Los costos de adquisición de clientes (CAC) están aumentando, la competencia es cada vez más feroz y las innovaciones de productos que los hacían únicos se están estandarizando en el mercado. En este contexto, ¿cómo diferenciarse para aumentar la facturación y fidelizar a los clientes potenciales actuales?
La respuesta está en la experiencia de compra y la satisfacción del cliente. La métrica CSAT (satisfacción del cliente) ayuda a las empresas a medir, analizar y mejorar la satisfacción del cliente. Entonces, ¿qué es exactamente la escala CSAT? ¿Cómo se miden estos datos? ¿Cuáles son sus ventajas y limitaciones? ¡Descúbrelo en este artículo!
Escala CSAT: definición
CSAT es la abreviatura en inglés de Customer Satisfaction Score. En español se traduce como puntuación o índice de satisfacción del cliente. Es una puntuación que utilizan las empresas para medir y analizar el nivel de satisfacción del cliente con un producto, servicio o experiencia de compra.
El índice de satisfacción del cliente se puede implementar al final de una interacción del cliente con la empresa, después de una compra, pero también después de una experiencia positiva o negativa en la tienda.
La empresa pregunta a los clientes qué tan satisfechos están con su experiencia. Normalmente, la escala estándar de satisfacción del cliente suele formularse como una pregunta, por ejemplo:
¿Está satisfecho con los productos/servicios proporcionados por nuestra empresa?
A continuación, se puede elegir el formato de respuesta SÍ/NO. La otra posibilidad adopta la forma de una escala de valoración del cliente: muy satisfecho, satisfecho, neutral, insatisfecho, muy insatisfecho. Existen otras presentaciones, como la escala numérica del 1 al 10 (que se utiliza para el Net Promoter Score), estrellas o emojis.
Por ejemplo, seguramente alguna vez hayas tenido que evaluar los baños de una autopista usando emoticonos verdes, amarillos o rojos. Estas caritas se utilizan para mostrar qué tan satisfecho estás con la limpieza y el estado de los baños. Esto es un ejemplo de cómo se mide el nivel de satisfacción del cliente (CSAT).
La importancia de la escala CSAT en tu estrategia de CRM
Mientras que los clientes insatisfechos se lo cuentan a 9 personas, los clientes satisfechos se lo cuentan solo a 3 personas. La experiencia del cliente es crucial para conseguir la fidelidad del cliente y mejorar la imagen de marca. El CSAT es, por tanto, esencial en tu estrategia comercial para:
Identificar áreas de mejora en la satisfacción del cliente
Definir el buyer persona o perfil de cliente satisfecho con los productos o servicios
Comprender las barreras a la satisfacción del cliente
Corregir las experiencias negativas de las marcas
Fidelizar a los clientes más satisfechos
¿Cómo se calcula la escala CSAT?
La escala de satisfacción del cliente se calcula a partir de las respuestas recopiladas tras la experiencia del cliente. La pregunta es sencilla y rápida de responder, a diferencia de una encuesta de satisfacción del cliente. La puntuación se expresa como porcentaje.
La fórmula para calcular el puntaje CSAT es:
CSAT = (número de respuestas positivas/número de respuestas totales) x 100
Una respuesta se considera positiva si el cliente indica que está “satisfecho” o “muy satisfecho”, o si califica a la empresa por encima del promedio.
Tomemos un ejemplo de 1000 clientes:
250 dicen estar “muy satisfechos”
450 dicen estar “satisfechos”
100 dicen que son “neutrales”
150 dicen que “no están muy satisfechos”
50 dicen estar “muy insatisfechos”
La puntuación CSAT sólo tiene en cuenta las respuestas “muy satisfecho” y “satisfecho”. Por lo tanto corresponde a (250+450) / 1000 x 100 = 70 %.
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¿Cómo se analiza la escala CSAT?
El CSAT es un indicador bastante sencillo: una buena puntuación demuestra que tus clientes están satisfechos, y lo contrario señala que la experiencia del cliente necesita mejorar. Para profundizar en el análisis de la escala CSAT, se pueden observar los resultados desde 3 ángulos diferentes: el mercado, los segmentos de clientes y la satisfacción individual.
Analizar la puntuación según las condiciones del mercado
Una puntuación superior al 80 % se considera un nivel de satisfacción del cliente muy bueno. Por otro lado, si la satisfacción global es inferior al 50 %, la situación requiere cambios urgentes. El CSAT es un indicador clave en el éxito de una empresa, ya que tiene como objetivo mantener la satisfacción del cliente y preservar su imagen de marca.
Un bajo nivel de satisfacción del cliente puede perjudicar los resultados de la empresa: los clientes insatisfechos se van a la competencia y hacen malas críticas de la marca, lo que puede tener importantes consecuencias negativas para su reputación digital. Estos detractores empujan a otros consumidores a comprar productos o servicios de las marcas competidoras.
Analizar la escala CSAT según cada segmento de clientes
Para aumentar la precisión del análisis de los resultados de la escala de satisfacción del cliente, se pueden dividir los resultados por segmentos de clientes. Estos segmentos pueden tomar diferentes formas dependiendo de tu negocio. Para una actividad “click and mortar” (que combina una tienda online y una tienda física), las encuestas CSAT se pueden realizar según el canal de venta. Pero dentro del mismo recorrido del cliente, se pueden obtener datos más específicos y definir un perfil de cliente.
Tomemos el ejemplo de dos tiendas de ropa en la misma ciudad. La marca recoge las respuestas de un CSAT y observa una puntuación del 83 %, lo que parece positivo a primera vista. Por otro lado, la empresa señala que una tienda obtiene una puntuación del 96 %, mientras que la otra obtiene una puntuación del 70 %. La diferencia entre ambas tiendas se puede explicar por las distintas colecciones, la acogida o la calidad de los servicios ofrecidos por los vendedores. Un análisis más profundo de segmento proporciona a los responsables de la toma de decisiones acciones de mejora más efectivas para mejorar la puntuación CSAT.
Analizar la escala CSAT según la satisfacción individual
Para sacar el máximo partido al cuestionario, lo mejor es contactar directamente con una muestra de encuestados para averiguar por qué están satisfechos o insatisfechos. Se pueden implementar procesos de automatización para garantizar el contacto con los consumidores cada vez que dejen una calificación en el cuestionario CSAT.
La empresa puede reaccionar de una manera específica cuando:
Los clientes están insatisfechos. Puedes añadir una pregunta abierta adicional para comprender por qué los consumidores dejaron esa calificación. En un entorno más personalizado, el servicio de atención al cliente de tu marca puede incluso contactar por teléfono con los clientes para pedirles más explicaciones y ofrecerles un incentivo para compensar su mala experiencia.
Los clientes están muy satisfechos. Ofrecen oportunidades para destacar testimonios o reseñas de calidad, o incluso colaboraciones para convertirse en embajadores de tu marca. Crea correos electrónicos automatizados para recopilar el feedback del cliente o los testimonios en línea, invita a los usuarios a dejar reseñas en Trustpilot, Google o redes sociales, u ofréceles la oportunidad de unirse a un programa de fidelización.
Las ventajas y limitaciones de la escala CSAT
El CSAT es una herramienta valiosa de medición con muchos beneficios para una empresa. Su sencillez, practicidad y puntuación representativa permiten una correcta evaluación de la satisfacción del cliente en el proceso de venta. Descubre ahora con más detalle estas ventajas y los límites del nivel de satisfacción del cliente.
Un índice de rendimiento fácil de calcular
La popularidad del CSAT proviene de su simplicidad. Todo lo que se necesita es una simple pregunta por correo electrónico, en una encuesta directa posterior al proceso de compra, o por teléfono para obtener la puntuación. Por lo tanto, la tasa de respuesta es más alta que la de los métodos que exigen mayor esfuerzo. El cálculo es sencillo y puede automatizarse para mantener siempre una buena visibilidad sobre la evolución del CSAT.
Reacción a los comentarios de los clientes
Dependiendo de cómo evolucione la escala CSAT, la empresa puede adaptar su estrategia y métodos. Los resultados ayudan a comprender cómo las innovaciones de la empresa en productos, servicios o experiencia de cliente afectan a la satisfacción de sus consumidores.
Si los comentarios de los usuarios son negativos tras de una experiencia en la tienda, la empresa puede querer entender por qué los consumidores están insatisfechos. Esto podría deberse a un número insuficiente de personal de ventas, una nueva disposición de los estantes o incluso a un cambio en la gama de productos. La marca puede reaccionar para rectificar la situación y ofrecer una mejor experiencia del usuario y satisfacción al cliente.
Promoción de la imagen de marca
Una excelente puntuación CSAT demuestra el desempeño de la empresa al brindar una satisfacción plena a sus usuarios. Por tanto, la empresa puede utilizarlo como una ventaja de marketing para promover su posicionamiento de marca. Esta medida es un argumento de venta para aumentar la confianza de los prospectos en la marca, así como para vender los productos o servicios de la empresa. A partir del 80 % el índice de satisfacción puede considerarse excelente.
Una métrica imprecisa
La puntuación CSAT se utiliza para evaluar el progreso de la satisfacción del cliente de una empresa a lo largo del tiempo. Sin embargo, este indicador clave de rendimiento (KPI) sigue siendo impreciso y no proporciona suficientes datos cuantificables para tomar medidas contundentes hasta que se desglose y analice. Una categoría de clientes puede estar muy satisfecha mientras que otra esté poco satisfecha. Segmentar los resultados permite clarificar estos datos obtenidos.
La falta de comentarios sobre la insatisfacción
Cuando los clientes están satisfechos, la empresa sabe que está en el camino correcto y debe mantener su nivel de calidad de servicio prestado. Sin embargo, en caso de tener clientes descontentos, es imperativo que la empresa entienda de dónde proviene el problema.
¿Se debe a la calidad del servicio que ofrecen las tiendas o el sitio? ¿La insatisfacción proviene de la calidad del producto? ¿Del servicio al cliente? La falta de detalles en las respuestas del cuestionario CSAT puede ser un dolor de cabeza para los responsables de la toma de decisiones. Es por esto que el CSAT se puede complementar con otras herramientas de recopilación de datos de clientes o respondiendo una pregunta adicional después de que el cliente deje su opinión. La desventaja es que esto aumenta los tiempos de respuesta de la encuesta CSAT, y por lo tanto, puede reducir la tasa de participación de algunos clientes.
Beneficios | Límites |
Una calificación que se deja con solo un clic (o botón) | Una métrica demasiado imprecisa por sí sola |
Una puntuación sencilla de calcular | Falta de retroalimentación sobre el motivo de la satisfacción o insatisfacción |
Promoción de la imagen de marca | Se necesitan preguntas claras adicionales para comprender la puntuación |
Conclusión
La escala CSAT es una puntuación destinada a medir y analizar la satisfacción del cliente. Esta estadística es crucial para una empresa porque la satisfacción del consumidor impacta en la lealtad del cliente, la referencia del sector y la imagen de marca. Para aprovechar al máximo el CSAT, el análisis se puede realizar a nivel de mercado, por segmentación de clientes o a nivel individual. Este KPI implica una simple acción por parte del cliente (un clic en el ratón o un botón al final de una experiencia física) y un método de cálculo accesible a todas las empresas, que puede ayudar a promover la imagen de marca. Por otra parte, su simplicidad conduce a datos de clientes imprecisos con falta de información sobre la naturaleza de la satisfacción o insatisfacción del cliente.
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