Una buena estrategia de CRM (customer relationship management en inglés o gestión de las relaciones con los clientes) es esencial si quieres optimizar tus resultados de ventas y marketing. La clave es complementar tus herramientas y talento con las tácticas correctas para superar a la competencia.
En este artículo, te explicamos cómo usar tu CRM como estrategia de negocio y cómo crear esta estrategia para aumentar tus ingresos. También compartimos una guía paso a paso y casos exitosos de la vida real para que entiendas mejor cómo una estrategia de CRM te puede ayudar a maximizar el valor de cada interacción con los consumidores.
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¿Qué es una estrategia de CRM y por qué la necesitas?
Una estrategia de CRM es un plan de negocio que busca maximizar el valor de las relaciones con la clientela. Su objetivo es reducir los costos y aumentar las ganancias. Como ves a continuación, es uno de los tres factores que contribuyen a una gestión exitosa de la relación con el cliente:
Herramientas. Son las tecnologías, incluida la tecnología CRM, que usas para organizar los datos de los clientes, monitorear el desempeño interno y gestionar las relaciones. Pipedrive es un ejemplo perfecto de software de CRM para ventas.
Talento. Son las personas que forman parte del negocio y usan las herramientas para gestionar la información y tomar decisiones relacionadas con los ingresos. Por lo general, se trata de personas de los equipos de ventas, marketing y satisfacción del cliente.
Estrategia. Es cómo aplicas tus herramientas y talento para obtener resultados y, más importante aún, cómo la ejecución de esta estrategia te distingue de la competencia.
Una buena estrategia de CRM tiene en cuenta varios elementos, desde cómo organizar la base de clientes, hasta cómo se deben integrar los esfuerzos de los equipos de ventas y marketing para planear el contenido y monitorear sus resultados. Al completar este tipo de actividades de ventas de forma precisa y analizando los resultados, podrás:
Asegurarte de que la experiencia del cliente sea significativa en cada etapa de su jornada de compra
Diseñar tus campañas de marketing para obtener un mejor retorno de la inversión (ROI por sus siglas en inglés)
Identificar con facilidad los prospectos de ventas más valiosos para que los representantes actúen al momento
Evitar errores repetitivos de ventas y marketing
En lugar de copiar la estrategia CRM de otros negocios, crea y personaliza la tuya desde cero según las necesidades de tu mercado y tus objetivos de ventas. Aunque esto no significa que no debas aprender de las estrategias de otros negocios, por eso te ofrecemos dos ejemplos de casos reales al final de esta guía.
¿Por qué deberías mejorar tu estrategia de CRM continuamente?
A diferencia de una campaña de marketing o tarea de ventas, el desarrollo de una estrategia no tiene fin. Incluso cuando confías en el plan que creaste y has ido perfeccionando con cada éxito y con cada error.
Si tienes una estrategia de CRM dinámica podrás:
Adaptarte a los cambios de comportamiento del mercado. Tus clientes potenciales siempre están evolucionando. Por eso tienes que permitirte cambiar tus formas de interactuar con los clientes para asegurarte de que estás conectando con ellos en los diferentes canales que usan y estás respondiendo a sus necesidades. Por ejemplo, si quieres usar tu CRM como estrategia de negocio y apuestas fuertemente por el envío de mensajes de texto, estarás usando una táctica que quizás funcionaba bien hace quince años, pero tus prospectos actuales probablemente prefieren recibir mensajes a través de otros canales, como WhatsApp.
Descubre oportunidades nuevas. A medida que adaptas tu estrategia de CRM a las necesidades de tus clientes actuales, también estarás abriendo tu negocio a nuevos clientes. Digamos que notas que la interacción en Twitter está disminuyendo a medida que la plataforma cambia. Si empiezas a crear estrategias de marketing para otras redes sociales, podrás conectar con un mercado potencial nuevo para ampliar tu base de clientes.
Optimizar la eficiencia de las ventas y del marketing. Los datos deben ser el pilar de todas tus actividades de ventas y marketing. Cuanto más organizada esté tu base de datos, más rápido podrán actuar tus representantes de ventas y tu equipo de marketing, y tomarán decisiones más acertadas. Por ejemplo, si usas soluciones automatizadas para alimentar tu sistema de CRM con información de calidad, tu equipo de ventas ahorrará horas teniendo que identificar a los clientes potenciales o seleccionando qué prospectos contactar.
5 pasos para usar tu CRM como estrategia de negocio
Cuando quieres crear un buen plan para usar tu CRM como estrategia de negocio, hay muchos pasos en los que te puedes perder. Puede ser difícil saber dónde comenzar y qué acciones tomar.
Para evitar esas dudas, sigue estos cinco pasos para crear un plan estratégico de CRM:
1. Revisa tus objetivos de desempeño
Para que sea eficaz tu CRM como estrategia de negocio, debe contribuir con los objetivos principales de la marca.
Empieza analizando qué quiere lograr tu empresa (probablemente no será algo tan simple como “vender más productos”) y cómo la gestión de las relaciones con los clientes apoya esos objetivos. Luego, puedes especificar qué acciones contribuyen a alcanzar el resultado deseado.
Imaginemos que una empresa de software busca reducir sus gastos de marketing. Lanzar campañas de marketing mejor enfocadas, hará que se maximicen los resultados de la inversión en anuncios porque estarán alcanzado al público correcto (por ejemplo, las personas que obtienen un valor a largo plazo del producto). Igualmente, un buen plan de fidelización de clientes satisfará a los nuevos clientes y los mantendrá interesados. Ambas tácticas contribuyen con el objetivo general al reducir la tasa de cancelación de clientes.
2. Revisa tus datos de contacto (y organízalos)
Probablemente ya cuentas con información de los clientes, los prospectos y de tu personal que es valiosa, pero quizás aún no la estás usando para tomar decisiones informadas dentro de tu estrategia de CRM.
Revisa tus plataformas tecnológicas e identifica si estás recopilando datos de las fuentes a continuación como parte de tus procesos de negocios y de tu proceso de ventas:
Analíticas de sitios web (por ejemplo, Google Analytics)
Analíticas de marketing por correo electrónico (por ejemplo, Campaigns de Pipedrive)
Propuestas de la competencia
Interacción de los clientes en las redes sociales
Consultas al servicio de atención al cliente
Informes sobre el desempeño del equipo de ventas
Cuando sabes dónde están los datos de contacto y de dónde vienen, puedes hacer una gestión de contactos más efectiva y:
Organizar. Haz que los datos sean de fácil acceso para las personas que los necesitan al tomar decisiones. Por ejemplo, si tu sitio web continuamente genera oportunidades de ventas, empieza a añadir la información de contacto al embudo de ventas en tu CRM para que todos tus representantes tengan disponible esa lista de prospectos. Puedes hacer esto automáticamente con las funciones LeadBooster y Leads Inbox de Pipedrive.
Priorizar. Destaca qué tipo de datos son más valiosos para tu negocio y deja de recopilar los que no necesitas. Por ejemplo, si el email marketing te funciona bien, céntrate en recopilar direcciones de correo electrónico y otras informaciones que te ayuden a segmentar a tu público para enviarle contenido más pertinente, por ejemplo, sus datos demográficos y su comportamiento en el sitio web.
Enriquecer. Mejora tu base de datos añadiendo más información valiosa sobre tu público. Por ejemplo, imagina que ya tienes el nombre y el email de un prospecto en tu herramienta de CRM. Podrías recopilar datos de su perfil de LinkedIn como: lugar de trabajo y cargo. Cuanto más contexto tengas, más fácil será personalizar los mensajes de ventas y marketing, e incluso las estrategias de retención de clientes.
Recopilar más. Una vez que hayas definido un buen plan para tus datos y el proceso para organizarlos dentro de tu gestión de relaciones con el cliente, es momento de brillar. Emplea más recursos para alimentar tu software de CRM con datos en tiempo real que te ayuden a contactar a las personas correctas, con los mensajes correctos
3. Perfecciona tu modelo de buyer persona y cliente ideal
Ahora que has renovado tus datos, llegó el momento de revisar tus perfiles de buyer personas, o clientes meta, y analizar si coinciden con tu perfil de cliente ideal (ICP por sus siglas en inglés). Estos dos términos muchas veces se usan como sinónimos porque tienen muchas similitudes, sin embargo no son exactamente lo mismo y eso lo debes tener presente dentro de tus estrategias comerciales, así como al emplear tu CRM como estrategia de negocio.
Un ICP perfila el modelo de cliente perfecto para tu empresa a nivel de organización, es decir, se define con datos como ingresos, tamaño del negocio, limitaciones de sus productos o servicios y ubicación.
Un ejemplo sería: Una empresa SaaS, es decir, que ofrece un software como un servicio, busca agencias de marketing latinoamericanas que facturen por encima de USD 10 millones al año; que tengan un presupuesto para su software de ventas de entre USD 20.000 y USD 40.000 y más de 40 empleados.
Mientras que un buyer persona es un modelo ficticio que reúne principalmente datos demográficos de los prospectos de ventas como individuos. Es decir, recopila datos como: edad, género, profesión, motivaciones, preocupaciones, ubicación, objetivos y valores.
Es decir, un ICP se enfoca más a los modelos B2B y dentro de ese ICP podemos definir a buyer personas.
En el ejemplo de empresa SaaS que acabamos de ver, un buyer persona podría ser una gerente de marketing que tiene el objetivo de reducir los gastos de su empresa, y su punto de dolor es que tienen problemas para vincular los datos porque están dispersos en varias plataformas.
Tanto los ICPs como los buyer personas te ayudan a entender con precisión con quién deberías estar hablando en cada punto de contacto de tus ventas y marketing, y cómo puedes relacionarte mejor.
4. Mapea tu pipeline de ventas
Un pipeline de ventas es una representación visual y organizada de tu proceso de ventas. Permite que tú y tu equipo de ventas puedan monitorear mejor el progreso de los clientes potenciales en su proceso de compra. Por ejemplo, la imagen de abajo muestra cómo se exhibe el pipeline en Pipedrive, allí se visualizan los diferentes tratos de los usuarios y el estado de cada uno de ellos.
Además de añadir un apartado de contabilidad para representantes de ventas, el pipeline permite que los profesionales de ventas cotejen y analicen los datos de sus ventas para evaluar su desempeño y optimizarlo.
Imaginemos que el pipeline muestra que muchos tratos se enfrían al llegar a la negociación. Ante este escenario, la gerencia de ventas, o el o la dueña de la empresa podría:
Reconsiderar los precios de los productos
Cambiar la manera de asignar los prospectos entre los representantes de ventas
Fortalecer el entrenamiento para negociar del equipo
Un pipeline de ventas con buena visualización te ayuda a medir apropiadamente los resultados que genera cualquier cambio que haces en tu estrategia de CRM. Por ejemplo, si los clientes potenciales están avanzando más rápido en la fase de conversión, puede significar que tus nuevas estrategias de marketing están generando prospectos valiosos.
Puedes seguir tu pipeline de ventas en una hoja de cálculo (en ese caso, lo mejor es usar una plantilla de pipeline), pero es más ágil y ofrece mejores resultados un software de gestión de pipeline o CRM analítico.
5. Define cómo vas a medir el desempeño
A la hora de medir si tu CRM como estrategia de negocio está siendo eficaz, compáralo con los objetivos que determinaste. Para ello, tendrás que analizar las métricas relevantes.
Identifica desde el inicio cuáles son tus indicadores de ventas clave (KPIs por sus siglas en inglés) para que te centres en recopilar los datos que valen la pena.
Si el objetivo principal que te propusiste en tu estrategia de CRM es reducir los costos de marketing aumentando el brand advocacy, o sea, buscando que tus clientes sean quienes promueven tu marca, deberás rastrear tu costo de adquisición de clientes (CAC por sus siglas en inglés); la tasa de cancelación y el grado de satisfacción de los clientes. Crea un plan para registrar y monitorear todas las métricas relevantes para tu negocio
Ten en cuenta que las soluciones CRM profesionales suelen ofrecer funciones muy prácticas para crear informes de ventas y paneles que te ahorran mucho tiempo a la hora de procesar todos estos datos.
Inspírate con ejemplos reales sobre cómo usar tu CRM como estrategia de negocio
Una estrategia de CRM eficiente debe responder a las necesidades específicas de tu negocio y ayudarte a construir relaciones sólidas con tus clientes durante todo su ciclo de vida.
No obstante, siempre es interesante estudiar algunos casos de éxito de empresas centradas en los clientes. Esto te brinda ideas para abordar con más fuerza tu plan de CRM. Dicho esto, aquí compartimos dos estrategias de CRM efectivas:
Let’s Do It World convierte a su amplio público en una comunidad comprometida
Let’s Do It World (LDIW) es una fundación que organiza y promueve eventos para limpiar el medio ambiente. Cuenta con muchísimos seguidores de todo el mundo a los que necesita mantener comprometidos. Personas de 191 países y territorios participaron en las iniciativas de esta organización en 2021 y 60 millones de personas han participado desde 2018.
El éxito del evento más grande de LDIW, el World Cleanup Day (Día mundial de la limpieza), depende, sobre todo, de los esfuerzos de sus colaboradores y líderes alrededor del mundo. Para motivarlos, la organización busca que estas personas se sientan siempre conectadas con LDIW y su misión, y se apoya en su estrategia de CRM.
LDIW usa Pipedrive para centralizar todo su historial de comunicaciones con todos los miembros de su comunidad. Funciona como una fuente única de información de confianza tanto para sus empleados como para los voluntarios. Además, lo integran con el resto de sus aplicaciones, como Mailchimp, para reducir la carga administrativa al planear sus campañas.
La estrategia de LDIW con su CRM hace que el equipo no tenga que invertir demasiado tiempo limpiando datos o sincronizando información de contacto en varios sistemas. En cambio, pueden dedicarse a lo importante: animar al mundo a participar en eventos de impacto en nuestro planeta.
Accentuate mantiene a su equipo informado al centralizar los datos de contacto
Centralizar los datos es una de las piezas clave de la estrategia CRM de Accentuate.
Esta empresa de diseño web y marketing comenzó usando hojas de cálculo para gestionar su base de clientes. Por ese motivo, los miembros del equipo no conseguían tener una visión global de su público objetivo ni de dónde estaban los prospectos en el embudo de ventas.
Actualmente, Accentuate usa el software de CRM como su referencia para conocer a los clientes. Desde que hizo esta transición, la empresa ha aumentado sus ingresos en un 1000 %.
Al almacenar los datos de forma estandarizada en un solo lugar, todo el mundo está bien informado, así que los equipos de ventas, marketing y servicio al consumidor pueden aunar esfuerzos al tomar decisiones que mejoren las relaciones con la clientela.
Conclusiones
Tanto si estás en una pequeña empresa, como si gestionas una corporación internacional, planear detalladamente cómo usar tu CRM como estrategia de negocio te ayudará a fortalecer la fidelidad de tus clientes y a impulsar la tasa de retención de clientes.
Cuanta más calidad tengan los datos que recopilas de tu mercado, más opciones tendrás para mejorar tus procesos de ventas y marketing.
Alínea las tácticas y objetivos de tu CRM con tu estrategia comercial global para garantizar que todos los equipos de la organización trabajan para alcanzar la misma meta del negocio.
