El éxito de tu empresa depende de cómo se sienten tus clientes.
Si tus clientes están encantados, satisfechos y obtienen valor de tu producto, seguirán comprando y animarán a otros a hacer lo mismo. Si su experiencia es negativa, pronto se irán a la competencia.
Por eso, darle prioridad a los clientes al tomar decisiones estratégicas, es decir, con un enfoque centrado en el cliente, es tan importante.
En este artículo, ampliaremos el significado de la estrategia con enfoque centrado en el cliente. Explicaremos sus principales ventajas y te enseñaremos cómo hacer que tu empresa esté más centrada en el cliente, así como también proporcionaremos ejemplos del mundo real que te servirán de inspiración.
Un día en la vida de tu cliente
¿Qué es el enfoque centrado en el cliente? Una definición clara
El enfoque centrado en el cliente es un enfoque empresarial que da prioridad a ofrecer un valor y una experiencia excepcionales a los clientes frente a la venta de productos, con el fin de establecer relaciones sólidas y mutuamente beneficiosas.
Centrarse en el cliente significa situarlo en el centro de todas las decisiones empresariales, especialmente las que afectan a los puntos de contacto de ventas, marketing y atención al cliente.
Implica recoger de forma proactiva las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia, en lugar de depender de la retroalimentación a través del servicio al cliente.
Este enfoque centrado en el cliente consiste tanto en atraer a los clientes existentes como en captar otros nuevos. Da lugar a relaciones más sólidas en las que los clientes se sienten más valorados, lo que a la larga se traduce en un negocio más rentable.
El proceso puede ser tan sencillo como preguntarse: “¿Qué podríamos hacer para mejorar nuestro servicio al cliente?” y utilizar la respuesta para mejorar el producto.
Por ejemplo, una empresa con una estrategia de enfoque centrado en el cliente podría aprender a través del feedback del cliente lo importante que es para ellos ofrecer una variedad de opciones de contacto en lugar de solo un canal, una decisión que le ayuda a superar a sus competidores más cercanos.
Ejemplo de opciones de contacto para empresas centradas en el cliente | Ejemplo de opciones de contacto empresarial no centradas en el cliente |
Recibe consultas a través de múltiples formas (por ejemplo, correo electrónico, teléfono, Formularios web, chatbot y Chat en vivo). | Requiere que los clientes se pongan en contacto solo por teléfono y con disponibilidad limitada. |
La audiencia de una empresa con enfoque centrado en el cliente (o client-centric) puede obtener respuestas de formas que se adaptan a sus estilos de vida y preferencias. Esta flexibilidad y comodidad añadidas hacen que los compradores sean más propensos a convertir y valorar sus compras.
Centrarse en el cliente requiere tiempo y una estrategia de marketing sólida. Requiere que los representantes de ventas, los responsables de marketing, los agentes de asistencia técnica y los gestores de cuentas comprendan plenamente las necesidades, preferencias y comportamientos de sus compradores ideales.
Por tanto, los equipos de ventas pueden adaptar sus soluciones y recomendaciones para satisfacer a los clientes e impulsar el éxito a largo plazo.
Nota: El enfoque centrado en el cliente está relacionado con la experiencia del cliente (CX). CX son las interacciones de tu empresa con los clientes desde su punto de vista. Centrarse en el cliente es una filosofía que tu negocio adopta para garantizar una experiencia de alta calidad.
Argumentos de venta empresariales a favor de un enfoque centrado en el cliente
Dar prioridad a los clientes es una estrategia eficaz en cualquier sector. Está demostrado que aumenta las ventas, fomenta la repetición de negocios, genera lealtad del cliente y promoción.
En una encuesta de Gladly, el 72 % de los compradores afirmaron que gastarían más en marcas que ofrecieran una experiencia de cliente excelente. Mientras que el 65 % aseguraba que permanecería fiel si la empresa ofreciera una experiencia más personalizada. Tanto la experiencia del cliente como el enfoque centrado en el cliente son componentes clave de la centralidad del cliente.
Cumplir con las expectativas de estos clientes te ayudará en tu negocio frente a competidores menos atentos.
A continuación se detallan las ventajas de la centralidad del cliente.
Aumento de la fidelidad del cliente (y reducción de la pérdida de clientes)
Dar prioridad a las necesidades de los clientes y ofrecerles experiencias excepcionales te ayuda a establecer relaciones más sólidas y rentables con los compradores. Los clientes llegarán a confiar en tu servicio y tendrán pocas razones para buscar en otra parte.
Se trata de una ventaja competitiva que se manifiesta de forma diferente en función de tu modelo de negocio.
Para una empresa transaccional centrada en el cliente, como un minorista B2C, esto se traduce en compras recurrentes, ventas adicionales y ventas cruzadas.
Para un negocio basado en suscripciones, como una empresa de software como servicio (SaaS), se traduce en una mayor retención de clientes y en una menor rotación de clientes, lo que se traduce en una disminución de la tasa de abandono de clientes.
En unas declaraciones que hizo el empresario Matthew Ramirez en Custify, explicó cómo el desarrollo de productos centrados en el cliente ayudó a su empresa, Rephrasely, a conservar clientes:
El resultado es un mayor valor promedio delciclo de vida del cliente (CLV, que es el beneficio neto atribuido a toda la relación con un cliente) tanto en contextos B2C como B2B, un signo claro y fiable de mejora del rendimiento empresarial.
Mejora de la reputación de la marca
Cuando los clientes se sienten valorados, es más probable que compartan sus experiencias positivas a través del boca a boca y las reseñas en línea.
Generar pruebas sociales de este tipo es una de las formas más eficientes y eficaces de conseguir nuevos clientes. Según la encuesta global realizada por Forrester, el 90 % de los compradores B2B confían en las recomendaciones de sus compañeros del sector, frente al 29 % que confía en los vendedores de los proveedores.
Por ejemplo, Patagonia ha creado una apasionada base de fans a través de dos formas de centralidad en el cliente:
Ofreciendo productos innovadores que resuelven los desafíos de un público objetivo bien definido (por ejemplo, minimizar el impacto medioambiental al comprar ropa de alta calidad)
Brindando experiencias excepcionales a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde la etapa de conocimiento hasta el servicio postventa
Como resultado, las personas suelen hablar de forma positiva de Patagonia como marca, promocionándola y generando confianza en otros posibles clientes de forma gratuita.
Desarrollo informado de productos y servicios
Cuando una empresa solicita activamente feedback y escucha las opiniones de los clientes (aspectos claves para volverse más centrada más en el cliente), puede:
Identificar áreas de mejora
Descubrir nuevas oportunidades
Desarrollar soluciones que se ajusten mejor a las necesidades de los clientes
Por ejemplo, Pipedrive utiliza su foro comunitario para recoger ideas y comentarios de los usuarios sobre sus productos. De este modo, los clientes participan en el desarrollo continuo de Pipedrive, lo que ayuda a garantizar que el producto siempre satisfaga sus necesidades y preferencias en evolución.
Otras formas de recopilar información de primera mano de clientes reales incluyen Formularios web, Chatbots, encuestas por correo electrónico y conversaciones de ventas. Hablaremos de estas y otras en la siguiente sección.
7 formas de crear una cultura con un enfoque centrado en el cliente
No se puede construir una cultura organizativa centrada en el cliente de la noche a la mañana, pero cuanto antes empieces a dar pasos en la dirección correcta, antes verás los beneficios.
A continuación, detallamos siete formas sencillas de dar prioridad a los clientes.
1. Recopila suficientes datos relevantes sobre los clientes
La efectividad de una estrategia centrada en el cliente comienza con una comprensión profunda de tus consumidores.
Recopila datos relevantes a través de diversos canales, como encuestas, análisis de sitios web e interacciones en redes sociales, para conocer mejor el comportamiento, las preferencias y los puntos de dolor del cliente.
Disponer de estos datos te permitirá adaptar tus esfuerzos de ventas, marketing y desarrollo de productos para obtener los mejores resultados posibles.
Un buen punto de partida es preguntar a los clientes cuáles son sus métodos de contacto preferidos. Puedes centrar tus esfuerzos de acercamiento inicial en esos canales para que las conversaciones de venta sean lo más cómodas posible. A continuación, puedes añadir un foro o formulario web destinado a las solicitudes de funciones específicas.
También puedes utilizar los análisis del sitio web para saber qué características del producto reciben más atención.
Por ejemplo, si una gran parte de tu tráfico acaba en una página de destino que destaca las funciones de inteligencia artificial (IA) de tu solución, es una señal de que la IA es un punto de venta importante. Podrías hacer hincapié en ello en otros contenidos de marketing y ventas para aumentar su impacto.
Nota: el primer paso en el uso de las redes sociales para conocer los desafíos y las expectativas del cliente es comprender dónde pasan el tiempo. Utiliza el análisis de sitios web para ver qué plataformas atraen la mayor parte del tráfico, sigue las tendencias del sector y pregunta a los clientes actuales qué sitios prefieren. Consulta nuestra guía sobre tipos de ventas para obtener más información.
2. Organiza los datos para facilitar el acceso y la elaboración de informes
Organiza los datos de tus clientes en un sistema centralizado para facilitar el acceso y la elaboración de reportes. Proporcionarás a tu empresa una única fuente de información sobre las expectativas de los clientes para que todos los equipos trabajen de forma coherente.
El software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es tu aliado. Te permite almacenar, analizar y aprovechar la información de los clientes de forma eficaz.
Cada registro que guardas en Pipedrive, ya sea un trato, una persona o una organización, obtiene una vista de detalles que contiene información esencial. La vista muestra detalles de contacto, actividades, etapas del pipeline y mucho más.
También puedes añadir archivos, correos electrónicos y notas a medida que vayas recopilando información adicional (por ejemplo, sobre el comportamiento o la preferencia del cliente).
Por ejemplo, almacena los puntos de dolor detallados de cada miembro del comité de compras para ayudar a los vendedores a personalizar su enfoque centrado en el cliente, o guarda la documentación más reciente del producto de tu cliente para comprender mejor su negocio.
3. Recopila opiniones para medir tu orientación al cliente
Monitorea el impacto de tus decisiones centradas en el cliente para encontrar victorias repetibles y oportunidades de mejora.
Naturalmente, querrás ver cómo aumentan las ventas y las tasas de retención, lo que ocurrirá con el tiempo, pero los comentarios directos de los clientes son una señal más inmediata de cómo lo estás haciendo.
Pide directamente opiniones a tus clientes en lugar de esperar a que te las den. Utiliza encuestas de satisfacción del cliente (CSAT), formularios web y conversaciones de ventas para preguntar a los compradores sobre sus experiencias recientes con tu marca y tu producto. A continuación, utiliza esta información para impulsar mejoras continuas.
También puedes usar encuestas de puntuación neta del promotor (NPS o Net Promoter Score) para medir el sentimiento de tus bases de datos. En este caso, pregunta a las personas qué probabilidades tienen de recomendar tu empresa o servicio a otras personas, normalmente en una escala del 1 al 10 o del 1 al 100.
Los resultados estandarizados de este tipo son fáciles de comparar a lo largo del tiempo, para que tú y tu equipo podáis ver el impacto de vuestro duro trabajo.
Nota: Nicereply es una herramienta de encuestas todo en uno que se integra con Pipedrive. Te permite utilizar encuestas CSAT y NPS para medir la calidad de tu gestión de acuerdos, que debería aumentar a medida que adoptas la centralidad del cliente.
4. Colabora con los equipos con enfoque centrado en el cliente
Colabora estrechamente con los equipos de éxito del cliente y gestión de cuentas para recopilar información de las consultas, quejas y comentarios que reciben. Usa esta información para detectar tendencias y áreas de mejora en toda la empresa.
Por ejemplo, recibir muchas quejas sobre una función sugiere que tu producto no cumple las expectativas de los usuarios en ese aspecto. Abordar el problema te ayudará a mantener un alto nivel de confianza y a retener a tus clientes.
DinoRANK es una empresa que ofrece un software SEO para emprendedores y profesionales, a la que le influyen las opiniones de sus clientes para el desarrollo de su herramienta. Como muestra de esto, vemos el siguiente post en LinkedIn donde explica cómo usar una funcionalidad de su herramienta (Keyword Research) para facilitar y mejorar la experiencia de cliente.
Al ver este post, vemos que el software SEO se posiciona como una empresa centrada en el cliente y demuestra que valora la experiencia positiva de sus clientes a través de nuevas funciones que va añadiendo en su software.
Por otra parte, un aumento de las consultas sobre una única función indica que los prospectos necesitan más información por adelantado. La publicación de nuevos contenidos detallados ayudará a agilizar el recorrido del cliente, lo que aumentará las ventas.
5. Automatiza los controles posventa y las recomendaciones de los contenidos
Una estrategia de posventa bien pensada fomenta la repetición de negocios y la defensa de la marca.
El 68 % de los consumidores afirma que una buena atención al cliente es un factor clave a la hora de seleccionar una marca. Esta defensa y lealtad no solo impulsa el crecimiento de la base de clientes, sino que también refuerza la reputación de la marca.
Llegar a los nuevos clientes de forma individual lleva tiempo. Sin embargo, la automatización de las actividades de postventa repetitivas permite seguir ofreciendo valor sin desviar a los equipos de trabajo de tareas más urgentes.
Utiliza un CRM con automatización de correos electrónicos para activar mensajes personalizados en etapas predeterminadas después de que alguien se convierta en cliente.
Por ejemplo, podrías automatizar una campaña de correos para mantener a los nuevos clientes comprometidos y hacer que se sientan valorados.
En los casos en que los clientes necesiten asistencia adicional o realicen más consultas, los representantes de soporte al cliente o de cuentas pueden intervenir para proporcionar información personalizada. Hasta entonces, seguirás ofreciendo un servicio postventa centrado en el cliente sin comprometer recursos adicionales.
6. Facilita el acceso a tu marca
La comodidad y la comunicación son componentes fundamentales de la centralidad en el cliente, por lo que asegúrate de que tu marca sea fácil de contactar.
La accesibilidad ayudará a tu empresa de las siguientes maneras:
Evita que los clientes se sientan frustrados y busquen a la competencia o compartan su experiencia negativa
Permite a los clientes potenciales obtener la información que necesitan para comprar con confianza
Ayuda a los clientes existentes a obtener más valor de tus productos, lo que aumenta las probabilidades de que se mantengan fieles y recomienden tu marca de manera positiva
Los dos aspectos clave de la accesibilidad que hay que tener en cuenta son la disponibilidad (es decir, cuándo pueden contactarte) y la elección de la plataforma.
Un estudio de Khoros encontró que el 62 % de los clientes quiere poder interactuar con las marcas a través de múltiples canales digitales y el 79% espera respuestas rápidas.
El correo electrónico, el teléfono y las redes sociales son innegociables, pero puedes reforzar tu oferta con los siguientes canales:
Foros
Mensajería dentro de la aplicación
Por ejemplo, el uso de chatbots para responder a consultas básicas permite ofrecer un buen servicio de atención al cliente en tiempo real sin necesidad de contratar personal adicional.
Khoros también descubrió que el 77 % de los compradores quieren que los equipos internos de las marcas colaboren para evitar que tengan que repetir sus consultas. Registrar todas las interacciones en un CRM, mantiene alineados a los equipos de cara al cliente al crear una única fuente de verdad.
7. Pon a los clientes en el centro de tu marketing
Involucrar a los clientes en el marketing rompe la rígida dinámica comprador-vendedor que impide a muchas personas confiar en las marcas.
Demuestra autenticidad al mostrar cómo tu producto beneficia a personas reales. También haz que tu producto sea más cercano y ayuda a los clientes existentes a sentirse valorados, ya que se convierten en parte de la historia de tu marca.
Hay varios tipos de marketing centrado en el cliente a tener en cuenta. He aquí tres de los más sencillos para empezar:
Casos de estudio: historias que muestran cómo tu producto ha logrado un resultado deseado por un cliente. Proporcionan ejemplos reales de éxito, generan credibilidad y muestran el valor de tu marca.
Testimonios: breves declaraciones de clientes satisfechos que avalan tu producto. Aportan una prueba social para tranquilizar a los compradores potenciales sobre la calidad de su oferta.
Contenido generado por el usuario (UGC): contenido creado por tus clientes que muestra sus experiencias con la marca. Fomenta la participación de la comunidad, especialmente en las redes sociales.
El marketing centrado en el cliente de DELL es un gran ejemplo. En lugar de explicar todas las soluciones y productos destacados, la empresa cuenta historias de clientes reales que han logrado buenos resultados gracias a DELL.
Estas historias de éxito de DELL hace que la empresa sea más cercana y genere confianza para sus clientes potenciales, como podemos ver en esta frase que usa en la parte superior: “La tecnología impulsa grandes ideas. Nuestras colaboraciones con marcas que se atreven a hacer cosas demuestran que, juntos, el éxito es posible. Queremos que conozca sus historias”.
3 grandes ejemplos de enfoque centrado en el cliente
Las empresas centradas en el cliente de tu sector y de otros pueden servir de inspiración para tus iniciativas con enfoque centrado en el cliente.
Estos son tres ejemplos reales de estrategias centradas en el cliente en acción.
1. Personalizaciones e integraciones de Pipedrive
El amplio potencial de un CRM personalizable e integración de Pipedrive permite a los clientes adaptar el producto a sus necesidades sin inversión adicional.
Por ejemplo, el propietario de una pequeña empresa que se suscribe a Pipedrive puede seguir integrando nuevas funciones para apoyar el crecimiento de su empresa o incluso crear su propia integración utilizando la API de Pipedrive, cuyo acceso es gratuito con todos los planes.
Dar a los usuarios la libertad de personalizar su herramienta de ventas ayuda a crear experiencias positivas para los clientes y hace que sea más fácil para Pipedrive construir relaciones duraderas con clientes leales.
Robert Williams, usuario de Pipedrive y jefe de ventas de Redlist, comenta su experiencia:
“Utilizamos Pipedrive íntegramente para nuestro CRM. Usamos muchas herramientas dentro de Pipedrive. He diseñado cadencias completas de prospección outbound basadas en automatizaciones del flujo de trabajo. Lo utilizamos para gestionarlo todo, desde la prospección outbound hasta la gestión de nuestro principal embudo de ventas y el pipeline de renovación de clientes.
Ahora mismo, tenemos unos siete vendedores y todos ellos envían entre tres y cuatro propuestas a la semana. Haz las cuentas: incluso si solo nos ahorramos dos horas por propuesta, eso equivale a un día completo adicional de productividad para cada miembro del equipo. Así que, cada semana, estoy ganando el equivalente a una semana de productividad adicional”.
2. La hoja de ruta del producto de Asana impulsada por los clientes
Asana prioriza los comentarios y las aportaciones de los clientes en su hoja de ruta de desarrollo de productos, como explicó el antiguo jefe de customer journey de la empresa, Michael Nguyen, en una entrevista para Codementor.
Escuchar de cerca las opiniones de los clientes ayuda a la empresa a alinear la evolución de su herramienta con las necesidades y expectativas de los usuarios. Esta sólida estrategia empresarial centrada en el usuario ha sido clave para el éxito de Asana en el mercado del software de gestión de proyectos.
Asana ha utilizado muchos métodos de aprendizaje que hemos cubierto en este post, incluida la recopilación de datos de los equipos de primera línea y varias encuestas. Esta retroalimentación constante ha sido esencial para mejorar el producto y garantizar que se ajuste a las demandas del mercado y de sus usuarios.
3. La experiencia de usuario hiperpersonalizada de Spotify
Spotify ofrece experiencias de usuario hiperpersonalizadas a través de algoritmos de recomendación, DJ virtuales impulsados por IA y listas de reproducción curadas.
Mediante el análisis de los hábitos de escucha, las preferencias del cliente y las interacciones positivas, adapta las listas de reproducción y las recomendaciones musicales a los gustos y estados de ánimo de cada usuario, manteniendo a los clientes comprometidos con la plataforma durante más tiempo.
El enfoque centrado en el cliente de Spotify refuerza la fidelidad del cliente y fomenta el boca a boca positivo. En concreto, 156 millones de personas participaron en la campaña “Spotify Wrapped” de la plataforma de streaming en 2022, y muchas de ellas compartieron sus informes de escucha y listas de reproducción personalizadas.
Conclusiones
Son muchas las ventajas que tiene implementar una estrategia con enfoque centrado en el cliente.
Si sigues los consejos de este artículo y das prioridad a los clientes, podrás conocer mejor a tu público objetivo, establecer relaciones personalizadas más sólidas y, en última instancia, mejorar tus resultados.
A medida que vayas implementando cambios estratégicos para centrarte en ellos, realiza un seguimiento de métricas de ventas, teniendo en cuenta el ciclo de vida del cliente, las tasas de retención y el posicionamiento de tu marca. Pronto verás cómo estos indicadores aumentan como respuesta a tu esfuerzo.
