Si quieres mejorar las destrezas y el rendimiento de tu equipo en lo que se refiere a las ventas, es necesario desarrollar tanto las habilidades individuales técnicas (el conocimiento del producto y la competencia técnica), como las habilidades interpersonales (empatía, persuasión y adaptabilidad).
Según nuestro informe sobre el Estado de las ventas 2020-2021, el personal de ventas que desarrolla sus habilidades interpersonales tiene 11 puntos porcentuales más de probabilidad de cumplir, siempre o casi siempre, sus objetivos de ventas que las personas que no las desarrollan. La mayoría de las personas encuestadas (88%) también observó que trabajan en sus habilidades interpersonales con regularidad, lo cual les ayuda a tener más éxito.
Basta hacer una búsqueda rápida en Internet sobre las estadísticas relacionadas con la satisfacción del cliente y la tasa de conversión para entender que mejorar las capacidades y habilidades de una persona tiene beneficios tangibles que se reflejarán en los resultados.
En este artículo, cubriremos las habilidades individuales, técnicas e interpersonales más importantes que debería tener el personal de ventas, así como también algunos consejos para desarrollarlas.
7 habilidades de ventas interpersonales que te ayudarán a cerrar más tratos
Las habilidades interpersonales, también conocidas como habilidades blandas, comunes o principales, se refieren a aquellas habilidades a desarrollar que son relevantes para todos los profesionales de las ventas, como la comunicación y la empatía.
Si bien todas las habilidades interpersonales son valiosas, algunas son particularmente útiles para los representantes de ventas que buscan cumplir sus objetivos y generar ingresos.
Estas son las siete habilidades interpersonales que te ayudarán a construir relaciones fuertes y a cerrar más tratos.
1. Empatía
Un representante de ventas empático prioriza las emociones y metas de sus leads y prospectos antes que las suyas.
Cuando demuestras que te importan las necesidades del cliente, construyes confianza. Lo que resulta realmente útil si tienes en cuenta que el 79% de los consumidores toma la decisión de comprar si el negocio ha demostrado interés en sus necesidades.
Además de construir confianza, la empatía ayuda a los representantes de ventas a profundizar más en los problemas de sus leads, por lo que pueden encontrar la causa raíz y ofrecerles la mejor solución. Esto, a su vez, hace que sea mucho más fácil ofrecer recomendaciones relevantes, ya sea sobre un producto o sobre un servicio, lo cual contribuye a una experiencia de compra personalizada y a una mayor satisfacción del cliente.
Además, una escucha activa te permite maniobrar basándote en la conversación y superar las objeciones y los rechazos que puedan plantear tus clientes potenciales.
Para desarrollar la empatía:
Céntrate en cómo prestas atención. Si te distraes o no estás escuchando de forma activa, intenta involucrarte más.
Despierta la curiosidad. Hacer preguntas y escuchar con atención a las respuestas es una manera rápida de construir relaciones más fuertes.
2. Persuasión
La persuasión es una habilidad interpersonal valiosa en las ventas, pero es vital conocer la diferencia entre esta habilidad y la manipulación.
En lugar de intentar convencer con tenacidad al prospecto de que elija cierto producto o servicio por una meta egoísta (p. ej.: cumplir un objetivo o vender un artículo caro con amplio margen de ganancia), un vendedor persuasivo ofrece esa seguridad que ayuda a que el prospecto tome una decisión de compra basada en la confianza.
Un ejemplo podría ser hablar con tu lead sobre un caso de estudio (de habilidades de ventas y negociación, respuestas, asesorías, entre otros) relevante para que pueda conocer los beneficios tangibles de un producto en un escenario real. Si el prospecto no está convencido, haz más preguntas abiertas para profundizar en sus necesidades, luego comparte soluciones alternativas que sean más relevantes, sin importar el precio ni la complejidad.
Las habilidades de persuasión son una de esas aptitudes de un vendedor estratégico, útiles en todas las etapas del ciclo de ventas. Te ayudarán a superar desde muy temprano las objeciones de prospectos distraídos y de personas muy cautelosas. También te permitirán garantizar a tus leads que entiendes sus necesidades y puedes resolver sus problemas.
Para desarrollar tus habilidades de persuasión:
Ponte en los zapatos de tus prospectos. Considera qué podría estar impidiéndoles hablar contigo o avanzar con un trato y cómo puedes ayudarles a superarlo.
Practica hacer preguntas para superar los atascos. Pregúntale al prospecto si prefiere que le llames en otro momento o si necesita alguna información específica que le puedas ofrecer, que les dé seguridad a él o a su gerente.
3. Adaptabilidad
Cada comprador es único, por lo que no hay una estrategia de ventas infalible. Es más, las circunstancias cambian. Ya sea un cambio que compete a toda una industria, como la actualización de una ley, o un cliente que tiene exigencias nuevas a mitad de la negociación, siempre debes prepararte para adaptar tu estrategia.
Para ser un vendedor adaptable, deberías tener el conocimiento del producto para responder a preguntas inesperadas en las reuniones de ventas (puedes usar el material de capacitación del equipo de ventas). También deberías tener conocimiento suficiente de tu industria, negocio y audiencia objetivo para darles confianza a tus leads cuando algo vaya mal.
Para desarrollar la adaptabilidad:
Sal de tu zona de confort. Si destacas vendiendo un producto o servicio, haz que tu objetivo del mes siguiente sea vender más de uno diferente, de este modo podrás acostumbrarte a diferentes expectativas y preguntas de clientes.
Sigue muy de cerca a un ingeniero de ventas o gerente de productos. Los ingenieros de ventas y gerentes de productos tienen un conocimiento técnico único, por lo que convertirte en su sombra te resultará de gran utilidad. No esperes aprender todo lo que saben, solo observa cuando hagan demostraciones técnicas o de algún producto para absorber algo de su experiencia.
Nota: En nuestro informe sobre el Estado de las ventas 2020-2021, 59% del personal de ventas aseguró haber tenido más éxito en el 2020 (el primer año del COVID-19), lo que pone de manifiesto cómo la adaptabilidad y la resiliencia pueden ayudar a que los representantes obtengan grandes resultados.
4. Organización
Si bien es importante que la fuerza de ventas sepa trabajar en equipo para contribuir a las metas del negocio, muchos representantes trabajan de forma independiente y sin supervisión alguna, lo cual requiere habilidades diferentes. Según nuestro informe sobre el Estado de las ventas 2020-2021, el 41% trabaja principalmente desde casa.
Los representantes de ventas tienen muchas responsabilidades, desde gestionar leads y organizar reuniones hasta crear informes, viajar (si trabajas en el campo o en ventas externas) y participar en talleres de capacitación. Vender es mucho más que solo cerrar tratos, por lo que la habilidad de organizarse es crítica.
Un vendedor organizado sabe cuáles prospectos necesitan atención y se toma el tiempo para ponerse en contacto y hacer seguimiento cuando es necesario. Una herramienta de CRM facilita la organización, ya que permite saber exactamente cuándo hacerle seguimiento a un contacto.
La eficiencia en el flujo de trabajo crea tiempo para las actividades de ventas que a veces se descuidan, tal como el desarrollo de personal y capacitar a otras personas.
Para desarrollar las habilidades organizativas:
Cronometra y registra tus actividades regulares. Empezarás a entender en qué empleas tu tiempo y a usarlo de manera más efectiva.
Apóyate en la tecnología. Un software de CRM te ofrece una visión panorámica de tus tareas para que puedas priorizar con mayor facilidad tus responsabilidades. Es más, usa un CRM para automatizar flujos de trabajo y tareas repetitivas, como crear recordatorios de seguimiento y enviar correos electrónicos personalizados cuando los deals pasen a una nueva etapa.
Nota: Un software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) te permitirá llevar un registro de las interacciones con tus leads, entender mejor a tus clientes e identificar oportunidades para mejorar el sentimiento.
5. Resiliencia
En ventas, puedes estar haciendo todo bien y aun así no conseguir cerrar un trato debido a factores externos que no controlas, como que el comprador no puede obtener la aprobación de su gerente. Esta es la razón por la que incluso representantes de ventas exitosos a veces no logran cumplir sus objetivos.
En lugar de lamentarse, los gerentes y representantes de ventas resilientes toman medidas para mitigar el rendimiento deficiente.
El personal directivo que crea entornos de apoyo permite que los representantes sean honestos en lo que se refiere a sus dificultades, de modo que puedan resolverlas.
Con el apoyo de su gerente, un representante que tiene problemas puede volver al principio y centrarse en completar las tareas constitutivas del proceso de ventas acordado, con lo que reafirmará su confianza con cada pequeño logro.
Los gerentes también pueden revisar con facilidad los procesos de su equipo de ventas utilizando un embudo visual dentro del CRM para poder identificar patrones que sean fáciles de corregir.
Para desarrollar la residencia:
Reconoce los aspectos positivos de fallar. Habla abiertamente sobre las dificultades en las ventas, para que se conviertan en oportunidades de aprendizaje, y no en algo que tú y tus colegas busquen desechar de manera instintiva.
Toma nota de las dificultades de otros representantes. Esto te ayudará a aceptar que las ventas pueden ser difíciles y que no puedes tener todo bajo control.
Sé optimista. Los mejores representantes de ventas mantienen una actitud optimista, incluso en tiempos difíciles. Esta es una de las características indispensables que poseen los mejores representantes de ventas. Aunque es más fácil decirlo que hacerlo, incluso si se sienten desanimados, los mejores representantes no ceden ante el fracaso.
Nota: El curso de ventas en línea de LinkedIn, Transición a puestos de gestión para profesionales de ventas, incluye una lección acerca de cómo sobrellevar el fracaso. Si bien es más para líderes de ventas, también es una gran oportunidad para todas las personas que trabajan en ventas escuchar a la experimentada consultora en ventas (Lisa Earle MacLeod) hablar sobre la residencia.
6. Comunicación
Como representante de ventas, eres responsable en gran medida de convertir prospectos en clientes que compran.
Unas habilidades de comunicación efectivas te ayudarán a entender los inconvenientes persistentes de los clientes, lo que te permitirá resolverlos al recomendarles los productos idóneos.
Una comunicación efectiva, entre departamentos y con los miembros del equipo, también es vital para el éxito de las ventas. Te permite reunir el conocimiento sobre el producto y el cliente que necesitas para transmitirles seguridad a tus leads y vender con confianza.
Por ejemplo, tus equipos de marketing y servicio al cliente pueden ayudarte a desvelar nuevos inconvenientes persistentes o perfiles de cliente (buyer personas) emergentes, de modo que sabrás las características del producto que debes resaltar en una reunión o presentación.
La comunicación es un acto complejo, pero a continuación encontrarás tres áreas que deberías priorizar, pues son aptitudes de un vendedor ideal:
Capacidad de escucha. La escucha activa te ayudará a entender mejor las necesidades de tu audiencia (más al respecto abajo).
Claridad. Hablar claramente te ayuda a comunicar el valor de tu producto de forma efectiva.
Tono. Usar el tono adecuado puede marcar la diferencia cuando se trata de construir una relación.
Para desarrollar las habilidades comunicativas:
Usa otros canales de comunicación. Si sientes más comodidad hablando con tus prospectos por teléfono, atrévete a enviar más correos electrónicos para que puedas practicar tus habilidades de comunicación escrita.
Sigue de cerca a representantes exitosos. Aprende de sus interacciones con los prospectos a usar el tono y el lenguaje adecuados para hacer que las personas que compran se sientan cómodas y seguras.
Nota: Ve un poco más allá de los libros sobre ventas y conviértete en un mejor comunicador en general leyendo el clásico de Dale Carnegie Cómo ganar amigos e influir sobre las personas. Se centra en el poder de interesarse de forma genuina en otras personas, algo increíblemente valioso para las ventas
7. Narrativa
Una gran narrativa funciona tanto en las ventas como en el marketing, ya que apela al proceso emocional de tomar decisiones por parte de la persona que compra.
El profesor de la escuela de negocios de Harvard, Gerald Zaltman, llegó a la conclusión con su investigación de que el 95% del proceso mental de los consumidores ocurre en el subconsciente. Por lo que, incluso cuando los compradores creen que están usando la lógica para tomar decisiones, son las emociones las que controlan todo el proceso.
Los vendedores pueden usar historias geniales para provocar respuestas emocionales que hagan que los prospectos crean más en los productos y, por lo tanto, tengan mayor probabilidad de comprar.
En marketing, se puede ver una narrativa sutil en contenido escrito o visual, mientras en ventas, se usa más en conversaciones, discursos de ventas (pitch) y demostraciones de productos.
Por ejemplo, una narrativa que se puede usar en un pitch en una venta B2B podría tener la siguiente estructura:
Status quo. “Esta es la manera como funciona tu negocio en este momento.”
Conflicto. “Todas estas tareas administrativas manuales están alejando a tu equipo de los clientes y dificultando la experiencia que les ofrece tu negocio.”
Resolución. “Nuestro software de automatización se hará cargo de esas tareas, con lo que tu equipo podrá centrar su atención en un servicio al cliente personalizado.”
Resultado. “Con más atención por parte de tu equipo, mejora el sentimiento del cliente y aumenta la fidelidad.”
Para desarrollar las habilidades narrativas:
Lee, lee, lee. Analiza la estructura narrativa de todos los medios que usas, desde artículos de noticia hasta historias de ficción, para entender cómo se siente tu audiencia en ciertas etapas de tu presentación y sacarle provecho a sus emociones de forma efectiva.
Inspírate en los profesionales del marketing. Échales un vistazo a las historias que cuentan en su contenido. También puedes usar de inspiración al equipo de marketing de tu negocio o las estrategias de marketing de marcas famosas.
6 habilidades técnicas que debería tener todo representante en su CV
Las habilidades técnicas son características o conjuntos de competencias de vendedores clave que te permiten realizar las tareas específicas del trabajo en tu carrera en ventas. Por ejemplo, negociación, dominio de las tecnologías y conocimiento de los productos son todas habilidades necesarias para el éxito en las ventas.
Se pueden medir más fácilmente que las habilidades interpersonales y se aprenden a través de la formación y la experiencia en ventas.
A continuación, seis habilidades técnicas, competencias y habilidades de un vendedor que debe tener en su CV de ventas.
1. Presentaciones y demostraciones de venta
Los representantes de ventas son quienes más presión tienen porque deben conseguir prospectos que tomen la decisión de comprar durante el contexto formal de una presentación o la demostración de un producto.
Estas son tus mejores oportunidades para presentar una alternativa. Tienes un tiempo para ganarte a tu audiencia, por lo que debes estructurar tu discurso de modo que incluya los elementos más convincentes en el orden correcto (usa tus habilidades narrativas), con espacio para la interacción.
Si quieres pulir tus habilidades para las presentaciones de ventas, ensaya, pero no dependas de un guion genérico, porque da la impresión de que no estás tratando a tus clientes potenciales como personas individuales. En cambio, usa un juego de diapositivas para presentarles los puntos clave a todas las personas en la reunión, pero habla con naturalidad para darle a tu audiencia una experiencia personalizada.
Para desarrollar tus habilidades en las presentaciones:
Graba tus presentaciones. Míralas y escúchalas para que puedas observar los niveles de participación de la audiencia e identificar lo que deberías mejorar.
Ensaya con otros representantes de ventas. Acepta las críticas y opiniones para que puedas aprender de las experiencias de otros vendedores.
Nota: Aprende habilidades a desarrollar valiosas que puedas usar en tus presentaciones para mejorar tu discurso de ventas con un curso en línea sobre cómo hablar en público. En Internet hay muchas opciones de habilidades personales para CV, como el curso Cómo hablar bien en público de la Universidad Autónoma de Barcelona que ofrece Coursera.
2. Conocimiento del producto y de la industria
Tener la capacidad de vender es solo la segunda mitad del proceso de venta. La primera es entender lo que se está vendiendo.
Ya es cada vez más difícil que seas el primero a quien acude un prospecto para pedir información sobre productos. Es más, los clientes potenciales dedican cada vez menos tiempo al proceso de compra.
Gartner reporta que los clientes solo usan un 17% de su tiempo de compra B2B con los proveedores. Lo que representa un 5% por representante, ya que la mayoría de los prospectos hablan con muchos más proveedores.
Los mismos clientes dedican el 27% de su tiempo (la porción más grande) a buscar información de forma independiente en Internet, por lo que querrán más que solo las funciones y el precio cuando acuden a ti.
Una habilidad clave que deberían tener todos los vendedores es entender en qué parte de la industria se ubica su oferta (es decir, en qué se diferencia de la competencia) y exactamente cómo resuelve los inconvenientes del cliente.
Para desarrollar el conocimiento del producto:
Comparte con otros departamentos. Los diseñadores de productos, el equipo de marketing y el personal de atención al cliente ven los mismos productos desde perspectivas algo diferentes. Pídeles información para que puedas ofrecerles a tus prospectos más detalles.
3. Habilidades de escucha activa
Si no escucha, el personal de ventas no puede descubrir las necesidades de los compradores. Si no entiende las necesidades, no puede vender de forma efectiva.
La mayoría de las personas preferirá comprarle a alguien que les escuche. Sin embargo, algunos vendedores parecieran estar más interesados en hablar que en escuchar.
Eso significa que si eres una persona receptiva, puedes superar a la competencia. Es una parte fundamental de una venta consultiva, en la que los representantes priorizan la relación con el prospecto antes que la promoción del producto.
Más que simplemente esperar por tu turno para hablar, la escucha activa se trata de implicarse y trabajar con tu prospecto para encontrar la mejor solución a su problema. Eso significa asimilar lo que dicen, responder, confirmar que has escuchado correctamente y hacer preguntas de seguimiento relevantes.
Para desarrollar las capacidades de escucha activa y fomentar el conocimiento de un vendedor:
Entabla conversaciones con tus contactos de la industria. Interactúa con otros miembros de equipo, departamentos y amigos para practicar activamente, implicarte con lo que te dicen las personas.
4. Negociación
No existe una regla ineludible en lo que se refiere a cuánto debería durar una negociación de venta, pero en cuanto cierres un trato, puedes empezar a trabajar en el siguiente.
Conocer el presupuesto de un prospecto, así como si tiene autoridad suficiente para realizar compras, te puede ayudar a aumentar tus habilidades y la eficiencia en las negociaciones. Si el representante logra demostrar por qué vale la pena pagar más por un producto o servicio específicos, existe una buena probabilidad de que el prospecto lo haga.
Tu prioridad es hablar con claridad sobre el valor durante las negociaciones usando explicaciones personalizadas. También deberías:
Antes de la negociación, llegar sabiendo qué es lo más probable que desee tu prospecto y lo que puedes ofrecerle
Saber cuándo retirarte, así el comprador no se queda con todo el poder (por ejemplo, cuando el comprador hace peticiones poco razonables)
Mantener la calma y ser pragmático para no perder el control
Prepararte para las objeciones informándote de los detalles más útiles sobre tus productos
Para desarrollar tus habilidades para la negociación:
Trabaja en todos los aspectos de la comunicación. La negociación requiere una combinación de capacidades de habla y escucha activa. Desarrolla ambas con tu equipo usando juegos de rol y sesiones de formación.
Habitúate a imitar. Se sabe que copiar sutilmente el discurso o lenguaje corporal de tu prospecto estrecha el vínculo y crea empatía durante el proceso de venta.
5. Ventas sociales
La venta social es una táctica para generar leads que implica estar presente en las redes sociales que usan tus prospectos.
El objetivo de las ventas sociales es construir confianza para que cuando tu cliente ideal necesite un producto o servicio que ofrece tu negocio, piense en ti. Para ello, no debes forzar la venta de tus productos, sino establecer conexiones, socializar y ser un integrante útil de la comunidad en línea.
Las redes sociales son también un excelente lugar para entender mejor a tu audiencia. Puedes usar las conversaciones de Twitter (X), las publicaciones de LinkedIn y las discusiones en los grupos de Facebook para acceder a esa información actualizada de tus prospectos que te ayudará a adaptar tus esfuerzos de venta de manera más eficiente.=
Para desarrollar tus habilidades para las ventas sociales:
Pasa tiempo en las redes sociales. Acostúmbrate a interactuar con personas en diferentes plataformas, para que aprendas a usar las diferentes funciones de manera más eficiente.
Establece objetivos. La interacción en las redes sociales genera seguidores. Fija una meta de seguidores y contenido para los meses siguientes y verás que interactuar en las redes se vuelve algo natural.
6. Competencia tecnológica
Según nuestro informe sobre el Estado de las ventas 2020-2021, los representantes de venta que usan la tecnología y las herramientas de automatización para generar leads tienen una probabilidad 14 puntos porcentuales mayor de alcanzar su objetivo de ventas anuales.
Un software de CRM ayuda a la organización, ya que te permite controlar muchas de tus responsabilidades como representante de ventas, desde monitorear sentimiento y calificar leads hasta concertar llamadas y reuniones de venta.
La tecnología correcta hará más que organizar tu carga de trabajo, se hará cargo de una parte. Por ejemplo, con la función de automatización del flujo de trabajo de Pipedrive, puedes enviar correos personalizados y programar tareas de seguimiento de forma automática para que puedas enfocarte en construir relaciones con tus prospectos.
Para desarrollar tu competencia tecnológica:
Haz cursos de formación relevantes. Domina las funciones del software que uses a través de clases en línea. Puedes aprender lo que es un CRM y a usar las funciones de Pipedrive en Pipedrive Aprende.
Nota: Nuestro informe sobre el Estado de las ventas 2020-2021, también evidencia que el uso de un CRM para hacerles seguimiento a las ventas es una práctica estándar del 79% de los representantes de ventas.
Cómo desarrollar ciertas características que pueden mejorar tu rendimiento de las ventas
Algunos de los factores que hacen que un buen vendedor sea excelente se consideran características tan importantes como las habilidades de venta. Son más difíciles de enseñar y medir, pero eso no significa que no puedas desarrollar tus cualidades más útiles.
A continuación, te dejamos cinco cualidades de venta que mejorarán tu rendimiento y reforzarán la sección de tus habilidades personales para CV (currículo).
Responsabilidad: La gestión del tiempo, así como de tus tareas de venta y de tus responsabilidades, es una parte clave de ser un representante de ventas y compañero de equipo con éxito. Cuando no alcances tus objetivos, refuerza tu conocimiento y encuentra maneras de mejorar tus habilidades. Por ejemplo, podrías hacer un curso en línea, ir a eventos de ventas, concertar una cita con un asesor de ventas o seguir muy de cerca a un vendedor exitoso.
Orientación a conseguir metas: Si bien muchos representantes se consideran exitosos aun cuando no cumplen sus metas de ventas, esforzarte por conseguir tus objetivos de ventas, tus metas de actividades, algunos índices de ganancias y cocientes de eficiencia es una excelente manera de medir tu rendimiento y mantener la motivación.
Automotivación: Después de fijar tu meta, te corresponde a ti organizarte, construir relaciones, superar obstáculos y cerrar tratos. Para ello se necesita mucha motivación, especialmente si no todo sale según lo planeado, como que un prospecto se arrepienta en el último minuto y no quiera seguir adelante con el trato, lo que hará que no puedas cumplir con tus objetivos.
Deseo de aprender: Siempre podrás convertirte en un mejor vendedor, solo debes querer seguir aprendiendo. Además de aprender habilidades de ventas con tu gerente, perfecciona tus habilidades haciendo un curso de venta en línea y aprendiendo de representantes con más experiencia.
Amabilidad: La fortaleza de las relaciones que construyes determinará tu índice de ganancias. Si las personas confían en ti, será más probable que te compren a ti, y obtendrás más confianza si demuestras amabilidad, cercanía y disposición a relacionarte.
Luego de aprender más sobre estos ejemplos nos gustaría saber, ¿cuáles son tus habilidades más marcantes?
Conclusiones
Tener éxito en las ventas requiere de mucho trabajo.
Poseer las habilidades y características correctas te convertirá en un representante competente, pero debes seguir trabajando de forma continua para llegar a ser un profesional de ventas élite.
Saber cómo mejorar y entender qué son las habilidades comerciales a fondo es clave. Sigue desarrollando tus capacidades con cursos de ventas en línea, asesoría en persona y experiencias reales, y no tardarás en descubrir cuáles son tus habilidades y superar siempre tus objetivos.
