Con el auge de los canales digitales, las empresas ahora disponen de diversas maneras de llegar a los consumidores. Lo importante de esta realidad es que una marca puede dejar una buena impresión en todas las etapas de la experiencia de compra si domina su estrategia omnicanal de forma correcta. Entonces, ¿qué es exactamente una estrategia omnicanal? ¿Cuál es la diferencia entre multicanal y cross-channel? ¿Cómo puede tu empresa adaptar este enfoque? Sigue leyendo este artículo y encontrarás las respuestas a estas preguntas.
Se refiere a un método que usan las empresas para conectar todos sus canales de marketing, ventas y distribución, ya sean físicos o digitales, con el fin de ofrecer la mejor experiencia del cliente durante el proceso de compra. El objetivo del enfoque omnicanal es construir una conexión con los clientes y prospectos para que la marca desarrolle su visibilidad y presencia.
El término omnicanal significa “en todos los canales”, por lo tanto, una estrategia omnicanal cubre todos los canales físicos y digitales, como correo electrónico, SMS, redes sociales, sitio web, chat en línea, tiendas físicas o servicio posventa que usa una marca. De allí la importancia de que las empresas cuenten con un sistema efectivo para recopilar los datos de sus clientes potenciales en cada una de las fases del ciclo de ventas. De este modo, es posible difundir publicidad personalizada a los clientes que ya conocen la empresa, un concepto que se denomina remarketing.
¿Cómo funciona la estrategia de marketing omnicanal?
Una estrategia omnicanal exitosa empieza con saber las necesidades del usuario para poder ofrecer las mejores experiencias a través de los canales de comunicación que usan. Cada negocio es diferente y, por tanto, cada estrategia debería ser personalizada para ofrecer una experiencia única. Por ello, te ofrecemos a continuación algunas sugerencias para poder crear una experiencia omnicanal relevante.
Identificar las expectativas de los clientes
Con frecuencia, optimizar tus estrategias de marketing y de ventas implica escuchar a tus clientes y prospectos. Así, la marca puede conocer los incentivos más efectivos para crear una experiencia 360° memorable. Para analizar a tus clientes, puedes usar:
Respuestas de encuestas
Preguntas y consultas recibidas por el servicio de atención al cliente
Encuestas mediante campañas telefónicas o de email
Herramientas de análisis de comportamiento como Hotjar o Google Analytics
Creación de perfiles de cliente ideal para categorizar clientes
También puedes analizar los datos recopilados sobre tus clientes con una herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) como Pipedrive. Estos programas de software son excelentes para centralizar datos de clientes y obtener detalles clave sobre el proceso de venta.
Adoptar una estrategia 360°
Para desarrollar una estrategia omnicanal, puedes considerar el uso del modelo AARRR (por sus siglas en inglés). Esta estrategia de marketing, apta para microempresas, pymes y grandes empresas, integra todas las etapas del ciclo de vida de un cliente:
Adquisición: los prospectos descubren tu marca.
Activación: los prospectos compran un producto o servicio y se convierten en clientes.
Retención: los clientes regresan (o mantienen su suscripción) para comprar tus productos o servicios.
Recomendación: los clientes recomiendan productos y ofertas de tu empresa en su entorno.
Ingresos: este paso agrupa todos los métodos para incrementar los ingresos de la empresa.
Una estrategia omnicanal efectiva incluye experiencias optimizadas en las etapas de adquisición y activación, ya que ellas comprenden puntos de ventas, redes sociales, sitio web o incluso los contactos con los representantes de ventas. Para mejorar la estrategia omnicanal en las etapas de retención, recomendación o ingresos, considera los siguientes elementos:
La calidad del servicio o los productos
Interfaces adaptadas a las necesidades de los clientes
Recompensas para los clientes leales
Un programa de patrocinio
Rastreo de usuarios
Campañas de email marketing
Centrarse en la experiencia del usuario
Para desarrollar una estrategia omnicanal con éxito, la empresa debe entender el punto de vista del usuario. El objetivo es reducir los obstáculos que impiden satisfacer sus necesidades y mejorar la experiencia de cliente. Una mejor experiencia de usuario no es sólo una ventaja para convertir prospectos en clientes, sino también para retener a los clientes que ya tienes. Por ello, resulta de vital importancia ofrecer una experiencia uniforme en todos los canales de comunicación y distribución.
Usar un sistema para centralizar datos del público y analizar resultados
La manera más efectiva de optimizar tu estrategia omnicanal es recolectar datos en cada etapa del recorrido del cliente. No obstante, si bien es importante analizar cada fase, también es necesario saber cómo crear una conexión entre cada una de ellas para obtener un panorama coherente.
De este modo, podrás recopilar información y opiniones de clientes a través de unCRM intuitivo. Con esta herramienta, registras la información de tus clientes y comunicas las tendencias en las reuniones informativas. Además, un sistema de análisis exhaustivo te ayuda a desarrollar una estrategia omnicanal óptima.
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¿Cuáles son las diferencias entre las estrategias omnicanal, multicanal y cross-channel?
Con frecuencia, se suele confundir el término omnicanal con otros métodos como multicanal y cross-channel. Las tres estrategias implican usar múltiples canales para tener interacciones con prospectos y clientes, pero existen las siguientes diferencias:
Multicanal: la estrategia multicanal emplea múltiples puntos de contacto para llegar a los clientes. Sin embargo, es posible que estos canales no estén interconectados. Debido a que funcionan en paralelo sin un vínculo común, los sistemas no se retroalimentan; es decir, la información no siempre se transmite entre los diferentes puntos de contacto, lo que puede generar cierta frustración para los clientes. En lo que se refiere a la empresa, cada departamento trabaja de manera independiente de los demás y no se beneficia de la información de cliente que recolecta cada equipo.
Cross-channel: este enfoque multicanal combina diversos canales en sucesión para generar una mejor experiencia de compra para el cliente. Se establecen pasarelas entre algunos canales para que los clientes puedan atravesar las fases clave definidas por la empresa. Sin embargo, la estrategia cross-channel carece de un sistema 360°, lo que dificulta ofrecer una experiencia coherente. En lo que se refiere al día a día de los clientes, el sistema más usado con el enfoque de marketing cross-channel es click-and-collect (compra en tienda online y recogida en tienda física).
Omnicanal: esta estrategia se centra en un enfoque global para ofrecer la mejor experiencia en cada punto de contacto con los clientes. El sistema ofrece una experiencia integrada en la que cada detalle se centraliza y se utiliza para entender a los clientes, sus necesidades y sus expectativas. La empresa no dirige su atención hacia un canal específico, sino hacia ofrecerles una experiencia fluida general a sus clientes.
Ejemplo de una estrategia omnicanal
El proceso de compra de un cliente pasa por diferentes canales. A continuación, un ejemplo de la compra de un producto bajo el modelo de negocio B2B. Tenemos a Clara, una cliente potencial que vive en Ciudad de México.
Primero, Clara ve un anuncio en LinkedIn.
Entonces decide visitar el sitio web y agregar un producto al carrito de compra, pero en ese momento, recibe una llamada de teléfono de su amiga Paula y no completa el proceso de compra.
Al rato, Clara regresa al sitio web desde su smartphone y encuentra su carrito de compra.
Además, tiene dudas sobre el uso del producto, por lo que usa el chatbot disponible en el sitio web.
Recibe una respuesta por WhatsApp o correo electrónico y finalmente completa su pedido.
Sin saberlo, Clara pasó por diferentes canales de una estrategia omnicanal:
Publicidad en redes sociales
Sitio web de comercio electrónico
Experiencia a través de su dispositivo móvil
Chat con servicio al cliente
Uso potencial de la IA para chatbot
Comunicación a través de una app para mensajes
¿Es necesaria la omnicanalidad en la actualidad?
Hoy día, la estrategia omnicanal se ha convertido en un enfoque sistemático para las empresas que se toman en serio el ciclo de compra. Los usuarios valoran cada vez más la facilidad de interactuar con las empresas a través de los canales preferidos de comunicación y distribución que ya conocen y usan a diario.
Adoptar una estrategia omnicanal es por tanto una excelente manera de fortalecer la identidad de marca de tu empresa. Gracias a una experiencia unificada en los puntos de contacto con los clientes, tu marca es más visible y deja una impresión duradera. Además, la constante innovación y las cambiantes tecnologías implican nuevos hábitos de consumo. Por lo que, con un enfoque holístico, dispones de todos los recursos para integrar nuevas características de forma rápida y sencilla.
Consideraciones finales
Para concluir, la estrategia omnicanal de una empresa representa una visión general en la que se conectan todos sus canales de venta, marketing, comunicación y distribución. El objetivo de este enfoque es proporcionar una excelente experiencia de cliente a través de una experiencia de compra orientada a optimizar la satisfacción de los clientes y el rendimiento de las ventas.
Para implementar este tipo de estrategia y ofrecer una experiencia excepcional, puedes usar un CRM para servicio al cliente. Con esta herramienta, puedes recopilar y almacenar información valiosa que te permitirá enriquecer tu estrategia omnicanal. Prueba Pipedrive gratis y sin compromiso durante 14 días.
