Cómo pedir feedback en un mundo digital

Las reseñas pueden transformar tu negocio, validando la demanda de tus productos y servicios en un canal de comunicación transparente con tus clientes. Sin embargo, hay que saber cómo pedir feedback.

Un estudio de Emplifi citado por el diario El Economista destaca que el 90 % de los clientes toma su decisión de compra luego de leer las reseñas que dejan otras personas en las páginas de las empresas o en el marketplace.

Sin embargo, no son los únicos lugares en los que encontrarás comentarios de tu base de clientes. Las reseñas en Google se consideran incluso más relevantes, y los artículos de feedback de otras plataformas también.

En este artículo, te presentamos la importancia de estas vitrinas como canales de comunicación abierta con tus clientes y cubrimos las plataformas de opinión más populares. Aprenderás maneras inteligentes sobre cómo pedir feedback por correo electrónico, en las redes sociales, por teléfono, en mensajes de texto y en persona. Terminaremos con los mejores momentos del ciclo de feedback para recibir la opinión y garantizar conversaciones honestas.

¿Por qué es importante saber cómo pedir feedback a los clientes?

Las opiniones positivas de los clientes son la columna vertebral de la prueba social online de tu negocio. Al igual que pedir una recomendación a un amigo de confianza, el feedback online ayuda a tus clientes potenciales en su proceso de selección sobre qué producto o servicio puede aliviar mejor sus necesidades.

Cuantas más opiniones detalladas y relevantes tenga una empresa, más probabilidades habrá de que clientes potenciales la elijan frente a la competencia.

Estas son algunas de las razones por las que el feedback de los clientes es importante:

• Mejor posicionamiento en las búsquedas. El 77 % de los clientes lee entre tres y cuatro reseñas antes de realizar compras, según el informe de Emplifi. Mejora tu posicionamiento local, imagen profesional y visibilidad en el motor de búsqueda con comentarios recibidos positivos y de alta calidad. Google también recomienda a las empresas dar respuestas sinceras a las opiniones para demostrar que valoran el feedback recibido de los clientes.
• Críticas constructivas para mejorar el producto/servicio. Recibir feedback negativo de los clientes nunca es agradable, pero un análisis constructivo del servicio puede ayudarte a mejorar tus productos y servicios. Los comentarios recibidos son necesarios para la evolución de tu negocio y su expansión.
• Mayor prueba social. La investigación recogida por El Economista reveló que las reseñas de clientes reales tienen un 87 % más de influencia en la decisión de compra que las opiniones de influencers o celebridades. Abraza la cultura de feedback, atrayendo opiniones auténticas de clientes para aumentar la prueba social de tu negocio.

Es fácil dejarse atrapar por las puntuaciones en estrellas, pero un feedback efectivo es mucho más que eso. El valor para los clientes potenciales reside en las experiencias reales. La cultura del feedback eleva el beneficio de ver cómo otros clientes resolvieron problemas similares y decidir si seguir sus pasos.

La reseña podría decir algo como “Starbucks tiene Wi-Fi gratis, muchas tomas de corriente y es un lugar estupendo para trabajar unas horas”. Los usuarios de Google Maps que busquen este servicio concreto ahora saben que Starbucks tiene todo lo que necesitan. Este tipo de feedback constructivo con diferentes palabras clave es tan crítico como una calificación de cinco estrellas

Comprender las opiniones de Google

Las opiniones de Google ayudan a los clientes en su proceso de selección entre empresas locales, proporcionando información valiosa a los usuarios.

La experiencia del cliente aparece junto al perfil de la empresa en Google Maps y en la Búsqueda de Google. Cualquier empresa recibiendo activamente feedback con al menos una opinión obtiene una clasificación por estrellas, asignadas entre una y cinco. La cantidad de opiniones aparece entre paréntesis junto a la clasificación por estrellas.

Hay tres pestañas con información sobre los clientes: visión general, opiniones y acerca de. Abre la pestaña “opiniones” para ver un desglose de las valoraciones (de una a cinco estrellas), las opiniones individuales de los clientes y las palabras clave mencionadas.

Los clientes potenciales pueden buscar palabras clave en todas las reseñas de clientes para encontrar información específica. Por ejemplo, la palabra clave “trabajo” hace aparecer una opinión en la que se afirma que la cafetería “no es un buen lugar para trabajar debido a la escasa iluminación”.

La reseña también puede incluir fotos. Las imágenes reales de tus productos o servicios, e incluso el lugar donde está ubicado tu negocio, son especialmente importantes en los procesos de selección de tus posibles clientes.

Al abrir la pestaña de fotos, los usuarios encontrarán las imágenes proporcionadas por clientes reales. La inteligencia artificial organiza las fotos en categorías adecuadas para ayudar a los usuarios a encontrar exactamente lo que buscan. Por ejemplo, “Comida y bebida”.

Google no puede verificar el feedback recibido de los clientes. Pero al comprobar contenido falso, elimina las opiniones según sea necesario.

Las reseñas de Google constituyen una herramienta con aplicaciones profesionales poderosas. Aprende cómo pedir feedback y utilízalas para alcanzar altos niveles de reputación y notoriedad.

Cómo funcionan las reseñas en Facebook

El sistema formal de reseñas y valoraciones de Facebook es notable porque hace algo más que compartir las conversaciones de feedback de los clientes como publicaciones o contenido destacado.

Al igual que las reseñas de Google, el feedback concreto en Facebook otorga una clasificación de una a cinco estrellas. El número de opiniones aparece junto a la puntuación. Cuantas más opiniones positivas tengas, mayor será la popularidad percibida de tu negocio.

El número de opiniones es una función que abre una lista de opiniones de clientes en la aplicación. Los usuarios pueden desplazarse por las opiniones, aunque no hay forma de ordenarlas ni buscarlas. Por lo tanto, el factor más importante en términos de comunicación en Facebook es la valoración global total.

Las opiniones y recomendaciones de los clientes determinan las clasificaciones, pero quienes opinan no pueden especificar una clasificación por estrellas. En su lugar, Facebook simplemente les hace preguntas de “sí” o “no”, como “¿Recomendarías a [nombre del negocio]?”. A continuación, el cliente puede publicar una recomendación, seleccionar las etiquetas o palabras clave con las que identifique su experiencia y compartir fotos.

Sólo las recomendaciones compartidas públicamente por los clientes determinan la valoración global de una página de empresa.

Cómo pedir feedback en cada plataforma específica

Las empresas utilizan una amplia gama de plataformas impulsadas por los comentarios relacionados con su catálogo de servicios, pensadas para sectores del mercado especializados. Los buenos comentarios pueden dar lugar a más oportunidades, beneficios de la plataforma y un balance final más sano.

Decidirse por una plataforma puede ser sencillo, pero entender al detalle el funcionamiento de una nueva aplicación o sitio web es un talento a desarrollar. Comprender tanto los sitios de reseñas generales como Yelp, Angi y Glassdoor como las plataformas más específicas como Tripadvisor, Uber y DoorDash es esencial para el rendimiento.

Una forma rápida de entender exactamente cómo funciona el procedimiento de una plataforma es escribir una opinión tú mismo. Reserva un hotel, encarga un producto o sal a comer. Tras el servicio, deja una reseña incluyendo áreas de mejora del servicio al cliente recibido si así lo percibiste. Toma nota de las características de la plataforma para utilizarlas en tu propio negocio.

Booking.com, por ejemplo, utiliza criterios específicos para reservar una propiedad:

• Personal
• Instalaciones
• Limpieza
• Confort
• Relación calidad-precio
• Ubicación
• Wi-Fi gratis

A continuación, los clientes puntúan el establecimiento rellenando un cuestionario. El personal del hotel puede entonces mejorar la experiencia del cliente en estas áreas para recibir buenos comentarios y detectar oportunidades de mejora.

Cómo pedir feedback a tus clientes

Tanto si quieres mejorar el SEO local de tu pequeña empresa con las reseñas de Google como si quieres aumentar tu valoración en Booking.com, cómo pedir feedback a tus clientes requiere de verdadera habilidad.

Algunas plataformas como Google proporcionan herramientas útiles para solicitar opiniones. Otras pueden requerir más trabajo para agilizar el proceso.

Aquí verás cómo pedir feedback en cualquier plataforma.

Cómo pedir feedback por correo electrónico

Pedir opiniones por correo electrónico debería ser el primer punto de acción para los principiantes.

Las campañas de correo electrónico diseñadas como encuestas de satisfacción a los clientes, a menudo realizadas a partir de plantillas de correo electrónico en frío, se encuentran entre las soluciones más populares. Los correos electrónicos sencillos, que incluyen la URL personalizada de Google Reviews, también pueden funcionar bien para las empresas. Las mejores prácticas para las solicitudes de feedback por email incluyen:

• Personaliza el asunto y el cuerpo del correo electrónico. En un estudio de Woodpecker sobre más de 20 millones de correos electrónicos en frío, una campaña de correo electrónico con personalización avanzada tenía más del doble de probabilidades de ser abierta que sin ella. Utiliza los nombres de los clientes, junto con cualquier otro dato recopilado en un software para la administración de las relaciones con los clientes (CRM) como Pipedrive, para que el email no pase inadvertido.
• Pide el feedback del cliente inmediatamente. Si te centras en una campaña de correo electrónico basada en encuestas de satisfacción, la puntuación con estrellas es una de las primeras preguntas que debes hacer. La puntuación de una empresa debe ser una reacción instintiva. Dejar la métrica más crucial para el final puede hacer que los clientes den valoraciones más bajas.
• Ve al grano. Una de las estrategias más importantes para que tus clientes lean tus correos electrónicos es ser breve. Sé conciso y hazlo rápido.

Una ventaja añadida de las campañas por correo electrónico son los datos de los clientes. Prueba y experimenta con diferentes líneas de asunto de correo electrónico para mejorar las tasas de apertura y las plantillas de contenido para mejorar el compromiso.

Cómo pedir feedback a Google

Los empresarios pueden crear y compartir un enlace que dirija a los clientes a las Opiniones de Google.

Accede al enlace de reseña de tu perfil de empresa de Google y elige una de las siguientes opciones:

• Con la Búsqueda en Google. Selecciona “Pedir opiniones”.
• Con Google Maps. Selecciona “Clientes”, luego “Opiniones” y “Pedir más opiniones”.

Luego podrás compartir el enlace de Google Review directamente, o utilizar el enlace en correos electrónicos, redes sociales o mensajes directos.

Cómo conseguir más reseñas de Google

Los titulares de perfiles de empresa de Google pueden solicitar feedback de clientes compartiendo una URL generada por Google que sea específica de su empresa.

Las mejores prácticas de Google para conseguir más opiniones incluyen:

• Verifica tu perfil de empresa de Google. Asegúrate de que tu Perfil de Empresa de Google está visible en Mapas y en la Búsqueda. Todas las empresas deben tener una empresa verificada para responder a las opiniones de Google.
• Responde a las opiniones de los clientes para generar confianza. Leer y responder a los comentarios recibidos demuestra que tu empresa valora el feedback honesto y que es probable que ponga en práctica las sugerencias. Esta práctica ayuda a crear una cultura de feedback dentro de la organización.
• Valora las opiniones positivas y negativas. Las opiniones honestas y objetivas de los clientes son las más útiles para los clientes potenciales. Una mezcla de aspectos destacados y comentarios negativos es más fiable. Responde a las opiniones negativas para proporcionar un contexto adicional y destacar los valores de la empresa.
• Recuerda a los clientes que dejen reseñas. Informa a los clientes de que es rápido y fácil y muéstrales cómo dejar una opinión en Google.

Las directrices publicadas ofrecen transparencia sobre los algoritmos de búsqueda. Sigue las buenas prácticas de Google y la plataforma favorecerá tu honesta cultura de comunicación. Esa podría ser la diferencia entre tener a cien nuevos clientes orgánicos tocando tu puerta, o a ninguno.

Cómo pedir feedback en las redes sociales

Lo social permite a las empresas construir relaciones con los clientes de forma personal.

De acuerdo al reporte sobre estadísticas en ventas y marketing de Pipedrive , las redes sociales son el canal de marketing digital más popular, con el 69 % de los encuestados manifestando utilizarlas. Hay muchos enfoques sobre cómo pedir feedback en las distintas plataformas, y las mejores prácticas incluyen:

• Especificar el tipo de feedback. Pedir un feedback en las redes sociales puede significar una de dos cosas. Especificar una solicitud de feedback en la plataforma social específica o una reseña en otro lugar de la web. De nuevo, Facebook es la única plataforma social con una estructura formal de reseñas. Todas las demás plataformas sociales dirigen a los clientes a otro lugar (a Reseñas de Google, Tripadvisor o Yelp). Incluye un enlace a la plataforma de feedback de menor resistencia.
• Utilizar funciones específicas de la plataforma. Las distintas plataformas de redes sociales ofrecen funciones únicas ideales para comunicarse con los clientes. Facebook, por ejemplo, permite a los usuarios crear publicaciones que incluyan feedback recibido. Instagram permite a las cuentas de empresas crear historias en directo, activas durante 24 horas. Busca todas las herramientas disponibles y saca el máximo rendimiento a la plataforma.
• Evitar los incentivos. Ofrecer incentivos a cambio de feedback puede hacer que la reputación online de la empresa se resienta. Todos los tipos de feedback, positivos y negativos, deben reflejar con exactitud el perfil de la empresa. Los nuevos clientes pueden resistirse a los incentivos y los clientes fieles pueden empezar a cuestionarse sus recientes decisiones de compra.

No existe una norma única para los distintos canales sociales. Cada plataforma tiene su propio conjunto de directrices para la retroalimentación. Lo que funciona en MercadoLibre puede no funcionar en LinkedIn y viceversa. Conoce al público específico de cada plataforma y aprovecha sus puntos fuertes.

Cómo pedir feedback por teléfono

Las empresas que ofrecen atención al cliente telefónica encontrarán muchas oportunidades de solicitar feedback cuando hablen de la experiencia del usuario.

En los escenarios de atención al cliente, especialmente cuando se trata de tickets de atención al cliente complejos o que requieren mucho tiempo, el objetivo principal es la resolución eficaz de los problemas. Esto no sólo es estupendo para fidelizar a los clientes, sino que también aumenta las probabilidades de obtener feedback positivo. Espera hasta el final de la llamada para solicitar feedback.

Del mismo modo, cuando resuelves problemas de forma eficaz, los clientes satisfechos pueden expresar su gratitud y ofrecer comentarios útiles. En estos casos, es fácil solicitar una reseña online. Pide al cliente que publique sus opiniones en uno de los sitios de feedback que hayas elegido.

Cómo pedir feedback por SMS

Pedir feedback en un mensaje de texto puede ser de dos tipos. Las empresas pueden utilizar mensajes muy personalizados o automatizados.

Ya sea mediante SMS, Facebook Messenger o WhatsApp, solicitar feedback a través de una plataforma basada en texto es una forma estupenda de aumentar el número de opiniones. Utiliza la aplicación de mensajes directos de tu empresa para enviar a tus clientes una solicitud de feedback. Incluye un enlace para reducir la fricción en el proceso de feedback.

En el otro extremo de la escala está la guía de feedback automatizada por SMS, ideal para programar solicitudes tras una compra, un servicio o una entrega. Las solicitudes de feedback por SMS automatizadas te ahorran el trabajo de pedir opiniones, aunque eliminan el elemento personal.

Elegir uno de los dos enfoques debería ser intuitivo. Las empresas de cara al cliente que ofrecen servicios concretos (como los mecánicos y los peluqueros) deben enviar mensajes muy personalizados. Las empresas sin rostro (como los servicios de mensajería y las empresas de comercio electrónico) pueden utilizar mensajes SMS automatizados profesionales.

Cómo pedir feedback a un cliente en persona

Pedir feedback en persona puede ser intimidante, pero la recompensa merece el riesgo.

Todos los miembros del equipo pueden ayudar en el proceso de solicitud de feedback. Ya sea un responsable de atención al cliente o el propietario de la empresa, las mejores prácticas sobre cómo pedir feedback en persona incluyen:

• Centrarse en el feedback positivo no solicitado. Es fantástico recibir comentarios en persona, pero publicar el feedback de ese cliente en Internet tiene un valor incalculable. Cuando recibas elogios en persona, expresa tu agradecimiento antes de pedir educadamente que publiquen las amables palabras en Internet.
• Crear oportunidades de feedback en una conversación. Una gran ventaja de pedir feedback en persona reside en la línea directa de comunicación con un cliente satisfecho. Crea oportunidades de feedback haciendo preguntas abiertas como “¿Has encontrado hoy todo lo que buscabas?” o “Esperamos que hayas tenido una experiencia agradable, ¿hay algo que podamos hacer para mejorar?”. Sigue estas preguntas correctas con información sobre las reseñas online.

Las reseñas son importantes, pero la prioridad es que los clientes se sientan cómodos. Si no hay una buena oportunidad para pedir una reseña, no fuerces la situación. Céntrate en peticiones de feedback naturales en las que la conversación fluya en la dirección de una valoración positiva.

Cuándo pedir feedback

Programar una solicitud de feedback requiere conocimientos. Tampoco hay un enfoque único; diferentes empresas, sectores y situaciones requieren términos de gestión diferentes.

Optimizar el tiempo para pedir opiniones al cliente no es una ciencia exacta. Intenta ponerte en sus zapatos, tanto en su vida cotidiana como en su carrera profesional. El momento puede ser tan importante como el propio mensaje para mantener a los clientes contentos y fieles. Piensa en lo siguiente cuando pidas feedback:

• Hazlo en horas no laborables. Intenta que tus clientes reciban la encuesta de satisfacción o petición de feedback en redes sociales fuera del horario laboral para obtener mejores resultados. Por ejemplo, durante la comida o durante los desplazamientos matutinos o nocturnos.
• Solicita el feedback de inmediato. Las empresas como los servicios de mensajería, los sitios web de comparación y las aplicaciones de reservas deben enviar su serie de preguntas o solicitudes de feedback inmediatamente después de brindar el servicio para no perder una oportunidad limitada. Ofrece una URL enlazada o un código QR para agilizar la solicitud de feedback.
• Retrasa las solicitudes de feedback. Las empresas de comercio electrónico deben retrasar las solicitudes de feedback días o incluso semanas. Los comerciantes y proveedores de servicios también deberían considerar retrasar las solicitudes de feedback para tener en cuenta un periodo introductorio. Para solicitar un aplazamiento del feedback, considera la posibilidad de utilizar un SMS o una comunicación por correo automática.

La automatización es vital a la hora de retrasar una solicitud de feedback para mantenerte organizado. Utiliza productos y servicios programados para solicitar feedback en determinados momentos, y luego personalízalos para que se ajusten a tu ventana de oportunidad.

Reflexiones finales

Utiliza estos consejos y buenas prácticas para generar más feedback de clientes satisfechos.

Decide una plataforma de feedback para construir y dirigir a los clientes (en persona o por correo electrónico o mensaje de texto) de la forma más eficiente posible. Utiliza enlaces de feedback para eliminar la fricción, a la vez que empatizas con el cliente y cronometras bien las solicitudes para obtener el máximo impacto.