En la actualidad, los clientes tienen más opciones que nunca. Por suerte, el clienteling les permite a los comerciantes, ya sea con negocios en línea o en tiendas físicas, diferenciarse de la competencia al ofrecerles a sus clientes recomendaciones útiles, un servicio personalizado y también ofrecer una experiencia de compra superior.
En este artículo, aprenderemos el significado de clienteling, los beneficios que le ofrece a tu negocio y cómo puedes implementarlo hoy mismo.
¿Qué es clienteling?
Clienteling es una estrategia comercial que se centra en construir relaciones duraderas y personalizadas con los clientes. Si bien la definición tradicional de clienteling se refiere a las compras en persona, también es posible aplicar el mismo principio a las tiendas de comercio electrónico (e-commerce, en inglés).
El éxito del clienteling depende de recopilar y gestionar datos de clientes precisos y actualizados que se basan en detalles como el historial de compras y las preferencias compartidas. Esta información luego se utiliza para crear perfiles de cliente detallados que tu personal de ventas y marketing puede utilizar para adaptar los productos y servicios a cada necesidad, lo que brinda una experiencia completamente direccionada.
A diferencia de las funciones tradicionales del servicio al cliente, que responden a los problemas de los clientes, el clienteling es proactivo. Al invertir tiempo y energía para comprender el comportamiento de los clientes, el clienteling permite anticiparse y responder a sus necesidades antes de que surjan.
Clienteling se trata principalmente de darle un toque personal a la experiencia de compra al adaptar el servicio a las preferencias únicas de cada persona, optimizando así el proceso de compra. Aunque pueda parecer mucho pedir, especialmente en el caso de los clientes en un entorno digital, es totalmente factible si se dispone de un conjunto de datos de clientes precisos.
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También puedes aprovechar el clienteling para personalizar la experiencia en tu tienda física. Por ejemplo, hablar con un cliente usando su nombre y hacer referencia a una interacción previa puede tener un impacto muy positivo en la interacción del cliente con tu marca.
Un representante de ventas en una tienda de ropa podría recordar que la última vez que un cliente visitó la tienda, compró un traje de novio. Preguntarle cómo estuvo el evento ayuda a que el cliente se sienta recordado y apreciado.
Si quieres obtener los mejores resultados, lo ideal sería integrar las interacciones con tus clientes, tanto en línea como en persona, en una experiencia omnicanal fluida. Ya sea que tu cliente esté visitando tu tienda, navegando en tu sitio web o leyendo un correo electrónico de tu tienda, la experiencia de cliente debería adaptarse siempre a cada individuo.
Cómo puede beneficiarse tu negocio del clienteling
Una estrategia de clienteling sólida requiere recursos adicionales para poder contar con un sistema que funcione, pero los beneficios hacen que el esfuerzo adicional merezca la pena.
Beneficios para tu equipo de ventas
Los negocios que implementan el clienteling pueden generar más ingresos por medio de compras repetidas y transacciones más cuantiosas si priorizan relaciones duraderas con sus clientes antes que una venta inmediata.
Personalizar las interacciones y satisfacer necesidades de forma activa permite que el recorrido del cliente sea ameno. Cuando agradas a los clientes en cada paso, construyes conexiones significativas, confianza más rápido, credibilidad y una ventaja competitiva.
Cuando se hace de manera correcta, el clienteling genera una sensación de exclusividad, con la que el cliente se siente incluido. El trato exclusivo que les das a tus clientes actuales y nuevos les anima a volver. Ten siempre en mente que los clientes satisfechos son más propensos a recomendarte a sus amigos y familiares, por eso, las relaciones a largo plazo son un punto clave para tu estrategia.
Beneficios para tus otros equipos
Los beneficios del clienteling trascienden el departamento de ventas. Los datos de clientes recolectados como parte de una estrategia de clienteling facilitan un marketing más específico orientado a las necesidades y los desafíos más apremiantes de tus clientes.
La información se puede usar para crear campañas de marketing exclusivas para tus clientes más importantes, con lo que aumentas la probabilidad de hacer upselling (ventas incrementales) o cross-selling (ventas cruzadas). Los mismos datos también se pueden usar para justificar otras estrategias comerciales, como qué otros productos desarrollar o en cuáles recursos invertir más.
Supongamos que una zapatería en línea descubre que a un número importante de clientes les preocupa encontrar la talla correcta. Un esfuerzo de marketing puede hacer énfasis en que la tienda dispone de un sistema de medidas claro, mientras los ejecutivos pueden idear una política de devoluciones más generosa para responder a las objeciones de los clientes.
Esta información también puede mejorar la estrategia de marketing destinada a clientes específicos con mensajes y tácticas incluso aún más personalizadas.
Por ejemplo, dirige una campaña de mensajes a clientes que hayan abandonado sus carritos de compra, para hacerles saber sobre la guía de tallas y la nueva política de devoluciones. Este nivel de personalización puede animar a esos clientes indecisos a que hagan su compra.
Componentes clave de una estrategia de clienteling efectiva
Implementar una estrategia de clienteling implica combinar distintos elementos para crear una experiencia única que haga que tus clientes siempre quieran volver.
Cuando desarrollas tu estrategia de clienteling, incluye los siguientes componentes clave.
Datos de cliente precisos
Asegúrate de tener acceso a la información necesaria para crear una experiencia de ventas positiva. Es necesario hacerles seguimiento a datos de cliente específicos, tales como su historial de compras, preferencias y opiniones.
Por ejemplo, saber que estás vendiendo una gran cantidad de un producto específico no significa que el cliente con quien estás hablando también desee comprar ese producto.
Hacerles seguimiento a detalles de cliente específicos y a su comportamiento de compra es relativamente sencillo en línea cuando puedes vincular compras, resultados de encuestas y otros datos a las cuentas de tus clientes. En el caso de las tiendas al por menor físicas, se pueden usar métodos como programas de lealtad del cliente, listas de deseos y cupones.
Actualiza con regularidad la información de tus clientes para asegurar que sea actual y precisa. En el caso de algunas industrias, puedes usar herramientas de expansión de datos de contacto como Datos Inteligentes de Contacto, que te permite encontrar detalles adicionales (como cargo en la empresa o cambio de empresa) en LinkedIn y otros sitios web.
Segmentación de clientes
El objetivo del clienteling debería ser ofrecer un servicio personalizado. Resulta útil separar clientes en grupos con características, comportamiento y preferencias similares para que puedas proporcionar este tipo de servicio en masa.
Las áreas potenciales de segmentación son:
Por datos demográficos: edad, género o ingresos
Por ubicación geográfica: ciudad, estado o país
Por historial de compras: artículos comprados con frecuencia, frecuencia de compra y valor promedio de pedido
Por preferencias e intereses: por lo general se obtienen a través de encuestas
Por etapa en el ciclo de vida del cliente: nuevo, recurrente, activo o inactivos
Por nivel en un programa de lealtad basándose en el número de puntos obtenidos
Por ejemplo, un porcentaje significativo de tus clientes pudiera estar interesado en un nuevo producto específico para un propósito específico. Cuando ofrezcas ese producto con una actualización o una promoción, comunícate con ese segmento para hacérselo saber.
Como parte de tus actividades de segmentación, identifica comportamientos de cliente de alto valor. Por ejemplo, ¿qué clientes has tenido por más tiempo o han gastado más? Busca maneras de cuidar y recompensar estas cuentas clave con ofertas o servicios exclusivos.
Comunicación personalizada
Usa tus datos y la segmentación comportamental para crear interacciones y mensajes personalizados para tus mejores clientes.
La forma más obvia de personalizar una interacción es usando el nombre de tu interlocutor.
Un representante de ventas que recuerde tu nombre deja una muy buena impresión, especialmente durante una comunicación en persona.
En lo que se refiere al clienteling virtual, usar nombres en tus comunicaciones es una práctica común (y por lo tanto con menor impacto), por lo que necesitas personalizar la experiencia de otras formas.
Por ejemplo, podrías recomendar contenido relevante, tales como artículos, guías o entradas de blog que sean coherentes con los intereses y las necesidades del cliente. Incluso puedes ir un poco más allá ofreciéndoles contenido relacionado con el producto.
Quizás un cliente compra una planta en un vivero en línea. El vivero podría colocar al cliente en un segmento de listas de correo electrónico para enviarle consejos de cuidado y mantenimiento estacional, como cuándo podar la planta.
Busca oportunidades para celebrar los hitos de tus clientes, ocasiones especiales y cualesquiera otros logros. Si tu cliente culminó un curso gratuito en tu sitio web, intenta contactarle para preguntarle qué uso le está dando a lo que ha aprendido.
El marketing por correo electrónico es un método efectivo de comunicación personal y es una de las formas más fiables de comunicarte con tus clientes. Puedes usar otros canales de comunicación como las redes sociales y aplicaciones de mensajería.
Recuerda que siempre tienes que tener presente las preferencias de tus clientes. No todas las personas desean que los negocios les contacten usando estos canales. Respeta los límites de tus clientes y sólo contáctales si obtienes su autorización, como mediante un formulario de consentimiento.
Recomendaciones sobre productos y servicios personalizados
A medida que empiezas a comunicarte con regularidad con tus clientes, irás descubriendo sus intereses y preferencias. Usa esta información para ofrecerles recomendaciones sobre productos que añadan valor.
Si un cliente acaba de comprarte una lavadora, es muy poco probable que tenga interés en volver a comprar otra pronto. En cambio, ofrécele recomendaciones que complementen sus compras actuales, como una secadora o planchas nuevas.
No obstante, las compras previas no son la única base para dar recomendaciones personalizadas. Si investigas un poco más, puedes descubrir problemas críticos específicos que están teniendo tus clientes. Las encuestas de clientes son una excelente manera de informarte sobre los desafíos más grandes de tus clientes. Entonces podrás utilizar esta información para recomendar la solución perfecta.
Recomendaciones prácticas para el clienteling
Si bien tener los componentes indicados es esencial para empezar. Sacarle el mejor provecho al clienteling requiere una combinación de herramientas efectivas y la actitud adecuada. Explota todo el potencial de tus esfuerzos de clienteling adoptando las siguientes recomendaciones prácticas comprobadas.
Usar las herramientas adecuadas
Elegir las herramientas adecuadas te permite optimizar tus esfuerzos y proporcionar una experiencia de cliente personalizada.
Empieza por determinar cómo se están registrando los datos de los clientes y facilitarles a los dependientes de tu tienda una herramienta específicamente designada para registrar detalles de cliente.
Los sistemas de CRM constituyen una fuente ideal de información veraz que te permite almacenar, gestionar y compartir con facilidad los datos de tus clientes. Puedes usar tu CRM para segmentar a tus clientes e identificar tendencias o patrones en su comportamiento de compra en línea. Con las integraciones adecuadas. Tu CRM para minoristas es una herramienta de clienteling poderosa.
Por ejemplo, puedes usar tu CRM como la base de tu marketing por correo electrónico e integrarlo con otros canales para desarrollar una estrategia verdaderamente omnicanal. También puedes conectar tu CRM con tus herramientas de punto de venta y sistemas de venta para rastrear datos en tiempo real y registrar las compras de tus clientes.
Los minoristas con tiendas físicas pueden usar un CRM móvil que funcione en distintos dispositivos móviles. Acceder a los datos de tus clientes y recopilar nuevos detalles mientras estás en la tienda o en tus sucursales te permite proporcionar el mejor servicio posible en todo momento
Construir conexiones genuinas
Clienteling se trata de relaciones duraderas, no triunfos rápidos. Tu comunicación y recomendaciones serán mucho más efectivas cuando provengan de un lugar de atención genuina para los clientes.
Ya sea que tengas clientes en la tienda o en tu sitio web, necesitas entrenar a tu personal de atención al cliente en las habilidades blandas adecuadas, tales como la comunicación, la escucha activa y la empatía. En lugar de pensar únicamente en lo que pueden vender, anima a tus profesionales de venta a ponerse en los zapatos del cliente y preguntarse qué sería lo más útil.
Cuando demuestran un interés genuino en las necesidades del cliente y ofrecen información útil, los vendedores generan una experiencia positiva y dejan una impresión duradera en el cliente. Incluso si no se produjera una venta, este compromiso con la satisfacción del cliente fomenta la confianza y la lealtad.
Si estás usando cualquier tipo de herramienta de web chat, es incluso más importante personalizar las interacciones para que las personas se sientan valoradas. Escucha activamente al cliente, usa su nombre y haz referencia a cualquier comunicación anterior para causar una mejor impresión.
Si estás usando el correo electrónico u otros canales de texto, incluye tu nombre y foto en tu perfil para humanizar la experiencia.
Anima a tus empleados a que se apropien de las relaciones con los clientes y que traten cada interacción como única, así podrás construir relaciones más fuertes y duraderas.
Medir el éxito y ajustar estrategias
Al igual que con cualquier otra estrategia de ventas o marketing, es importante medir el éxito de tu clienteling. Decide con anticipación cuáles métricas de venta e indicadores de rendimiento clave (KPIs, por sus siglas en inglés) usarás para evaluar tus esfuerzos de clienteling.
Por ejemplo, podrías medir:
Tasa de retención de clientes
Valor de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés)
Valor promedio de pedido (AOV, por sus siglas en inglés)
Frecuencia de compra
Puntuación neta de promotor (NPS, por sus siglas en inglés)
Satisfacción del cliente
Monitorear con regularidad y analizar resultados para identificar áreas por mejorar
Por ejemplo, si observas que el CLV o la frecuencia de compra son bajos, podría significar que tus recomendaciones no están siendo efectivas. Por otro lado, una NPS o satisfacción del cliente bajas, podría significar que tu servicio personalizado no está teniendo el efecto deseado.
Entérate de las áreas específicas que necesitan mejorar recopilando comentarios cualitativos, tales como por medio de encuestas, entrevistas. Esto permite que los clientes expresen sus sensaciones usando sus propias palabras, y así tu equipo ya no tendrá que adivinar.
Conclusión
En el caso de las tiendas físicas tradicionales, el clienteling te permite ofrecer el nivel de servicio que por lo general no tienen las tiendas en línea. Con las herramientas y la actitud adecuadas, las tiendas digitales también pueden crear una experiencia personalizada que se destaque.
Al priorizar las relaciones con los clientes y encontrar nuevas maneras de satisfacer sus necesidades, construirás una base de clientes fieles y una marca que les gustan a las personas y que recomendarán.
