Una herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de alta calidad es fundamental para el éxito de tu empresa. Es una inversión importante y, dependiendo de la solución que elijas, puede requerir mucho tiempo para una implementación exitosa.
Por eso es tan importante elegir la herramienta adecuada la primera vez.
En esta guía de evaluación de CRM, aprenderás qué buscar al seleccionar un sistema CRM y cómo extraer la información más útil de los proveedores.
6 características básicas de CRM que debe tener tu herramienta
Los sistemas CRM te facilitan el establecimiento de relaciones con tus clientes fieles y potenciales, para que les quede una experiencia e impresión de marca positiva. Cada empresa tiene necesidades y entornos de ventas únicos, pero aquí hay algunas características clave que debes buscar.
1. Gestión de contactos
Tu CRM es tu única fuente de verdad. Contiene la información que necesitas para atraer a los clientes, procesar sus ventas y brindar soporte. Esto resulta en una experiencia de cliente más valiosa y relaciones sólidas y rentables.
Busca un CRM que proporcione sólidas capacidades de gestión eficaz de contactos. Ten en cuenta que la gestión eficiente de contactos va más allá de solo mantener actualizada su información. También implica la gestión de oportunidades y el seguimiento de las interacciones, comportamientos y preferencias de los clientes.
2. Gestión de clientes potenciales
La gestión precisa de clientes potenciales significa capturar, rastrear, evaluar y canalizar a los clientes potenciales. Esto permite a los ejecutivos de ventas priorizar al cliente potencial con más posibilidades de convertirse en cliente y asegurarse de que ninguno se quede atrás.
Un CRM debe dar a tu equipo de ventas la capacidad de seguir a los clientes potenciales a través de tu pipeline de ventas y proporcionar los activos de datos almacenados en tiempo real que necesitas para evaluar el rendimiento y el curso de la estrategia de ventas.
Busca funciones como formularios de captura de datos de prospectos, asignación y puntuación de clientes potenciales. Además, muchos CRM modernos ofrecen chatbots de IA que pueden generar mejores experiencias para los clientes existentes, además de calificar clientes potenciales con rapidez, directamente desde tu sitio web.
3. Automatización de la fuerza de ventas
La automatización de la fuerza de ventas es el uso de la tecnología para agilizar los procesos de ventas y eliminar el trabajo administrativo repetitivo. La automatización te ahorra tiempo y dinero: cuando tus representantes de ventas están libres de tareas repetitivas y de bajo valor, pueden centrarse en establecer relaciones con su base de clientes y cerrar tratos.
Busca disparadores de correo electrónico personalizados (esto se refiere a cuando el sistema envía automáticamente correos electrónicos personalizados en etapas específicas del recorrido del cliente), formularios web que automatizan la entrada de datos y chatbots para cultivar a los clientes potenciales sin ayuda. Algunos sistemas de CRM también asignan automáticamente puntuaciones de clientes potenciales para que sus equipos puedan priorizar los tratos.
4. Funcionalidades de marketing
Los CRM no son solo para ventas. También son valiosas fuentes de datos recopilados para los equipos de marketing. Puedes utilizar los datos del CRM para crear mensajes de marketing digital personalizados y distribuirlos a las personas adecuadas en el momento adecuado. Crearás un flujo constante de clientes potenciales para tu embudo y fortalecerás las relaciones existentes con los clientes, quienes se llevarán una impresión positiva de tu marca.
Busca acceso ilimitado a funciones de marketing por correo electrónico, flujos de trabajo automatizados para cultivar clientes potenciales, capacidades de segmentación y plantillas de correo electrónico listas para usar que te ayuden a crear campañas atractivas con rapidez.
Las funciones de automatización de marketing pueden encargarse de las tareas repetitivas de las campañas de marketing, personalizar la comunicación comercial y entregar mensajes específicos en función de las preferencias del cliente.
5. Servicio al cliente
Un CRM con las funciones de soporte adecuadas te ayudará a mejorar la satisfacción del cliente, para que puedas fomentar la lealtad y aumentar la retención de clientes.
Busca soluciones con funcionalidades de servicio al cliente, como la gestión eficaz de tickets y capacidades de integración de la base de conocimientos. Estas funciones de CRM ayudarán a tu equipo de soporte a manejar las consultas de los clientes de manera eficiente, proporcionar respuestas oportunas e identificar a los clientes en riesgo de abandono.
6. Informes y análisis
Los CRM son útiles para una gestión integral, ya que contienen los datos que los líderes de ventas necesitan para realizar una evaluación del rendimiento del equipo. Eso incluye fortalezas y oportunidades de venta y crecimiento. Cuanto mejor sea la información que obtengas de la base de datos de tu CRM, más probable es que tomes mejores decisiones.
Ten presente la capacidad de generar informes de análisis personalizados, de realizar un seguimiento de las métricas clave de ventas y visualizar el intercambio de datos en tableros de ventas intuitivos.
Si estás intentando desarrollar la capacidad de tu empresa para tomar decisiones informadas basadas en datos, es posible que también quieras herramientas de análisis avanzadas para el pronóstico de ventas, análisis detallado de sentimientos y recomendaciones de productos.
Las funciones de informes de análisis de Pipedrive proporcionan una visibilidad de alto nivel acerca de tu organización, lo que te ayuda a evaluar el rendimiento de tu equipo de ventas, solucionar problemas y, en última instancia, aumentar la satisfacción del cliente.
Un software de gestión de relaciones con los clientes ofrece pronósticos de ventas avanzados y hace que los informes detallados sean accesibles para los usuarios de todos los niveles.
Lista de verificación para la evaluación de CRM
Encontrar las características adecuadas para tu negocio es una cosa, pero hay una serie de otros factores que debes tener en cuenta al evaluar una lista de candidatos CRM.
Aquí hay una lista de verificación de evaluación de CRM fácil de seguir para que te asegures de cubrir todas las bases.
Hemos incluido tipos de preguntas críticas que debes hacerte al evaluar posibles proveedores y soluciones de CRM.
Hosting: ¿Deseas alojamiento local o en la nube?
La mayoría de las soluciones CRM modernas son plataformas de software basadas en la nube que se ofrecen como servicios de suscripción. Los CRM basados en la nube se alojan en los servidores del proveedor para darle al equipo acceso a ellos a través de internet.
Los beneficios son muchos, entre ellos:
Facilidad de uso. Comienza rápidamente, sin necesidad de instalación ni de hardware nuevo.
Accesibilidad. Accede a los datos desde cualquier lugar a través de una variedad de dispositivos para aumentar la productividad en movimiento, ideal para los representantes de ventas de campo.
Escalabilidad. Elige entre planes de tarifas y agrega o elimina funciones de acuerdo con tu presupuesto y necesidades.
Por otro lado, cuando alojas el software localmente (en tus instalaciones), tienes un control más directo sobre las reparaciones del sistema y mantienes los datos dentro de tu empresa. Las soluciones locales también ofrecen un mayor nivel de personalización.
Ninguna de las dos opciones es objetivamente mejor, así que piensa en cuál tiene más sentido para tu negocio. Por ejemplo, si diriges una gran empresa con requisitos estrictos de protección de datos, es posible que prefieras una solución local para mantener la propiedad completa de tus datos. Sin embargo, para la mayoría de las empresas, una solución basada en la nube más asequible y flexible encaja bien.
Pregunta al proveedor: ¿Esta solución está basada en la nube, de forma local (en tus instalaciones) o está disponible en ambas formas? Asegúrate de que la solución se pueda alojar de una manera que se adapte a tu flujo de caja y procesos empresariales.
Personalización: ¿Puedes adaptar el CRM a tu flujo de trabajo?
Necesitas que tu CRM respalde tu ciclo de ventas único. Algunos CRM pueden adaptarse a tus necesidades desde el primer momento, mientras que otros requieren una personalización significativa. Las características que puedes personalizar incluyen:
Campos de información. Es posible que debas agregar nuevos campos para almacenar la información del cliente que es más relevante para tu negocio.
Tableros. Es posible que los indicadores clave de rendimiento (KPI) no se muestren de manera estándar. Asegúrate de que puedas modificar los informes y paneles para acceder a la información que necesitas.
Vistas del proyecto. Asegúrate de que puedas organizar tus proyectos de la manera más eficiente para tu equipo. Las listas, los tableros Kanban, los calendarios y las tablas son opciones útiles.
Este tipo de personalizaciones ayudan a tu equipo a trabajar de forma eficiente y te permiten perfeccionar tu proceso a medida que creces.
Pregúntale al proveedor: ¿Qué características podemos adaptar a nuestro proceso de ventas? Asegúrate de que puedas personalizar los campos de información, las vistas y los tableros.
Integraciones: ¿El CRM se conecta con tus otras herramientas?
Considera qué tan bien se integra el CRM con el software que tú y otros equipos ya utilizan, como los clientes de correo electrónico, redes sociales, las plataformas de automatización de marketing, el software de contabilidad y los sistemas de atención al cliente.
Una integración fluida agiliza el flujo de ventas y garantiza que los datos de tu CRM se mantengan consistentes en toda tu infraestructura tecnológica.
Si la integración con una herramienta que utilizas no está disponible, considera la posibilidad de buscar soluciones alternativas. Por ejemplo, es posible que puedas conectar las herramientas mediante una aplicación de automatización como Zapier. Incluso podrías hacer que un desarrollador construya una conexión entre herramientas utilizando la API de tu CRM (una interfaz de programación de aplicaciones), que permite la creación e implantación exitosa de aplicaciones que pueden acceder a las funciones o datos de una pieza de software).
Pregúntale al proveedor: ¿Qué integraciones admite actualmente tu software de CRM? ¿Se conecta con aplicaciones de automatización como Zapier? ¿Hay una API disponible?
Asegúrate de que puedas usar al menos uno de esos métodos para conectar tus herramientas favoritas al CRM.
Interfaz de usuario: ¿La herramienta es fácil de usar?
Utiliza los vídeos de demostración y las ofertas de prueba gratuitas para ver lo intuitiva que es la interfaz de usuario (UI) del CRM. Cuanto más fácil de usar sea un CRM, más eficientes serán los miembros de tu equipo a la hora de utilizarlo.
Busca una interfaz de usuario que sea sencilla y visualmente atractiva. Observa si el diseño y la organización de la información tienen sentido para ti y si las características clave son fácilmente accesibles. Si tus representantes de ventas van a utilizar la herramienta en el campo, no olvides evaluar la interfaz de usuario en dispositivos móviles como tabletas y teléfonos inteligentes.
Además, recuerda involucrar a todos los equipos que utilizarán el CRM. Tus representantes de ventas siempre deben probar los posibles CRM, pero no olvides también a otras áreas funcionales con habilidades específicas, como tus equipos de marketing, gestión de cuentas, éxito del cliente y soporte.
Pregúntale al proveedor: ¿Qué opciones de soporte ofrecen? ¿El soporte varía según el plan? ¿Qué recursos están disponibles para una capacitación adecuada? ¿Hay acceso ilimitado a la formación o tiene este un coste extra? ¿Nos ayudarías a configurar el software? Debes sentirte seguro de que puedes acceder al soporte que necesitas para obtener el máximo valor de tu inversión.
Escalabilidad: ¿Puede la herramienta adaptarse a tu crecimiento?
Si estás implementando un CRM para hacer que tu equipo de ventas sea más efectivo, entonces puedes esperar que tu negocio crezca. Elige una opción de CRM que pueda escalar contigo.
Tus equipos de marketing, soporte y ventas podrían, por ejemplo, expandirse con el tiempo. Asegúrate de que tu herramienta pueda acomodar equipos más grandes. Si te expandes a nuevos mercados, es posible que el sistema deba manejar diferentes procesos para nuevas regiones, países, idiomas y monedas.
Pregúntale al proveedor: ¿Puede tu producto escalar para adaptarse al crecimiento de mis equipos de soporte, éxito, marketing y ventas? La respuesta debería hacerte confiar en que la herramienta va a satisfacer tus necesidades durante los próximos años, ya sea que tu negocio se expanda o se contraiga.
Seguridad: ¿Están seguros tus datos?
La mayoría de los CRM almacenan muchos datos confidenciales de los clientes. Mantener estos datos seguros es vital para mantener la confianza de tus clientes y cumplir con las regulaciones de privacidad como GDPR.
Los estándares de seguridad que hay que buscar incluyen autenticación de dos factores (2FA), cifrado de datos y API seguras.
Además, asegúrate de comprender y sentirte cómodo con las políticas de seguridad de tu proveedor y las cláusulas de responsabilidad de tu contrato de CRM. Estos deben explicar dónde y cómo el proveedor almacenará tu información.
Pregúntale al proveedor: ¿Cuáles son tus políticas de privacidad y seguridad de datos? ¿Cómo mantendrán mis datos seguros? ¿Con qué frecuencia realizan una evaluación completa de gestión de riesgos o pruebas de seguridad? Asegúrate de que las respuestas estén alineadas con tus propias políticas de privacidad y seguridad y que, si sucede algo, sea fácil recuperar los datos de los clientes afectados.
Implementación: ¿Cuánto tiempo se tardará en configurar?
Entre más rápido configures tu CRM, más rápido podrás generar mayores ingresos. Considera el tiempo que tomará:
Personalizar el sistema
Importar tus datos
Capacitar a tu equipo en nuevas funciones clave
En concreto, comprueba si el proveedor proporciona un plan de implementación objetivo, que incluya la migración de datos, la configuración del sistema y la formación de los usuarios finales. El proveedor debería poder darte una estimación aproximada del tiempo.
Pregúntale al proveedor: ¿Cuánto tiempo suele tardar una empresa como la mía en implementar tu software? ¿Proporcionarás un plan de implementación? Debería ser posible utilizar el sistema en minutos u horas en lugar de días o semanas.
Costo: ¿Se ajusta a tu presupuesto?
Evalúa si los costos de implementación del CRM se ajustan a tu presupuesto. Ten en cuenta no solo el precio inicial por usuario, sino también el costo total de propiedad.
Como parte de tu cálculo, busca costos ocultos, como:
Cargos por funciones clave adicionales
Tarifas de personalización
Cargos por migración de datos
Gastos de soporte premium
Por ejemplo, es posible que necesites personalizaciones adicionales a medida que tu negocio crece, lo que podría generar costos adicionales. Además, algunas empresas no te permitirán eliminar fácilmente los puestos de tu suscripción si necesitas reducirlos.
Puede ser difícil medir los costos ocultos con solo seguir una demo personalizada y revisar un sitio web de ventas. Considera consultar las reseñas y los testimonios de los usuarios para obtener información sobre costos y valores de otras empresas como la tuya.
Pregúntale al proveedor: ¿Cuál es el precio total de mi equipo de marketing, soporte y ventas, incluyendo la instalación y la configuración? ¿Hay que pagar alguna tarifa que no esté en la página de estructura de precios? ¿Es fácil agregar asientos adicionales? ¿Puedo reducir el número de asientos en el futuro
Busca total transparencia en estas conversaciones. Si un proveedor no puede o no quiere responder a tus preguntas personalizadas directamente, es probable que esté ocultando algo.
Descarga tu Guía de estrategia de ventas y marketing
Cómo realizar una evaluación de CRM
Ya tienes tu lista de verificación, ahora es el momento de usarla. Sigue la guía paso a paso a continuación para realizar una evaluación completa de CRM.
Paso 1: Identifica las necesidades de tu negocio
Realiza una evaluación de necesidades para determinar las funciones de CRM más valiosas para tu negocio.
Comienza por interactuar con las partes interesadas clave. Reúne un comité de proyecto que incluya representantes de tus equipos de ventas, marketing, éxito del cliente y soporte. Escucha sus requisitos, puntos de dolor y presenta ideas adicionales para tu nuevo CRM.
Los representantes de ventas pueden decirte qué funciones de gestión de clientes potenciales son necesarias y qué partes del ciclo de ventas se beneficiarían más de la automatización del flujo de trabajo
Los especialistas en marketing y negocios pueden identificar la información que necesitarás recopilar para segmentar tu audiencia y personalizar el contenido
El personal de éxito del cliente puede decirte qué características les ayudarán a identificar a los clientes en riesgo de abandono y cómo priorizar las acciones preventivas
Los agentes de atención al cliente pueden decirte qué tipos de datos de clientes y conectividad harían que tu sistema de tickets fuera más eficaz
Utiliza las habilidades generales de toda tu organización para obtener información y así crear una larga lista de prioridades de las características y capacidades de CRM.
Paso 2: Determina tus criterios de evaluación
Teniendo en cuenta las necesidades de tu empresa, determina los criterios que usarás para evaluar cada opción. Por ejemplo, puedes especificar:
Políticas integrales de seguridad y privacidad
Características que coinciden con los procesos de negocio
Tiempo de implementación
Costo total de propiedad
Experiencia del usuario
Servicio de atención al cliente
Utiliza los criterios elegidos para puntuar cada nueva herramienta potencial. Puedes dar un punto a cada criterio o asignar más puntos a tus características prioritarias.
Paso 3: Crea una lista de opciones de CRM
Investiga las herramientas de CRM y compila una lista de opciones que satisfagan las necesidades de tu negocio. Puedes obtener ideas de búsquedas web generales (por ejemplo, al buscar “los mejores CRM para [X]” en Google), informes de la industria y recomendaciones de pares.
Una vez que tengas una lista completa, redúcela a un número manejable de opciones para una evaluación adicional. Usa los criterios que desarrollaste anteriormente para ayudarte a crear una lista de preseleccionados.
También puedes considerar la reputación del proveedor, las reseñas de los usuarios y la compatibilidad del CRM con tu infraestructura tecnológica existente.
Paso 4: Prueba cada CRM
Ha llegado el momento de probar tus opciones para que sea más fácil identificar la de más alta calidad. La mayoría de los buenos proveedores de CRM, como Pipedrive, ofrecen pruebas gratuitas para que puedas recorrer sus productos de primera mano. Algunos prefieren que te registres para una demo personalizada y que un vendedor te guíe en el recorrido.
Lo mejor es adquirir experiencia práctica con cualquier herramienta que estés considerando. Dedica el tiempo suficiente para puntuar la herramienta con respecto a los criterios que definiste en el paso dos.
Este es el momento ideal para hacerle al proveedor distintos tipos de preguntas, incluyendo las enumeradas anteriormente. Evalúa la respuesta del proveedor si encuentras algún problema durante una de las pruebas de rendimiento. Es una gran señal de si están dispuestos y son rápidos para ayudar.
Paso 5: Puntúa tus opciones
Después de probar cada herramienta, asígnale una puntuación en función de cómo cumpla con tus criterios.
Crea un sistema de puntuación, ya sea una escala numérica o un puntaje ponderado, para comparar fácilmente las aplicaciones de CRM entre sí. Documentar tu proceso de evaluación, los criterios utilizados y las razones detrás de cada decisión es una buena práctica, ya que te permitirá explicar tu elección final a otros interesados.
Paso 6: Obtén comentarios y aprobación
Comparte tus resultados con las partes interesadas relevantes y explica cómo decidiste recomendar una herramienta en particular.
Establecer mecanismos de retroalimentación sólidos para discutir abiertamente el proceso de investigación y sus resultados ayudará a mantener a todas las partes involucradas alineadas con respecto a cómo proceder.
Por último, busca la aprobación para tu opción recomendada y avanza con la implementación.
Consideraciones finales
Una plataforma CRM puede ser la clave para generar conversiones de clientes y ampliar tus operaciones de ventas, pero solo si se adapta bien a tu negocio y resulta en una experiencia positiva.
Una evaluación sistemática de CRM es la forma más fácil de encontrar el mejor CRM para las necesidades y procesos de tu empresa.
Te ayudará a evitar elegir la herramienta equivocada y someterte a un cambio costoso y que requiera mucho tiempo más adelante.
