A menudo se piensa en la atención al cliente como servicios al cliente posventa. Sin embargo, todos los miembros del equipo, entre ellos los involucrados antes de la venta, contribuyen a la experiencia del cliente (CX) de tu marca.
Cuando los representantes de ventas mejoran sus habilidades de servicio al cliente, atienden mejor a los clientes actuales y potenciales y construyen relaciones más profundas.
En este artículo, aprenderás las principales habilidades de atención al cliente que los miembros de tu equipo necesitan, además de consejos sobre cómo ayudar a todos los trabajadores de primera línea a desarrollar estas habilidades.
¿Cuáles son los principios fundamentales de atención al cliente?
Los principios clave de atención al cliente son pautas fundamentales que ayudan a las empresas exitosas a brindar una atención y soporte al cliente excepcional.
Comprender e implementar estos principios puede mejorar significativamente la experiencia del cliente, lo que conduce a una mayor satisfacción, una mayor lealtad y un boca a boca positivo.
Estos son algunos de los principios básicos de unas excelentes habilidades de atención al cliente:
Comunicar de forma efectiva. Los representantes de ventas y atención al cliente deben ser oradores seguros y oyentes activos, ya que esto construirá relaciones sólidas con prospectos y clientes.
Brindar un servicio personalizado. Los prospectos y clientes tienen más formas que nunca de ponerse en contacto con los representantes de ventas y servicio al cliente. Deben estar preparados para encontrarse con los usuarios donde quieran comunicarse.
Suministrar respuestas oportunas. Los clientes y prospectos están ocupados. Proporcionar respuestas rápidas ayuda a tu audiencia a resolver sus problemas más rápido.
Ofrecer ayuda proactiva. Los miembros del equipo de atención al cliente que se anticipan a las necesidades resolverán los problemas más rápido y reducirán la tensión en los centros de llamadas. Cuando los representantes de ventas hacen lo mismo, se reducen las interacciones necesarias para cerrar sus tratos.
Mostrar experiencia en el producto. Cuando los clientes y prospectos tienen preguntas, los agentes de servicio deben tener el conocimiento del producto y las habilidades técnicas para ayudarlos y hacer las mejores recomendaciones.
Para fomentar la confianza y mejorar las relaciones con los clientes, cultiva las habilidades blandas y duras en las que se fundamentan estos principios.
9 atributos y habilidades de atención al cliente importantes de equipos exitosos
Para que los equipos de atención al cliente tengan éxito, cada individuo debe desarrollar ciertas habilidades de atención al cliente que le ayude a ofrecer un servicio excepcional de forma constante.
Prioriza estas habilidades interpersonales en la contratación y la capacitación para ayudar a tu equipo a brindar una excelente atención al cliente sin importar dónde se encuentren los clientes en su proceso de compra.
Trata de crear un equipo con estas habilidades esenciales de atención al cliente.
1. Habilidades de comunicación
Las buenas habilidades de comunicación ayudan a los representantes de ventas y soporte a compartir información de manera efectiva, como explicar el valor de tu producto y generar clientes satisfechos.
La comunicación clara desempeña un papel fundamental en la experiencia del cliente, y muchos están dispuestos a abandonar las marcas cuando hay demasiada desconexión. De hecho, según Capterra, 4 de cada 10 consumidores dicen que se cambiarían a una marca diferente debido a un servicio al cliente deficiente.
De hecho, el mismo estudio afirma que el 38 % de los consumidores en México indica que, al recibir un servicio al cliente de alta calidad, se mantienen leales a la marca o empresa, incluso cuando existen competidores que ofrecen precios más bajos.
Sin embargo, una excelente comunicación con el cliente va más allá de las interacciones uno a uno.
Las empresas con una buena comunicación proporcionan información detallada para que los usuarios tomen las mejores decisiones, como enumerar detalles precisos de precios en el sitio web e informar a los clientes sobre cómo funcionan los períodos de prueba por adelantado.
Youtube aplica bien este segundo ejemplo, utilizando automatizaciones para comunicarse con los clientes en la etapa de prueba.
La notificación de Youtube recuerda a los usuarios cuándo finaliza la prueba, lo que reduce las frustraciones de los cobros automáticos de actualización para los usuarios que olvidaron cancelar, o para quienes estén interesados en extenderla una vez que terminen su prueba gratuita.
En el caso de los productos que no son de aplicaciones, tu equipo puede utilizar la automatización del correo electrónico para hacer un seguimiento de los clientes potenciales. Puedes hacer esto fácilmente dentro de Pipedrive con el complemento de software de marketing por correo electrónico.
Aquí hay algunas formas más de mejorar las habilidades de comunicación de tu equipo de ventas:
Graba las llamadas de ventas y brinda retroalimentación, por ejemplo, sobre cómo mejorar las explicaciones o reducir las pausas y las palabras de relleno
Proporciona a los equipos mucho material de capacitación de ventas, para que tengan información clave a mano cuando la necesiten
Capacita a los agentes de servicio en la psicología del lenguaje persuasivo, como aprender a usar un lenguaje positivo al lidiar con las preguntas de los clientes (discutiremos esto más adelante)
Enseña a los equipos de servicio al cliente a analizar el tono de voz en textos escritos para optimizar las respuestas y minimizar la frustración.
2. Habilidades de escucha activa
Las habilidades de escucha activa muestran a los oradores que estás involucrado en la conversación y entiendes lo que están diciendo. Las buenas habilidades de escucha activa ayudan a los equipos de soporte al cliente a reconocer las necesidades de los clientes y personalizar su servicio de asistencia al cliente.
El experto en lenguaje corporal Albert Mehrabian dijo en su libro Comunicación no verbal:
Esencialmente, cuando se trata de la comunicación en persona o en cámara, el lenguaje corporal juega un papel clave en la comprensión de lo que se dice. Las habilidades de escucha activa son esenciales para notar estas señales del lenguaje corporal.
Ser un oyente activo combina factores verbales y no verbales de lectura (como el tono y las expresiones faciales) para que los representantes puedan comprender mejor los deseos y necesidades de la base de clientes.
Según cifras de MercadeoGlobal, el 68 % de los clientes abandona un negocio debido a la falta de habilidades de atención al cliente adecuadas y la actitud indiferente del personal de ventas y servicio, lo que indica que escuchar y comprender las necesidades de los clientes es clave para la retención de clientes.
Enseñar a tu equipo a ser mejores oyentes garantiza que los clientes se sientan escuchados cuando interactúan con tu empresa.
Aquí tienes algunas técnicas de escucha activa que tus representantes deben dominar:
Permite que los oradores completen sus pensamientos antes de responder
Presta atención a su lenguaje corporal y tono de voz
Resume lo que dijo el cliente y haz preguntas de seguimiento relevantes
Haz preguntas abiertas para recopilar más información y resolver consultas más rápido
Seguir estos consejos puede reducir las posibilidades de falta de comunicación y mejorar la calidad de servicio de tus interacciones.
3. Habilidades de resolución de problemas
Los agentes de ventas y de servicio al cliente deben comprender completamente el problema de un prospecto o cliente, pero los clientes no siempre saben cómo articular lo que está mal.
Las habilidades de resolución de problemas ayudan a los representantes de ventas a identificar el problema, empatizar con el cliente y desarrollar una solución que satisfaga sus requisitos.
Las estrategias efectivas de resolución de problemas ayudan a los representantes a hacer las preguntas iniciales y de seguimiento correctas para encontrar la causa del problema.
A pesar de que "problema" es parte del término, las habilidades de resolución de problemas de atención al cliente se pueden aplicar en una amplia gama de situaciones, no solo al abordar quejas. Por ejemplo, las habilidades de resolución de problemas están involucradas al:
Escuchar a los prospectos y clientes
Hacer las preguntas correctas para obtener más información
Identificar una objeción u obstáculo de ventas
Determinar qué recursos serían más útiles para el cliente potencial
Anticipar las necesidades futuras de los clientes para adelantarse a los problemas antes de que surjan
Supongamos que un cliente está en su período de prueba con tu software. Han experimentado un problema en la página de descarga y se han puesto en contacto con tu representante de ventas para obtener ayuda.
El representante de ventas puede utilizar sus habilidades de resolución de problemas para solucionar el inconveniente de forma rápida y fluida, recopilando la información necesaria, analizando la situación, ofreciendo soluciones y haciendo un seguimiento para garantizar que el caso se resuelva.
A continuación, te explicamos cómo ayudar a tus representantes a desarrollar sus habilidades para resolver problemas:
Capacitación y educación exhaustivas para desarrollar su conocimiento del producto
Practica juegos de rol basados en escenarios
Aprende a resolver problemas aprendiendo de mentores y emulando a otros representantes
Participa en ejercicios de pensamiento crítico, como el análisis de estudios de casos y la lluvia de ideas para soluciones a problemas comunes
Parte de ser vendedor implica resolver problemas relacionados con el negocio y con los clientes. Las habilidades efectivas de resolución de problemas garantizan que los representantes puedan encontrar las mejores soluciones a lo que suceda.
4. Habilidades de resolución de conflictos
A veces, los clientes pueden dejar que sus emociones se apoderen de ellos o pueden ser desafiantes. Es inevitable que todos los miembros del equipo de cara al cliente experimenten una diferencia de opinión o expectativas extremas por parte de clientes.
Las habilidades de resolución de conflictos significan que los vendedores pueden manejar las necesidades del cliente para encontrar soluciones mutuamente aceptables al problema, queja o consulta.
Todas las habilidades que hemos discutido hasta ahora son componentes necesarios de la resolución de conflictos.
La resolución de conflictos está estrechamente ligada a la inteligencia emocional (de la que hablaremos a continuación), ya que requiere que los representantes mantengan sus emociones bajo control, incluso cuando las interacciones con los clientes son tensas.
El consultor de habilidades blandas y liderazgo Richard Treviño II aconseja:
Estas son algunas otras formas en las que puedes fomentar las habilidades clave de resolución de conflictos de tu equipo:
Aborda los conflictos teniendo en cuenta la colaboración para trabajar con el cliente, no contra éste
La formación externa en desescalamiento puede ser muy útil para los equipos en los que los conflictos son un problema frecuente
Practicar la atención plena (mindfulness) u ofrecer acceso a aplicaciones de atención plena puede ayudar a tu equipo a aprender a regular sus emociones
Analiza las llamadas grabadas de los clientes o las respuestas por correo electrónico y practica cómo manejar situaciones difíciles en un entorno seguro
El conflicto es un escenario probable para todos los profesionales de atención al cliente en algún momento. Capacitar a los miembros del equipo sobre el mejor curso de acción para diversas situaciones puede ayudar a preservar la experiencia positiva del cliente y la percepción de la marca.
5. Inteligencia emocional
La inteligencia emocional implica ser capaz de procesar y regular tus emociones e incluye interpretar con precisión las emociones de los demás.
Tener una alta inteligencia emocional garantiza que, cuando los tiempos se pongan difíciles, los representantes de ventas puedan mantener sus emociones bajo control y no dejar que sus sentimientos nublen sus habilidades de toma de decisiones.
Según la Revista Caribeña de Ciencias Sociales, las emociones y nuestra capacidad para gestionarlas son elementos cruciales para el éxito en el ámbito laboral. Una persona con alta inteligencia emocional puede implementar diversos estilos de liderazgo y ajustarlos según las circunstancias que enfrenta, lo que le permite responder de manera efectiva a los desafíos y mejorar su desempeño en distintos contextos.
Los representantes de ventas y servicio al cliente con inteligencia emocional alta pueden manejar mejor las críticas y quejas de los clientes y reducir las situaciones contenciosas.
Según EAE Business School Madrid, la inteligencia emocional es una habilidad clave en el mundo empresarial actual, especialmente en roles de liderazgo y atención al cliente, ya que permite una mejor conexión interpersonal, resolución de conflictos y comunicación efectiva.
Los vendedores con alta inteligencia emocional pueden usar la empatía para aumentar las ventas y al cliente.
A continuación, te explicamos cómo aumentar la inteligencia emocional de ventas en tu empresa:
Enseña a tu equipo a dar y recibir retroalimentación
Crea un entorno de trabajo psicológicamente seguro en el que se recompense la responsabilidad y la comprensión
Anima a los representantes a mostrar un interés genuino en las necesidades de sus clientes potenciales para crear primeras impresiones positivas
Ayuda a los representantes a buscar las razones más profundas por las que los acuerdos se enfrían o surgen conflictos, para que puedan prevenirse en el futuro
6. Usa un lenguaje positivo
La capacidad de usar un lenguaje positivo es una habilidad interpersonal que implica cambiar las palabras para comunicar la misma información con un giro positivo.
La forma en que un representante de ventas se comunica puede afectar cómo se siente un cliente o prospecto durante y después de la interacción. El uso de un lenguaje positivo puede incluso cambiar cómo se siente un cliente.
Por ejemplo, la forma en que los representantes comunican la información puede hacer que un trato o un producto sea más o menos atractivo dependiendo de dónde se enfoquen. Nuestros cerebros son reacios a la pérdida. El lenguaje positivo aprovecha nuestros deseos de evitar la pérdida ("aversión a la pérdida"), ya que esto es más importante para nuestro cerebro que obtener una ganancia percibida.
El lenguaje positivo también aprovecha las funciones de piloto automático de nuestro cerebro. Las "heurísticas" o atajos mentales significan que nuestros cerebros prefieren información que sea fácil de entender.
También podemos favorecer la información que desencadena una respuesta emocional, que se denomina heurística de afecto.
Incluso si un representante de ventas o un agente de servicio al cliente no tiene inherentemente una actitud o mentalidad positiva, puedes enseñarle a usar un lenguaje positivo al responder a los problemas de los clientes. Por ejemplo, si un cliente potencial pregunta si tu producto tiene una característica, evita decir: "No, nuestra herramienta no puede hacer eso".
"En lugar de esto, tu representante puede responder honestamente mientras comunica la respuesta de manera positiva: "Si bien nuestra herramienta aún no tiene esa función, es útil saber que la encontrarías útil. Transmitiré tu mensaje al equipo de producto y podemos ver cómo agregarla en el futuro"
En este ejemplo, mantienes la conversación positiva mientras les demuestras que tu equipo valora sus comentarios y está trabajando para mejorar el producto en función de las necesidades del cliente.
A continuación, te explicamos cómo puedes fomentar el lenguaje positivo en tu equipo:
Practica darle vuelta a las frases negativas con una connotación positiva
Incluye frases positivas comunes en el material de capacitación de ventas
Permanece abierto a que los representantes hagan preguntas sobre la mejor manera de hablar sobre un obstáculo u objeción común del cliente
Haz una lluvia de ideas sobre algunas frases clave que funcionen en diferentes situaciones
7. Habilidades de gestión del tiempo
La gestión del tiempo significa planificar eficazmente cómo utilizas tu tiempo para asegurarte de que puedes completar tu trabajo. Es una habilidad crucial para los representantes de atención al cliente cuando los consumidores se preocupan más que nunca por la velocidad de atención al cliente.
De hecho, el 75 % de los consumidores destaca que una respuesta rápida es el factor clave para una experiencia de servicio excelente. Por otro lado, el 60 % no tolera esperar más de dos minutos en una llamada telefónica, subrayando la necesidad de ofrecer una estrategia de soporte ágil y eficiente.
Los representantes de ventas y servicio al cliente deben administrar su tiempo de manera efectiva para garantizar que todos reciban respuestas e información precisas con prontitud. De lo contrario, los clientes potenciales pueden buscar esto en otra parte.
Al interactuar con clientes que necesitan ayuda, los representantes deben identificar cuándo son los más adecuados para la tarea o si deben escalar la pregunta a otro miembro del equipo. Hacer esto bien de manera constante significa que los representantes optimizarán tanto su tiempo como el del cliente.
Las herramientas de automatización de ventas pueden reducir el trabajo manual detrás de la planificación de tu horario y el seguimiento de los prospectos.
Por ejemplo, aquí tienes cuatro de las plantillas de automatización de Pipedrive. Estas plantillas ayudan a los usuarios a hacer un seguimiento de los nuevos clientes potenciales y los acuerdos inactivos, programar acciones en relación a los clientes potenciales e interactuar con los nuevos acuerdos.
Equipar el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de tu equipo con herramientas adecuadas de automatización puede ayudarles a mantenerse centrados mientras completan tantas tareas de ventas como sea posible.
Tu equipo puede gestionar mejor su tiempo al:
Priorizar las tareas que hay que hacer hoy para generar más ventas
Implementar soluciones de bloqueo de tiempo para reducir la necesidad de estar cambiando de tareas (por ejemplo, bloquear un momento particular cada día para revisar correos electrónicos o restringir las reuniones a ciertos días)
Probar la "temática del día" para enfocar el día en un tipo de tarea (por ejemplo, seguimiento de los martes, alcance en frío de los miércoles, etc)
Minimizar las herramientas y las distracciones físicas para aumentar la capacidad de concentración
8. Conocimiento del producto
El conocimiento del producto significa que tu equipo comprende profundamente cómo funciona el producto y resuelve los problemas de los clientes. Esto brinda a los representantes de ventas y servicio al cliente la experiencia técnica para responder preguntas relevantes, hacer recomendaciones y resolver problemas.
Imagina que tu producto contiene una interfaz de programación de aplicaciones (API). Tus representantes de ventas deben tener los conocimientos necesarios sobre qué son las API y cómo funcionan antes de poder venderlas a los responsables de la toma de decisiones en las empresas de tecnología.
Demostrar conocimiento del producto en cualquier función de atención al cliente brinda a los prospectos y clientes la confianza de que tu equipo sabe lo que está haciendo, lo que puede mejorar la confianza y la lealtad del cliente con la marca.
Habilidades duras como estas también hacen que los representantes de servicio al cliente sean mejores y puedan aumentar las ventas y los ingresos al sugerir con confianza la mejor combinación de productos o servicios.
El conocimiento técnico también puede ayudar a los representantes a responder preguntas de forma rápida y precisa sin preguntar a nadie más. El conocimiento de este tipo de productos es crucial, ya que, según Statista, un 37 % de los consumidores espera recibir una respuesta en redes sociales el mismo día. Por otro lado, la misma fuente menciona que para un 28 % las expectativas del cliente son aún más altas, ya que esperan respuesta en menos de una hora.
Los clientes pueden experimentar retrasos significativos cuando los representantes tienen que buscar entre varios recursos o pedir a otros que respondan preguntas. Cuanto más rápido un representante de servicio al cliente pueda responder a un problema, más felices estarán sus clientes.
Puedes aumentar el conocimiento del producto de tu equipo al:
Incluir formación en conocimientos sobre el producto en la incorporación de los miembros del equipo de atención al cliente (incluyendo el problema que resuelve, a quién va dirigido y cualquier otra información adicional)
Integrar al servicio de atención al cliente y a los representantes de ventas en las conversaciones previas al lanzamiento para obtener información y utilizar este conocimiento para vender el producto tan pronto como esté listo
Configurar una cuenta de demostración para que experimenten el producto como un usuario
Organizar sesiones de capacitación únicas para comunicar actualizaciones y cambios de productos
9. Adaptabilidad
La adaptabilidad significa ser capaz de hacer los ajustes necesarios cuando los planes cambian o surgen nuevas circunstancias. Esta es una de las mejores habilidades de atención al cliente porque las necesidades de los clientes y el panorama general del negocio cambian de forma constante.
Tradicionalmente, las empresas atendían las quejas y consultas a través de llamadas telefónicas. Hoy en día, los clientes utilizan una combinación de canales a la hora de ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente de una empresa.
De acuerdo con cifras de Capterra, las llamadas telefónicas y el chat en vivo con un agente son los métodos de contacto más populares. Sin embargo, un pequeño número de clientes prefiere las redes sociales, el correo electrónico y el chat en vivo con un chatbot.
La comunicación moderna requiere que los representantes se desarrollen más allá de las habilidades del centro de llamadas, cambiando entre canales y adaptándose a los estilos de cada plataforma.
Algunas de las habilidades sociales que ya hemos comentado, como la comunicación y la inteligencia emocional, son beneficiosas para mejorar la adaptabilidad de los agentes de atención al cliente. Cuando los representantes son conscientes de sí mismos y pueden regular sus emociones, pueden adaptarse más rápido y mejor.
Puedes mejorar la adaptabilidad de tu equipo al:
Ofrecer a los miembros del equipo oportunidades de crecimiento y desarrollo para mejorar sus habilidades interpersonales
Animar a los representantes a aceptar nuevos desafíos y cambios en el lugar de trabajo para sacarlos de sus zonas de confort
Utilizar el juego de roles y las llamadas simuladas para enseñar a los representantes a pensar en el momento y a manejar situaciones inesperadas
Organizar sesiones de capacitación en resolución de problemas para practicar cómo enfrentar desafíos únicos.
¿Por qué es importante un buen servicio de atención al cliente para las empresas?
Si bien mejorar el servicio al cliente y optimizar la experiencia del cliente suenan dignas de mención, estas acciones no carecen de mérito.
Para empezar, los líderes de las empresas que invierten en un servicio al cliente excepcional pueden mantener a los clientes durante más tiempo y vender más. Las empresas que priorizan su experiencia del cliente (CX) incrementan los ingresos y el valor del ciclo de vida del cliente.
Los representantes bien capacitados también pueden ayudar a crear estos momentos personalizados y positivos que generen lealtad del cliente y aumenten la retención.
Es bien sabido en todo el mundo de las ventas que incluso un ligero aumento en la retención puede tener un impacto positivo en los resultados de tu empresa. Sin embargo, solo si la rastreas de manera consistente y efectiva.
Un reporte de McKinsey de 2021 encontró que:
El aumento de los ingresos puede depender de tu sector, el tamaño de la empresa y otros factores, pero los estudios sugieren que las empresas pueden cobrar más por una excelente experiencia del cliente. De acuerdo con Puromarketing, el 66 % de los compradores pagarán más por una CX positiva, lo que indica que la relación entre la experiencia y un resultado final positivo aún se mantiene.
Cuando las empresas invierten en servicio al cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente, pueden crear seguidores leales que generan aún más ingresos cuando comparten sus mejores experiencias con amigos y familiares.
El papel de la tecnología en la prestación de un mejor servicio al cliente
Los sistemas CRM optimizan los datos de clientes potenciales y clientes existentes para apoyar a los representantes de ventas y atención al cliente que necesitan encontrar información con rapidez para ayudar mejor a los usuarios.
Al invertir en tecnología, las empresas pueden aumentar los tiempos de respuesta e impulsar el pensamiento positivo entre los miembros de su equipo.
La tecnología mejora la eficiencia del equipo
Los miembros del equipo que no están sepultados en hojas de cálculo y datos pueden brindar una mejor atención al cliente. La automatización de CRM devuelve a los miembros del equipo un tiempo crucial para centrarse en solicitudes más complejas.
El informe sobre el estado de las ventas y el marketing de Pipedrive en 2023 reveló que los empleados de las empresas que no han invertido en tecnología tienen el doble de probabilidades de preocuparse por sus cargas de trabajo.
Deja que la tecnología se lleve la parte pesada de las tareas repetitivas y de poca importancia para los representantes y permíteles concentrarse en brindar una experiencia memorable al cliente.
La tecnología mejora el positivismo en el lugar de trabajo
Teniendo en cuenta que una mentalidad positiva es crucial para todos los representantes de cara al cliente, las empresas pueden practicar lo que predican dando a los empleados las herramientas que necesitan para tener éxito.
El estado de las ventas y el marketing 2024
Por ejemplo, el informe de Pipedrive también descubrió que los empleados de empresas con tecnología relevante muestran un 18 % más de esperanzas de crecimiento empresarial.
A los miembros del equipo que están contentos en sus funciones y son optimistas sobre el futuro de la empresa les resulta más fácil implementar habilidades como el pensamiento positivo y la escucha activa, que se traducen en experiencias positivas para los clientes.
Nota: Si deseas obtener más información sobre cómo un CRM mejora la atención al cliente, consulta nuestra guía de servicios de CRM.
Consideraciones finales
Animar a todos los puestos de atención al cliente a desarrollar sólidas habilidades de atención al cliente puede conducir a mejores resultados comerciales, tanto si eres el líder de ventas o de servicio al cliente, como el CEO de la empresa.
Más allá de la formación en atención al cliente, el desarrollo de habilidades de venta y la formación en ventas pertinente ayudan a los equipos a ofrecer un servicio de calidad a los clientes potenciales y esto significa que pueden vender más.
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