¿Qué es la gestión de contactos? Y cómo optimizarla

Una estrategia de gestión de contactos es vital si deseas conservar relaciones duraderas con tus contactos.

Si bien muchas organizaciones siguen usando métodos tradicionales, ya sea una libreta de contactos o una hoja de cálculo, usar las herramientas modernas apropiadas puede mejorar tu productividad de forma considerable.

En este artículo, te daremos una definición de gestión de contactos y te explicaremos por qué es importante. Luego, te mostraremos cómo el software indicado puede optimizar tus procesos de gestión de contactos.

¿Cuál es la definición de gestión de contactos?

La gestión de contactos es el proceso de registrar los datos de los clientes con el fin de tenerlos a mano con facilidad y poder hacer el seguimiento de las interacciones con exactitud. Te da una perspectiva general de todos tus contactos, lo que te ofrece información sobre quiénes son y la relación que tienen con tu negocio.

La gestión de contactos es esencial si deseas entender a tus leads y clientes. Este proceso implica mantener una base de datos veraz con los detalles de tus contactos, tales como:

• Nombre
  
  

• Información de contacto (número de teléfono, dirección física y dirección de email)
  
  

• Interacciones previas con tu compañía
  
  

• Etapa en el recorrido del cliente
  
  

• Cargo que ocupa en su empresa
  
  

• Notas relacionadas con su comportamiento de compra y otros detalles

Recuerda que la gestión de contactos no se trata únicamente de los clientes. Tus contactos incluyen a todas las personas con las que tu negocio tiene una interacción (o planea hacerlo). Podrían ser tus leads de venta, clientes, prospectos, empleados, proveedores, socios, entre otros.

¿Cuáles son los beneficios de la gestión de contactos?

Una estrategia de gestión de contactos efectiva te ayuda a construir y acceder con facilidad a una base de datos con información sobre tus contactos. Con todos estos datos al alcance, puedes optimizar las comunicaciones y asegurarte de no pasar por alto ningún contacto.

A continuación, algunos beneficios adicionales de la gestión de contactos:

• Almacenar datos de clientes en un solo lugar. Con los Datos Inteligentes de Contacto centralizados, es mucho más fácil ver cuáles acciones se deberían tomar y cuándo. Algunas herramientas de gestión de contactos incluso te permitirán agregar información adicional en documentos y notas.
  
  

• Optimizar la creación de perfiles de comprador. La personalización se vuelve sencilla con una gestión de contactos efectiva. Al crear perfiles de cliente, podrás dirigir tus esfuerzos a grupos diferentes con un contenido de marketing personalizado, con lo que obtendrás un mejor rendimiento.
  
  

• Mejorar la colaboración entre equipos. Cuando todos los departamentos comparten una visión unificada de la información de los contactos, es mucho más fácil para ellos colaborar en los proyectos. Los equipos de apoyo pueden ver los detalles de los contactos, y el equipo de venta puede determinar los desafíos de los clientes, mientras el equipo de marketing puede usar los datos para planificar campañas de marketing más efectivas.
  
  

• Mejorar la satisfacción del cliente y las tasas de retención. Los clientes son cada vez más exigentes. Por suerte, una buena gestión de contactos puede hacer que las comunicaciones sean más eficientes, personalizadas y efectivas. Tus clientes sabrán apreciar la diferencia y decidirán quedarse.
  
  

• Aumentar la productividad. Un sistema de gestión de contactos reduce el impacto de las tareas repetitivas (como buscar información de clientes en innumerables hojas de cálculo). Esto se traduce en que podrás dedicarle más tiempo a tareas vitales.
  

¿Qué es un software de gestión de contactos?

La gestión de contactos se puede llevar a cabo usando una simple hoja de cálculo (o incluso con lápiz y papel). Sin embargo, las grandes empresas con muchos contactos tendrán muchas dificultades para mantener toda la información de sus clientes usando esta estrategia.

Es por ello que utilizan un software de gestión de contactos dedicado.

Las herramientas de gestión de contactos te permiten adoptar un enfoque más estratégico a la hora de gestionar clientes, lo que te ayudará a mejorar la experiencia del cliente.

Un sistema de gestión de contactos tiene muchas funciones. Estas son algunas:

• Recopilar, almacenar y gestionar información de contactos
  
  

• Agregar notas a los contactos
  
  

• Automatizar tareas repetitivas
  
  

• Ofrecer recordatorios de seguimiento, cumpleaños, aniversarios y otros eventos
  
  

• Realizar integraciones con otras herramientas como Google Contacts y Outlook
  
  

• Depurar tu base de datos y eliminar los contactos perdidos o duplicados

Cuantos más contactos tengas, más te ayudará un sistema de gestión de contactos. Si tienes pocos contactos, es muy posible que puedas monitorear las interacciones usando un CRM en Excel o una hoja de cálculo de Google Sheets. Pero cuando tengas cientos o miles de contactos, será mucho más difícil.

Cómo la gestión de contactos evolucionó hasta convertirse en gestión de relaciones con los clientes

A medida que la tecnología ha avanzado, la gestión de contactos ha ido evolucionando gradualmente hasta convertirse en gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés).

Ello produjo un cambio en la manera como las empresas piensan en sus clientes. En lugar de usar bases de datos de contactos estáticas, las empresas empezaron a usar sistemas más especializados para cultivar relaciones duraderas y beneficiosas para ambas partes.

La diferencia entre la gestión de contactos y un software de CRM

Si bien ambos comparten algunas de las mismas funciones, son soluciones muy diferentes. La principal distinción es que las herramientas de gestión de contactos sólo tienen funciones básicas que te ayudan a gestionar la información de tus contactos. Los CRM proporcionan funciones más avanzadas que integran los datos de tus clientes con funciones de ventas, marketing e informes.

La mayoría de los sistemas de CRM de alta calidad incluyen todas las capacidades de gestión de contactos que esperas de una herramienta de gestión de contactos dedicada. Además de esto, ofrecen muchas otras funciones que pueden ayudarte a ir de la gestión de contactos a la gestión de relaciones.

A continuación un resumen de las principales diferencias entre la gestión de contactos y un software de CRM:

¿Necesitas un sistema de gestión de contactos o un CRM en tu negocio?

En las primeras etapas de un negocio, un sistema de gestión de contactos simple (como una hoja de cálculo) podría ser todo lo que necesitas para monitorear tu creciente base de contactos.

Sin embargo, si tu negocio ya está bien establecido o tu base de clientes está creciendo rápidamente, quizás ha llegado la hora de pensar en invertir en un CRM.

Para decidir cuál es mejor para ti, hazte estas preguntas:

• ¿Cuántos clientes (y otros contactos) tengo? Si es un número inferior a 100, una herramienta de gestión de contactos básica quizás sea suficiente para las necesidades de tu negocio.
  
  

• ¿Cuántos empleados necesitan acceder a los datos de cliente? Cuantos más empleados tengas, más difícil será manipular una base de datos de clientes en una hoja de cálculo (u otro software de gestión de contactos que no esté basado en la nube).
  
  

• ¿Cuánto dura mi proceso de ventas? Si tu ciclo de ventas es dilatado y complejo, quizás sea buena idea invertir en un CRM para que puedas monitorear las interacciones en períodos largos de tiempo.
  
  

• ¿Cuán grande es mi zona de ventas? Ya sea que tu empresa sea internacional o estatal, si vendes en un área geográfica extensa, un CRM con funciones de geolocalización te ayudará a tener éxito.
  
  

• ¿Espero que mi negocio crezca en los próximos años? Si estás esperando que tu base de clientes aumente de forma repentina, quizás lo más sensato sería implementar un CRM lo antes posible. De este modo, cuando lo necesites, tú y tu equipo estarán listos para empezar.

Después de haber reflexionado tus respuestas, deberías ya tener una buena idea de si necesitas o no un CRM.

Cómo una solución de CRM potente puede optimizar tu gestión de contactos

Una solución de CRM basada en la nube puede ofrecerte todos los beneficios de un software de gestión de contactos y mucho más. A continuación, algunas de las funciones que debería proporcionarte un buen CRM:

Automatización del flujo de trabajo y de actividades de ventas

El trabajo laborioso y repetitivo, como el ingreso manual de datos y la revisión de listas de email, consume el tiempo que sería mejor dedicar a cultivar las relaciones con tus clientes.

Muchos CRM como Pipedrive ofrecen procesos de ventas automatizadas para que puedas configurar la automatización de los flujos de trabajo y la activación de eventos. Esto significa que mientras estás vendiendo, tu CRM hace el trabajo por ti.

Por ejemplo, puedes hacer que tu CRM adelante un trato de forma automática cuando se agregue un lead calificado. Algunos CRM también ofrecen la automatización de marketing, que incluye la programación de campañas de goteo y la activación de respondedores automáticos cuando un cliente tiene una interacción con tu negocio.

Del mismo modo, imagina que alguien solicita una llamada a través de tu sitio web. El CRM puede registrar ese evento automáticamente en el perfil de ese cliente potencial y entonces notificar a un representante de ventas para que haga la llamada. Después de hablar con el cliente, el representante puede realizar el registro de contacto y anotar los resultados de esa llamada en el CRM.

Informes y avances

Hacerle seguimiento a tu progreso es vital en las ventas. Ya sea monitorear en qué parte del pipeline de ventas están los clientes o cuántos leads se han convertido en clientes, esta información te puede ayudar a tomar mejores decisiones.

Un software de CRM combina datos de distintas fuentes, incluidos clientes, contactos, ganancias y mucho más. El mejor software de CRM te permitirá analizar estos datos usando potentes herramientas para generar expedientes de venta que pueden proporcionar informes y avances detallados.

Estos informes incluyen pronósticos de ingresos y de rendimiento para tu equipo de ventas. Esto puede ayudarte a optimizar tus campañas y tácticas de ventas basándote en lo que funciona y en lo que no.

Ejecución fácil de campañas multicanal

Cuando revisas los detalles de un contacto en tu CRM, verás su información de contacto, así como un historial de todas las comunicaciones con ese cliente. Esto te ayuda a ver qué emails han recibido y qué hicieron después de abrir tus emails.

Con esta información, podrás interpretar su nivel de interés y así adaptar tus campañas a sus preferencias y necesidades.

Además de esto, muchos CRM monitorean otras comunicaciones como texto, chat en vivo y otros medios sociales ( o implementar integraciones con herramientas que lo hagan cerrar).

Los perfiles de comprador detallados optimizan la personalización

Para cada contacto, tendrás un perfil detallado que te especifica sus preferencias de comunicación, su historial y dónde se encuentran en el ciclo de ventas. Esto te ofrece la capacidad de crear buyer personas o perfiles para los diferentes tipos de cliente.

Los buyer personas te permiten dirigirte a diferentes audiencias según:

• Etapa de compra

• Relación

• Nivel de interés

• Preferencias de compra y canales

Con estos datos, luego puedes crear mensajes adaptados a sus necesidades.

Mejor aún, al revisar los datos que contiene tu CRM, como el tráfico del sitio y el nivel de interacción con las redes sociales, puedes determinar cómo las personas te encuentran y cómo puedes mantener su interés.

Adiós a los cambios de contexto

A medida que las empresas crecen, se vuelven más complejas. Debido a ello, terminan desarrollando paquetes tecnológicos altamente complicados para llevar a cabo sus tareas de ventas y marketing.

Por ejemplo, una compañía pudiera tener:

• Un sistema de gestión de contactos

• Una herramienta para campañas de email

• Un software de generación de leads

• Herramientas de planificación

• Software de gestión de ventas

Por lo general, estas herramientas no se integran adecuadamente (o no se integran en absoluto). Esto produce datos inexactos y segregados, procesos ineficientes y productividad reducida.

Con una herramienta de CRM integral, todo se puede realizar desde un mismo panel, con lo que gestionar tantos datos no te dará más problemas. Por ejemplo, Pipedrive ofrece diversos complementos, tales como software de marketing por correo electrónico, generación de leads, entre otros.

Compartición de datos en tiempo real

Con las plataformas de CRM basadas en la nube, todos los datos que ingreses se actualizan en tiempo real. Esto significa que cada departamento y miembro del equipo puede estar al tanto de cualquier cambio, ya sea que se encuentre en la oficina o de viaje.

Comparemos esto con un sistema de gestión de contactos no basado en la nube. Los datos sólo están disponibles en la computadora en la que esté instalado el sistema o, en el mejor de los casos, pudieran estar accesibles a través de archivos compartidos. Con frecuencia, es imposible que más de una persona pueda acceder a la base de datos al mismo tiempo, lo que puede provocar el ingreso erróneo de datos.

Gestión, generación y calificación

La calificación de leads te ayuda a identificar quién tiene mayor probabilidad de comprar tus productos o servicios. Cuando tus leads realizan acciones como abrir emails, descargar un libro electrónico o visitar tu sitio web, obtienen puntos.

Cuando alcanzan cierto nivel, tu equipo de marketing los califica y los envía al departamento de ventas. Entonces, el departamento de ventas cultiva la relación hasta producir una conversión. De este modo, el equipo de ventas puede dirigir sus esfuerzos a donde haya mayor probabilidad de que se produzca una venta.

Debido al seguimiento automático que les hace a las interacciones con los clientes, un software de CRM puede ayudar a tu equipo de marketing a automatizar el proceso de calificación de leads.

Integraciones

Por lo general, los CRM incluyen decenas o incluso cientos de aplicaciones de terceros e integraciones. Estas integraciones complementan tu software de CRM o te ayudan a acceder a funciones y herramientas a las que estás acostumbrado desde el panel del CRM.

Te invitamos a visitar el Pipedrive Marketplace para que conozcas el tipo de herramientas y aplicaciones de gestión de contactos que están disponibles. Un ejemplo es la integración Pipedrive-Surfe, con la que podrás conectar Pipedrive y LinkedIn para mantener la exactitud de tus datos de contacto.

Cómo aprovechar al máximo tu estrategia de gestión de contactos

Ya sea que decides usar una herramienta de gestión de contactos o un software de CRM, a continuación te ofrecemos tres actividades que puedes realizar para mejorar tu estrategia de gestión de contactos:

1. Depurar tus datos

Los datos deficientes traerán más problemas que beneficios en lo que se refiere a tus esfuerzos de ventas y marketing. Lo que no sirve, se desecha. Por ello es crucial que tu base de datos esté limpia y sea uniforme.

Dedica algo de tiempo cada mes aproximadamente para comprobar que tus datos sean aptos. Busca lo siguiente:

• Contactos con leads duplicados que no se hayan actualizado desde hace algún tiempo
  
  

• Contactos desvinculados o sin interés
  
  

• Datos irregulares

Muchos CRM (y algunos sistemas de gestión de contactos) proporcionan recursos e integraciones que te ayudarán a gestionar la información de tus contactos. Por ejemplo, Pipedrive tiene la función Fusionar duplicados, que te permite mantener tu base de datos limpia sin tener que rebuscar en tu lista de contactos de forma manual.

2. Organiza y segmenta la información de tus contactos

Organizar tus contactos en buyer personas específicos te permite asignarles contenido con mayor probabilidad de producir una conversión. Hay cuatro tipos principales de segmentación:

• Segmentación geográfica. Se refiere a separar clientes en grupos basándose en su ubicación física
  
  

• Segmentación demográfica. Se refiere a dividir en segmentos basados en edad, género, sexo, ingresos, y así sucesivamente
  
  

• Segmentación psicográfica. Se refiere a segmentar grupos según sus creencias y valores
  
  

• Segmentación conductual. Se refiere a segmentar grupos según sus interacciones y hábitos de compra

Elige los indicadores de rendimiento de las ventas que son importantes para tu marca y producto, luego identifica los segmentos clave que te ofrecen más valor. Crea perfiles de cliente 360° para cada segmento y etiqueta a tus clientes según corresponda en tu CRM.

3. Adopta estándares empresariales para tus datos

Después de haber depurado tus datos de contacto y organizarlos de manera efectiva, deberías establecer políticas claras para mantenerlos. Estos procesos deberían resaltar:

• La información mínima necesaria que debe tener cada contacto
  
  

• Verificación de cambios de nombre para evitar duplicados
  
  

• Cómo eliminar los contactos que abandonan la empresa
  
  

• Cómo eliminar registros (y quién tiene la autoridad para hacerlo)
  
  

• Normas para nombres y formatos que establezcan una forma estandarizada para los campos de datos

Con la implementación de estas políticas, puedes garantizar que tus datos mantendrán la mayor calidad. Si tu empresa es compleja o tiene muchos departamentos, lo ideal sería contar con un administrador de datos.

Se refiere a esa persona cuya función es asegurar que se cumplen los requisitos exigidos para los datos y que tu base de datos se mantenga limpia y bien organizada.

Preguntas frecuentes

Conclusiones

La gestión de contactos es fundamental para llevar un negocio, y es más que sólo almacenar información en una libreta de direcciones. Cuando se lleva a cabo de manera efectiva, una estrategia de gestión y administración de contactos fiable puede ofrecerte información valiosa sobre cómo tus clientes interactúan con tu empresa.

Cuando se combina con un CRM poderoso, obtendrás la mejor manera de cultivar relaciones a largo plazo con tus leads, clientes y socios.