierte Daten bergen nämlich die Gefahr, dass potenzielle Kunden übersehen und Verkaufschancen verpasst werden.
Mit CRM-Software können Sie diese Probleme minimieren:
Richten Sie eine zentrale Informationsquelle ein: Alle Kundeninformationen, wie Kontaktangaben, Kaufhistorie, Kommunikation, frühere Interaktionen sowie eigene Anmerkungen und Notizen werden an einem einzigen Ort gesammelt und gespeichert.
Rationalisieren Sie Alltagsaufgaben: CRM-Systeme können alle möglichen Daten aufzeichnen - nicht nur Kundendaten. Sie können zum Beispiel Besprechungen planen, Fristen aufzeichnen und bestimmte Aufgaben nach Prioritäten ordnen. Der Vertriebszyklus wird dadurch kürzer.
Synchronisieren Sie Daten über verschiedene Geräte hinweg. Mit einer cloudbasierten CRM-Software können Sie Ihre Daten über verschiedene Geräte, Abteilungen und Standorte hinweg in Echtzeit synchronisieren.
Ein Beispiel: Pipedrive speichert alle Kundendaten und Konversationen an nur einem Ort. Anhand anpassbarer Dashboards können Sie auf einen Blick die Zahl und Größe der Deals in Ihrer Sales-Pipeline sehen. Außerdem erhalten Sie über die Dashboards genaue Einblicke in die Wirksamkeit der Aktivitäten Ihres Vertriebs.
3. Entwickeln Sie ein besseres Verständnis für Ihre Kunden
Der zunehmende Wettbewerb und die steigenden Kundenerwartungen machen es erforderlich, dass Sie möglichst genau auf die Erwartungen und Wünsche Ihrer Kundinnen und Kunden eingehen.
Sie sollten zum Beispiel wissen, über welche Kanäle sie am liebsten kontaktiert werden, für welche Produkte sie sich interessieren und welche Marketingbotschaften und Werbemittel bei ihnen am besten ankommen.
All das ermöglicht Ihnen die richtige CRM-Software, indem sie
demografische Daten, Präferenzen und Standorte speichert
Kunden herausfiltert, die von bestimmten Angeboten oder Dienstleistungen profitieren würden
erfasst, wann Kunden zuletzt mit Ihrem Unternehmen interagiert haben und was der Inhalt dieser Interaktion war
das Kundenengagement anhand von Kennzahlen analysiert
die Wirksamkeit verschiedener Kampagnen und Initiativen misst und auswertet
Feedback aus Kundenumfragen und anderen Feedback-Kanälen automatisch einholt
aktuelle Kauftrends und das Kaufverhalten Ihrer Kunden beleuchtet
Kundenanfragen und -beschwerden automatisiert nachverfolgt
4. Konzentrieren Sie sich auf die richtigen Kunden und gewinnen Sie Fürsprecher für Ihre Marke
Einige Arten von Kunden sind besonders wertvoll für Ihr Unternehmen: Entweder sorgen solche Key-Accounts für den Löwenanteil Ihres Umsatzes, oder sie fungieren als Markenbotschafter.
Grundvoraussetzung ist in beiden Fällen eine hohe Kundenzufriedenheit. Diese schafft eine Bindung der Kunden an Ihr Unternehmen und sorgt für Loyalität.
Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie mit CRM-Software die Kundenbindung und -treue verbessern können:
Optimieren Sie das Timing für Ihre Kontaktaufnahmen. Mit CRM-Tools können Sie beispielsweise Erinnerungen einstellen, um persönlich auf Anfragen zu reagieren. Aber auch automatische Trigger-E-Mails für Danksagungen, Nachfassaktionen und Jahrestage sind möglich, damit Ihre Kunden sich angesprochen fühlen.
Personalisieren Sie das Kundenerlebnis mit maßgeschneiderten Inhalten und Belohnungen. So können Sie beispielsweise einen Rabatt auf frühere Einkäufe gewähren oder Treueprämien versenden.
Erstellen und verwalten Sie Treueprogramme. Ihr CRM kann Ihnen bei der Verwaltung eines Treueprogramms helfen, indem es Transaktionen verfolgt und automatisierte E-Mails mit dem Treuestatus der Kunden versendet. So erhalten Sie einen besseren Überblick darüber, worauf Ihre Kunden reagieren und wie oft sie sich engagieren.
Überwachen Sie Online-Bewertungen und -Kommentare und reagieren Sie schnell und positiv darauf. Indem Sie unzufriedene Kunden mit einem erstklassigen After-Sales-Service versorgen, begrenzen Sie den Schaden und hinterlassen trotz allem einen guten Eindruck.
5. Sparen Sie Zeit durch die Automatisierung von Standard-Aufgaben
CRM-Software verschafft Ihnen Zeit, indem sie viele Aufgaben automatisiert:
Automatisierte Kontaktverwaltung: Das Hinzufügen von Kontaktdaten und die Aktualisierung des Kundenprofils übernimmt eine gute CRM-Software automatisch, sobald ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert oder sich in der Pipeline fortbewegt.
Erfassen Sie Leads automatisch: CRM-Software kann die Lead-Generierung über Online-Formulare und Chatbots automatisieren. Das Add-on LeadBooster von Pipedrive ermöglicht es Ihnen außerdem, Leads automatisch zu qualifizieren. Meetings werden mit Tools wie Webformularen, Prospektor und einem einfach einzurichtenden Chatbot gebucht.
Automatisierte Berichte. Detaillierte Berichte über Kundenaktivitäten sowie Kampagnen und Marketingmaßnahmen sind Teil des üblichen Funktionsumfangs von CRM-Systemen. Pipedrive bietet zudem anpassbare Einblicke, Berichte und Analysen, die auf den individuellen Bedarf Ihres Unternehmens abgestimmt sind.
Automatisierter Kundenservice. CRM-Software kann automatisierte Antworten an Kunden per E-Mail und Chatbot liefern sowie Folgetermine planen.
Automatisierung des Vertriebs. Ein CRM kann bei der Erstellung und Verwaltung von Vertriebsprozessen und Arbeitsabläufen helfen. So können Sie beispielsweise personalisierte E-Mails auslösen, wenn Sie ein Geschäft abschließen, oder die Erstellung und Ablage von Verträgen, Rechnungen und anderen Dokumenten automatisieren.
Automatisierte Erinnerungen. Sie können CRM-Lösungen auch nutzen, um Mitarbeiter und Kunden an wichtige Aufgaben und Fristen zu erinnern.
Automatisierte E-Mail-Marketingkampagnen. Mit CRM-Software können Sie E-Mail-Kampagnen erstellen, durchführen und verfolgen. Mit Pipedrive können Sie zudem automatisierte Drip-Kampagnen einrichten, die mit perfekt getimten Nachrichten die Öffnungsrate erhöhen.
Die Implementierung von Automatisierungen hilft, Zeit zu sparen und die Produktivität zu erhöhen. Manuelle Arbeit und die damit verbundenen Kosten werden reduziert. Mehr Ressourcen für die Pflege der Kundenbeziehungen sind die positiven Nebeneffekte.
6. Erstellen Sie gezieltere Marketingkampagnen
Laut einer McKinsey-Studie erwarten ganze 71% der Verbraucher, dass Unternehmen personalisierte Interaktionen anbieten – und 76% sind frustriert, wenn dies nicht der Fall ist.
Top-CRM-Lösungen wie Pipedrive bieten verschiedene Tools und Workflows, mit denen Sie Ihre Zielgruppen segmentieren und Ihr Marketingmaterial personalisieren können. Das sind die Vorteile:
Maximale Nutzung der Kundendaten. Mit CRM-Software können Sie Kundenaktivitäten, Kaufhistorien, Website-Besuche und andere Metriken problemlos verfolgen. So erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Interessen, das Kaufverhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden.
Segmentieren Sie Ihr Publikum, damit Ihre Kampagnen die größte Wirkung entfalten.
Überwachung und Nachverfolgung von Kampagnen. Mit CRM-Software lässt sich feststellen, wer sich mit dem Material beschäftigt – und was verbessert werden könnte. Viele CRMs bieten auch A/B-Tests, um die Kampagnenleistung zu optimieren.
Integration mit anderen Anwendungen. CRM-Tools lassen sich in andere Marketing-Automatisierungs-, Messaging- und Social-Media-Apps integrieren, um hochgradig gezielte Omnichannel-Kampagnen durchzuführen.
Mit dem Add-on Campaigns von Pipedrive kombinieren Sie die gewonnenen Daten und setzen einen weiteren Hebel an. So können Sie Ihre Empfängerliste beispielsweise nach Kundeninteraktionen und Kampagnenleistungsdaten filtern. Mit einem intuitiven E-Mail-Builder können Sie dann ganz einfach schöne und ansprechende Kampagnen erstellen.
7. Verbessern Sie Ihren Kundenservice
Ein guter Kundenservice ist in der heutigen Zeit ein wichtiger Erfolgsfaktor für fast jedes Unternehmen. So gaben 83 % der Befragten in einer Umfrage an, dass ihre Loyalität zum Unternehmen nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice zunimmt. Aber auch eine negative Erfahrung wird eher verziehen, wenn der Support danach sehr gut ist.
Die richtige CRM-Lösung bringt Ihr Unternehmen auch in diesem Bereich weiter:
Generieren Sie wertvolle Kundendaten. CRM-Software erfasst Kundendaten wie Produktpräferenzen, Kaufgewohnheiten und Interaktionshistorie, so dass Serviceteams schnell auf die richtigen Informationen zugreifen können.
Automatisieren Sie Standard-Aufgaben. Automatisierungen entlasten Ihre Kundendienste von der manuellen Eingabe von Daten und Folgeterminen, sodass sie schneller auf mehr Anfragen reagieren können.
Führen Sie verschiedene Kommunikationskanäle zusammen. Die Integration mehrerer Kommunikationskanäle in ein einziges CRM-System vereinfacht die Bearbeitung und Aufzeichnung von Kundenanfragen über mehrere Kanäle. Das Hin- und Herspringen zwischen den Kanälen entfällt, alle Informationen werden gesichert.
Vereinfachen Sie die Zusammenarbeit. CRM-Lösungen bieten eine zentrale Informations-Plattform, die die Zusammenarbeit Ihrer Kundendienstteams bei Kundeninteraktionen verbessert. Ihre Mitarbeiter sind immer auf dem neuesten Stand, können einheitliche Antworten geben und ersparen dem Kunden wiederholte Schilderungen des Sachverhalts oder das Verbinden mit anderen Mitarbeitenden.
Lösen Sie Probleme schneller. Mit der passenden CRM-Software können Serviceteams vordefinierte Workflows erstellen. Auch Kundensupport-Anwendungen, wie etwa Ticketverfolgungssysteme, können integriert werden.
Mit Funktionen zur Kontaktverwaltung, Tools zur Nachverfolgung der Kommunikation und einfach anzuwendenden Automatisierungen bietet Pipedrive das, was hervorragende Kundenserviceteams brauchen.
8. Gewährleisten Sie Datensicherheit und die Einhaltung von Vorschriften
Ihr CRM ist eine Fundgrube für Kundendaten. Datensicherheit und die Einhaltung von Vorschriften sind daher wichtig.
CRM-Software ist darauf ausgerichtet, die Datensicherheit und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten, indem sie eine Reihe von Schutzfunktionen wie Verschlüsselung und andere Sicherheitsmaßnahmen beinhaltet.
Beispielsweise kann der Benutzerzugriff auf bestimmte Datentypen beschränkt werden. Sie können darüber hinaus Maßnahmen zur Verhinderung von Datenverlusten einrichten und den Zugriff auf die Daten verfolgen.
Pipedrive bietet ein Datenschutz- und Sicherheitszentrum, mit dem Sie den Zugriff auf Ihr CRM kontrollieren und verfolgen können. Mit Sicherheitstools wie Zwei-Faktor-Authentifizierung, Berechtigungen und Geräteprotokollen können Sie sicher sein, dass nur autorisierte Benutzer Zugriff auf Ihre Daten haben.
Pipedrive bietet außerdem eine sichere Infrastruktur, die den globalen Sicherheitsstandards entspricht, einschließlich der DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung). Mit modernster Verschlüsselung und mehreren Sicherheitszertifikaten können Sie sicher sein, dass Ihr CRM sicher ist.
Welches CRM ist das Richtige für Sie?
Die Beantwortung der Frage hängt eng damit zusammen, welche Strategie Sie unternehmerisch verfolgen. Einige Überlegungen können Ihnen bei der Entscheidung helfen:
Analysieren Sie Ihren Bedarf. Schauen Sie sich Ihre Prozesse und Ihr Kundendatenverwaltungssystem an, um festzustellen, wobei die CRM-Software Ihnen helfen soll. Setzen Sie dann Prioritäten.
Legen Sie Ihre Ziele und Visionen fest. Wie stark soll beispielsweise Ihr Kundenstamm wachsen und mit welchen Tätigkeiten haben Sie zu kämpfen, die Ihnen ein CRM abnehmen kann.
Listen Sie dann diejenigen Softwarelösungen auf, die Ihre Anforderungen erfüllen. Vergleichen Sie zu diesem Zweck Online-Recherchen, Nutzerbewertungen, kostenlose Testversionen und die Meinungen von Branchenexperten.
Prüfen Sie die Benutzerfreundlichkeit. Ein einfach einzurichtendes und benutzerfreundliches CRM kann auch ein Team ohne Erfahrung schnell effektiv einsetzen.
Einsatzfähigkeit und Integration. Vergewissern Sie sich, dass das von Ihnen gewählte CRM mit den anderen von Ihnen verwendeten Tools integriert werden und mit dem Wachstum Ihres Unternehmens Schritt hält.
Warum ist eine CRM-Strategie wichtig?
Eine CRM-Strategie unterstützt Sie bei der Erreichung grundlegender Unternehmensziele, wie Wachstum, Produktivität und Qualität. Informationen über Kundinnen und Kunden werden so eingesetzt, dass eine bessere Kundenbindung, verbesserte Produkte und mehr Kundenzufriedenheit erreicht werden.
Abschließende Überlegungen
CRM-Lösungen fördern die Optimierung von Prozessen – unter anderem in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Sie sammeln und speichern Kundeninformationen, die im täglichen Geschäft, aber auch für die strategische Planung eingesetzt werden können. Damit ist die Software eine der kosteneffizientesten Möglichkeiten, Zeit zu sparen, die Produktivität zu steigern und den Gewinn zu erhöhen.
