Es posible que ya dispongas de una experiencia del cliente (CX) fluida que lleve a los usuarios de A a B. Sin embargo, necesitas captar su atención en cada uno de estos puntos de contacto para asegurarte de que te recuerdan y que deciden quedarse contigo.
La captación de clientes no es una estrategia única y fija. En cambio, necesitas encontrar la manera de conectar con las personas en cada etapa del embudo de marketing, ofreciéndoles experiencias de compra relevantes que capten su atención.
En este artículo, explicamos por qué vincular la captación de leads con el ciclo de vida del cliente es crucial para obtener una ventaja competitiva y analizamos las métricas que debes usar para seguir el éxito a lo largo del proceso de compra.
¿Qué es el proceso de compra? Significado, etapas y algunos ejemplos
El customer engagement o compromiso del cliente mide la eficacia con la que tu empresa crea interés en su producto, establece relaciones duraderas significativas y fomenta la promoción de ventas.
Supongamos que hay dos compañías de seguros. Una presta un servicio al cliente estándar, ofrece descuentos cuando los clientes se registran, pero aumenta las cuotas de las pólizas con regularidad a partir del segundo año. La otra envía mensajes frecuentes sobre cómo mantener bajas las primas y recomienda complementos en función del uso que haga el cliente.
La marca que ofrece recomendaciones personalizadas centradas en un problema clave es la más atractiva entre ambas. Incentiva a los clientes comprometidos a volver y fomenta la confianza en la marca.
El engagement está relacionado con el estado de ánimo del cliente, pero se puede cuantificar con métricas como la retención de clientes y la tasa de rotación de clientes (más información sobre esto más adelante).
Nota: aunque el customer engagement puede darse en todos los departamentos, el sales engagement hace referencia a la interacción entre los representantes de ventas y los clientes.
Customer engagement vs. customer experience vs. customer satisfaction
El customer engagement y el customer satisfaction son dos ramas de la experiencia del cliente de una marca. Una detalla cómo interactúa con los clientes existentes, mientras que la otra mide cómo perciben estos esfuerzos. Ambas influyen en la forma en que los clientes evalúan la experiencia global.
A continuación, vemos cómo se relacionan los tres términos:
La experiencia del cliente (o customer experience) es la percepción general de tu marca basada en las actividades de ventas y marketing, los puntos de contacto y los canales.
El compromiso del cliente (o customer engagement) detalla lo bien que tu marca interactúa con los clientes en cada actividad, punto de contacto y canal para fomentar la repetición de la compra.
La satisfacción del cliente (o customer satisfaction) evalúa qué tan satisfechos están los clientes con las estrategias de interacciones con clientes y su experiencia general.
Los tres aspectos son cruciales para satisfacer las necesidades de los clientes y aumentar su lealtad.
¿Por qué es importante una estrategia de customer engagement?
El customer engagement te ayuda a retener a los compradores y a obtener una ventaja competitiva sobre otros en su nicho. El 81 % de los responsables de CX afirman que es relevante para el negocio obtener y analizar datos del centro de contacto. Por ello, es clave equiparar a los agentes del centro de contacto para impulsar la rentabilidad.
La herramienta de Braze Customer Engagement creó un “Índice de customer engagement” que divide a las marcas en tres niveles de madurez. Estos son:
Marcas activas. Marcas que empiezan a reconocer la importancia del compromiso, centrándose en campañas y canales únicos con métricas limitadas.
Marcas aceleradas. Marcas experimentales con métricas sólidas que se centran en las campañas, pero carecen de una visión global del compromiso en todas las plataformas y canales.
Marcas líderes. Marcas de alto rendimiento que dan prioridad a los flujos de trabajo interfuncionales y al compromiso basado en datos en función de las etapas del ciclo de vida del cliente.
El Índice de CE tiene resultados tangibles para las marcas líderes con un compromiso mutuo con el cliente, ya que el 85 % de estas marcas superan sus objetivos de ingresos.
En comparación con marcas menos maduras, estas empresas centradas en el cliente también experimentan:
Casi un 60 % más de sesiones por usuario (una métrica clave del compromiso)
Un aumento aproximado del 73 % en las compras por usuario
Un 30 % más de tasa de retención a 90 días
La investigación indica que un customer engagement efectivo puede traducirse en resultados empresariales reales que te ayuden a la gestión de cuenta de resultados.
¿Por qué necesitas diferentes estrategias de interacción con el cliente a lo largo de su recorrido?
Las motivaciones de los clientes varían en función de su grado de fidelidad a la marca. La forma de captar a un cliente fiel será diferente de la forma de captar a alguien que acaba de conocer tu empresa.
De hecho, hay cinco etapas distintas en el viaje del cliente, cada una de las cuales requiere tácticas únicas:
Conocimiento. Los clientes potenciales se familiarizan con tu marca.
Consideración. Los clientes potenciales evalúan tu oferta y la comparan con la de tus competidores.
Decisión. Los nuevos clientes se comprometen a comprar tu producto o servicio.
Retención. Los clientes comprometidos a largo plazo siguen comprando a tu empresa.
Defensa. Los clientes satisfechos que promocionan tu marca entre amigos y familiares son los llamados embajadores de marca.
Al principio hay que trabajar duro para demostrar a un nuevo cliente que merece la pena comprar tu marca. Una biblioteca de contenidos útiles, una presencia atractiva en las redes sociales y un proceso de incorporación guiado pueden animar a los clientes potenciales a comprar y así aumentar la tasa de conversión.
Sin embargo, hay que hacer un esfuerzo diferente para conservar las relaciones con los clientes a largo plazo (por ejemplo, poniendo en marcha un programa de referidos). Si no mantienes el interés de los clientes, la competencia puede atraerlos con nuevas ofertas y funciones interesantes.
También es esencial mantenerse al día de los cambios en los estándares del customer engagement. Por ejemplo, la personalización solía ser un plus, pero ahora es algo imprescindible para una gran cantidad de clientes.
Los estudios de Twilio sugieren que las marcas que no ofrecen experiencias personalizadas en tiempo real pierden frente a las que sí lo hacen.
Cuando las marcas no personalizan sus experiencias, cuatro de cada diez clientes buscan productos alternativos.
Acciones que realizaron los consumidores cuando las marcas no personalizaron en tiempo real
Para identificar lo que tu audiencia necesita para mantenerse comprometida en cada etapa del recorrido del cliente, segmenta tu base de clientes en grupos de perfil de cliente ideal (ICP) y buyer personas. Los ICP te ayudan a definir segmentos de audiencia basados en criterios generales, mientras que los buyer personas te ofrecen más información sobre los clientes de esos segmentos y la mejor forma de comunicarse con ellos.
A continuación, crea estrategias separadas para cada etapa del recorrido del cliente con el fin de centrarte en las intenciones y los puntos de dolor de cada grupo o persona.
Descargue nuestra plantilla de mapa de recorrido del cliente
Supongamos que ofreces un software de creación de formularios dirigido al sector educativo. Tus clientes potenciales y actuales pueden ser:
Representantes de universidades
Empresas de educación en línea
Entrenadores con programas de formación especializados
Cada grupo utilizará tus formularios para fines diferentes, por lo que necesitarás diversas tácticas de marketing y ventas para captarlos eficazmente.
Por ejemplo, puedes destacar las funciones Premium que ofreces gratuitamente a las instituciones educativas para convencer a un representante universitario que se registre. También puedes ofrecer una sesión de formación en grupo para atraer al equipo de la empresa educativa.
Cómo aumentar el customer engagement en cada etapa del viaje
Las estrategias de engagement varían en función de si se trata de clientes potenciales, nuevos o fieles. Sin embargo, al 90 % de los responsables de CX les resulta difícil saber por dónde empezar a la hora de mejorar la experiencia del cliente.
A continuación, te enseñamos 10 estrategias y ejemplos sobre customer engagement para aumentar la participación del cliente en cada etapa del recorrido.
Concienciación: humaniza las cuentas de redes sociales de tu marca
Durante la etapa de concienciación, los clientes potenciales se fijan en tu empresa en las redes sociales o a través de tus esfuerzos de marketing de contenidos. Capta la atención de las personas durante esta primera fase del ciclo de ventas para destacar entre la competencia.
Por ejemplo, una empresa B2B que busca un nuevo software de mensajería para equipos puede encontrarse con un anuncio de Slack en Google. Para conocer más sobre la empresa, el cliente potencial se dirige a la cuenta de X (antes Twitter) de Slack.
Dado que las empresas B2B se dirigen a otras empresas, los esfuerzos de concienciación de marca deben captar la atención de personas ocupadas. Para lograrlo, Slack se esfuerza en humanizar sus campañas de marketing digital y sus contenidos en las redes sociales.
Por ejemplo, este post en formato checklist usa emojis para diferenciarse de otras publicaciones cargadas de tecnicismos. Además, se dirige al usuario con la segunda persona del singular “tú”.
Aunque la marca no necesite ser tan informal, puedes darle a tus canales de redes sociales un toque humano, con un tono personal y accesible.
Concienciación: crea una estrategia de marketing de contenidos interactiva
Barbie tuvo una de las campañas de engagement (interacción con clientes) más exitosas de 2023, con su segundo tráiler teaser que provocó 18 millones de publicaciones en redes sociales mencionando “Barbie”.
Si bien el reconocimiento de marca tuvo impacto, el uso de múltiples canales y contenido por parte de los profesionales de marketing permitió que el mensaje llegara a más personas.
Por ejemplo, el generador interactivo de selfies de Barbie permitió a los fans recrear el cartel de la película con sus rostros.
Luego, los usuarios compartieron el meme en sus redes sociales y difundieron la noticia.
Centrarse en este tipo de contenido generado por los usuarios (UGC) ayudó a Barbie a parecer más auténtica y fiable que la publicidad tradicional de películas.
El elemento interactivo también es mucho más atractivo, al permitir la participación del cliente en la experiencia de la marca y compartir algo divertido con sus amigos.
Puedes comenzar con contenido tan simple como una encuesta en redes sociales o una encuesta a clientes comprometidos para animar a las personas a interactuar y sentirse más conectadas con tu marca.
Consideración: automatiza el contacto por correo electrónico para mantenerte en primer plano
En la fase de consideración, los clientes potenciales investigan y comparan tu empresa con la competencia. Cuando los clientes potenciales se inscriben en tu lista de correo electrónico, puedes enviarles contenido automatizado y frecuente para mantener tu marca en mente y generar confianza.
Por ejemplo, Malt envía boletines como este:
El boletín incluye enlaces a publicaciones de su sitio web con contenido útil, como libros electrónicos (ebooks), guías y artículos sobre cómo responder a una oferta en Malt para que te seleccionen para un proyecto, e incluso plantillas gratuitas. Además, anuncian los próximos eventos con enlace para que los usuarios se registren a la masterclass, e incluso a veces incorporan vídeos con expertos del sector.
Aunque los destinatarios aún no se hayan suscrito a sus planes, Malt ofrece mucho valor a los freelances.
Lo mejor es que la mayor parte de este contenido, si no todo, ya se encuentra en su sitio web. Incluso es posible que originalmente tuvieran una finalidad diferente (por ejemplo, los webinarios podrían haberse utilizado para captar clientes potenciales más adelante en el embudo cuando estaban en directo). Ahora, Malt está utilizando este boletín para difundirlo a más personas.
Un software de marketing por correo electrónico como Campaigns de Pipedrive ayuda a la automatización de marketing mediante campañas de engagement. Por ejemplo, aquí tienes un correo electrónico de bienvenida que puedes activar para las suscripciones al boletín.
Una vez que crees y envíes campañas automatizadas, puedes realizar un seguimiento de las tasas de entrega, apertura y clics.
Nota: puedes utilizar Pipedrive junto con una plataforma de customer engagement para realizar un alcance multicanal personalizado a gran escala.
Consideración: mejora el customer engagement con contenido personalizado
Proporciona a los clientes potenciales una visión personalizada que ofreces enviándoles contenido relevante. Puedes segmentar los contactos en función de sus comportamientos (por ejemplo, personas que expresaron interés en una de tus funciones).
Por ejemplo, los representantes de ventas de Pipedrive podrían enviar un caso de estudio relevante a un prospecto que indicó que está considerando un software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) en un formulario web.
Digamos que el cliente potencial es un representante de una organización sin ánimo de lucro que desea mejorar la eficiencia de la incorporación de nuevos donantes y socios.
Pipedrive podría enviarles el estudio de caso de Wilderness International, que detalla un aumento del 30 % de donantes desde la implementación de nuestra herramienta.
Si es posible, evita enviar el correo electrónico desde una marca y dirección anónimas (por ejemplo, “desde Atención al cliente” o [email protected]).
Personaliza el mensaje con una presentación del remitente y añade una foto para humanizarlo.
Cuando los clientes potenciales se conviertan en clientes, puedes continuar con esta difusión para mantener su compromiso.
Por ejemplo, Amazon envía correos electrónicos que incitan a los clientes a hacer compras online de productos que han visitado recientemente y que el algoritmo cree que les gustará.
La línea de asunto utiliza tácticas de personalización como el nombre del suscriptor y “Echa un vistazo a estas ofertas que tenemos para ti” para despertar la curiosidad.
Puedes utilizar la base de datos de los clientes que has recopilado a través de formularios o redes sociales para personalizar aún más las experiencias de los usuarios y convencerles de que sigan comprando o utilizando tu producto o servicio.
Decisión: ofrece promociones y descuentos especiales
Durante la fase de decisión, los clientes potenciales han evaluado sus opciones y están listos para comprar. Sin embargo, comparar entre competidores puede resultar difícil para algunos. En este caso, los descuentos y las ofertas especiales ayudan a cerrar la venta.
Por ejemplo, la marca de calzado Bryan Stepwise ofrece un descuento del 10 % a los nuevos clientes.
El comercio electrónico también ofrece descuentos constantemente a lo largo del año para volver a captar la atención de sus suscriptores por correo electrónico.
En este caso, la marca Bryan Stepwise, antes de las rebajas, celebra una venta privada con descuentos exclusivos para los suscriptores, que suele incluir un 20 % de descuento en calzados seleccionados y envío gratuito.
En otras ocasiones, los descuentos pueden llegar al 30 % en toda la web. Sin embargo, todas las ofertas suelen terminar el mismo día o en uno o dos días.
Bryan Stepwise utiliza tácticas psicológicas como la urgencia y la aversión al arrepentimiento, es decir, tomar decisiones para evitar lamentar una opción alternativa en el futuro. Esto los ayuda a persuadir a prospectos adecuados o clientes para que realicen una compra.
Nota: en lugar de descuentos, también puedes sugerir un plan de suscripción anual más barato que pagar mensualmente.
Decisión: facilita el proceso de onboarding
Una vez que los clientes se suscriben a tu servicio, la primera impresión es crucial. Asegúrate de que el proceso de onboarding sea fluido y sencillo, y que los clientes aprendan a utilizar las funciones rápidamente.
Por ejemplo, la herramienta Genially ofrece un tour para guiar al usuario y enseñarle a usar la herramienta durante el proceso de onboarding del usuario.
El proceso es sencillo y paso a paso enseña a los nuevos clientes todas las características relevantes.
Además del tour, Genially ofrece al usuario tutoriales en vídeo y la posibilidad de acceder a su Academia y realizar cursos por niveles para aprender a crear contenidos interactivos y atractivos.
En cualquier momento, los clientes pueden compartir comentarios o contactar al equipo de atención al cliente. Estas opciones no solo les brindan confianza para pedir ayuda cuando la necesiten, sino que también demuestran que la empresa valora sus sugerencias.
Pipedrive ofrece tres niveles de onboarding para diferentes tipos de usuarios. Por ejemplo, los equipos grandes pueden contar con un gerente de éxito del cliente especializado, que cree un plan de onboarding personalizado y proporcione un soporte estratégico continuo.
Sea cual sea la complejidad de tu producto, asegúrate de que el proceso de onboarding sea claro y sencillo para fomentar la aceptación temprana.
Retención: implementa una experiencia omnicanal
Durante la etapa de retención, el objetivo es convencer a los clientes existentes a seguir comprando. Proporcionar un servicio omnicanal demuestra tu compromiso con ofrecer experiencias atractivas de primer nivel.
Este cambio también puede tener resultados comerciales tangibles. Un estudio de Accenture revela que las empresas que priorizan la omnicanalidad tienen un crecimiento anual del 6.5 % en sus ingresos, en comparación con un 3.5 % de aquellas que no lo hacen.
Starbucks conecta sus experiencias offline (en tienda) y online (en la app móvil) para interactuar con los clientes en cada plataforma.
Por ejemplo, los clientes pueden hacer pedidos por adelantado en dispositivos móviles, pagar en persona y luego volver a la app para recibir notificaciones sobre el estado de su pedido.
El gigante del café involucra aún más a los usuarios con IA que analiza los datos de los clientes para ofrecer sugerencias personalizadas basadas en el historial de compras.
La marca también descubrió que los clientes digitalmente comprometidos compran de 2 a 3 veces más productos. De esta forma, aplicar estrategias omnicanal lleva a una mayor retención y tasas de conversión.
Aunque conectar todos tus canales y puntos de contacto puede ser un reto, vale la pena investigar la viabilidad financiera de esta estrategia.
Retención: pide feedback de los clientes de manera proactiva
Pedir feedback constante da a las personas confianza de que eres una marca confiable dispuesta a escuchar. También sugiere que valoras la opinión del cliente y estás dispuesto a cambiar cuando sea necesario.
Por ejemplo, la empresa Captio quería elaborar una nueva edición del Informe de impacto personal del Business Travel que señala las causas y los efectos de viajar por negocios. Por ello, elaboraron una encuesta para saber la opinión de las personas en su rutina habitual cuando viajan por esta causa.
Solicitar la participación de los clientes requiere su participación activa, y Captio aprovecha el principio de reciprocidad, una norma social que impulsa a las personas a devolver acciones positivas con comportamientos positivos.
Por ejemplo, Captio ofrece a los participantes entrar en el sorteo de 4 tarjetas de regalo de 50 EUR como incentivo por completar un breve cuestionario.
Hay muchas otras formas de hacerlo. Tu equipo de atención al cliente puede pedir retroalimentación después de las interacciones, por ejemplo, o puedes configurar un foro para sugerencias de productos.
Estas iniciativas ayudan a crear una conexión emocional que aumenta la lealtad del cliente a largo plazo, ya que tus clientes se sienten escuchados.
Defiende tu marca: crea un programa de lealtad atractivo
Durante la etapa de defensa, quieres que los clientes leales hablen a sus familiares y amigos sobre tu producto. Si tienes éxito, puedes fomentar el upselling y aumentar las ventas a través de referencias.
Implementar un programa de lealtad demuestra a los clientes que valoras su preferencia. Además, no necesitas un presupuesto elevado ni demasiados recursos para crear uno. Las recompensas pueden incluir:
Regalos
Descuentos
Vales
Eventos exclusivos
Mejoras de productos
Ofertas de marcas asociadas
Por ejemplo, la cadena hotelera Barceló dispone de un programa de fidelización de clientes, donde los clientes ganan puntos por reservar. Cuantas más veces se hospede el cliente, más puntos gana y más beneficios obtiene. Los clientes podrán canjear esos puntos por regalos y estancias. Además, al ir subiendo de nivel, el cliente disfrutará de ofertas exclusivas adicionales (descuentos en el estacionamiento, servicio gratuito a la minibar o descuentos para gastar en el bar del hotel).
A medida que los clientes vuelven, los puntos se van acumulando y vas subiendo de nivel, lo que se traduce en un mayor valor por cada dinero gastado.
Cuanto más tiempo permanezcan los usuarios con la empresa, más beneficios ganan, más descuentos reciben en las próximas reservas Además, reciben otros descuentos exclusivos una vez que el cliente disfruta de su estancia en el hotel.
Si no estás seguro de qué recompensas valorarán tus clientes, crea una encuesta o entrevistas y pregúntales directamente.
Defiende tu marca: gamifica tu servicio para aumentar el interés
Incorporar elementos típicos de los videojuegos (por ejemplo, ganar puntos y competir con otros) para aumentar el customer engagement. Las marcas usan estas estrategias de gamificación para persuadir a las personas a usar sus productos más frecuentemente.
Por ejemplo, la app educativa Duolingo construyó todo su modelo de producto en torno a la gamificación.
Aprender un idioma es un proceso a largo plazo, por lo que Duolingo implementa técnicas de ventas para incentivar a los usuarios a regresar constantemente, tales como:
Insignias que reconocen el progreso alcanzado a medida que se va superando un nivel de aprendizaje
Notificaciones amistosas, protagonizadas por su mascota, el búho verde de Duolingo
Sonidos agradables al responder correctamente, que refuerzan la experiencia positiva
Correcciones instantáneas, para ayudar a los usuarios a mejorar en tiempo real
Tablas de clasificación para fomentar la interacción social y la competencia saludable
Rachas de actividad para incentivar la constancia
Aunque no tienes que incorporar gamificación en tu producto, puedes implementar algo tan sencillo como un concurso de fotos o un quiz en tu sitio web ofreciendo premios.
Incluso puedes combinar la gamificación con tu programa de recompensas (como lo hace Good Pair Days) para aprovechar lo mejor de ambas estrategias.
Cómo medir el customer engagement: 7 métricas
Debes hacer un seguimiento de métricas cuantificables para asegurarte de que estás cumpliendo con las expectativas de los clientes, especialmente si los niveles de compromiso percibidos no coinciden con los resultados.
Mientras que el 81 % de las marcas creen entender profundamente a sus clientes, menos de la mitad de los consumidores globales están de acuerdo.
Evita esta disparidad realizando un seguimiento de estos siete indicadores clave de rendimiento (KPI) de interacción con el cliente.
Métrica de customer engagement | Definición |
Satisfacción del cliente (CSAT) | Una puntuación de 0 a 100 representa qué tan satisfechos están los clientes con un proceso o interacción específicos. |
Promedio de sesiones por usuario | El número promedio de veces que un usuario visita tu sitio web o app dentro de un periodo determinado. |
Tasa de rotación de clientes (churn rate) | El porcentaje de clientes que dejan de usar tu producto o servicio durante un periodo determinado. |
Valor del tiempo de vida del cliente (CLV) | El ingreso total que tu empresa espera obtener de un cliente específico a lo largo de toda la relación. |
| Net Promoter Score (NPS) | Indica, en porcentaje, el nivel de lealtad de los clientes hacia tu empresa. |
| Tasa de clics (CTR) | El porcentaje de personas que vieron tu contenido e hicieron clic en él. |
Tasa de retención de clientes | El porcentaje de clientes que continúan comprando en tu empresa durante un periodo determinado. |
Cada una de estas métricas te da un punto de referencia sobre el customer engagement. Registrar las subidas o bajadas te ayuda a determinar tu progreso.
Por ejemplo, si actualizas el diseño de la app de tu producto, y poco después, la tasa de cancelación empieza a aumentar y las puntuaciones de NPS comienzan a bajar, puedes asociar estos cambios con la actualización del diseño de la app y actuar antes de que sea demasiado tarde.
Nota: puedes usar un software de customer engagement (por ejemplo, Twilio Engage o Qualtrics) para calcular puntos de referencia y seguir el progreso.
Considera las tendencias en customer engagement
Las marcas pueden usar la tecnología para destacarse de la multitud mientras crean experiencias de clientes atractivas tanto online como offline.
Algunas tendencias populares de customer engagement incluyen:
IA generativa: uso de machine learning o aprendizaje automático para manejar interacciones específicas con clientes y ofrecer respuestas rápidas y prácticas.
Experiencias phygital: combinar canales físicos y digitales para reducir esfuerzos del cliente (por ejemplo, los carritos Dash de Amazon).
Tecnología portátil: implementación de beacons en tiendas para comunicarse con dispositivos de los clientes (como Apple Watches) y enviar mensajes personalizados (por ejemplo, ofertas en un pasillo específico).
Experiencias de realidad aumentada/virtual (AR/VR): ofrecer tecnología que permita probar versiones digitales de productos físicos (por ejemplo, los filtros AR de Snapchat).
Tutoriales en vídeo: reemplazar guías escritas con contenido en vídeo más atractivo (por ejemplo, los tutoriales en vídeo de Pipedrive).
Mantenerse al día con las últimas tendencias y soluciones de customer engagement puede ayudarte a comunicarte con las personas de forma innovadora, otorgándole a tu marca una ventaja competitiva.
Conclusión
Las estrategias efectivas de customer engagement varían según la etapa del proceso de venta, la industria, el tamaño de la empresa y los canales utilizados.
Por ejemplo, una startup financiera con un presupuesto limitado enfocará sus estrategias de compromiso de manera diferente a una marca de ecommerce consolidada.
Independientemente de cómo llegues a tus clientes, asegúrate de contar con un software de gestión intuitivo, como Pipedrive, que te ayude a identificar oportunidades de ventas, seguir resultados y mejorar la rentabilidad de tu negocio.
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