En primer lugar, ¿qué es ecommerce? El ecommerce es la compra y venta de productos o servicios a través de internet.
Los propietarios de tiendas de comercio electrónico tienen mucha competencia, por lo que satisfacer las necesidades de los clientes es más crítico que nunca para ganar clientes y obtener fidelización.
Personalizar las interacciones, adaptar el email marketing y ofrecer atención al cliente 24/7 puede parecer una tarea difícil para las pequeñas empresas. Sin embargo, hoy en día es posible gestionar todo esto con un CRM diseñado para comercio electrónico.
En esta guía, te explicaremos qué es un CRM de comercio electrónico, qué buscar en uno y cómo puedes aumentar las ventas y hacer que tus clientes regresen.
¿Qué es un CRM de e-commerce?
Un CRM de comercio electrónico es un sistema de gestión de la relación con los clientes diseñado principalmente para ayudar a las tiendas de comercio electrónico a administrar los datos de los clientes, aprender de los comportamientos de compra y llevar a cabo una variedad de tareas operativas diarias.
Un CRM almacena información relevante sobre tus clientes pasados, actuales y potenciales, centralizando todo en un solo lugar para que esté actualizada y accesible para todos los equipos y departamentos.
El mundo del comercio electrónico es acelerado. Es una herramienta que proporciona información en tiempo real, mantiene las tareas organizadas y automatiza la gestión de contactos, permitiéndote enfocarte en construir relaciones y potenciar el crecimiento.
Estas son algunas de las formas en que un CRM de comercio electrónico puede ayudar a tu negocio en todo lo que es ecommerce y más.
Ahorra tiempo en tareas administrativas
Reduce las tareas repetitivas que consumen el valioso tiempo de tu equipo al configurar flujos de trabajo automatizados. Utiliza tu herramienta CRM para avanzar a los prospectos a través de tu embudo de ventas mediante la configuración de recordatorios y acciones automáticas vinculadas a eventos desencadenantes. Por ejemplo, lo puedes configurar para programar inmediatamente una llamada de seguimiento cuando un acuerdo pasa a una etapa específica en el embudo.
La automatización libera tiempo para actividades de mayor valor, lo que significa una mayor productividad. Nuestro informe Estado de las ventas y el marketing reveló que las personas que automatizan tareas tienen un 16% más de probabilidades de alcanzar sus objetivos.
Recopila datos de clientes
Tu sitio web de comercio electrónico atrae a nuevos visitantes todo el tiempo. Un CRM puede ayudarte a capturar el mayor número de prospectos posible y cultivarlos hasta que estén listos para realizar una compra.
Los CRMs con funciones de chat en línea, por ejemplo, pueden interactuar con los visitantes en el momento en que necesitan ayuda, así nunca perderás la oportunidad de impresionar a un posible comprador. Algunos chatbots te permiten personalizar preguntas, recopilar información, calificar a los clientes potenciales y remitirlos a un representante en vivo cuando sea necesario.
Además, algunas plataformas te permiten usar formularios web para recopilar direcciones de correo electrónico o inscripciones para eventos, enrutando y almacenando automáticamente datos en tu CRM, facilitando así la gestión de clientes.
La herramienta adecuada puede mejorar la efectividad de tu plataforma de comercio electrónico al capturar y organizar los datos de los clientes, asegurándote de tener siempre la información que necesitas en el momento oportuno.
Aumenta la retención de clientes
Un CRM puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad de los compradores. Te permite realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes (como en un cronograma de contacto) y analizar el comportamiento del comprador (como la participación por correo electrónico y las compras) para que puedas adaptar la experiencia de compra al individuo.
Por ejemplo, puedes agrupar a los clientes en segmentos de listas de correo electrónico en función de su historial de compras y eventualmente enviar ofertas y promociones personalizadas a cada segmento. También puedes notificar a los clientes existentes sobre actualizaciones de productos y lanzamientos de nuevos productos, o aumentar tu servicio postventa con un programa de lealtad dirigido a tus compradores más activos.
Toma mejores decisiones de negocios
Un CRM almacena datos de ventas que puedes utilizar para entender mejor a tus clientes. Un panel de control con gráficos intuitivos, diagramas y tablas interactivas te permite visualizar los hábitos de compra para obtener una comprensión más profunda del comportamiento de tus clientes.
Una herramienta con una fuerte función de análisis e informes te permite reconocer patrones ganadores y detectar áreas de mejora. ¿Han disminuido las oportunidades de ventas? Un CRM de comercio electrónico puede ayudarte a detectar esto y tomar medidas para volver a poner las cosas en marcha.
Algunas plataformas también te brindarán información precisa sobre pronósticos para que puedas prever los ingresos entrantes. Saber lo que es probable que genere tu negocio puede ayudarte a priorizar las campañas y asignar recursos para cumplir tus objetivos.
¿Cuál es la diferencia entre un CRM de e-commerce y un CRM tradicional?
Tradicionalmente, las empresas utilizaban un CRM para gestionar las relaciones con sus clientes de empresa a empresa (B2B). La herramienta almacenaba información como detalles de contacto, método de contacto preferido y dónde estaban los prospectos dentro del proceso de ventas. Se utilizaban para fomentar la colaboración en equipo y realizar un seguimiento de los procesos de ventas.
Hoy en día, los CRM tienen mucha más funcionalidad y mejores herramientas, abriéndose así a muchas más industrias, entre ellas el comercio minorista. Un CRM de e-commerce tiene características relevantes para las ventas en línea y las experiencias de los clientes. Permiten a los propietarios de negocios adaptar sus plataformas a sus necesidades comerciales específicas.
Por ejemplo, el propietario de una papelería puede utilizar los datos recopilados de su CRM de comercio electrónico para optimizar su sitio web para su público objetivo. Digamos que encuentran que la categoría más visitada en su tienda en línea son las tarjetas de felicitación. A partir de esta información pueden reestructurar su sitio para que las “tarjetas de felicitación” sean una categoría destacada en la página de inicio.
Un minorista de colchones con un pequeño equipo de ventas podría usar un CRM para recopilar clientes potenciales y administrar consultas de atención al cliente. Podrían usar un chatbot automatizado para recopilar y precalificar clientes potenciales y manejar consultas directas de los clientes. Esto libera tiempo para que sus equipos de ventas y soporte hagan un seguimiento de los nuevos clientes potenciales, aborden problemas complejos y cierren más tratos.
Característica esencial 5: Análisis e informes intuitivos
Tu sistema CRM de comercio electrónico debe proporcionar información procesable del cliente para ayudarte a hacer crecer tu negocio. Una herramienta superior te permitirá ejecutar informes y crear paneles de rendimiento personalizables para realizar un seguimiento de las actualizaciones en tiempo real.
Deberías poder realizar un seguimiento de lo que vendes de forma diaria, semanal y mensual; también de las tasas de conversión, la participación en el correo electrónico y más, directamente desde tu CRM.
Característica esencial 6: Integraciones de terceros
Es probable que tengas más herramientas que solo un CRM en tu infraestructura tecnológica. Una plataforma que integra todas tus herramientas en un solo lugar puede ahorrarte tiempo cambiando entre aplicaciones y sincronizando datos.
Por ejemplo, integra tu CRM con herramientas de marketing y de atención al cliente para administrar consultas y automatizar campañas desde una plataforma conveniente.
Optimiza los procesos internos eligiendo una herramienta de CRM que se integre con plataformas de gestión de proyectos, como Asana y Trello, y simplifica la administración de reuniones mediante la integración con plataformas de comunicación, como Zoom y Microsoft Teams.
Mantén tu base de datos y actividades juntas en un software de gestión de clientes de usabilidad superior, que se integra con tus herramientas favoritas.
Cómo aumentar las ventas con un CRM de e-commerce
El CRM de comercio electrónico adecuado te ayudará a mejorar la experiencia de tu cliente y tus procesos internos, y eso significa un impulso a tus resultados. Veamos cinco formas en que puedes usar un CRM para aumentar las ventas en tu negocio en línea.
1. Agiliza tu proceso de ventas
Aprovecha las automatizaciones para hacer que tus procesos sean más eficientes y dar a tu equipo más tiempo para centrarse en actividades de ventas complejas.
Una forma de aprovechar las automatizaciones es configurar activadores para mover inmediatamente a los prospectos a lo largo del proceso de ventas. Por ejemplo, cuando un nuevo prospecto ingrese su información de contacto en tu sitio web, haz que tu CRM active un proceso de automatización por correo electrónico para hacerle seguimiento por este medio con un claro llamado a la acción.
Puedes crear segmentos de clientes dentro del CRM en función de sus compras, precios, cantidades de pedidos u otras métricas. Esta información te permite dirigirte a cada grupo utilizando un mensaje personalizado u oferta relevante.
Por ejemplo, el complemento Campañas de Pipedrive te permite crear segmentos mediante el uso de filtros para enviar campañas específicas a un público específico.
En la imagen de arriba, puedes ver que el filtro está configurado para crear una lista de todos los contactos que interactuaron con la campaña llamada “Campaña muy importante”. Esto permitirá a la compañía enviar un mensaje personalizado a todos aquellos que mostraron interés haciendo clic en esta campaña específica.
También puedes utilizar chatbots automatizados para manejar consultas directas de los clientes, liberando a tus representantes de ventas para que puedan abordar problemas complejos y cerrar más tratos.
2. Personaliza tu estrategia de marketing
A lo largo del recorrido del cliente, desde la navegación hasta la compra y el soporte postventa, los clientes esperan una experiencia personalizada y omnicanal. Utiliza tu CRM para dar rápidamente a todas tus interacciones un toque personal.
Por ejemplo, los datos almacenados sobre tus clientes, como datos demográficos, ubicación o rango de precios preferidos te ayudan a crear un perfil de cliente completo. Puedes utilizar este conocimiento para enfocar tu estrategia general de marketing y aumentar las ventas.
Los datos de clientes almacenados en los canales de comunicación preferidos te permiten saber cómo llegar a las personas con nuevas ofertas de una manera que obtengas más respuestas. También puedes utilizar plantillas de segmentación personalizables para enviar ofertas y mensajes específicos.
3. Centraliza tus datos de clientes y clientes potenciales
Los sistemas CRM de comercio electrónico pueden rastrear las interacciones de los clientes en todos los puntos de contacto, incluyendo formularios de contacto, motores de búsqueda, correos electrónicos, llamadas telefónicas, redes sociales, chat en vivo y tickets de soporte.
Con todo almacenado en un sistema organizado y de fácil acceso, cualquier equipo puede usar la información y ofrecer mejores soluciones a los clientes.
El fácil acceso significa que nadie se queda atrás. Los equipos de marketing pueden realizar un seguimiento de los clientes potenciales, ver lo que están navegando y enviar ofertas atractivas para alentarlos a comprar. Al confirmar el historial de compras, el servicio al cliente puede responder con rapidez a las solicitudes de atención al cliente para así mantenerlos satisfechos.
Un centro de operaciones centralizado reduce el error humano y la información duplicada, lo cual permite que puedas llegar a los clientes y prospectos de manera oportuna.
4. Sincroniza tu estrategia de correo electrónico para cultivar clientes potenciales y recompras
El correo electrónico sigue siendo una de las herramientas de comunicación más efectivas y asequibles. Una estrategia de correo electrónico sólida puede ayudar a conectarte con tu público objetivo, cultivar a los compradores potenciales y aumentar las ventas de los clientes actuales.
Un CRM de e-commerce te permitirá diseñar, enviar y rastrear campañas específicas y atractivas con características como seguimiento de apertura y clics, plantillas de ventas y automatización de marketing por correo electrónico.
Por ejemplo, puedes enviar más correos electrónicos en menos tiempo rellenando plantillas de correo electrónico listas para usar con mensajes personalizados. Aquí puedes ver cómo las plantillas dentro del CRM de Pipedrive te permiten adaptar tu mensaje usando campos:
Las plantillas pueden usar la información específica asociada con tratos, contactos y organizaciones almacenadas en el CRM para completar automáticamente los campos y personalizar cada correo electrónico.
Utiliza los datos de clientes almacenados en tu plataforma para segmentar audiencias y enviar campañas basadas en el historial de contactos. Luego, mide el éxito de una campaña con datos que incluyen la tasa de apertura, la tasa de clics y los clics totales/únicos.
Un CRM de comercio electrónico te ayuda a llegar a los clientes correctos con el mensaje preciso en el momento indicado.
5. Analiza y optimiza tu rendimiento
Un software CRM contiene información y fuentes de datos vitales para aumentar las ventas y hacer crecer tu negocio. El análisis de tu rendimiento te muestra dónde optimizar tus campañas de marketing y flujos de trabajo de ventas. También puede darte una idea de tus tasas de satisfacción del cliente.
Mediante una combinación de información e informes predeterminados y personalizados, puedes realizar un seguimiento de criterios. Por ejemplo, al contrastar el número de ventas de nuevos clientes frente a las compras repetidas o el número de personas que han navegado la tienda electrónica frente a los compradores, puedes comprender tu tasa de conversión. También puedes ejecutar pronósticos basados en tendencias de ventas y establecer objetivos para el próximo período.
Conclusiones
Una solución CRM puede ayudar a las pequeñas y grandes empresas de comercio electrónico a prosperar al ayudarles a comprender mejor a sus clientes, personalizar sus campañas de marketing y optimizar sus procesos de ventas.
Elegir el mejor CRM y paquete para tu negocio es una cuestión de saber qué características buscar y comprender cómo implementarlas en tu organización. La plataforma adecuada te ayudará a administrar tus procesos y respaldar a tus clientes a medida que continúas haciendo crecer tu negocio.
