Una base de conocimientos es importante para los equipos de ventas y marketing de hoy en día. Proporciona una experiencia de cliente más fluida al dar respuestas inmediatas y útiles a consultas sencillas.
Crear un recurso completo sobre tus productos o servicios puede ser difícil. Sin embargo, te ayudará a mejorar la atención al cliente. También te permitirá ganar confianza y autoridad con tus clientes.
En este artículo, cubriremos los pasos para crear un banco de contenido útil que sea valioso, atractivo y bien diseñado.
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¿Por qué necesitas una base de conocimientos?
La creación de una base de conocimientos es un escenario en el que todos ganan, tanto para las empresas como para los clientes. Según Capterra, el 37 % de los consumidores en Mexico dejaron de comprar en una empresa por mal servicio al cliente.
Una base de conocimientos es una forma de organizar todo el contenido útil en un solo lugar. Ayuda a los clientes a encontrar información con rapidez, lo cual les encanta. También permite que el equipo de soporte se enfoque en consultas más complicadas. Además, es accesible para cualquier persona de tu empresa que necesite repasar ciertos procesos.
Hay dos tipos de bases de conocimiento: internas (accesibles solo para los empleados) y externas (accesibles para los clientes).
Las bases de conocimiento internas contienen información privada para los empleados. Incluyen documentos, procesos y estructuras de la empresa. También ofrecen ayuda técnica para las herramientas de la empresa.
Poner toda la información en un lugar accesible mejora la productividad y la alineación del equipo. Reduce el tiempo que los miembros actuales del equipo dedican a buscar información y acelera la incorporación de nuevos empleados. También elimina la confusión y preserva el conocimiento de la empresa.
Las bases de conocimientos externas contienen información de atención al cliente. Estas se usan para configurar, solucionar problemas comunes o aprovechar al máximo los productos o servicios que las empresas ofrecen. Aquellas orientadas al cliente mejoran el nivel de servicio. Sobre todo al proporcionar asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las soluciones inmediatas a consultas básicas o comunes también son importantes.
En este artículo, nos centraremos en la creación de bases de conocimiento externas orientadas al cliente. Sin embargo, también puedes utilizar la misma estrategia para crear tu versión interna.
¿Qué debe incluir una base de conocimientos?
La base de conocimientos existe para ayudar a los clientes o miembros del equipo con preguntas comunes, procedimientos, mejores prácticas y más.
Un sistema típico de base de conocimientos puede incluir lo siguiente:
Guías paso a paso y consejos para usar tu producto o servicio
Contenido original para soluciones detalladas y resolución de problemas
Tutoriales en vídeo y otras ayudas visuales
Información o antecedentes de empresas públicas
Integraciones y plugins aprobados
Información sobre precios, facturación y gestión de suscripciones
Algunas bases de datos de conocimiento están diseñadas con inteligencia artificial, lo que les permite interactuar con los usuarios y responder a sus consultas. En contraste, otras funcionan únicamente como enciclopedias indexadas. Las secciones que incluyas dependerán de la complejidad de tu producto. Una simple sección de preguntas frecuentes será suficiente para algunos, mientras que otros necesitarán un sistema estructurado para una navegación fluida.
Independientemente de su tamaño, las bases de conocimiento eficaces para los clientes comparten tres elementos importantes:
Una función de búsqueda. Es una práctica común tener una barra de búsqueda prominente para escribir consultas o términos clave. Indexar y etiquetar correctamente las páginas de la base de conocimientos garantizará que aparezcan cuando los usuarios busquen temas específicos.
Una página de preguntas frecuentes. Cada sitio debe tener respuestas a las preguntas más frecuentes. Facilita la búsqueda a los usuarios alojando las respuestas a tus consultas más comunes en la página de inicio de tu base de conocimientos. Por ejemplo, “¿Qué métodos de pago aceptan?”.
Un botón de servicio de atención al cliente o una opción de chat en vivo. Esto brinda a los usuarios un lugar al que ir cuando necesitan ayuda más personalizada de un representante del equipo de atención al cliente.
Antes de empezar a crear, define el propósito de la base de conocimientos. Esto te ayudará a saber qué contenido incluir, cuál priorizar y cómo organizarlo para servir mejor a tu público objetivo.
Cómo construir una base de conocimientos paso por paso
Hay innumerables formas de implementar una base de conocimientos en tu sitio. El truco es dividirlo en pasos prácticos. A medida que construyes, ten en cuenta la experiencia del usuario (UX) y el recorrido del cliente que quieres crear. Además, ten en cuenta las características que necesitarás para hacerlo realidad.
A continuación, te presentamos siete pasos que te ayudarán a diseñar y construir una base de conocimientos útil y práctica.
Paso 1: Decide cómo estructurarás tu base de conocimientos
Organizar tu contenido será clave para garantizar que sea accesible. Recopila información y aborda los artículos de tu base de conocimientos como lo harías para una estrategia de contenido. Es decir, lleva a cabo una evaluación para identificar las áreas de contenido que debes incluir.
El uso de herramientas de análisis, mapas de calor o grabaciones de pantalla puede ayudarte a determinar los puntos de dolor de los clientes. Por ejemplo, dónde se quedan atascados en el proceso de pago. También puedes consultar los tickets y consultas de atención al cliente antiguos para buscar problemas y preguntas recurrentes.
A medida que examinas toda esta información, pregúntate:
¿Qué preguntas hacen los clientes con más frecuencia?
¿Las respuestas a las preguntas de los clientes son simples o complejas?
¿Cómo habla tu público objetivo?
A continuación, estructura tu contenido para que sea compatible con estos patrones, de modo que sea fácil para los usuarios escanear y encontrar información relevante.
Por ejemplo, los artículos de la base de conocimientos de Pipedrive se presentan de forma coherente. Cuentan con una barra lateral para facilitar la navegación y elementos visuales para demostrar aún más los puntos.
A medida que crezca tu base de conocimientos, organízala de una manera que tenga sentido lógico para facilitar la búsqueda. Esto podría comenzar con colecciones, después filtrar a categorías y luego artículos. Es posible que también quieras organizarte de la siguiente manera:
Preguntas frecuentes de más populares a menos comunes
Tipo de producto (si ofreces varios)
Experiencia del usuario (por ejemplo, primeros pasos frente a consejos avanzados)
Acción específica a realizar (por ejemplo, reservar entradas frente a explorar eventos)
El centro de ayuda de Instagram es un buen ejemplo de un diseño simplificado que es accesible tanto para usuarios de escritorio como móviles. Aquí está su sitio de escritorio:
Y este es el sitio móvil:
La página de destino destaca temas recientes que probablemente sean populares entre los buscadores. También hace que el contenido principal sea accesible con cinco colecciones de artículos en una columna a la izquierda, o en un “menú hamburguesa” para usuarios móviles.
No es necesario tener experiencia en codificación para empezar. Un buen software de base de conocimientos como Zendesk puede ayudarte a crear y organizar el contenido de tu base de conocimientos de manera eficiente.
Paso 2: Utiliza la voz de tu marca para crear contenido atractivo
Las mejores bases de conocimiento responden a las preguntas en un estilo atractivo que se adapta a la historia y la identidad de tu marca. Crear una voz de marca única y usarla en todo momento es la forma más sencilla de lograrlo.
Pon a tus mejores especialistas en marketing y escritores en la tarea de crear contenido para que las respuestas sean atractivas y comprensibles. También es una buena práctica que otra persona lea cada pieza de contenido para verificar si hay errores tipográficos y gramaticales.
Consulta las respuestas particularmente técnicas a través de expertos en la materia, como equipos de productos y desarrolladores, para asegurarte de que sean precisas.
Aquí hay algunos consejos adicionales para ayudarte a crear contenido valioso que sea legible y atractivo.
Habla como tu público objetivo
La voz de tu marca ayuda a identificar a tu empresa en cualquier plataforma. La voz correcta aumenta el compromiso y, a su vez, la satisfacción del cliente porque las personas pueden relacionarse más fácilmente contigo.
En este ejemplo de publicidad del iPhone 12, Apple menciona la pantalla Super Retina XDR OLED. Al final, usa la frase “Que arte”, empleando un lenguaje familiar con la intención de hablar como su audiencia. Esto busca crear una conexión emocional y presentar la tecnología de manera impresionante y atractiva, resaltando la belleza y el diseño del producto.
Para averiguar la voz de tu marca y el tipo de lenguaje que debes utilizar, revisa los chats de atención al cliente antiguos. Observa cómo habla tu audiencia en las redes sociales y escucha las llamadas de ventas grabadas. Anotar las frases que ves y escuchas puede ayudar a la hora de escribir contenido porque tus clientes buscarán la misma redacción.
Escribe contenido claro y conciso que sea fácil de escanear
Una de las ventajas de ser un experto en tu sector es que puedes explicar temas complejos de forma sencilla. Las oraciones cortas y el lenguaje conciso hacen que todos los medios escritos sean más fáciles de leer. Al dejar de lado la jerga, estás haciendo que tu contenido sea accesible para cualquier persona fuera de tu industria.
El mejor contenido de las bases de conocimientos está repleto de valor sin relleno. Dividir grandes bloques de texto los hace menos desalentadores visualmente.
Por ejemplo, las viñetas y las listas facilitan a los lectores el escaneo y la detección de la información que necesitan. El texto en negrita y cursiva también puede resaltar términos o información importantes.
Crea encabezados llamativos y con potencial de búsqueda
Escribe titulares basados en acciones para que los lectores sepan de un vistazo lo que explicará el contenido. Mantén los términos cortos y llamativos para captar la atención de los lectores. Utiliza las técnicas de voz de marca anteriores para formular las consultas de la misma manera que lo haría tu audiencia.
Si bien es importante priorizar a tus lectores humanos, también es una buena práctica optimizar para los motores de búsqueda. Los bots de búsqueda de Google deberían poder “ver” todos los artículos de tu base de conocimientos. El objetivo es que puedan aparecer en las SERP (páginas de resultados de los motores de búsqueda).
Puedes consultar con tu desarrollador para asegurarte de que ha concedido acceso a las páginas de tu sistema de gestión del conocimiento para este propósito.
Las estrategias de SEO, como la segmentación por palabras clave, ayudarán a que tu base de conocimientos sea visible para aquellos que buscan términos relevantes. Aquí hay un artículo de la base de conocimientos de Pipedrive que ocupa un lugar destacado en Google para la frase “Como personalizar etapas del embudo”.
Asegúrate de que los artículos de tu base de conocimientos estén optimizados para los motores de búsqueda. Esto brinda a los clientes potenciales una mejor oportunidad de descubrir tu empresa.
Paso 3: Incluye tutoriales visuales y ayudas para añadir profundidad a tus respuestas
Los usuarios en línea son bombardeados con una gran cantidad de contenido a diario. Esto significa que tienen que tomar decisiones rápidas sobre con qué eligen interactuar. El contenido visual ayuda a mantener a los lectores comprometidos y en la página durante más tiempo (otro factor que es útil para el SEO).
Las investigaciones demuestran que las personas recuerdan mejor las imágenes que las palabras. Las imágenes tienen representaciones y asociaciones únicas y múltiples en relación con otros conocimientos generales. Es decir que la memoria las codifica mejor en el cerebro que las palabras por sí solas.
Con base en este conocimiento, es una buena práctica agregar imágenes sólidas a las respuestas de la base de conocimientos siempre que sea posible. Por ejemplo:
Las capturas de pantalla dan a los usuarios la confirmación de que están en el panel correcto
Los GIF añaden personalidad y humor
Los íconos ayudan a los usuarios a navegar más fácilmente
Los videos instructivos pueden ser más fáciles de digerir que las complicadas instrucciones escritas
Las ilustraciones demuestran la forma correcta de utilizar un producto físico
Las infografías dividen grandes cantidades de información
También puedes usar un GIF como el que se muestra a continuación para ayudar a los usuarios a seguir unos breves pasos.
Es importante tener en cuenta que, si bien las imágenes son efectivas, presentar su contenido en múltiples medios puede ser útil para los usuarios. Agregar transcripciones o texto escrito junto con videos es útil para aquellos que usan lectores de pantalla o usuarios que prefieren hojear las respuestas que necesitan.
Paso 4: Elige una plantilla de diseño accesible y mantenla simple
El diseño de tu base de conocimientos dependerá de las necesidades de tu audiencia. El estilo que elijas también puede depender de tus preferencias personales o del tema y el hosting de tu sitio si no tienes tus propios desarrolladores.
Cualesquiera que sean tus limitaciones, apunta a un diseño que mantenga la información clara, concisa y accesible.
Varios estudios de seguimiento ocular muestran que las personas rara vez leen a profundidad en línea. En su lugar, la mayoría prefiere escanear.
Diseñar el contenido de tu base de conocimientos para facilitar el escaneo hace que los lectores encuentren la información que necesitan. Por ejemplo, usando espacios en blanco o colores contrastantes.
Echa un vistazo a esta página del centro de ayuda de Dropbox.
Cada tema está claramente diferenciado por gráficos llamativos y encabezados en negrita, lo que facilita a los lectores escanear el contenido y encontrar su área de interés rápidamente.
Independientemente de cómo elijas mostrar tu base de conocimientos, asegúrate de que sea compatible con dispositivos móviles. El uso de internet móvil representa alrededor de la mitad de todo el tráfico en todo el mundo, por lo que un diseño compatible con teléfonos inteligentes es clave para garantizar que tu tasa de rebote se mantenga baja.
Paso 5: Incluye un foro comunitario en tu sitio para respaldar tu base de conocimientos
Las bases de conocimientos deben diseñarse con el objetivo de minimizar el número de preguntas que los nuevos clientes tienen que hacer. Sin embargo, siempre habrá algún que otro problema nuevo o problema que no hayas respondido previamente. Cuando esto sucede, puedes limitar la necesidad de idas y venidas haciendo que las conversaciones anteriores sean accesibles en un foro de la comunidad.
Los foros comunitarios (o wikis) son casi como tener una mini plataforma de redes sociales propia. Los clientes pueden recibir ayuda de otros clientes o respuestas más completas de la empresa para preguntas que no estén en la base de datos. Incluye un foro en tu compilación y aplica los mismos principios de diseño para que sea útil.
Por ejemplo, el foro comunitario de Pipedrive está dividido en cinco categorías debajo de la barra de búsqueda para facilitar la búsqueda de respuestas relevantes.
CRM de ventas: el lugar para encontrar respuestas a preguntas relacionadas con CRM
Novedades: Conversaciones sobre actualizaciones de productos y nuevos lanzamientos
Investigación y pruebas beta: Permite a los usuarios participar en la configuración de las próximas funciones
Ideas y comentarios sobre productos: anima a los usuarios a compartir comentarios y contribuir a las mejoras
Business Talk: Un espacio para compartir ideas y pedir consejos de la industria
Los usuarios pueden usar categorías para encontrar preguntas específicas y casos de uso. Estas categorías van más allá de las preguntas frecuentes en la base de conocimientos.
Si estás pensando en crear tu propio foro comunitario, sigue estos consejos para fomentar la participación:
Asegúrate de que cada pregunta reciba una respuesta y esté moderada para garantizar la calidad
Revisa y utiliza regularmente las opiniones de los clientes para mejorar tu base de conocimientos principal
Solicita comentarios sobre lanzamientos o actualizaciones de nuevos productos con enlaces de encuestas
Paso 6: Adopta prácticas ágiles de gestión del conocimiento
Cuando se trata de administrar tu base de conocimientos, puede ser útil abordarla como lo harías con la administración de cualquier proyecto.
Hay un par de metodologías populares de gestión de proyectos. La más común es la metodología en cascada. Aquí es donde el resultado final está claramente establecido desde el principio y cada etapa debe completarse para avanzar a la siguiente.
Otra metodología bastente popular, conocida como desarrollo ágil, es una forma más fluida de trabajar. Se centra en la flexibilidad, la colaboración y la escalabilidad. Este es un enfoque óptimo para administrar una base de conocimientos dinámica y cambiante.
La metodología ágil se puede aplicar a la creación y mantenimiento de una herramienta de base de conocimientos. Esta metodología está centrada en el desarrollo de software. Un enfoque ágil implica los siguientes principios:
Apertura al cambio. Lo que funciona hoy puede no funcionar mañana, así que diseña tu sistema de una manera que facilite el cambio.
Priorización de la simplicidad. Trata de mantenerte alejado de los flujos de trabajo sofisticados que son complicados.
Actualización y mejora continua. Agrega nuevos artículos cuando corresponda, evalúa el sistema y las métricas con regularidad y luego descubre cómo mejorarlo.
Enfoque en los resultados. Enfócate en tener clientes satisfechos en lugar de esforzarte por alcanzar la perfección.
Una plataforma de autoservicio tiene como objetivo garantizar un fácil acceso a la información y una mejor experiencia del cliente. La gestión ágil ayuda a eliminar las barreras (como la información obsoleta) que podrían impedir que las personas obtengan las soluciones que necesitan.
Paso 7: Aprende de ejemplos exitosos de bases de conocimientos de marcas
Las preguntas y respuestas de tu base de conocimientos serán únicas, pero eso no significa que no puedas inspirarte en los demás. Aquí hay tres casos de uso de grandes marcas que conocen a su audiencia y tienen en cuenta sus necesidades para cada diseño.
Nike
La base de conocimientos de Nike parece muy básica, sin elementos visuales ni colores, pero esto mantiene el enfoque en la información. La sección de preguntas frecuentes “Asistencias rápidas” utiliza terminología deportiva para demostrar que saben cómo hablan sus clientes.
Los titulares en negrita dividen el contenido en categorías escaneables para ayudar a la audiencia a concentrarse en las preguntas. Si los usuarios tienen preguntas específicas, pueden usar la barra de búsqueda en la parte superior para encontrar más información. También pueden contactar a los equipos de soporte para obtener respuesta precisas.
Spotify
El portal de autoservicio de Spotify se centra más en una experiencia de usuario visualmente atractiva que está diseñada para dispositivos móviles. La página de inicio tiene las mismas fuentes y gráficos que la aplicación. Ofrece seis categorías para empezar, con algunas preguntas comunes debajo.
Las categorías de ayuda se parecen a listas de reproducción y ayudan a encontrar fácilmente el contenido relevante, manteniendo la identidad visual de la marca.
Lyft
La base de conocimientos de Lyft es fácil de usar gracias a los íconos grandes, que facilitan la navegación tanto en móviles como en computadoras. En la parte superior hay una barra de búsqueda y los artículos más populares se muestran primero, luego se pueden encontrar temas más específicos.
El lenguaje sencillo, el texto en negrita y las viñetas a lo largo de los artículos facilitan la lectura. Por otra parte, facilitan la selección de información más relevante.
Cada artículo tiene pocas imágenes y mucho espacio en blanco. Al final de cada artículo hay un botón de “Contáctanos” para que los usuarios puedan ponerse en contacto fácilmente si tienen alguna duda.
Conclusiones
Crear y mantener una base de conocimientos es una forma eficaz de mantener contentos a tus clientes proporcionando un servicio posventa útil. También ahorra tiempo y aumenta la productividad de tu lado al liberar a tu equipo de soporte.
La estructura y las características del contenido visual son factores importantes que se deben tener en cuenta a la hora de crear una base de conocimientos. Agregar el poder de la comunidad, adoptar prácticas ágiles y considerar el SEO son pasos que pueden diferenciar a tu base y hacerla realmente valiosa.
