Si el proceso de compra de tus potenciales clientes está atascándose en alguna etapa de tu pipeline, el problema en tu proceso de ventas podría encontrarse muy temprano en el primer paso de calificación.
¿Dedicas junto a tu equipo de ventas el tiempo necesario para entender los puntos de dolor cuando califican la cartera de clientes? ¿O simplemente aceptan en líneas generales lo que ellos dicen sobre sus problemas específicos? O, peor aún, ¿solo escuchan lo que quieren oír, esperando que encajen en sus buyer personas y en su público objetivo, sin escuchar realmente su experiencia de usuario?
Cuando identificas los puntos de dolor de clientes potenciales, descubres el desencadenante que los llevó a buscar tu solución. Conocer ese desencadenante, ese factor que está causando frustración y dolor en su negocio, ayuda a los equipos de ventas a articular el valor de sus soluciones.
Michael Harris, autor de Insight Selling y CEO de la empresa de capacitación de ventas Insight Demand, menciona que determinar los puntos de dolor del cliente potencial es la primera etapa para diseñar tu argumento de ventas. “Si ayudas al cliente a ver sus puntos de dolor y se da cuenta de que está 'ahogándose', estará listo para ser rescatado por tu solución”, dice.
¿Puedes decirme dónde te duele?
Los aspectos clave de los pain points no siempre son obvios, ni para los representantes de ventas ni para los propios prospectos, pues se requiere mucha capacidad de observación. Un cliente puede comenzar a buscar una solución creyendo saber cuál es su problema o prioridad; siente el dolor, ha investigado y ahora está listo para que un proveedor milagrosamente le otorgue el producto deseado.
Harris compara la baja calidad de la investigación que hace el dueño de negocio con lo que muchos hacemos googleando nuestros síntomas antes de ir al médico. “De repente creo que tengo cáncer de estómago, pero en realidad solo es acidez estomacal”, dice Harris. “El rol del médico es cuestionar lo que aprendimos en google la noche anterior, y realmente creo que ese es también el papel de un vendedor”.
El mayor desafío para un vendedor es llegar al fondo del problema de un cliente. Las estrategias efectivas de ventas basadas en puntos de dolor requiere que los vendedores realicen estudios de mercado cualitativos. Esto implica hacer preguntas abiertas y no de opción múltiple para obtener una visión más amplia y profunda del negocio del cliente.
Paz Terluk, CEO de MarketLogic y Country Manager México, subraya la importancia de comprender profundamente los puntos de dolor del cliente para ofrecer soluciones efectivas.
Terluk enfatiza que este enfoque permite crear mensajes clave relevantes y efectivos, ya que atacan las oportunidades de mejora de cada cliente y aumentan la confianza y lealtad hacia la marca en un mercado competitivo.
¿Cuál es el verdadero problema?
Un diagnóstico correcto por parte de un vendedor sobre los puntos de dolor del cliente es solo el comienzo; también necesitan entender dónde encaja en la jerarquía de necesidades del cliente. Para profundizar, nuevamente es esencial hacer las preguntas correctas.
Cuando algo está fallando en el negocio del cliente, a veces es porque no ha buscado áreas de mejora, o ha dejado de contemplar situaciones distintas. Entre los tipos de puntos de dolor más importantes, están:
Puntos de dolor financieros: Las características del producto que necesita el cliente requiere decisiones financieras fuera de su alcance.
Puntos de dolor de productividad: La solución actual del cliente consume demasiado tiempo y buscan un producto que agilice el trabajo.
Puntos de dolor de procesos: El cliente está buscando mejorar procesos internos de compra complicados, como generación de leads, contrataciones, integraciones de aplicaciones o establecimiento de canales de interacción en redes sociales.
Puntos de dolor de soporte: La atención al cliente es dispersa o inexistente, y quisieran ofrecer una línea directa para problemas urgentes, un centro de ayuda con preguntas frecuentes, un chat de soporte o una base de conocimientos para lo menos urgente.
Es posible que necesiten una solución de un proveedor que aborde uno de los pain points anteriores, como realizar encuestas de satisfacción, pero sólo después de haber solucionado problemas críticos primero.
La mayoría de los equipos de ventas se concentra exclusivamente en ofrecer sus soluciones, más que en analizar la situación actual del cliente. Aunque puedan necesitar tu producto, este quizás no se encuentre al tope de su lista de prioridades.
Si logras conectarte genuinamente con el cliente sin que éste sienta que lo haces exclusivamente con el interés de colocar tu producto, y demuestras tu capacidad real de generar una solución que atienda sus pain points, aumentarás tu tasa de conversión y el número de clientes comprometidos con tu solución.
Conclusión
Cuando tu equipo de ventas, con el respaldo de un marketing digital bien ejecutado, logra anticipar expectativas y deseos en el recorrido del cliente, puedes impulsar la atracción y retención de clientes. Utiliza herramientas adecuadas para analizar el comportamiento del consumidor y adapta los mensajes de marketing para fortalecer tu conexión emocional.
Esfuérzate por lograr que tu equipo de marketing entienda profundamente los puntos de dolor del cliente, desde los financieros hasta los relacionados con el servicio de soporte o los procesos internos, y alcanza la verdadera y ansiada satisfacción del cliente en este mercado tan competitivo.
