Tus clientes tienen deseos y necesidades diferentes, en función de lo avanzados que estén en el embudo de ventas. Alguien que lleva cinco años comprándote se comportará de manera diferente a alguien que acaba de conocer tu empresa por primera vez. Por eso, es aconsejable considerar y gestionar el ciclo de vida del cliente.
En este artículo, descubrirás qué es el ciclo de vida del cliente, de qué fases se compone y cómo puede ayudarte un sistema CRM a desarrollar una buena gestión del ciclo de vida del cliente.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
El customer lifecycle (en español, ciclo de vida del cliente) representa la relación entre los clientes y una empresa como un viaje largo, en el que cada contacto por ambas partes desencadena nuevas interacciones o compras. El ciclo de ventas consta de varias etapas del recorrido del viaje del cliente, desde el contacto inicial hasta el final de la relación comercial.
Si una empresa conoce las necesidades y el comportamiento del consumidor en las distintas etapas del ciclo de vida del cliente, puede diseñar actividades de marketing y ventas más efectivas. Esto permite a tu equipo de ventas desarrollar una campaña de marketing específica y personalizada para ofrecer a los clientes exactamente lo que quieren en cada fase. De este modo, se consigue una mayor retención de clientes, satisfacción y fidelidad.
Las 5 fases típicas del ciclo de vida del cliente
En cada fase del ciclo de vida del cliente, los clientes tienen problemas y deseos diferentes y, por tanto, se comportan de manera distinta que en la fase anterior o posterior.
El ciclo de vida del cliente suele dividirse en cinco fases.
Fase 1: fase de captación
En la primera etapa del viaje del cliente, los clientes potenciales obtienen un conocimiento inicial sobre tu empresa y productos, pero también sobre los competidores y sus ofertas.
Tu tarea en esta etapa de adquisición es convencer a los clientes potenciales de que tu oferta es la mejor opción. Esto se logra destacando las ventajas de tu producto en comparación con la competencia, utilizando imágenes y descripciones de alta calidad del producto, así como también reseñas fiables. Las estrategias de marketing típicas en esta fase del ciclo de vida del cliente son la optimización de motores de búsqueda o los anuncios en redes sociales o Google Ads.
Si tu empresa está más especializada en la captación de clientes a través de acciones de marketing directas (outbound marketing), tú serás el que contactarás por primera vez con el nuevo cliente potencial. Para ello, puedes utilizar diversas estrategias de ventas de llamada en frío, como la prospección telefónica y el correo en frío.
Fase 2: fase de bienvenida
En esta etapa del proceso, una vez que los potenciales clientes se han convertido en clientes habituales en tu tienda física o en tu sitio de comercio electrónico (ecommerce), debes demostrarles que han tomado la decisión correcta. Ofrécele una experiencia del cliente excepcional con un proceso de compra fluido y un excelente servicio de atención al cliente.
A continuación, deja que tu nuevo cliente te dé su opinión. Si los clientes tienen un recuerdo positivo de la compra, es más probable que realicen compras posteriores.
Fase 3: fidelización del cliente
Los clientes actuales son muy valiosos para las empresas. Por tanto, tu objetivo en esta fase crucial del ciclo de vida del cliente es mantener la relación comercial con mensajes de marketing durante el mayor tiempo posible. La atención activa al cliente, junto con las estrategias de venta cruzada y venta adicional pueden ser útiles.
En esta etapa de retención del cliente, también son recomendables los programas de bonificación, los concursos y las condiciones especiales. Realiza encuestas periódicas para medir la satisfacción del cliente y responde a las críticas con mejoras.
Fase 4: reactivación
Las relaciones con los clientes pueden enfriarse. Cuando un cliente fiel se vuelve inactivo, puede deberse a muchas razones, por ejemplo, que sus necesidades hayan quedado satisfechas o que haya tenido una mala experiencia de usuario con la empresa.
Los clientes inactivos son un riesgo, ya que podrían terminar definitivamente la relación comercial. Para evitar este comportamiento de compra, ofréceles promociones exclusivas o incentivos para que vuelvan a comprar, por ejemplo cupones o descuentos.
Fase 5: reconquista
La fase final del ciclo de vida del cliente se produce cuando los intentos de reactivación del cliente no han tenido éxito. No obstante, ahora puedes implementar otras acciones de marketing de recuperación, como ponerte en contacto con el cliente personalmente. En una llamada telefónica o por correo electrónico, puedes ofrecer descuentos o condiciones especiales (como un plan de descuentos a largo plazo, envío gratuito o tarifas más bajas).
El valor del ciclo de vida del cliente como métrica clave
El customer lifecycle value o valor del ciclo de vida del cliente (CLV) indica el valor de un cliente a lo largo de toda su relación con la empresa.
Este KPI es importante para estimar la rentabilidad de un cliente y el crecimiento continuo de la empresa. Existen varias formas de calcular el CLV.
Gestión del ciclo de vida del cliente con un CRM
Para que una empresa tenga éxito, tus equipos de ventas deben responder de forma personalizada a cada uno en la etapa del ciclo de vida del cliente en la que se encuentre. Este proceso se conoce como gestión del ciclo de vida del cliente o gestión de la relación con el cliente.
Comienza con la definición de las fases del ciclo de vida del cliente y el diseño de un recorrido del cliente por el embudo. A continuación, hay que definir las métricas clave para medir el éxito de las campañas y actividades.
Una herramienta de gestión de las relaciones con los clientes puede ser de gran ayuda, ya que las experiencias personalizadas requieren mucho tiempo cuando hay que gestionar un determinado número de clientes. Al gestionar el ciclo de vida del cliente con un CRM, podrás optimizar la experiencia del cliente en cada punto de contacto con la empresa, mejorando la eficiencia y la personalización de la comunicación.
Un sistema CRM tiene muchas ventajas para la gestión del ciclo de vida del cliente:
Ofrece una visión detallada de todas las fases del ciclo de vida del cliente
Ayuda a la recopilación y análisis de datos valiosos
Permite una comunicación personalizada, incluso con una gran base de clientes
Automatización del marketing y automatización de flujos de trabajo
Gestionar el ciclo de vida del cliente con un CRM: ejemplo
Veamos cómo un sistema CRM puede ayudar concretamente a gestionar el ciclo de vida del cliente.
El primer paso es visualizar las etapas del ciclo de vida del cliente en el CRM. Esto suele hacerse a través de canales de venta personalizados que muestran el ciclo individual de cada cliente. A continuación, puede optimizar las fases individuales utilizando las funciones integradas:
Fase de captación: en la primera fase del ciclo, puedes utilizar el sistema CRM para desplegar automáticamente imanes de clientes potenciales, como Formularios web. Si los clientes potenciales se suscriben a tu boletín de noticias, puedes darles la bienvenida con una secuencia automatizada de correos electrónicos, a través de un contenido personalizado y educativo, e informarles sobre tu oferta. Si, por el contrario, la fase de adquisición se desarrolla de tal forma que contactas primero con el cliente (outbound), el CRM adecuado te permite generar clientes potenciales automáticamente y programar las actividades de ventas con precisión.
Fase de bienvenida: una vez que los clientes potenciales se han convertido en clientes leales, un CRM te ayuda a recopilar automáticamente comentarios o enviar cupones, pruebas gratuitas y descuentos para futuras compras.
Fase de retención: para retener a los clientes existentes, una herramienta de CRM te ayuda a reconocer el potencial de la venta cruzada y de la venta adicional. También facilita la atención al cliente leal, ya que todo el contenido relevante está centralizado y accesible para que todos los implicados puedan acceder en cualquier momento.
Fase de reactivación: tu sistema CRM puede avisarte automáticamente si un cliente lleva inactivo mucho tiempo. Esto significa que no tienes que revisar manualmente tu base de datos de contactos para reconocer quién lleva mucho tiempo sin realizar una compra. En esta etapa de estructuración, todo el historial de compras de tus contactos está a tu disposición para encontrar las acciones de reactivación adecuadas. Así, por ejemplo, puedes reconocer si un descuento o el envío gratuito resultan más atractivos para un cliente concreto.
Fase de recuperación: si los intentos de reactivación del cliente no han tenido éxito, puede ser útil contactar de forma personal. La información de contacto está disponible en el CRM en el perfil del cliente. También puedes establecer recordatorios en el CRM para volver a contactar con el cliente o escribirle un correo electrónico de seguimiento. Si se ha producido un intercambio, puedes registrar notas, tanto para ti como para tus compañeros.
Conclusión: un sistema CRM permite gestionar el ciclo de vida del cliente de manera estratégica
El ciclo de vida del cliente te ayuda a atender de manera personalizada y óptima a cada persona de tu público objetivo a lo largo de toda su relación con tu empresa.
Sin embargo, a partir de un determinado número de clientes, es difícil hacerlo manual. Por eso, implementar un sistema CRM para una buena gestión de clientes es una decisión y un esfuerzo inteligente. Esto te permite optimizar tu comunicación con el cliente en cada etapa del ciclo de vida y acelerar el paso de los leads por el embudo de ventas para obtener clientes satisfechos. Pipedrive ofrece todas las funciones que necesitas para ello. ¡Pruébalo gratis ahora!
