La satisfacción del cliente es importante en todas las industrias. Para mantenerse al día con la competencia, las marcas deben dedicar más recursos que nunca a construir y mantener relaciones sólidas con los clientes.
Pero, ¿cómo puedes ir más allá para encantar al cliente? ¿Y cómo encantar al cliente a gran escala?
En este artículo, exploramos qué significa encantar al cliente y por qué es importante. También veremos formas de deleitar a tus clientes, ejemplos de empresas que lo hacen bien y métodos para medirlo.
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¿Qué significa encantar al cliente?
Encantar al cliente se refiere al placer o la alegría que un cliente experimenta al interactuar con tu marca, producto o servicio. Pero va más allá de la satisfacción del cliente; los clientes deleitados terminan la experiencia sintiéndose felices, gratamente sorprendidos y aliviados.
Los investigadores a menudo describen el hecho de encantar al cliente en términos de tres características:
Los clientes experimentan una sensación positiva
Los clientes sienten que la marca superó sus expectativas
Los clientes se sienten positivamente sorprendidos
Estos componentes pueden provenir de un producto de alta calidad, un servicio superior o algún otro aspecto de la experiencia del cliente que supere las expectativas.
Si te interesa aprender cómo encantar al cliente, debes tener en cuenta que se trata de un resultado intencionado. Es el resultado de un producto bien diseñado, actividades de relaciones con los clientes bien pensadas y personal de soporte bien capacitado.
Encantar al cliente vs satisfacción del cliente
Encantar al cliente y satisfacción del cliente se refieren a diferentes niveles de experiencia positiva y respuesta emocional a un producto, servicio o marca.
La satisfacción del cliente se produce cuando se cumplen las expectativas del cliente. Es una medida de referencia que indica que el producto o servicio fue lo suficientemente bueno.
Encantar al cliente implica superar las expectativas del cliente y crear una experiencia memorable más allá de satisfacer las necesidades. El deleite se produce cuando la interacción de un cliente con tu empresa proporciona placer o alegría.
¿Por qué es importante encantar al cliente?
Encantar al cliente es importante porque tiene un impacto directo en la reputación de tu empresa, el crecimiento de la base de clientes y los ingresos.
Los investigadores de satisfacción del cliente afirman que pensar en “cómo encantar al cliente”, y llevar a cabo acciones específicas al respecto, son factores importantes para construir una ventaja competitiva a través de la lealtad del cliente.
Estos son algunos de los beneficios específicos que los clientes satisfechos pueden aportar a tu negocio.
Mejora de la lealtad del cliente: Las investigaciones sugieren que dentro de la diversidad de intenciones que surgen de la satisfacción, la lealtad se destaca como una de las variables más investigadas en el ámbito del comportamiento del consumidor. Pero encantar a los clientes aumenta la lealtad a la marca y la retención de clientes, incluso más que la satisfacción del cliente. Es más probable que aquellos clientes que quedaron encantados repitan sus compras o continúen suscribiéndose a tus servicios.
Aumento del valor de vida del cliente (CLV/LTV): Cuando los clientes enamorados son más leales, es probable que gasten más en tus productos o servicios, lo que a su vez incrementa el ticket promedio de cada compra.
Testimonios y reseñas: Los clientes enamorados se sienten fuertemente conectados con tu marca y están más dispuestos a convertirse en defensores de la misma. Pueden proporcionar testimonios, historias de clientes y reseñas positivas que puedes utilizar como prueba social y material de marketing de contenidos.
Marketing de boca en boca y referencias: Los clientes enamorados comparten sus experiencias positivas y recomiendan el negocio a otros. Las referencias de ventas pueden ayudarte a generar más clientes potenciales, prospectos y acuerdos cerrados.
Cada uno de estos beneficios puede contribuir a aumentar el éxito y el crecimiento del negocio.
10 formas de encantar a tus clientes
Si te preocupa cómo encantar al cliente, debes superar sus expectativas de manera constante. Eso suena difícil, pero hay algunas estrategias concretas que puedes usar para lograr este objetivo.
Estas son algunas de las mejores formas de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.
1. Un excelente servicio al cliente
La atención al cliente es fundamental para encantar a los clientes y contribuye a la experiencia general del mismo.
Gartner descubrió que los clientes que recibieron un servicio de alta calidad (valor adicional durante una interacción de servicio, más que una simple resolución de su problema) tenían un 82% más de probabilidades de quedarse con una empresa cuando se les ofrecía la oportunidad de cambiarse a un competidor.
Según otro estudio, la calidad del servicio es vista como una estrategia para que las empresas logren una ventaja competitiva y sostenible en un mercado económico globalizado. Se ha demostrado que mediante una atención y servicio al cliente superiores, la calidad del servicio se convierte en una herramienta eficaz para la rentabilidad y la sostenibilidad empresarial.
Comienza con la capacidad de respuesta, trabaja para proporcionar un tiempo de respuesta casi instantáneo a los problemas de los clientes y luego trabaja rápidamente para resolver los problemas. Proporciona un reembolso, ofrece un descuento o incluso envía una nota de disculpa escrita a mano, sin hacer que los clientes se esfuercen demasiado.
Ir más allá en la atención al cliente puede ayudarte a convertir una experiencia negativa en positiva y crear un cliente leal de por vida.
El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede ayudarte a gestionar las interacciones con tus clientes y a responder rápidamente, aumentando la calidad en el servicio al cliente.
Ejemplos hay varios en Pipedrive, que ofrece un chatbot que ayuda instantáneamente a los visitantes de tu sitio web. Resuelve los problemas más rápido al proporcionar respuestas a preguntas comunes. Si es necesario, puede notificar a un miembro del equipo de ventas o servicio al cliente a través del chat en vivo para proporcionar un toque personal.
Las funciones de Chatbot y Chat en vivo de Pipedrive están disponibles en el complemento LeadBooster.
2. Facilita el contacto con tu empresa
Ayuda a tus clientes a obtener soporte cuando lo necesiten y a obtenerlo con rapidez. Los clientes suelen abandonar las llamadas si el tiempo de espera supera el minuto. En el caso de que tu empresa tenga tiempos de espera prolongados, especialmente superiores a los 30 segundos, implementar un sistema que brinde información sobre el tiempo de espera estimado o la posición en la fila puede reducir la ansiedad del cliente y mejorar su disposición a esperar.
Una forma de evitar estos problemas es aclarar dónde pueden encontrar soporte los clientes. Ofrecer diferentes opciones y canales es una manera fácil de encantar al cliente.
Por ejemplo, considera la posibilidad de ofrecer varias formas de ponerse en contacto contigo, como el correo electrónico, el teléfono, el web chat, las redes sociales, los formularios web o las aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Los clientes pueden elegir el canal con el que se sientan más cómodos.
Las opciones de autoservicio también pueden mejorar la experiencia del cliente, ya que muchas personas prefieren resolver los problemas por sí mismas. Proporcionar una sección completa de preguntas frecuentes, un centro de ayuda o foros de la comunidad en tu sitio web puede permitir a los clientes encontrar respuestas sin ponerse en contacto directamente con el servicio de asistencia.
3. Proporciona un servicio postventa
El servicio postventa es el soporte que brindas después de que un cliente compra tu producto o servicio. Incluye garantías, soporte técnico, instalación de productos, mantenimiento, reparaciones e incluso recibir comentarios de los clientes para futuras mejoras.
Un excelente servicio postventa ayuda a tus clientes a obtener el máximo valor de tu producto. También funciona si estás buscando cómo encantar a los clientes.
Por ejemplo, puedes enviar recursos de capacitación posventa para enseñar a los clientes cómo aprovechar al máximo las características de tus productos. Pipedrive hace esto a través de una Academia a la que pueden acceder todos los usuarios de Pipedrive. Te muestra cómo usar las funciones de Pipedrive y ofrece capacitación sobre las mejores prácticas para agentes de ventas de clientes, especialistas en marketing, gerentes de éxito del cliente y representantes de ventas.
Aquí tienes un vídeo de ejemplo de nuestro software de marketing por correo electrónico: Campaigns.
4. Actúa en función de los comentarios que te dan tus clientes
Los comentarios de los clientes te dan una idea de lo que piensan sobre tu producto o servicio para que puedas mejorar. Al actuar sobre la base de esos comentarios, puedes ofrecer mejores productos y servicios, mejorando la experiencia general del cliente.
Pero más allá de eso, demuestra que estás escuchando. Cuando tienes presente los comentarios de los clientes, demuestras respeto. Además, fomentas la confianza y la lealtad.
Puedes pedir comentarios de varias maneras: con encuestas, en tu aplicación o por correo electrónico. Como este correo electrónico de Arc a sus suscriptores.
Recuerda hacer un seguimiento a tus clientes después de actuar sobre sus comentarios. Por ejemplo, si un cliente te pide que crees una nueva característica, hazle saber cuando el proyecto esté en marcha. Cerrar el ciclo de retroalimentación te ayuda a obtener crédito por escuchar a tus clientes.
5. Ofrece experiencias personalizadas
La personalización significa adaptar tus productos, servicios o mensajes para satisfacer las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. Si se hace bien, la personalización crea una experiencia única e inolvidable para el cliente.
La personalización podría incluir dirigirse a los clientes por su nombre, ofrecer productos o servicios personalizados o proporcionar recomendaciones personalizadas. Al personalizar la experiencia de tu cliente, puedes hacer que se sienta valorado.
El truco de la personalización es hacerlo a gran escala. Ahí es donde la inteligencia artificial (IA) y la automatización pueden ser extremadamente valiosas. Estos son algunos ejemplos:
Analiza los datos de ventas en tu base de datos de CRM para comprender las preferencias de cada cliente. A continuación, crea modelos de recomendación para sugerir productos y servicios que les resulten valiosos.
Usa los mismos datos para predecir cuándo es más probable que un cliente realice otra compra. A continuación, envía una campaña de correo electrónico automatizada ofreciendo un descuento u oferta especial.
Emplea el análisis de comportamiento para identificar a los usuarios que pueden no estar obteniendo el máximo valor de tus productos o servicios. A continuación, ponte en contacto con ellos y ofréceles tus recursos para ayudarles a beneficiarse más de tu producto o servicio.
La IA y la automatización te permiten ofrecer experiencias personalizadas a miles o cientos de miles de clientes. Ese nivel de personalización puede mejorar la satisfacción y encantar al cliente.
6. Regalos
Una forma rápida de encantar al cliente es ofrecer un regalo. Los regalos hacen que los clientes se sientan apreciados y valorados. Demuestran que te preocupas por ellos y que estás dispuesto a hacer todo lo posible para hacerlos felices.
Recibir algo gratis también aumenta el valor percibido de tu producto. Tus clientes sentirán que están recibiendo más de lo que pagaron.
Como beneficio adicional, tus clientes pueden sentir que necesitan devolver el favor. Los regalos pueden incitar a los clientes a corresponder dejando reseñas positivas, proporcionando testimonios o recomendando tu empresa a otros.
El elemento sorpresa es fundamental para la satisfacción del cliente. Considera ir más allá de un regalo en una ocasión especial o un cumpleaños para maximizar el deleite. Ofrece regalos en momentos inesperados, como el aniversario de seis meses de registro con tu marca o el aniversario de la tercera compra de tu cliente.
7. Programas de lealtad
Los programas de fidelización de clientes son estrategias de marketing estructuradas para incentivar y recompensar a los clientes habituales. A menudo ofrecen a los miembros puntos, recompensas o descuentos en función de sus compras o compromisos con la empresa.
Pero los programas de fidelización van más allá de los puntos. Algunos ofrecen beneficios adicionales que contribuyen a una experiencia de compra general positiva, como envío acelerado, servicio al cliente prioritario o devoluciones fáciles.
Otros ofrecen ofertas exclusivas, acceso anticipado a productos o eventos especiales. Proporcionan una sensación de exclusividad que hace que los clientes se sientan especiales y valorados.
Todas estas características contribuyen a encantar a los clientes.
Considera la posibilidad de estructurar tus programas de fidelización como un juego en el que los clientes ganan puntos o alcanzan hitos. Esto puede mejorar la interacción del cliente con la marca, haciéndola más agradable.
8. Invitaciones a pruebas de producto gratuitas
¿Estás lanzando un nuevo producto o función? Considera la posibilidad de invitar a clientes comprometidos para que te ayuden a probarlo.
La estrategia tiene muchos beneficios. En primer lugar, los productos de prueba son como regalos. Para el cliente, es emocionante probar un producto o función antes de su lanzamiento.
En segundo lugar, seleccionar a un cliente para probar el producto, una oportunidad que no está disponible para todos, lo hace sentir especial y valorado.
Por ejemplo, Whatsapp incluyó esta oferta para unirse a su grupo de pruebas beta en un boletín informativo por correo electrónico.
En Pipedrive hacemos lo mismo en nuestro Foro de Investigación y Pruebas Beta.
Al realizar pruebas de productos con los clientes, haz que el proceso sea lo más fácil y agradable posible para ellos y ten en cuenta sus comentarios. Muestra respeto por su tiempo y opiniones, aumentando así su deleite.
9. Invitación a un grupo privado
Ofrece a clientes seleccionados acceso a una comunidad privada o grupo VIP con tu marca. Podría ser un grupo que se reúna en persona o en las redes sociales.
Por ejemplo, el proveedor de servicios en la nube Fastly se conecta con clientes empresariales a través de canales dedicados de Slack, incluyendo un canal de “sala de situación” para prepararse para los eventos de los clientes.
La naturaleza exclusiva de un grupo puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente por sí sola, pero ser parte de un grupo también crea un sentido de comunidad y pertenencia. Los miembros pueden conectarse con personas de ideas afines, compartir experiencias y fomentar relaciones, todo lo cual mejora la satisfacción y conexión con tu marca.
Conecta tu grupo privado a tu programa de fidelización. De esa manera, recompensas y reconoces la lealtad de tus clientes. Una invitación al grupo demuestra que valoras el compromiso de los miembros con tu marca.
10. Construye una comunidad
Construye una comunidad en torno a tu marca reuniendo a clientes comprometidos y creando un espacio para que se comuniquen. Puedes hacerlo a través de foros en línea, redes sociales, eventos en persona o una combinación de las anteriores.
Una comunidad bien cultivada puede generar satisfacción en el cliente al proporcionar un sentido de pertenencia. Permite a los clientes establecer relaciones con los demás, lo que mejora su conexión emocional con tu marca.
Las comunidades también pueden permitir que los clientes se ayuden entre sí compartiendo experiencias, consejos o soluciones. Por ejemplo, tus clientes pueden ayudarse mutuamente a resolver problemas antes de que tengan que ponerse en contacto con tu equipo de atención al cliente, como muestra la siguiente imagen de la comunidad de PayPal.
El resultado es una mayor satisfacción del cliente. Incluso puede ayudar a los clientes potenciales a ver las experiencias positivas que otros tienen con su producto, animándoles a convertirse.
Animamos a los clientes a conectarse y compartir experiencias en nuestra comunidad de Pipedrive:
Aquí, los usuarios pueden comunicarse entre sí sobre todo lo relacionado con CRM, ver las próximas actualizaciones y obtener consejos sobre asuntos de la industria.
Un día en la vida de tu cliente
Ejemplos de cómo encantar al cliente
Muchas empresas se diferencian de sus competidores al enamorar a sus clientes. Reconocen que la creación de experiencias emocionales positivas puede fomentar la lealtad, generar un boca a boca positivo e impulsar el crecimiento del negocio.
Estas son algunas empresas que son ejemplos destacados de este enfoque centrado en el cliente.
Jetblue
El fundador de JetBlue quería crear una aerolínea que sobresaliera en el servicio al cliente. Varios ejemplos muestran cómo ha estado a la altura de esa visión:
La empresa utilizó estudios y encuestas para informar sobre los cambios en los precios. Creó diferentes opciones de precios para que los clientes pudieran encontrar precios que se adaptaran a sus necesidades.
Los comentarios de los clientes indicaron que los pasajeros estaban decepcionados de que las tiendas y los servicios del aeropuerto no estuvieran abiertos para los primeros vuelos. JetBlue respondió ofreciendo a los clientes agua, jugo y café en la puerta de embarque en esos vuelos.
JetBlue va más allá con la atención al cliente al facilitar la obtención de créditos o reembolsos por vuelos cancelados.
La empresa ofrece regalos a los clientes con regularidad para compensar cualquier inconveniente. Por ejemplo, ofrecían películas gratis en los vuelos para compensar los retrasos por el clima.
Estas acciones demuestran que deleitar al cliente es una prioridad constante para JetBlue.
Cómo encantar a tus clientes como JetBlue: Puedes aplicar las mismas estrategias que utiliza JetBlue invirtiendo en encuestas para comprender las necesidades de tus clientes, implementando comentarios y creando un excelente servicio al cliente.
Canva
Canva es una herramienta de diseño y publicación en línea con la misión de empoderar a todos para diseñar cualquier cosa y publicar en cualquier lugar. Adopta un enfoque de crecimiento centrado en el producto, centrándose en la creación de una experiencia de producto superior que aporte valor rápidamente.
Canva también invierte en su comunidad. Hay más de un millón de personas en las comunidades de Canva en todo el mundo y la empresa atribuye gran parte de su crecimiento al marketing de boca en boca que se produce a través de estas comunidades.
Por último, Canva tiene una gran estrategia de redes sociales. Proporciona respuestas personalizadas en las redes sociales a los clientes, con hermosas imágenes personalizadas.
Cómo encantar a tus clientes como Canva: Asegúrate de que tu producto ofrezca una experiencia de usuario fantástica. A continuación, considera la posibilidad de crear una comunidad de clientes próspera y proporcionar respuestas rápidas y personalizadas en las redes sociales.
Rappi
Rappi, la aplicación de delivery líder en Latinoamérica, se ha ganado la fama por su excelente servicio al cliente. Estos son algunos ejemplos de sus iniciativas para encantar a los usuarios:
Rappi se asocia con restaurantes y tiendas para ofrecer pequeños detalles con los pedidos. Puede incluir desde dulces o bebidas gratis hasta globos o tarjetas de cumpleaños.
Servicio de recuperación memorable: Si un usuario tiene un problema con su pedido, Rappi cuenta con un equipo dedicado a resolverlo de forma ágil y satisfactoria. En ocasiones, ofrecen cupones de descuento o RappiCréditos adicionales como muestra de disculpa.
Reconocimiento al usuario frecuente: Rappi premia a sus usuarios leales con diferentes beneficios. A través de su programa RappiPrime, ofrecen entregas gratis, descuentos exclusivos y prioridad en la atención al cliente.
Estos ejemplos demuestran que Rappi no solo se enfoca en la rapidez de las entregas, sino también en crear una experiencia positiva y memorable para sus clientes.
Sorprende a tus clientes al estilo Rappi: Manda mensajes personalizados, agradece o saluda al cliente y envía regalos. También puedes recomendar productos que el usuario suele comprar o que complementen pedidos anteriores.
Despegar
Despegar, agencia de viajes en línea líder en América Latina, se ha ganado una reputación por su excepcional servicio al cliente y su dedicación a brindar una experiencia de viaje fluida. A continuación, se presentan algunos ejemplos notables de sus iniciativas centradas en el cliente:
Sofía, la asistente de viajes con IA: Brinda asistencia personalizada 24/7, desde encontrar el destino ideal hasta resolver dudas y realizar cambios en reservas.
Ofertas irresistibles y paquetes especiales: Descuentos en vuelos, hoteles, actividades y experiencias para que cada viaje sea inolvidable.
Experiencias únicas a tu medida: Recomendaciones personalizadas, sugerencias de expertos y acceso a experiencias exclusivas en cada destino.
Estas iniciativas demuestran el compromiso de Despegar de proporcionar una experiencia de viaje centrada en el cliente que va más allá de simplemente reservar vuelos y hoteles. Se esfuerzan por crear un viaje positivo y memorable para sus clientes, fomentando la lealtad y contribuyendo a su éxito en la competitiva industria del turismo.
Cómo deleitar a tus clientes como Despegar: Podrías utilizar asistentes virtuales con IA para brindar asistencia personalizada 24/7, o enviar ofertas y paquetes especiales personalizados a cada cliente. También podrías proporcionar recomendaciones y sugerencias personalizadas para hacer que cada experiencia sea inolvidable.
Cómo medir qué tan encantado está un cliente
Puedes medir qué tan enamorado está el cliente de manera similar a otros indicadores del sentimiento, como la satisfacción del cliente o la experiencia del cliente.
Aquí hay algunas formas de medirlo:
Puntuación neta del promotor
La puntuación neta del promotor (NPS, por sus siglas en inglés) es una medida de un solo ítem que te indica cuán probable es que un cliente promueva tu marca y la recomiende a otros.
El NPS generalmente se mide con una pregunta como “En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro negocio a un amigo o colega?”. Los clientes que responden con un 9 o 10 son promotores que probablemente están encantados con tu producto o servicio.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) es otra medida simple que muestra si un producto cumple o supera las expectativas de tus clientes. Puedes medirla con una pregunta como “¿Qué tan satisfecho estás con [Producto/Servicio]?”.
Las puntuaciones de CSAT indican cuán satisfechos están los clientes con tu producto, servicio o marca. Aunque la satisfacción y el deleite no son lo mismo, una alta puntuación de satisfacción indica que el cliente está encantado.
Tasa de cancelación y retención de clientes
La tasa de cancelación es una métrica de éxito del cliente que se calcula tomando el número de clientes que dejan de usar un producto o servicio durante un período determinado y dividiendo esa cifra por el número de clientes restantes. A menudo se utiliza en negocios basados en suscripciones.
Los clientes encantados son más propensos a permanecer con un producto o servicio y menos propensos a cancelarlo. Por lo tanto, tasas de cancelación más bajas indican un mayor deleite del cliente.
Análisis de sentimiento
El análisis de sentimiento implica analizar los comentarios de los clientes para determinar el tono emocional o el sentimiento detrás de las palabras utilizadas en el texto. Las empresas lo utilizan para comprender actitudes, opiniones y emociones a partir del lenguaje escrito.
Por ejemplo, podrías analizar el sentimiento en tus reseñas en línea, respuestas a encuestas o registros de chats de servicio al cliente para aprender cómo se sienten tus clientes acerca de tu producto. Un sentimiento más positivo indica un mayor deleite del cliente.
Consideraciones finales
Así que si sigues pensando cómo encantar al cliente, ten en cuenta que es importante exceder sus expectativas, forjar una conexión emocional positiva con tu marca y añadir un elemento de sorpresa.
El truco está en descubrir cómo hacerlo a gran escala y sistematizarlo a lo largo del recorrido del cliente.
Una herramienta CRM puede ayudar. Tu CRM contiene los datos que necesitas para entender lo que les gusta a tus clientes. Un CRM de calidad garantizará que tus sistemas de soporte al cliente sean sólidos y que puedas personalizar tu enfoque para cada cliente.
Aprende más sobre cómo Pipedrive puede deleitar a los clientes a lo largo de tu embudo.
