A medida que tu empresa va creciendo, la cantidad de información clave que necesitas gestionar también aumenta.
Llegará un momento en el que necesitarás un sistema de gestión de datos, como un software de CRM y ERP, para poder recopilar e interpretar estos datos. Estos sistemas te ayudarán a maximizar el rendimiento en toda la empresa.
Si te has estado preguntando “CRM vs. ERP, ¿cuál debo elegir?” este artículo te ayudará a hallar la respuesta, ver sus ventajas y desventajas, y decidir qué hacer a continuación.
Para ayudarte a interpretar los acrónimos y el lenguaje del sector, hemos desglosado dos de las soluciones más poderosas: las de gestión de las relaciones con el cliente (CRM, del inglés Customer Relationship Management) y las de planificación de recursos empresariales (ERP, del inglés Enterprise Resource Planning).
Las diferencias entre estos sistemas pueden resultar confusas, porque sus funciones parecen solaparse en algunos lugares. Sin embargo, sí existen diferencias, y conocer cuál estrategia o software es el mejor para tu organización es fundamental para un crecimiento eficiente.
Estamos aquí para explicarte en detalle sobre la cuestión de "ERP vs CRM":
Para quiénes son el CRM y el ERP
¿Por qué optar por una u otra (o ambas)?
Las funciones clave que ofrecen, para hacerte la vida más fácil
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¿Qué es CRM?
El término CRM, o gestión de las relaciones con el cliente, es una estrategia empresarial diseñada para mejorar la capacidad de una empresa para generar leads, mantener la interacción con los clientes potenciales, crear relaciones sólidas con contactos externos, mejorar la experiencia del cliente y cerrar tratos.
Cuando hablamos de CRM, nos referimos a dos cosas:
El comportamiento estratégico y las guías ayudan a que el proceso de ventas sea más eficiente y exitoso, tanto con los clientes existentes como con los potenciales.
El software rico en funcionalidades diseñado específicamente para optimizar el proceso de ventas de una empresa.
Si bien el aspecto de software de el CRM no es la única parte de la estrategia, sí es la pieza clave que la hace posible. Una buena estrategia de CRM implementa los datos que ofrece el software de CRM acerca de cuál será la mejor manera de crear relaciones con los leads, clientes y más.
¿Para quién es el CRM?
La función principal del software de CRM diseñado para equipos de ventas (y este suele ser el caso) es brindar una imagen clara de quiénes son tus clientes potenciales y en qué etapa del recorrido del cliente están. Este software ofrece herramientas para ayudarte a hacer avanzar a los leads por el proceso de ventas, aportando datos acerca de cómo refinar tus técnicas de venta.
Una de las ventajas de este sistema es que otros equipos también pueden usar información almacenada en un CRM de ventas. Los departamentos de recursos humanos y de atención al cliente pueden acceder a las comunicaciones entre la empresa y el comprador, para entender mejor la posición de un cliente.
Los equipos de marketing pueden revisar la cantidad de leads calificados que una anterior campaña produjo para el equipo de ventas, para así determinar su nivel de efectividad. A la vez, la alta gerencia puede usar el software de CRM para revisar los pronósticos de ventas para el siguiente mes y predecir los ingresos (en vez de tener que consultar manualmente una hoja de cálculo, cosa que incrementa el riesgo de error humano).
Gracias a la perspectiva que brinda un sistema de CRM hacia tus leads y clientes, podrás identificar y maximizar tus opciones de ventas recopilando datos de los clientes acerca de cómo vendes y a quién exactamente le vendes.
Los CRM solían ser un problema costoso para una empresa, pero con el salto a la nube de los años recientes, se han vuelto asequibles los ERP y CRM para PYMEs. Los modelos basados en suscripciones eliminan los enormes costos iniciales, y los proveedores de CRM se ocupan del almacenamiento en servidores.
Muchos proveedores también cuentan con aplicaciones móviles, así que mientras tengas una conexión a internet, podrás acceder a tu base de datos de CRM mientras te desplazas, algo sumamente conveniente para los representantes de ventas que se desplazan con frecuencia.
¿Cuándo usar CRM?
Nunca es demasiado pronto para implementar una estrategia de CRM. Incluso si eres una startup, deberías tener pautas predefinidas para cómo gestionar los prospectos en diversas etapas de un trato, la mejor manera de comunicarse con los clientes potenciales, etc.
Las organizaciones de alto rendimiento usan una herramienta de CRM para realizar muchas de sus actividades clave de ventas, tales como:
Hacer seguimiento a quiénes son sus clientes, registrando todas las comunicaciones previas y las futuras actividades de interacción con cada lead
Usar poderosas funcionalidades integradas, como la de Smart Contract Data (Datos de Contrato Inteligentes) de Pipedrive o LeadBooster, para obtener una mejor comprensión de sus leads y cómo abordarlos.
Automatización de tareas manuales engorrosas, como campañas de correo electrónico, registros de llamadas, relleno de formularios, calificación de leads y otras.
Hacer seguimiento a métricas y generar datos de ventas acerca del éxito de sus técnicas de venta, lo que les permite probar nuevas estrategias, recolectar resultados y pronosticar con más precisión.
¿Cómo funciona el CRM?
El primer paso de un CRM es identificar las diversas etapas de tu embudo de ventas: esencialmente, las diversas etapas a través de las cuales se mueve cada lead en su camino hasta el cierre del trato.
Al ir considerando las etapas, debes también incluir a los leads a los que pienses llamar en frío, aquellos que hayan mostrado interés en tu producto, a cualquiera que esté cerca de convertirse en un cliente potencial genuino y a clientes existentes a los que esperes hacerles ventas suplementarias o cruzadas. Hasta puedes incluir a tu leads que todavía no han entrado del todo en el embudo, gracias a herramientas como la Leads Inbox (bandeja de entrada de leads).
Con tu embudo de ventas establecido, ya puedes comenzar a construir un proceso de ventas accionable y repetible, que guiará a tu equipo en todas y cada una de las interacciones con los clientes. Otra ventaja es que también puedes monitorear el éxito de cada etapa de tu proceso de ventas e identificar dónde se pueden mejorar.
Una vez que tengas una idea clara de cómo lucen las diversas etapas de tu embudo de ventas, podrás comenzar a usar tu software de CRM para ampliar tus habilidades en esas etapas.
Unas de las mejores maneras en que un CRM te puede ayudar es mediante la automatización de algunas partes del proceso de prospección, que puede consumir mucho tiempo a tus representantes de ventas, que sería mejor que lo dedicaran a vender.
¿En qué te ayuda la automatización del CRM?
El software de CRM te permite automatizar grandes partes del proceso de generación de leads. Por ejemplo, puedes crear chatbots para que hablen con los visitantes de tu página web, para comenzar de inmediato la relación con tu lead.
Una vez que hayas llenado de leads tu embudo de ventas, podrás automatizar el proceso de calificación de leads con actividades de interacción supervisadas.
Puedes comunicarte con los leads mediante correos electrónicos automatizados personalizados para cada contacto, basándose en criterios como su cargo, origen del lead y sector, haciendo seguimiento a la tasa de clics de tus comunicaciones. Una ventaja de integrar tu CRM con una herramienta de marketing de correo electrónico como Campaigns, es que podrás hasta crear flujos que reaccionen a disparadores en tu proceso de ventas, como cuando un trato se mueve a la siguiente etapa.
Una vez que hayas contactado con tus leads, tu CRM automáticamente grabará toda tu correspondencia. Con esto, cualquier miembro de tu equipo, con los permisos adecuados, puede comprobar en qué etapa del embudo de ventas se encuentran los leads y cuáles son sus necesidades específicas.
Comprender los datos del CRM
A este punto, ya tendrás una idea bastante buena de no solo quiénes son tus leads individuales y qué quieren, sino también sus características comunes y sus diferencias. Puedes usar estos datos para optimizar tus automatizaciones de calificación de leads, y actualizar los chatbots y formularios web para priorizar los leads con mayor probabilidad de convertir a los clientes de alto valor.
También puedes adaptar tus discursos de ventas según tus necesidades. Tus propuestas deben enfocarse en permitir a tus leads ver cómo tu producto puede resolverles sus problemas. Puedes crear una plantilla de propuesta de ventas mucho más eficaz si comprendes a tus leads.
Los buenos CRM también facilitan compartir datos entre miembros del equipo y personas de otros departamentos, mediante paneles y opciones de visualización accesibles. Esto hace que los traspasos sean fáciles. También implica que, si un gerente necesita tratar un problema con un cliente, esto puede hacerse de inmediato, sin interrumpir el flujo de trabajo del representante.
Con tu embudo de ventas claramente definido, tu proceso repetible y tus datos de ventas compartibles, tendrás todo lo necesario para cultivar un equipo de ventas estelar. Estarás listo para usar el arma secreta del arsenal del CRM: las ventas basadas en datos.
Graficar tus métricas clave de ventas te dará información valiosa acerca de tu embudo de ventas, como la probabilidad (en porcentaje) de que un lead se mueva de una etapa a otra del embudo. Al combinar esta métrica con los ingresos de un potencial trato, tendrás la semilla de un pronóstico de ventas, que te proporciona un estimado de los ingresos basándose en datos extraídos de tu CRM en tiempo real.
Amplía tus posibilidades con las integraciones
También puedes sincronizar integraciones o aplicaciones externas con tu CRM para obtener herramientas específicas que tu negocio podría necesitar, como funcionalidades de call center, planificadores de campañas multiplataforma, redes sociales, e-commerce y muchas más.
¿Qué es ERP?
Al igual que el CRM, el ERP (planificación de recursos empresariales) es una estrategia de negocios que se basa en software potente. Sin embargo, si el CRM es como la oficina de atención al público de una empresa, enfocada en el cliente, el ERP es como la “trastienda” de la organización, enfocada en procesos internos, como eliminar cuellos de botella e ineficiencias.
¿Para quién es el ERP?
El ERP precisa de insumos de la organización entera, porque las responsabilidades de cada departamento influyen en el funcionamiento interno de un negocio.
Los departamentos que más se benefician del ERP son los que la usan para tomar decisiones basadas en datos acerca de sus operaciones diarias:
Finanzas se beneficia de métricas de fácil acceso y automatización de tareas manuales (como cuentas por pagar, cuentas por cobrar, facturación, gestión de inventarios)
Recursos Humanos puede optimizar la gestión empresarial de datos con poderosas funcionalidades tales como el seguimiento a rendimiento para predecir potenciales problemas de dotación de personal
Fabricación puede automatizar tareas básicas y ver información en tiempo real acerca de las demandas de los clientes, así como de gestión de recursos y de la cadena de suministros
Los equipos de procura pueden automatizar órdenes de compra (con contenido personalizable para ajustarse a cada proceso del negocio)
Gestión de proyectos recibe un canal de entrada de datos en tiempo real, garantizando que estén capacitados para tomar decisiones y monitorear los riesgos
Los equipos de conformidad pueden monitorear las principales estadísticas para cumplir con los estándares del sector.
¿Cuándo usar el ERP?
Las soluciones de software de ERP son usadas principalmente por grandes empresas (corporaciones). De hecho, mientras más grande sea la empresa, más tienden a ahorrar usando ERP. Debido a los numerosos y complicados factores que implica, puede resultar casi imposible coordinar una cadena de suministro o de valor sin un punto de centralización.
Otras señales de que deberías considerar soluciones de ERP son:
Tu software actual limita tu crecimiento
Tus sistemas actuales no se combinan bien entre sí y la transferencia de datos entre equipos se vuelve complicada
Tus equipos no disponen de las herramientas y supervisión para satisfacer las necesidades de tus clientes
¿Cómo funciona el ERP?
Cuando comparas "ERP vs CRM", es importante entender que el objetivo del ERP es recopilar datos relacionados con las operaciones internas del negocio entero.
Con datos de todos los equipos, el software de ERP puede identificar problemas como retrasos, problemas de fabricación o dificultad para hallar personal para ciertos roles, permitiéndoles a los equipos resolver problemas antes de que se agraven.
El ERP también incluye muchas funcionalidades específicas para áreas particulares del negocio:
Un canal de entrada continua de información actualizada que te permite identificar tendencias a nivel organizacional para mejorar la operación del negocio
Automatización de diversos procesos, como facturación y alertas de entrega
Automatización detallada acerca de cada etapa de una orden, de fabricación, logística y otros
Gestión de la información de los empleados, como nóminas o beneficios individuales, y control sobre cualquier proceso de captación en curso
Evaluación de riesgos para la implementación de nuevos procesos para usar datos acerca de los procesos existentes y una evaluación en tiempo real de la transición
A diferencia de lo que ocurre con CRM, ERP no está orientada específicamente a unos pocos objetivos. Es una fuente de información localizada para cada departamento y ubicación en una empresa. Hace seguimiento a las operaciones diarias de la empresa, su capacidad de cumplir con sus tratos y los costos subyacentes de operar el negocio.
Aunque tanto las herramientas de CRM como las de ERP se usan para aumentar la rentabilidad, los sistemas de ERP son particularmente buenos para identificar gastos innecesarios y procesos ineficientes, mientras que un CRM se enfoca en aumentar las ventas y los ingresos.
CRM vs. ERP
Maximizar los ingresos es el enfoque principal de una solución de CRM. ERP, en contraste, se enfoca en reducir los costos internos. Pueden ser herramientas complementarias, así que hablar de “CRM vs. ERP” no es lo más correcto.
El ERP es el terreno de la producción. Si bien sus beneficios son percibidos por los equipos en toda la empresa, su función principal es incrementar la eficiencia de la organización. Lo logra monitoreando el flujo de efectivo en relación con el nivel máximo de productividad. Te ayuda a ver cómo se podrían emplear mejor los recursos de la empresa, resaltando los mayores costos y programando pausas.
Al igual que los CRM, los ERP se basan en software especializado con el mismo nombre. Los equipos usan este software para grabar información relacionada con los aspectos de suministro y producción del negocio, de manera clara y concisa.
ERP y ventas y marketing
Si bien no está diseñada específicamente para los equipos de ventas o marketing, el ERP puede ofrecer muchas perspectivas para ayudar a estos departamentos.
Puedes gestionar tu proceso de ventas usando software de ERP, aunque a menor medida que con el software de CRM. Los datos recopilados reflejarán lo que ocurrió en tu embudo de ventas, pero no tendrán información acerca de leads, comunicaciones y métricas clave de ventas.
Un mejor uso del ERP para los departamentos de ventas y marketing es la compilación de informes acerca de las tendencias de compra de tus clientes más valiosos. Ver cuándo y cómo compran típicamente los clientes tus productos o servicios puede moldear tus campañas de marketing y tu programación a futuro.
El ERP es un activo poderoso que puede contribuir con tus ventas basadas en datos, pero que idealmente no las reemplaza.
Sistemas CRM vs. ERP: diferencias fundamentales
Cada sistema tiene un propósito diferente, aunque algunas de sus funcionalidades se solapan. Aquí le presentamos una lista de las diferencias clave entre los dos sistemas:
Descripciones de CRM y ERP
CRM | ERP |
Un sistema que se usa para ayudar a las empresas a gestionar sus relaciones y a mejorar los procesos de ventas y marketing | Un sistema que se usa para comprender los mecanismos internos de un negocio, con énfasis en las finanzas y la productividad |
Funcionalidades altamente especializadas relacionadas con ventas y marketing | Un programa que abarca a toda la empresa, con múltiples usos para diferentes equipos |
Ayuda a los usuarios a evaluar el potencial de futuros tratos | Permite a los equipos evaluar la rentabilidad de los procesos |
La gerencia puede planificar los presupuestos basándose en los pronósticos de venta | Ayuda a los negocios a comprender cómo sus departamentos se afectan y se relacionan entre sí |
Ayuda a los representantes de ventas a entender cómo relacionarse con sus clientes potenciales y clientes reales, y cuál será la mejor manera de abordarlos | Útil para ejecutivos de alta gerencia que estén planeando estrategias, tanto para la empresa entera como para departamentos |
Permite al equipo de ventas usar las ventas basadas en datos para impulsar la productividad y la eficiencia usando las métricas clave de ventas y los resultados del proceso de venta | Ahorra tiempo automatizando las tareas manuales repetitivas |
Ahorra tiempo automatizando las tareas manuales repetitivas | Alerta a los departamentos relevantes acerca de problemas que pueden afectarles, dándoles tiempo para hallar soluciones |
Suministra información acerca de todas las facetas del proceso de ventas, incluyendo el seguimiento automático de todas las comunicaciones con leads | Los equipos pueden usar datos de ERP para evaluar los riesgos asociados con hacer cambios al negocio |
Facilita la generación y calificación de leads para ayudar a llenar el embudo de ventas |
En vez de pensar qué software necesitas (ERP vs. CRM), piensa en ellos como sistemas complementarios que se enfocan en campos diferentes y ofrecen resultados y datos diferentes, pero usando sistemas administrativos similares. No es cosa de determinar cuál es mejor, sino cuál es el más adecuado para tu negocio. Es posible que ambos te convengan.
Integración entre ERP y CRM
Ya hemos mencionado que los CRM pueden integrarse con software de terceros para agregar funcionalidades adicionales. Ten presente que el software de CRM se puede integrar con el software de ERP.
Con una herramienta de integración, como Zapier, puedes sincronizar Pipedrive con Bind ERP. Las integraciones incrementan tu eficiencia, permitiéndote así:
Crear respuestas automáticas en todos tus sistemas, para que las tareas de agregar leads, comunicarse con clientes y cerrar tratos en tu CRM queden grabadas en tu ERP
Acceder a información desde cualquier sistema
Incrementar la eficiencia de las comunicaciones internas con transferencias de datos sencillas entre los departamentos de ventas y envíos
Ofrecer una imagen general en tiempo real del valor de tu embudo de ventas para tu equipo de finanzas, para mejorar la gestión financiera
Dar a tus representantes información clara acerca de los inventarios y costos, para que puedan cotizar con más exactitud
Eliminar la duplicación de informes por parte de equipos diferentes, porque los datos están visibles en ambos sistemas
Garantizar que tus pronósticos financieros sean más precisos dándole a tu equipo de ventas toda la información financiera necesaria
Ofrecerle a tu equipo de ventas unos datos eficientes, para que puedan volverse más rentables
No es estrictamente necesario integrar tu CRM y tu ERP, pero como las herramientas de integración lo hacen muy fácil, tienes muchas buenas razones para hacerlo.
Conclusiones
Entonces, CRM o ERP. ¿Cuál elegirás? A lo mejor no te hace falta. Los sistemas de CRM y ERP son increíblemente útiles cuando se usan correctamente y en colectivo.
En vez de preguntar qué será mejor y entrar en debates de ERP vs. CRM, piensa en ellos como entidades independientes. Aunque son similares, se enfocan en áreas muy diferentes de una empresa, y producen resultados diferentes. No son competidores, sino sistemas que se pueden usar en paralelo si las condiciones son las adecuadas.
Cualquier equipo puede beneficiarse de implementar un CRM. Si te interesa ver qué le puede aportar un CRM a tu negocio, ¿por qué no hacer la prueba gratis de Pipedrive?
Que tu negocio necesite o no de un sistema ERP dependerá de la estructura, tamaño y ubicación de tus equipos. Si la falta de software está limitando tu crecimiento y capacidad de atender solicitudes, seguramente es momento de invertir.
Al igual que con cualquier otra solución de software, debes buscar la funcionalidad que necesitas realmente. Analiza cuáles son los problemas, por qué crees que un sistema de CRM, ERP o ambos te sería útil, y después halla las plataformas de software que cumplan con tus necesidades específicas.
