Los gestores de cuentas desempeñan un papel fundamental en las organizaciones de ventas maduras. Se dedican a cuidar de los clientes existentes, cultivar estas relaciones y explorar formas adicionales de aumentar los ingresos.
En este artículo, veremos exactamente en qué consiste el rol de gestor de cuentas. Sabrás qué se necesita para ser un gestor de cuentas de éxito. También aprenderás cómo los responsables de contratación pueden encontrar a la persona adecuada para el trabajo.
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¿Qué es un gestor de cuentas?
El gestor de cuentas es el principal punto de contacto entre tu empresa y sus clientes más importantes. El objetivo principal es construir relaciones sólidas con esas cuentas, impulsando la retención y aumentando los ingresos.
Para lograr este objetivo, los gestores de cuentas deben comunicarse regularmente con los clientes. Sobre todo, para asegurarse de que sean plenamente conscientes de sus necesidades. Luego deben colaborar con los equipos internos para satisfacer esas necesidades.
Si bien puede parecer un rol similar, la definición de gestión de cuentas difiere de la de los ejecutivos de cuentas. Un ejecutivo de cuentas cubre una gama más amplia del proceso de ventas, incluyendo la adquisición de nuevos clientes y el cierre de acuerdos. Por el contrario, la gestión de cuentas es una función de posventa, que se centra en las relaciones existentes con los clientes.
Los gestores de cuentas tienen mucho en común con el rol de gestor de éxito del cliente (CSM, por sus siglas en inglés). Ambos tienen cierta responsabilidad en las relaciones y la satisfacción de los clientes.
Sin embargo, la función del CSM difiere. Esta se centra en garantizar que los clientes logren los resultados deseados, supervisando tareas importantes como la incorporación y el soporte continuo.
Los gestores de cuentas están más orientados a los ingresos. Éstos buscan oportunidades para crear situaciones en las que todos salgan ganando, tanto el cliente como la empresa.
¿Qué hace un gestor de cuentas?
Si bien las funciones exactas varían según la organización, las responsabilidades del gestor de cuentas generalmente incluyen lo siguiente:
Gestionar las relaciones con los clientes. Como principal enlace entre la empresa y sus clientes, los gestores de cuentas deben fomentar una comunicación abierta. Deben abordar cualquier inquietud y garantizar que el equipo satisfaga cualquier necesidad de manera oportuna y eficiente.
Impulsar el crecimiento y la retención de ingresos. Los gestores de cuentas se aseguran de que sus clientes obtengan el máximo valor del producto. Así, cuando llegue el momento de renovar, no habrá dudas. Los administradores de cuentas también pueden encontrar nuevas oportunidades de ventas cruzadas y adicionales dentro de la cuenta. Esto lo hacen al identificar posibilidades mutuamente beneficiosas que alinean las soluciones de la empresa con las necesidades de los clientes.
Resolver los problemas e inquietudes de los clientes. Cuando los problemas surgen inevitablemente durante el curso de la relación, los gestores de cuentas deben resolverlos de manera rápida y efectiva. Deben colaborar con equipos internos, como el de desarrollo de productos o de servicio al cliente. De esta forma se aseguran de que sus clientes reciban la mejor atención posible y presenten sus comentarios al tomar decisiones de la empresa.
Desarrollar estrategias de cuentas. Para lograr todo lo anterior, los gestores de cuentas deben crear planes de cuenta personalizados que incluyan objetivos, estrategias y tácticas para cada cliente. Una responsabilidad fundamental de los gestores de cuentas es mantenerse proactivos, en beneficio de su equipo y de sus clientes.
Supervisar el rendimiento de la cuenta. El seguimiento de las métricas de ventas relevantes y el análisis de los indicadores clave de rendimiento (KPI) permiten a los gestores de cuentas medir el éxito de sus planes de cuentas e identificar áreas de mejora. Las reuniones periódicas con los interesados clave de ambos lados de la relación con el cliente garantizan que los planes de cuentas sean apropiados y produzcan los resultados deseados.
Recopilar comentarios e información de los clientes. Los gestores de cuentas recopilan comentarios adicionales de los clientes y brindan información sobre las preferencias de los mismos, los puntos de dolor y las oportunidades potenciales. Esta información se utiliza para informar sobre el desarrollo de productos, las estrategias de marketing y la atención al cliente.
Esta descripción de un puesto de gestor de cuentas en Linkedin muestra algunas de las responsabilidades específicas que esperan los empleadores.
Los gestores de cuentas pueden esperar que su lista diaria de tareas incluya: hablar con los clientes, coordinar equipos internos, revisar el rendimiento de la cuenta y elaborar nuevas estrategias para cumplir con los objetivos de la empresa y del cliente.
El rendimiento de los gestores de cuentas suele medirse a través de una combinación de métricas basadas en la satisfacción del cliente y en los ingresos. Por ejemplo:
Tasa de renovación
Tasa de retención
Tasa de abandono
Valor del ciclo de vida del cliente
Satisfacción del cliente
Puntuación neta del promotor
Tasa de ventas adicionales
Tasa de venta cruzada
Crecimiento de los ingresos
Salario y beneficios del gestor de cuentas
Al igual que la mayoría de los puestos de ventas, los gestores de cuentas suelen ser compensados a través de una combinación de salarios base e incentivos basados en el rendimiento. Por ejemplo, bonificaciones y comisiones pagadas por renovaciones u otras ventas dentro de la cuenta.
Los gestores de ventas pueden calcular las comisiones como un porcentaje de los ingresos generados por las cuentas. También les pueden otorgar una tarifa plana por lograr objetivos específicos.
Según Glassdoor, el salario mensual promedio de un Account Manager en México es de $25,000 MXN. Además, la compensación adicional en efectivo promedio para este puesto es de $7,000 MXN, pero puede estar entre $1,667 MXN y $30,833 MXN.
Sin embargo, esto es solo un promedio, y los gestores de cuentas con la combinación adecuada de experiencia y habilidades pueden esperar ganar mucho más.
Por ejemplo, el pago total estimado para un Account Manager en Cisco varía entre $45,000 y $1,233,333 MXN al mes. Esto incluye el salario base y la compensación adicional. El salario base promedio para este puesto es de $55,000 MXN al mes. La compensación adicional promedio es de $425,000 MXN al mes, lo que puede incluir bonos en efectivo, acciones, comisiones, participación en los beneficios o propinas.
En contraste, Glassdor reporta que el salario mensual promedio de un representante de ventas en México es de $42,000 MXN. Además, la compensación adicional en efectivo para este puesto promedia $30,000 MXN, con un rango que va desde $4,250 hasta $105,975 MXN.
Los gestores de cuentas también pueden recibir una variedad de beneficios y ventajas como parte de su paquete de compensación, que incluyen:
Seguro de salud
Planes de jubilación
Tiempo libre remunerado
Oportunidades de desarrollo profesional
Flexibilidad horaria
Opciones de trabajo remoto
La trayectoria profesional de gestor de cuentas
Si quieres empezar como gestor de cuentas, es útil tener ya un puesto relacionado con las ventas.
Algunas ofertas de trabajo pueden permitirte ingresar directamente a la gestión de cuentas. No obstante, la mayoría de los gerentes de contratación esperan que los candidatos ya tengan experiencia en la industria, como puedes ver aquí:
Como resultado, la mayoría de los gestores de cuentas comienzan su trayectoria profesional en puestos de ventas, marketing o atención al cliente de nivel inicial. También suelen tener una licenciatura en negocios, marketing, comunicaciones o un campo similar.
Una vez que hayas conseguido un puesto de gestor de cuentas, encontrarás que abre oportunidades adicionales de crecimiento y avance. Sobre todo dentro de los campos de ventas y gestión de relaciones con los clientes.
Por ejemplo, podrías desarrollar tus habilidades gestionando cuentas de clientes en una industria específica. Por ejemplo, la atención médica o la fabricación, lo que te haría más valioso para el negocio.
Un gestor de cuentas de éxito puede ser ascendido pronto a gestor de cuentas senior o director de cuentas. En estos cargos supervisan cuentas más grandes o complejas o lideran equipos de gestión de cuentas.
De manera alternativa, puedes utilizar la experiencia que has adquirido en la gestión de cuentas para llegar a puestos estratégicos más amplios dentro de la organización. Por ejemplo, director de ventas o vicepresidente de ventas.
¿Qué hace que un gestor de cuentas sea excelente?
Los candidatos que prosperan en el puesto de gestor de cuentas requieren un conjunto muy específico de fortalezas. Deben equilibrar la aptitud para las ventas con la construcción de relaciones a largo plazo.
En particular, los gerentes de contratación buscan las siguientes habilidades y atributos clave.
Comunicación
Los gestores de cuentas deben ser maestros de la comunicación. Deben utilizar diferentes canales para hablar con sus clientes y luego escuchar activamente para obtener una comprensión más profunda de sus necesidades y desafíos.
Según Dan Englander, CEO de Sales Schema, los gestores de cuentas clave (key account managers, en inglés) deben usar metodologías de ventas. Por ejemplo, el enfoque Sandler, para asegurarse de que comprenden las preocupaciones, el presupuesto, el proceso de toma de decisiones y el plazo del cliente.
Planificación
La planificación para el futuro beneficiará tus habilidades de gestión y el rendimiento de tu equipo. También será una gran ventaja para tus colegas y clientes, ya que se centran en alcanzar los objetivos establecidos.
Utiliza los datos de los clientes existentes para elaborar estrategias para tu enfoque actual y planificar el futuro. Considera la posibilidad de realizar un análisis del espacio en blanco: un proceso diseñado para identificar cualquier brecha o área inexplorada dentro de un mercado específico. Analiza los datos de la cuenta de tu software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y habla con tus clientes.
Utiliza la información para abordar las necesidades de los clientes. Por ejemplo, ¿qué necesidades no se satisfacen actualmente? ¿Ha habido algún cambio en el ciclo de vida del cliente que cambie sus requisitos?
¿Ofreces algún otro producto o servicio que pueda aportar más valor al cliente? ¿Hay otros equipos dentro de la cuenta que podrían beneficiarse de tu solución?
Colaboración
Ser un gestor de cuentas no significa intentar resolver todos los problemas del cliente por tu cuenta. Tienes que trabajar con equipos internos para desarrollar soluciones y asegurar que el cliente reciba un servicio excepcional.
Tómate el tiempo para conocer otros departamentos y sus capacidades para sacar el máximo provecho de tu colaboración. En lugar de simplemente transmitir los requisitos de tu cuenta, trabajen juntos para desarrollar un plan de acción. Uno que satisfaga al cliente sin poner una presión innecesaria sobre tus colegas.
Gestión del tiempo y organización
Es fácil sentirse abrumado al manejar múltiples cuentas mientras se equilibran diferentes responsabilidades, plazos y requisitos. Los gestores de cuentas deben priorizar y llevar un seguimiento de su lista de tareas. Deben asegurarse de dedicar suficiente tiempo al trabajo importante y no simplemente reaccionar ante quien grite más fuerte.
Decide de antemano cómo vas a pasar tu día. Aunque es importante ser receptivo a las necesidades de tus clientes, es difícil lograr algo si constantemente revisas tus correos electrónicos o te unes a llamadas. Con las habilidades adecuadas de gestión de proyectos y tácticas para ahorrar tiempo, puedes dar a cada una de tus cuentas de clientes la atención que necesitan.
Habilidad tecnológica
En lugar de intentar coordinar múltiples planes de cuentas en su cabeza, los gestores de cuentas utilizan diferentes herramientas para mantenerse al tanto de cada cliente. Comienza revisando tus principales responsabilidades y luego explora las soluciones relevantes disponibles.
Por ejemplo, un sistema CRM permite a los gestores de cuentas rastrear todos los datos de sus clientes y fomentar sus relaciones con las cuentas. El software de gestión de tareas facilita el proceso de mantener al día tu lista de tareas y asegurarte de que estás haciendo el trabajo que realmente importa. Saber cómo usar el software adecuado de gestión de cuentas hace que todo el proceso sea mucho más sencillo.
Ventas y negociación
Los gestores de cuentas también deben cuidar los objetivos de su propia empresa. Ya sea renovando contratos, vendiendo productos adicionales o promoviendo una solución más potente, deben ser capaces de cerrar el trato, negociar términos favorables y generar más ingresos.
Aunque existen muchas metodologías de ventas que puedes utilizar, los gestores de cuentas deben ser expertos en las ventas de calidad. Al resaltar el valor financiero de tu solución para tus cuentas, es mucho más probable que se concentren en los beneficios en lugar de en los costos.
Curiosidad
Los mejores gestores de cuentas tienen una curiosidad insaciable por lo que sucede en sus cuentas. Al seguir las noticias de la industria, entender la estructura organizacional y mantenerte al tanto de cualquier desarrollo empresarial, estarás en una posición ideal para identificar oportunidades y desafíos futuros (a veces incluso antes que el cliente).
Los gestores de cuentas también deben tener curiosidad por su propio negocio y las soluciones que ofrece. Al obtener un profundo entendimiento de tus productos y servicios, podrás hacer recomendaciones verdaderamente útiles para tus cuentas.
Análisis de datos
No necesitas ser un científico de datos para ser un gestor de cuentas. Sin embargo, saber cómo analizar métricas y otras fuentes de datos de ventas te ayudará a tomar decisiones más inteligentes. Tanto para tu negocio como para tus cuentas.
Por ejemplo, los datos históricos de los clientes pueden indicarte qué cuentas tienen más probabilidades de abandonarte, lo que te permite tomar medidas preventivas. De manera similar, mostrar a los clientes exactamente cuánto dinero han ahorrado al usar tu solución hará que la renovación del contrato sea una decisión obvia.
Pensamiento proactivo
Los gestores de cuentas deben responder a las solicitudes de los clientes en un corto plazo. Deben reconocer y responder cualquier llamada o correo electrónico lo antes posible durante las horas de trabajo. Sin embargo, los grandes gestores de cuentas van un paso más allá y son proactivos. Utilizan su conocimiento del cliente para anticipar posibles problemas y resolverlos antes de que se conviertan en un inconveniente.
La gestión proactiva de cuentas está estrechamente ligada a la curiosidad. Usa lo que has aprendido sobre tu cliente, su negocio y la industria en general. En especial para abordar la cuenta y ofrecerles consejos prácticos sobre cómo obtener más valor de tu producto y mejorar sus resultados.
Contratar al gestor de cuentas adecuado para tu negocio
Como principal punto de contacto para tu empresa, necesitas encontrar un gestor de cuentas que posea las habilidades y la experiencia adecuadas para tu organización.
Antes de comenzar la búsqueda de tu candidato ideal, mira dentro de tu equipo de ventas. ¿Hay alguien en el equipo de ventas o de soporte al cliente que puedas promover a gestor de cuentas?
Los empleados actuales ya tienen un conocimiento de primera mano tanto de tus clientes como de tu solución, lo que les da una fuerte ventaja.
Contratar un gestor de cuentas de forma externa
Si ninguno de los miembros actuales de tu equipo es adecuado para el puesto, es momento de buscar fuera de la empresa. Comienza preguntando a colegas de confianza, clientes y otros en tu red si conocen a alguien que sería un buen candidato para el puesto y la empresa.
Una de las formas más populares de encontrar candidatos es a través de bolsas de trabajo, como Computrabajo, OCC Mundial e Indeed. Portales de empleo más enfocados en ventas, como Bumeran y ZonaJobs, son otra manera de atraer a una amplia gama de candidatos calificados.
Si tienes una base de seguidores en redes sociales especialmente sólida, considera publicar tus vacantes laborales en LinkedIn, Facebook y Twitter.
Al hacerlo, alcanzarás a personas que ya están interesadas en tu marca, y tus colegas y contactos podrán compartir fácilmente el mensaje con sus seguidores también.
Si sigues teniendo dificultades para encontrar al candidato adecuado para el puesto, considera utilizar una agencia de reclutamiento especializada en roles de ventas. Aunque puede costar más usar un reclutador, su experiencia y recursos pueden encontrar candidatos con la experiencia y calificaciones que necesitas.
Al revisar posibles candidatos, busca experiencia y habilidades relevantes. ¿Han trabajado en roles de atención al cliente antes? ¿Pueden demostrar la capacidad de comunicarse efectivamente y trabajar en equipo?
Busca ejemplos de logros pasados relacionados con la gestión de relaciones con clientes, el logro de objetivos de ingresos y la resolución de problemas con los clientes.
Los 3 distintos tipos de gestores de cuentas
Aunque el papel de un gestor de cuentas puede cubrir muchas responsabilidades, muchos tendrán diferentes experiencias y conjuntos de habilidades. Es importante asegurarte de buscar a la persona adecuada. Puedes reducir tu búsqueda con especificaciones adicionales en el título del trabajo.
Aquí tienes algunos tipos diferentes de roles de gestor de cuentas y lo que podrían hacer por tu negocio:
1. Gestor de cuentas de ventas
La mayoría de los gestores de cuentas podrían ser descritos como gestores de cuentas de ventas. Un gestor de cuentas de ventas es principalmente responsable de gestionar cuentas de ventas, manejar cuentas de clientes una vez que se ha realizado la venta y fomentar las compras repetidas de clientes.
2. Gestor de cuentas técnico
Si tu producto o solución es más complejo o requiere conocimientos especializados para funcionar en su máximo potencial, deberías considerar contratar un gestor de cuentas técnico. Los gestores de cuentas técnicos suelen capacitar a los clientes sobre cómo utilizar los productos al máximo de su potencial. También coordinan con los equipos de ventas y éxito del cliente. Deben asegurarse de que los equipos internos comprendan el producto y puedan apoyar a los clientes cuando sea necesario.
3. Gestor de cuentas estratégico
Los gestores de cuentas estratégicos, como sugiere el nombre, adoptan un enfoque más estratégico para la gestión de cuentas. Se les otorga un alcance más amplio para identificar qué clientes - y qué tipos de clientes - generan la mayor cantidad de ingresos para su negocio.
Plantilla de anuncio de trabajo para gestor de cuentas
Para comenzar, utiliza la siguiente plantilla de anuncio de trabajo para asegurarte de atraer al tipo adecuado de candidato:
Título: Gestor de cuentas
Empresa: [Nombre de la empresa]
Ubicación: [Ciudad, Estado]
(Posición híbrida/remota/presencial)
[Nombre de la empresa] está buscando un gestor de cuentas motivado y experimentado para unirse a nuestro equipo de ventas en crecimiento. En este rol, serás responsable de construir relaciones sólidas con nuestros clientes, garantizar la satisfacción del cliente e impulsar el crecimiento de los ingresos.
Responsabilidades:
1. Desarrollar y mantener relaciones a largo plazo con clientes clave
2. Identificar oportunidades para ventas adicionales y ventas cruzadas dentro de tu cartera de cuentas
3. Colaborar con equipos internos para abordar las necesidades de los clientes y resolver problemas
4. Monitorear el rendimiento de la cuenta y desarrollar estrategias para alcanzar objetivos de ventas
5. Recopilar comentarios de los clientes y proporcionar ideas para informar sobre el desarrollo de productos y estrategias de ventas y de marketing
Requisitos:
1. [X] años de experiencia en ventas, soporte al cliente o gestión de cuentas
2. Licenciatura en administración de empresas, marketing, comunicaciones o un campo relacionado (preferido)
3. Fuertes habilidades de trabajo en equipo y comunicación
4. Capacidad demostrada para gestionar múltiples cuentas y prioridades de manera efectiva
5. Experiencia en [industria específica] (preferido)
Para aplicar, por favor envía tu currículum y carta de presentación a [dirección de correo electrónico] con el asunto: “Aplicación para gestor de cuentas”.
Consideraciones finales
Trabajar en la gestión de cuentas puede ser parte de una carrera gratificante en ventas, con muchas oportunidades disponibles y espacio para un mayor crecimiento.
Al invertir en un programa de gestión de cuentas sólido, tanto la empresa como sus clientes pueden beneficiarse de relaciones mejoradas y mejores experiencias de cliente, mientras siguen creciendo el negocio y aumentando los ingresos.
