Cada cliente añade un valor único a tu negocio. Algunos se convierten rápidamente, te recomiendan a sus amigos y terminan invirtiendo más en tu negocio con el tiempo.
Comprender a estos clientes puede ayudarte a atraer mejores oportunidades, acelerando tus ciclos de ventas, potenciando las adquisiciones de clientes y contribuyendo a la permanencia del cliente.
En este artículo, aprenderás a crear un perfil de cliente ideal (ICP, por sus siglas en inglés) para que puedas destinar recursos a perseguir los mejores patrones entre clientes. También incluimos una plantilla de ICP para que puedas crear el tuyo hoy mismo.
¿Qué es un ICP?
Es una descripción detallada de tus clientes más valiosos, incluidos sus datos demográficos, firmográficos y psicográficos.
Los datos demográficos de los clientes son estadísticas que definen a la población, como la edad, la raza, el sexo o el estado civil.
Los datos firmográficos son el equivalente de los demográficos, pero para las organizaciones. Incluyen factores como el tipo de organización, el nivel de ingresos y la capacidad del negocio y el sector de la organización.
Los datos psicográficos se centran en las características del comportamiento. Los datos psicográficos incluyen factores como las aficiones, los hábitos de gasto y los valores de los clientes.
Un ICP caracteriza a los clientes que mejor se adaptan a tu producto o servicio. Crea un ICP para comprender y documentar factores como:
La región en la que se encuentran tus clientes ideales
La industria o industrias en las que opera tu cliente ideal
El tamaño de la empresa en términos de ingresos, empleados u otras métricas relevantes
Las necesidades y los puntos débiles a los que se enfrentan los clientes y que tu producto puede resolver
El papel del tomador de decisiones que compraría tu producto
Ejemplo y plantilla de ICP
La definición del perfil del cliente ideal parece sencilla, pero los ICP pueden tener un aspecto diferente de una empresa a otra y de un sector a otro. Lo importante es que el tuyo contenga la información que necesitas para distinguir a tus clientes más valiosos de los demás.
He aquí un ejemplo de un ICP completado. En este ejemplo, el cliente ideal es una empresa B2B SaaS centrada en la ciberseguridad.
Este también podría ser un ejemplo del perfil de cliente ideal si tu empresa ofrece servicios profesionales a otros negocios. Asegúrate de enfocar tus esfuerzos de ventas de mayor valor en las que tienen más probabilidades de conversiones de ventas y de permanencia del cliente.
ICP vs. cliente objetivo
A veces se confunde ICP con “cliente objetivo”, pero hay una diferencia entre ambos términos.
Un cliente objetivo describe a cualquier persona, grupo o empresa a la que atiende tu equipo comercial y esperas que se conviertan en actuales clientes. En conjunto, tus clientes objetivo constituyen tu base de clientes potenciales.
En cambio, los ICP describen a los mejores clientes: los que más gastan a lo largo de su relación contigo, los que menos cuestan y los que más gustan de tu producto.
Cliente objetivo | ICP |
Describe a la persona, grupo o empresa a la que esperas vender. | Describe a tus clientes más valiosos. |
ICP vs. buyer persona
Un ICP tampoco es lo mismo que un buyer persona (perfil de comprador), aunque están relacionados.
Los ICP son de alto nivel y suelen ser relevantes para las empresas que venden a otras empresas (B2B). Incluyen características firmográficas que describen la organización o empresa perfecta que compraría tu producto o servicio.
Por otro lado, el buyer persona es la representación ficticia de un individuo dentro del rango del ICP que compraría tu producto o servicio. Suele incluir información demográfica, cargo, retos, motivaciones, objetivos y preferencias personales.
He aquí un ejemplo de buyer persona de Mailclick:
Los ICP y los buyer persona ayudan a los equipos a comprender quiénes son sus clientes y cómo asignar la capacidad comercial para ayudarlos a realizar sus tareas. Un buyer persona representa esta información en forma de una figura imaginaria que representa los intereses de sus clientes. Definir la estrategia comercial puede ser más fácil cuando se visualiza a alguien concreto que atender.
Los ICP son similares, y a veces se elabora un buyer persona a partir de este perfil, pero se centran exclusivamente en los clientes de mayor valor.
En B2B (empresas que venden a otras empresas), un ICP comprendería una empresa, pero el buyer persona podría representar a la parte interesada clave con poder de decisión en la empresa.
En B2C (empresas que venden directamente a los consumidores), hay menos necesidad tanto de ICP como de un buyer persona.
Buyer persona | ICP |
Representación ficticia de una persona que compraría tu producto | Describe sólo a tus mejores y más valiosos clientes |
Utilizado por empresas B2B y B2C | A menudo utilizado por empresas B2B para representar a una posible empresa |
¿Por qué necesitas un ICP?
Los perfiles del cliente ideal te ayudan a comprender quiénes son tus mejores clientes y qué necesitan, para que puedas atraerlos y diseñar un viaje del cliente personalizado para retenerlos mejor.
Los ICP pueden ser poderosos: según Forbes, el 81 % de los clientes prefiere empresas que ofrecen una experiencia personalizada, y el 70 % afirma que una experiencia personalizada, en la que el empleado sabe quiénes son y conoce su historial con la empresa (compras anteriores, patrones de compra, llamadas de soporte y más), es importante.
Aquí algunas formas en las que un ICP puede ayudarte a convertir leads en clientes y mejorar tu tasa de retención:
Clientes potenciales de mejor calidad. Un ICP te ayuda a construir tu lista de clientes potenciales. Puedes filtrar rápidamente los posibles clientes potenciales para encontrar sólo empresas con las características que buscas. La generación de leads de alta calidad ofrece a tu equipo de ventas una mayor posibilidad de conversión.
Prioriza las cuentas más adecuadas. A partir de esa lista de clientes potenciales, un ICP ayuda a tus equipos a decidir en qué adquisiciones de clientes invertir tiempo. Puedes puntuar los clientes potenciales en función de su grado de coincidencia con los elementos presentes en tu ICP y dedicar más recursos a las mejores oportunidades, haciendo tu proceso de ventas más eficaz.
Marketing mejorado. Una buena estrategia de marketing envía el mensaje adecuado a la persona adecuada en el momento adecuado. Con un ICP bien definido, comprendes realmente a tu público objetivo, sus puntos de dolor, sus preferencias y los canales de venta que utilizan. Ayuda a tus profesionales de marketing a elaborar mensajes en el embudo de contenidos que resuenen profundamente.
Mayor retención. Cuando comprendes las necesidades de tu cliente ideal, puedes adaptar tu producto y el mapa de viaje del cliente a su medida. Es más probable que vean el valor de tu producto y estén satisfechos con él. Una mayor satisfacción del cliente se traduce en la repetición del negocio.
En última instancia, un ICP te ayuda a centrar tus actividades de prospección, priorización de clientes potenciales, marketing y experiencia del cliente para que sean más eficaces.
Cómo crear un ICP en detalle
Desarrollar un ICP no es complicado, pero requiere un profundo conocimiento de tu amplia variedad de clientes.
En lugar de hacer suposiciones sobre tus clientes ideales, intenta conocer sus preferencias y necesidades reales. Eso suele significar el análisis de elementos sobre tus clientes ideales y utilizarlos como base de tu perfil. Para las empresas que ofrecen servicios profesionales a equipos comerciales y fuerza de ventas, esto se denomina “perfilamiento del cliente”.
Estos son los pasos de un sólido proceso de desarrollo del ICP.
Paso 1: Identificar a tus mejores clientes actuales
La pregunta clave que debes hacerte en esta fase es: ¿Quiénes son mis mejores clientes?
Para responder a esta pregunta, empieza por crear un conjunto de criterios que sean importantes para tu empresa. Algunos ejemplos son:
Valor del ciclo de vida del cliente (CLV). Un factor crítico son los ingresos. Tus mejores clientes aportarán los mayores ingresos a lo largo de su relación contigo.
Costo del servicio de atención al cliente. El viaje del cliente de alto valor podría costar más. Tus clientes ideales serán aquellos que no requieran un apoyo o tiempo significativos del equipo de orientación al cliente.
Referencias. Algunos clientes se convierten en defensores de tu producto. Esto puede ser especialmente valioso, aunque su CLV no sea alto.
Duración del ciclo de ventas. Puede que a tu embudo de ventas le interese reducir la duración del CLV. Si es así, considera añadir ciclos de venta cortos a tu cuantificación de elementos para el cliente ideal.
Hay otras métricas de ventas que puedes tener en cuenta. Puede que te interesen especialmente los clientes con una alta tasa de conversión o un bajo coste de adquisición por cliente.
Tus mejores clientes pueden ser los que registran un alto grado de satisfacción o presentan oportunidades de venta y expansión. Cada negocio es único, así que determina qué criterios te importan más.
Una vez tengas una estrategia con base en tus criterios, utiliza los datos de los clientes para localizar a los que los cumplan.
Obtener estos datos de clientes es fácil con una herramienta de gestión de relación con el cliente (CRM) como Pipedrive. Puedes filtrar y clasificar rápidamente para encontrar clientes con altos CLV, bajas interacciones de soporte, el mayor número de referencias y los ciclos de ventas más cortos, historial de ventas, o cualquier otro criterio que te interese.
Paso 2: Identificar los rasgos comunes
Una vez que conozcas a tus principales compradores, intenta comprender sus patrones entre clientes. Este paso implica identificar rasgos comunes, características, objetivos y puntos de dolor en tu base de clientes.
Ten en cuenta factores firmográficos como el tamaño de su empresa, el tipo de empresa y su sector, pero reflexiona también sobre sus motivaciones y necesidades:
¿Por qué compraron tu producto?
¿Qué problemas intentaban resolver?
Elementos presentes en su “lista de cosas por hacer” (tareas que deben completar).
¿Qué otras opciones consideraron?
¿Por qué te eligieron?
Preguntas como éstas pueden darte una idea clara de los factores de conversiones de ventas de tus mejores clientes y de lo que tienen en común.
Consejo: Para averiguar qué motiva a tus mejores clientes, puede que tengas que investigar. Considera la posibilidad de realizar encuestas, llamadas a clientes, entrevistas o focus groups para comprender mejor el perfil de tu cliente e identificar puntos en común.
Paso 3: Definir y afinar tu ICP
Tras analizar tus datos y encontrar temas comunes, estás listo para crear tu ICP.
Recopila tus conclusiones para crear un perfil. Este perfil debe centrarse en la empresa, pero también puedes incluir detalles sobre las funciones de los principales responsables o personas influyentes, sus objetivos empresariales y los retos a los que se enfrentan.
Una vez que hayas creado un ICP detallado, ponlo en un documento compartible para que tus equipos puedan acceder a él rápidamente.
Ahora, pide opiniones. Asegúrate de que el perfil resuena en los equipos que mejor conocen a tus clientes: ventas, marketing, satisfacción del cliente y atención al cliente. Revisa el documento teniendo en cuenta sus comentarios.
Paso 4: Reevaluar regularmente
Un ICP es un documento vivo. Las tendencias del mercado cambian, tu negocio evoluciona y tu producto mejora con el tiempo. Con esos cambios, puedes empezar a llegar a nuevos clientes y tu perfil del cliente ideal puede cambiar.
Por eso es una buena práctica reevaluar periódicamente tu ICP. Las revisiones periódicas de tu ICP garantizan que siga siendo relevante y continúe siendo una herramienta útil para tu empresa.
Considera la posibilidad de reevaluar tu ICP una o dos veces al año, o con más frecuencia si el crecimiento de tu negocio es rápido o tu mercado cambia con rapidez. Si observas una disminución de la eficacia de tus estrategias de ventas y marketing o aumenta la tasa de rotación de clientes, puede ser una señal de que ha llegado el momento de revisar tu ICP.
Cómo puede ayudarte un ICP a atraer y convertir más leads
Un ICP es una herramienta estratégica. Puedes utilizarlo para convertir más clientes y reducir la rotación. He aquí cómo tus equipos y partes interesadas pueden utilizar tu ICP en las distintas áreas de tu empresa.
Ventas
Los ICP pueden ser potentes herramientas de venta. He aquí algunas formas en que los equipos de ventas pueden utilizarlos.
Para crear listas de prospectos de alta calidad. Utiliza las características del ICP para crear una lista de clientes potenciales de alto valor. Por ejemplo, configura el Chatbot de tu sitio web con el complemento LeadBooster de Pipedrive para identificar y captar clientes ideales mientras navegan por tu sitio web.
Para calificar clientes potenciales. Utiliza tu ICP para puntuar clientes potenciales e identificar a los clientes ideales antes de que se conviertan. Cuanto más cerca esté un cliente potencial de tu cliente ideal, más tiempo podrá dedicar tu equipo de ventas a actividades para captarlo.
Para hacer contacto en frío. El correo electrónico y las llamadas en frío pueden seguir siendo eficaces si se hacen correctamente. En lugar de llamar en frío a todo el mundo en tu mercado objetivo, utiliza tu ICP para reducir tu lista e identificar a las empresas adecuadas a las que la fuerza de ventas deba contactar. A continuación, utiliza tu ICP para desarrollar tu guión de correo electrónico o llamada en frío.
Para adaptar el compromiso. Tu ICP también puede ayudarte a elegir el enfoque adecuado. Cuando comprendas a tu cliente ideal, podrás utilizar los mejores canales de comunicación, estilo y argumentos de venta.
Los equipos de ventas pueden utilizar el ICP para dedicar su tiempo a los clientes adecuados y hacer más eficiente el ciclo de ventas.
Marketing
Los ICP pueden ser muy valiosos en la estrategia de marketing. ¿Para qué puede utilizarlos tu equipo de marketing?
Comprender los puntos de dolor. La mayoría de las empresas pasan por un proceso de investigación bastante exhaustivo para comprender a sus mejores clientes. Ese proceso suele descubrir ideas útiles para los profesionales del marketing sobre los puntos de dolor de los clientes.
Desarrollar buyer personas. Los buyer personas suelen referirse a quienes tienen funciones específicas en las empresas de tus clientes ideales. Conocer tu ICP proporciona a los profesionales del marketing los detalles que necesitan para generar buyer personas más precisas.
Afinar el discurso. Cuando tu equipo de marketing comprenda mejor los puntos de dolor de tus clientes y las personas que los compran, podrá redactar textos de ventas convincentes que den en el clavo. Las entrevistas a clientes también pueden ayudar a los profesionales de marketing a hablar de tu producto y de los problemas que resuelve usando las propias palabras de tus clientes.
Informar sobre las estrategias de contenido. Tu ICP puede ayudar a tu equipo de marketing a saber qué contenidos producir. Podrán comprender las necesidades de tus clientes más valiosos y crear contenidos más útiles.
Los ICP te ayudan a ejecutar campañas de marketing específicas que llenan tu pipeline de ventas con clientes potenciales de alta calidad.
Satisfacción del cliente
Los equipos de satisfacción del cliente suelen encargarse de reducir las bajas y crear ingresos por expansión. Pueden aprovechar los ICP para ayudar a los clientes a obtener el máximo valor de tu producto.
Identificar el riesgo de rotación. Los ICP pueden ayudar a identificar a los clientes que no se alinean bien con el ICP y podrían estar en riesgo de abandono. Reconocerlo pronto puede desencadenar un compromiso proactivo para mejorar su experiencia y retención.
Ventas adicionales y cruzadas. Los ICP pueden proporcionar información sobre qué clientes podrían ser más receptivos a las oportunidades de ventas adicionales o cruzadas. Comprender las necesidades y el potencial de crecimiento del cliente ideal permite a los equipos de satisfacción del cliente recomendar productos, servicios o plazas adicionales.
Localizar defensores del cliente. Los ICP pueden guiar a los equipos de satisfacción del cliente para identificar posibles defensores del cliente o embajadores de la marca. Es más probable que los clientes que coinciden con el ICP y están muy satisfechos con tu producto o servicio ofrezcan testimonios, estudios de casos o recomendaciones.
La aplicación de un ICP puede facilitar el servicio de asistencia a los equipos de satisfacción del cliente, reducir la rotación y maximizar el valor del ciclo de vida del cliente.
Atención al cliente
Los equipos de atención al cliente, al igual que los equipos de satisfacción del cliente, también pueden utilizar los ICP de varias formas para ofrecer un nivel de soporte superior.
Adaptar las respuestas de soporte. Comprender las características de un cliente ideal puede guiar a los equipos de soporte para adaptar sus respuestas. Esto puede implicar utilizar un lenguaje, un tono o unos detalles técnicos específicos que se ajusten a los conocimientos y preferencias del cliente ideal.
Priorizar los tickets de soporte. Los ICP pueden ayudar a tu servicio de asistencia a priorizar los tickets de soporte. Puede dar prioridad a los clientes que se alinean estrechamente con el ICP, ya que su satisfacción y retención son cruciales para el negocio.
Mejorar los recursos de autoservicio. Con la información del ICP, los equipos de soporte pueden optimizar los recursos de autoservicio, como las páginas de preguntas frecuentes, las bases de conocimientos y los chatbots automatizados. Pueden crear recursos que se alineen con las necesidades del cliente ideal.
Un ICP puede ayudar a tu equipo de servicio al cliente a estructurar su asistencia para satisfacer las necesidades de tus clientes más valiosos e identificar nuevas oportunidades de ventas.
Gestión de productos
Los equipos de gestión de productos son responsables de crear un producto que encante a tu base de clientes. Pueden utilizar el ICP para ayudarles a tomar decisiones informadas sobre el producto.
Priorizar características. Los jefes de producto pueden utilizar los ICP para orientar su hoja de ruta del producto. Pueden optar por dar prioridad a las características que solicitan tus mejores clientes o crear nuevas características estratégicas para atraer a más clientes ideales.
Pruebas de usabilidad. Los jefes de producto pueden asegurarse de incluir participantes que coincidan con el perfil del cliente ideal cuando realicen pruebas de usabilidad o entrevistas a clientes. De ese modo, verifican que tu producto satisface las necesidades de los clientes que coinciden con el ICP.
Diseñar flujos de incorporación. Los ICP pueden guiar el desarrollo de experiencias de incorporación más eficaces. Comprender las preferencias, funciones y necesidades de un cliente ideal permite a los equipos de producto crear procesos de incorporación que les ayuden a obtener rápidamente valor de tu producto.
En última instancia, los ICP pueden dar a tu equipo de producto una estrella del norte en torno a la cual tomar decisiones de priorización y desarrollo.
Ejecutivos
Los perfiles del cliente ideal pueden ser potentes herramientas estratégicas para los equipos ejecutivos. He aquí algunas formas en que pueden servir para la planificación.
Estrategia empresarial. Los ICP pueden orientar la estrategia empresarial y de ventas de alto nivel, destacando los segmentos de clientes con mejores oportunidades y por qué. Esto podría dar forma a las decisiones sobre cómo calcular tu pronóstico de ventas, el gasto en marketing, la expansión geográfica, etc.
Visión y misión de la empresa. Los ICP pueden influir en la visión y la misión más amplias de la empresa. Al comprender a quién sirve mejor la empresa, los líderes pueden elaborar una visión y una misión que resuenen con estos clientes y alinee a toda la empresa en torno a servirles eficazmente.
Contratación y formación del personal. Conocer las necesidades y expectativas de tu ICP puede informar sobre las habilidades, actitudes y conocimientos que necesita tu equipo para servirles mejor. Esto puede orientar las decisiones de contratación e informar los programas de formación de los empleados.
Los ICP pueden ayudar a los equipos ejecutivos a centrar su toma de decisiones en servir a sus clientes ideales con mayor eficacia e impulsar el crecimiento.
Reflexiones finales
Un ICP puede ser una herramienta increíblemente valiosa. Puede dar a tu organización una mejor visión de por qué tus mejores clientes te prefieren sobre otros, el problema que les resuelves y las características clave que comparten entre sí.
Esos conocimientos son útiles para toda tu organización, no sólo para tu equipo de ventas. Al centrarte en las cuentas más prometedoras, tu empresa puede atraer, satisfacer y retener mejor a los clientes que más contribuyen a tus objetivos comerciales.
Entiende mejor a tus clientes con nuestra plantilla de perfil del cliente ideal. Úsala para ayudar a tus equipos a atraer y retener clientes de alto valor.
