Überzeugen und im Gedächtnis bleiben, ohne den Kunden zu bedrängen: Das ist der Balanceakt, den jeder Vertriebler beherrschen sollte.
In diesem Artikel befassen wir uns mit dem Unterschied zwischen Hard Skills und Soft Skills, erklären, welche Sales Skills in Ihrem Repertoire nicht fehlen sollten und zeigen anhand von Beispielen, wie Sie sie konkret trainieren und anwenden können.
Sales Skills: Hard vs. Soft Skills
Fähigkeiten von Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen werden grob in die beiden Kategorien der sogenannten „Hard Skills” und „Soft Skills” unterschieden. Während es sich bei Hard Skills um Eigenschaften handelt, die Mitarbeitende durch Schulungen oder Weiterbildungen erlernen, sind Soft Skills zwischenmenschliche Eigenschaften.
Soft Skills (auch: Social Skills) sind Fähigkeiten, die beschreiben, wie Angestellte mit anderen zusammenarbeiten. Empathie, Teamfähigkeit oder Zuverlässigkeit sind typische Beispiele. Ein typisches Beispiel für einen Hard Skill im Sales ist dagegen eine fundierte Kundenberatung, die auf Produktverständnis fußt.
Die wichtigsten 8 Sales Skills für einen erfolgreichen Abschluss
Mehr als in jedem anderen Bereich ist das Zusammenspiel von Hard- und Soft Skills im Sales-Team von entscheidender Bedeutung. Da Vertriebsmitarbeiter nicht nur für den Verkaufsprozess, sondern auch für den Aufbau der Kundenbeziehung verantwortlich sind, müssen sie sowohl fachlich als auch menschlich überzeugen.
Nachfolgend stellen wir Ihnen deshalb 8 Sales Skills vor, die einen Top-Verkäufer und eine Top-Verkäuferin auszeichnen.
1. Kundenorientierung: Sie wollen Kundenbedürfnisse erfüllen
Das wohl größte Unterscheidungskriterium zwischen guten und schlechten Verkäufern ist, dass die guten eine Lösung für den Kunden schaffen wollen, während es den mittelmäßigen bis schlechten vorrangig um den schnellen Abschluss geht.
Die besten Vertriebskräfte wissen, dass eine hohe Kundenzufriedenheit die Basis für langfristige Kundenbeziehungen und damit auch für den wirtschaftlichen Erfolg bildet. Der Beziehungsaufbau und das Interesse an den Kundenbedürfnissen sollten deshalb im Zentrum aller Vertriebsaktivitäten stehen.
2. Gute Vorbereitung: Sie wissen, wo der Kunde im Funnel steht
Kunden und Kundinnen informieren sich heute immer häufiger selbst, bevor sie sich für ein Produkt entscheiden – auf Social Media, in Foren oder mittels Online-Rezensionen. Wenn Sie als Vertriebler jedoch nicht wissen, was Ihr potenzieller Kunde bereits weiß und wo er sich im Sales Funnel befindet, wird es schwer, ihn mit den richtigen Informationen zu beraten.
Der erste Schritt Ihrer Strategie sollte deshalb immer sein, so viel wie möglich über die aktuelle Situation und den Wissensstand Ihres Kunden zum Produkt und Ihrer Marke herauszufinden.
Besonders einfach gelingt dies, wenn Sie bereits eine ausformulierte Content-Strategie mit den richtigen Touchpoints implementiert haben, und mittels geeigneter technischer Lösungen (etwa einem CRM) den bisherigen Weg des Kunden nachvollziehen können.
Hat er sich ein eBook von Ihnen heruntergeladen, ein Webinar besucht oder häufig Ihre Preisseite auf der Website aufgerufen? All das können wertvolle Informationen für Sie sein, die sich mit der richtigen Technologie im Vorfeld automatisiert erfassen lassen.
3. Gesprächskompetenz: Sie stellen die richtigen Fragen, anstatt zu reden
Anstatt sich um Kopf und Kragen zu reden und alle gut sortierten Argumente direkt am Anfang zu verpulvern, hören gute Verkäufer und Verkäuferinnen ihrer Kundschaft erst einmal zu. Legen Sie sich ein Set an Fragen bereit, um eine genaue Bedarfsanalyse vorzunehmen.
Starten Sie beispielsweise mit Situations- oder Problemfragen, um die Herausforderungen des Kunden kennenzulernen („Welche Schwierigkeiten haben Sie mit Ihrer aktuellen Software?“). Dann können Sie Ihre Argumentationsstruktur ganz gezielt darauf aufbauen.
4. Personalisierung: Sie schneiden das Angebot auf den Kunden zu
Personalisierung macht auch vor dem Vertrieb nicht Halt. Kunden und Kundinnen wollen heute immer persönlicher und individueller beraten werden und genau das Produkt kaufen, das zu ihnen passt. Gute Verkäuferinnen und Verkäufer müssen daher flexibel genug sein, um auf spezielle Kundenwünsche und Anforderungen einzugehen.
Holen Sie am besten noch vor dem Kundengespräch intern die Information ein, welchen Handlungsspielraum Sie bei der Preisgestaltung und beim Schnüren von Leistungspaketen haben – so können Sie im Zweifelsfall einen zögernden Kunden mit einem maßgeschneiderten Angebot überzeugen.
Dennoch ist es mindestens ebenso wichtig zu wissen, welcher Interessent nicht die Lösung in Ihrem Produkt finden wird – eine Zielgruppenanalyse und ausgearbeitete Buyer Personas können dabei helfen, sich auf die aussichtsreichsten Kundinnen und Kunden zu fokussieren und weniger Zeit in die falschen Leads zu stecken.
5. Soziale Eigenschaften: Mit sozialer Intelligenz zum Verkaufstalent
Stellen Sie sich vor, Sie sind auf der Suche nach einer neuen Gesichtspflege für empfindliche Haut. So unterschiedlich könnte das Verkaufsgespräch in einem Kosmetikgeschäft ablaufen:
Verkäufer 1: „Ihre bisherige Routine ist ein absolutes No-Go. Sie müssen unbedingt unser Waschgel, Peeling und diese Lotion verwenden – anders wird das nichts.“
Verkäuferin 2: „Für Ihre sensible Haut würde ich Ihnen einen ganzheitlichen Ansatz aus Waschmittel, Peeling und Creme empfehlen. Wir haben eine tolle Pflegeserie da, die wunderbar zu Ihrer Haut passen würde – Darf ich Sie Ihnen kurz vorführen?”
In welcher der Situationen fühlen Sie sich wohler? Ziemlich sicher mit der zweiten Verkäuferin. Das liegt an ihrer empathischen und optimistischen Art. Als guter Vertriebler können Sie sich immer in die Lage des Kunden oder der Kundin hineinversetzen. Sie reflektieren, wie Ihr Verhalten auf andere wirkt und überzeugen durch eine starke soziale Kompetenz.
6. Einwandbehandlung: Sie reagieren souverän auf Bedenken
Erfolgreiche Verkäufer und Verkäuferinnen haben immer das Ziel vor Augen. Das bedeutet auch, dass sie sich nicht so schnell von möglichen Bedenken des Kunden verunsichern lassen, sondern diese gezielt im Rahmen der Einwandbehandlung ausräumen.
7. Resilienz: Sie lassen sich von Niederlagen nicht entmutigen
Gute Verkäufer wissen, welche Kundschaft in ihr Portfolio gehört und welche nicht. Behalten Sie stets im Hinterkopf, dass es für Ihre Produkte oder Dienstleistungen eine konkrete Zielgruppe gibt. Ebenso gibt es auch Menschen, die nicht zu dieser Zielgruppe zählen – und vielleicht trotzdem in Ihren Sales Funnel gerutscht sind.
Diese Leads werden aller Wahrscheinlichkeit nach nicht konvertieren. Das ist nicht Ihre Schuld, sondern zeigt allenfalls, dass Sie die falschen Leads akquirieren oder dass es ein Problem in Ihrer Sales Pipeline (also Ihrem Vertriebsprozess) gibt.
Genau für diese Problemstellung haben wir einen (kostenlosen) Kurs entwickelt, der Ihnen helfen wird, Ihren Verkaufsprozess zu optimieren:
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8. After Sales: Sie betreuen die Kundschaft auch nach dem Kauf weiter
Als guter Verkäufer betreuen Sie Ihre Kundschaft nicht nur während des Verkaufsgesprächs, sondern auch danach. Das umfasst nicht nur einen guten Customer Service und ein offenes Ohr für mögliche Anliegen, die der Kunde zu einem späteren Zeitpunkt womöglich hat, sondern auch, dass Sie proaktiv auf den Kunden zugehen und sich erkundigen, ob alles zu seiner Zufriedenheit ist.
Fühlt sich der Kunde wertgeschätzt, so steigt seine Bereitschaft für Folgekäufe: Zufriedene Bestandskunden bieten daher die ideale Gelegenheit für Cross Selling und Up-Sells. Zudem äußert sich ein glücklicher Kunde wahrscheinlich positiv über Ihr Unternehmen und lockt damit im Sinne der Mundpropaganda weitere potenzielle Kunden an.
Sie sehen also: Die Kundenpflege nach dem Kauf hat diverse Vorteile und sollte daher nicht vernachlässigt werden.
Bonus-Tipp: Sales Manager benötigen spezielle Skills
Wenn Sie ein Vertriebsteam leiten, kommen weitere Anforderungen auf Sie zu. Nicht nur muss der eigene Führungsstil entwickelt werden, darüber hinaus liegt es an Ihnen, einen klaren und wiederholbaren Vertriebsprozess einzuführen und die Kennzahlen (Sales KPIs) Ihres Vertriebsteams im Auge zu behalten.
Damit Sie bei der Fülle an Aufgaben nicht den Überblick verlieren, haben wir extra für Sales Manager die folgenden Guides zusammengestellt:
Fazit: Die Eigenschaften eines guten Verkäufers sind vielfältig
Schlechte Vertriebler sehen in ihrem Beruf nur ein Ziel: den schnellen Abverkauf. Top-Sales-Teams hingegen haben längst verstanden, dass sie vielmehr als Berater auftreten. Sie analysieren Kundenbedürfnisse, erstellen personalisierte Angebote und lassen ihre Neukunden nach dem Deal nicht einfach fallen. Mit ihrer empathischen und kompetenten Art stellen Sie Kunden zufrieden und treiben so auf natürliche Art und Weise den Umsatz weiter voran.
