Entre todas las estrategias de marketing que existen, el marketing de boca en boca (word of mouth, en inglés) es una de las más efectivas. En una era en la que las redes sociales a veces pueden inspirar cierta desconfianza, los mensajes que envían las personas son los que tienen más alcance. Y esta es la razón por la que el embajador de marca se está convirtiendo en un recurso de marketing cada vez más codiciado. Ahora bien, vale la pena preguntarse cómo elegir los embajadores idóneos para aumentar tus ventas.
Los embajadores de marca son personas que promocionan los servicios y productos de una empresa. En un sentido más amplio, un embajador de marca, también defensor de marca, es la representación humana de la marca y transmite una imagen positiva de esta a aquellas personas con las que se relaciona.
Los embajadores de marca suelen establecer un vínculo directo y auténtico con clientes potenciales mediante una conexión humana que sirve para crear, de manera natural, afinidad con la marca y customer engagement, lo que también se conoce como compromiso del cliente.
¿Por qué deberías contratar un embajador de marca?
Los embajadores de marca pueden ayudar a promocionar tu marca de una manera muy diferente al resto de los canales de marketing, debido a que:
Generan interés en tu audiencia objetivo en situaciones cotidianas de interacción interpersonal.
Comunican su afinidad con tus productos o servicios valiéndose de una interacción simple con las personas que les rodean o mediante estrategias narrativas (en el caso de los influencers).
La autenticidad que aportan sus testimonios es uno de sus principales recursos.
Nota: según Nielsen, en su estudio Global Trust in Advertising Study de 2021, el 88 % de los consumidores confía en el boca a boca o en las recomendaciones de las personas que conocen.
¿Cuándo deberías contratar un embajador de marca?
Es posible hacer uso de los servicios de un embajador durante operaciones de marketing con objetivos específicos, tales como llegar a un nuevo grupo objetivo, adoptar una nueva identidad de marca, ofrecer una nueva gama de productos, incursionar en un nuevo mercado, representar la marca en eventos, entre otros.
También pueden formar parte de tu estrategia de comunicación de forma continua, especialmente si empleas sus servicios a medio y largo plazo.
Un embajador no tiene por qué ser un influencer
Existen varios tipos de embajadores y la primera categoría que viene a la mente es la del influencer, sin embargo, esta idea está lejos de ser la única posibilidad. Por eso, mencionamos a continuación los diferentes tipos de embajadores que pueden ayudarte a potenciar tu imagen de marca.
Embajadores internos
Los empleados de las empresas son excelentes embajadores. Por supuesto, hay que considerar a quiénes puedes seleccionar para que se conviertan en embajadores de la marca. Lo ideal es elegir a personas que sean dinámicas, proactivas y apasionadas, ya que podrán transmitir su entusiasmo por tus productos o servicios. Para que su motivación se perpetúe en el tiempo, la gamificación suele ser un método bastante interesante.
Los empleados también juegan un papel importante en lo que se refiere a la marca empleadora, lo que resulta especialmente importante durante los periodos en los que surgen problemas de contratación.
Influencers
Los influencers, o personas influyentes, son profesionales de la comunicación digital que han construido una audiencia y una comunidad en línea. Estas personas usan su influencia para incentivar a sus seguidores a actuar de una determinada manera o para adquirir ciertos productos. Mediante artículos de blog, videos, invitados a sus podcasts o publicaciones en redes sociales generan una conciencia de marca.
Si decides desarrollar una campaña de marketing con un influencer, te recomendamos que elijas a alguien cuya marca personal esté alineada con tu audiencia objetivo. El motivo es que ya cuentan con la implicación emocional de su comunidad, la cual pueden emplear de manera efectiva para promover compras.
Las colaboraciones comerciales entre los influencers y las marcas deben ser transparentes, por ello recomendamos consultar las leyes vigentes a la hora de formalizar un contrato con un influencer.
Embajadores externos
Son asociaciones que establece tu empresa con partes externas, por ejemplo, las empresas con las que te asocias. Ellas te pueden recomendar a través de su sitio web, con un enlace a tu sitio web, o en su página de Socios. También pueden hablar sobre tus soluciones con sus clientes, según sus necesidades.
Los embajadores de marca externos ideales son tus clientes satisfechos, ya que promocionan tu negocio con su entorno de manera natural.
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¿Cómo convertir a tus clientes en embajadores de marca?
Crea contenido útil y práctico
Cuando aplicas una estrategia de marketing de contenido, atraes posibles clientes que se pueden convertir en clientes fieles. Además, puedes retener a tus clientes actuales al ofrecerles contenido valioso, original y detallado. La idea es satisfacer sus necesidades de la mejor manera posible con demostraciones sobre cómo usar tus productos o servicios. De este modo, desarrollas una relación comercial sólida con ellos al hacer evidente que pueden contar contigo.
Anima a los clientes a compartir sus experiencias positivas en las redes sociales
Cuando un cliente publica una reseña u opinión en sus redes sociales sobre tu marca, entonces puedes compartir ese contenido ya publicado. Esta estrategia se conoce como contenido generado por usuarios (UGC, por sus siglas en inglés). Por ejemplo, puede ser compartir en tus redes una historia de Instagram ya publicada que mencione tu producto y la satisfacción del cliente. Estas publicaciones les inspiran confianza a tus futuros clientes, gracias a su naturaleza espontánea y la manera en la que se exhibe visualmente tu producto.
Diseña un programa de patrocinio
Es una técnica más clásica que sigue siendo muy efectiva. Se basa en invitar a tus clientes a hablar sobre tu marca a cambio de recompensas, que pueden ser puntos en un programa de lealtad, invitaciones a eventos, regalos, entre otros.
Ofrecer el estatus de VIP a tus mejores clientes
Puedes crear una experiencia de cliente específica para tus clientes más fieles. Al ofrecerles la membresía a un club VIP que les otorgue acceso a beneficios exclusivos, les demuestras que son especialmente importantes para ti. También puedes invitarles a ferias comerciales privadas, pruebas y lanzamientos de productos exclusivos, y muchas otras opciones.
Tus mejores clientes entenderán que valoras tus relaciones comerciales, con lo que será más probable que te ayuden a fortalecer la reputación de tu marca.
Con una herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés), puedes definir un recorrido del cliente específico y optimizar el servicio de atención al cliente en cada etapa. Incluso puedes personalizar los puntos de interacción después de haber segmentado tus clientes correctamente. Lo importante es tener claro que cada iniciativa para mejorar la experiencia del cliente debe estar orientada a aumentar su satisfacción y a convertirlos en embajadores y embajadoras de marca.
Un embajador de marca también puede ayudar a tus equipos de ventas
Ahora más que nunca, la credibilidad de una marca se construye a través de la prueba social. Cuando los clientes potenciales consumen el contenido de personas famosas que hablan sobre un producto, aumenta la probabilidad de que deseen escuchar.
Tus embajadores de marca representan los valores, el mensaje y la personalidad de tu marca. Además, de manera natural, le comunican a su audiencia o entorno la ventaja principal de tus productos con respecto de los de tu competencia.
Por lo tanto, su mensaje complementa al de tu fuerza de ventas, que emplea un método más técnico y estandarizado.
Los beneficios y los riesgos de trabajar con embajadores de marca
Ventajas
Contratar embajadores de marca tiene una ventaja interesante con respecto a los métodos más tradicionales e intrusivos. La simpatía de un embajador de marca es un factor de éxito.
El costo de una campaña de marketing con un embajador de marca puede ser inferior al de las campañas de marketing tradicionales.
Desventajas
Es necesario tener una excelente experiencia de cliente y un servicio posventa bien elaborado. Resulta vital mejorar el proceso de ventas con el tiempo para que siga siendo atractivo a largo plazo. No todas las empresas tienen una cultura de experiencia de cliente bien desarrollada. Por lo tanto, la inversión inicial se debería enfocar en la calidad de la experiencia de cliente.
Algunas empresas son renuentes a contratar a personas externas, debido a que no tienen control sobre su discurso. No obstante, para preservar la autenticidad de sus mensajes, es importante que los embajadores puedan expresarse con sus propias palabras sin tener que recurrir a un discurso de ventas prefabricado por la empresa.
¿Qué herramientas se deberían usar para una colaboración exitosa con un embajador de marca?
Al igual que con todas las estrategias de marketing, trabajar con un embajador de marca se debe organizar con cuidado, además también es esencial medir el retorno sobre la inversión. Con un CRM, puedes definir los indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) necesarios y visualizarlos con facilidad para evaluar tus programas de marketing.
Otra métrica de rendimiento que merece la pena observar es el Índice de Promotores Neto (NPS, por sus siglas en inglés), que mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu marca.
Consideraciones finales
El uso de embajadores de marca adecuados constituye un complemento útil y efectivo de las estrategias de marketing tradicionales. Con su ayuda, la captación de prospectos ocurre de manera natural y auténtica, debido a que presentan un mensaje atractivo que crea afinidad con tu marca y que permite el desarrollo de un nuevo canal de ventas.
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